营销策划架构集团.doc

天伦房地产公司
营销体系组织架构、职能分工及工作流程

一、 房地产公司营销体系架构图：

营销策划部：营销总监（1人）

客服部：客服经理（1人）
策划部：策划经理（1人）

内勤（1人）
合同专员（4人）
按揭专员（1人）
内勤（1人）
客户专案（1人）
市场专案（2人）
项目专案（4人）

销售部：销售经理（4人）

内勤：4人
置业顾问：根据实际情况确定

二、 部门各岗位职责及工作内容：
1、营销总监（1人）
岗位职责：负责房地产公司各项目营销的日常管理工作，包括销售、策划