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面对面顾问式销售
周嵘
销售的两种类型
告知型 顾问型
不管需求，只顾告知 检查、诊断、开处方
以销售人员身份出现 以行业专家、顾问身份出现
以卖产品为目的 以协调你解决问题为目的
我要卖你产品、服务 是你要买，我公司有
说明解释为主 建立信赖、引导为主
量大、寻找人、代替说服人 成交率高，重点突出

帮你解决问题时，人们的态度会发生改变

面对面销售四种模式：
优势 注意
单对单 易主控、少干扰 以对方为主，配合对方
易了解需求、价值观 的需求价值观
单对多 量大、机会多、省时 要求销售人员水准高、专业，以我为主
多对单 心理优势强，利用我方 分工明确、各司其职、
各种专长互补 少插嘴
多对多 利用我方各种专长 设计流程、分工明确、
优势互补、成交率高 排除干扰、衬、补
谈判中80%的时间谈非产品问题，而是谈对方喜欢谈的问题；或是谈大多数人喜欢的话题
怎样将你的时间变成每天48小时——请助理。而你去做最有效的事。

销售原理及关键：
销售过程中销的是什么？
自己！
产品与顾客之间有一个桥梁，是销售人员本身。卖任何产品，首先卖的是自己
假如顾客不接受你这个人，会给你介绍产品的机会吗？
让自己看起来像个好产品：
1、 穿着：将穿着当作一种投资
2、 头发：头发长度与业绩成反比
销售过程中售的是什么？
观念！
卖自己想卖得容易，还是卖顾客想买得容易？
顾客永远是对的！
沟通——不断肯定对方
改变观念容易，还是配合对方观念容易？
观——价值观
念——信念
人们只相信自己看到的
卖的是顾客的认知
买卖过程中买得是什么？
感觉！
1、 感觉是看不见摸不着的东西
2、 之前的了解：企业、产品、人、环境
3、 综合体
4、 在整个过程中营造的好感觉
买卖过程中卖的是什么？
好处！
1、 顾客永远不会买产品，买的是产品能带给他的好处
2、 带来什么利益与快乐，避免什么麻烦和痛苦
3、 一流的贩卖结果，一般的贩卖成分
4、 带给顾客的好处而非销售人员

人类行为的动机：
追求快乐、逃避痛苦、可行性
逃避痛苦的力量大于追求快乐的力量
没有痛苦的客户不会买
屁股决定脑袋——什么职位决定什么思想

销售六大永恒问句
1、 你是谁
2、 你要跟我谈什么
3、 你谈的事情对我有什么好处
4、 如何证明你讲的是事实
5、 为什么我要跟你买
6、 为什么我要现在跟你买

沟通说服技巧
沟通三要素：文字7%；语调38%；肢体动作55%
语调和肢体动作的配合可以改变文字的效果
说服三要素：什么人（人格魅力）；说什么（内容）；怎么说（表达方式）
说服两大障碍：视觉障碍；听觉障碍
沟通双方： 自己 对方
问 说
沟通得让人舒服
问话是所有销售沟通的关键：
问话4种模式：
1、 开放式
案例：
情景：24：00太太一觉醒来发现老公还未回来，打电话：
现在哪里？跟谁在一起？还有谁？在作什么？怎么作？什么时候回来？
2、 约束式
方便对方，问简单的话
例：付现金方便吗？你喜不喜欢红色？等
3、 选择式
将答案含在问话里
4、 反问式

问话六中作用：
问开始；问痛苦；问兴趣；问快乐；问需求；问成交

问问题的关键：
1、 注意表情
2、 注意语气语调
3、 问简单容易回答的问题
4、 问回答“是”的问题（从小问题开始）
5、 从小事开始
6、 问二选一的问题
7、 实现想好答案
8、 能用问的尽量少说

双赢谈判的关键——让对方产生占便宜的心理
最好的管理者——唐僧
遇强则弱；遇弱则强

学会聆听
聆听4个层面：
1、 听懂对方说的话
2、 听懂对方想说没有说的话
3、 听懂对方想说没有说，要你说出来的话
4、 听懂对方为什么说这句话，有时候比说什么更重要

聆听技巧：
1、 是一种礼貌
2、 建立信赖感
3、 用心听
4、 态度诚恳
5、 记笔记
6、 重新确认
7、 停顿3~5秒钟
8、 不打断插话
9、 不明白追问
10、 不要发出声音
11、 点头微笑
12、 眼睛注视对方鼻尖或前额
13、 听话时不要组织语言

企业管理过去、现在、将来是一种沟通
问题的根源来自于沟通不畅
用小动作打断谈话

赞美技巧
真诚、发自内心；闪光点；具体；间接；通过第三者；及时；公众赞美
赞美能激发人内在的自尊
人们受到赞扬后会极力维护这份荣誉
赞美经典四句：
1、 你真不简单
2、 我很欣赏你
3、 我很佩服你
4、 你很特别

赞美对方值得赞美的地方
提问 说 赞美

肯定认同技巧：
1、 你说得很有道理
2、 我理解你的心情
3、 我了解你的意思
4、 感谢你的建议
5、 我认同你的观点
6、 你这个问题问得好
7、 我知道你这样做是为我好

现处理心情，再处理事情
因为对他有期望，所以才骂他

提升业绩、增加收入的法宝：
学习学习再学习！

学习非常重要，但时间非常有限

销售十大步骤：
1、 准备
a、 机会只属于那些有准备的人
b、 一个准备越充足的人，幸运降临到他头上的机会就越多
c、 为成功而准备
① 身体
锻炼身体是你工作中最重要的工作之一
② 精神
③ 专业
a、 对自己的产品了如指掌
b、 对竞争对手的产品如数家珍
c、 杂学家
最顶尖的销售人员像——水
a、 什么样的容器都可进入
b、 高温下变成汽无处不在
c、 低温下化成冰坚硬无比
d、 《老子》73章：“水善利万物而不争”，“唯不整，故无尤”，“不争即大争”
e、 古人把女人比作水：男人征服天下，女人征服男人。水柔以柔克刚
④ 顾客
人们会购买是因为他喜欢你
言出必行
建立长期关系
66法则：掌握顾客的：姓名、生日、教育程度、毕业院校、家庭（太太小孩的姓名、生日、教育、兴趣、工作地点等）、课外活动、喜欢什么饮食、长期目标、兴趣、参加社团、酒、烟、休闲、度假方法、绰号、结婚日、开车等等
你的对手是否比你更了解你的顾客？
你没有赚到钱，是因为你没有能力！
首先要提升能力
沟通模式——提问，回答；再提问
任何事情没有定义，除非你给他下定义
生别人的气，就是拿别人的错误惩罚自己

你对产品的认知，决定你对顾客的状态：
1、 复习产品的好处
2、 复习竞争对手产品的缺点
3、 复习成功案例
4、 冥想一下见顾客的良好画面

2、 如何开发客户
a、 准客户的必备条件（需求、购买力、决策者）
b、 谁是我的客户
c、 他们会在哪里出现
d、 客户什么时候买
e、 为什么我的客户不买
f、 谁跟我抢客户
不良客户的7种特质：
a、 凡事持否定态度，负面太多
b、 很难向他展示产品或服务的价值
c、 即使做成也是一桩小生意
d、 没有后续的销售机会
e、 没有产品见证或推荐价值（服务到他欠你人情）
f、 他的生意做得不好
g、 客户地点离你太远
黄金客户的7他特质：
a、 对你的产品或服务有迫切的需求
b、 与计划之间有没有成本效益关系
c、 对行业、产品或服务持肯定态度
d、 有没有大单的可能性
e、 是影响力的核心
f、 财务稳健、付款迅速
g、 客户的办公室和他家离你不远
开发客户步骤：
a、 收集名单
b、 分类
c、 制定计划
d、 大量行动
3、 如何快速建立信赖感
a、 形象看起来像这个行业的专家
b、 注意商务礼仪
c、 问话建立信赖感
d、 聆听建立信赖感
e、 身边的物件建立信赖感
f、 使用顾客见证
g、 使用名人见证
h、 使用媒体见证
i、 权威见证
j、 一大堆名单见证
k、 熟人顾客的见证
l、 环境和气氛
4、 了解顾客需求
N现在 F家庭
E满意 O事业
A不满意 R休闲
D决策者 M金钱
S解决方案
引起顾客的注意是所有销售的开始
5、 介绍产品并塑造价值
a、 金钱是价值的交换
b、 配合对方的需求价值观
c、 一开始介绍最重要最大的好处
d、 尽量让对方参与
e、 产品可以带给他什么利益及快乐，减少什么麻烦及痛苦
6、 做竞争对手比较
a、 不贬低对手
b、 三大优势与三大弱点（用自己的优点比对方的弱点）
c、 USP独特卖点
贬低对手的风险：
① 否低买家的风险
② 贬低自己的风险
③ 没有道德
7、 解除顾客的反对意见
四种策略：
a、 说比较容易还是问比较容易沟通？（问）
b、 讲道理容易还是讲故事容易？（讲故事）
c、 西洋拳打法容易还是太极拳打法容易？（太极拳借力打力不费力）（多赢）
d、 反对还是配合？
解除反对意见两大忌：
a、 直接指出对方错误
b、 发生争吵
顾客只有十三岁半
赢了争议，输了生意
六大抗拒原理：
价格；功能表现（效果）；售后服务；竞争对手；支援；保证保障
问：“产品（效果）万一不好呢？”
答：“万一好呢？”

从来不把售后服务当作售后服务，而是把每一次售后服务当作下一次销售的售前服务——乔.吉拉德

疑难杂症遍天下
可能有解或无解
有解就去找解答
无解就别去管他

解除价格问题的方法：
在没有塑造产品价值（好处）之前，永远不要和他谈价钱，因为没有意义
在没有建立信赖感之前，不要谈产品
a、 价钱是你唯一考虑的问题吗
b、 太贵了是口头禅
c、 了解价钱是衡量产品的一种方法
d、 谈到钱的问题，是你我彼此都关注的焦点，这重要的部分留到后面再说，我们先来看看产品是否适合您
e、 以高衬低法（报价从高向低报）
f、 大数怕算法
g、 富兰克林对比法
在白纸上列明：
好处
坏处
1
1
2
2

h、 通过塑造产品来源来塑造价值
i、 以价钱贵为荣（奔驰原理）
j、 高贵高贵，越高越贵；好贵好贵，好才贵。你又听说过贱贵吗？
k、 是的，我们的价钱是很贵，但是成千上万的人在用，你想知道为什么吗？（社会认同原理）
l、 你有没有不花钱买过东西？有没有因为省钱，买了回家使用后后悔的经历？你同不同意一分价钱一分货？我们没有办法给你最便宜的价钱，但是我们可以给你最合理的整体交易
m、 为什么觉得太贵了？
n、 你觉得什么价钱比较合适？
o、 你说价钱比较重要还是效果比较重要？
p、 生产流程来之不易
q、 你只在乎价钱的高低吗？
r、 价钱≠成本
s、 感觉。觉得后来发现。我完全了解你的感觉，很多人（我们很多老顾客）第一次看到我们的价格也这样觉得，他们后来发现…
8 成交
成交前：
A、 信念
① 成交的关键是敢于成交
② 只有成交才能帮助顾客
③ 不成交是他的损失
B、 工具
收据、计算器、发票等成交必备工具
C、 注意场合、环境
9、 转介绍
10、 顾客服务
a、 我是一个提供服务的人
b、 我提供服务的品质跟我生命的品质、个人成就成正比
c、 假如我不好好关心顾客、服务顾客，那么竞争对手愿意代劳
d、 我今天的收获，是我过去付出的结果，假如我想增加明天的收获，就要增加今天的付出
让顾客感动的三种服务：
a、 主动帮助顾客拓展事业
b、 诚恳关心顾客和他的家人
c、 做跟你卖的产品没有关系的服务
人低为王，地低为海
关心她的家人比只关心她效果更好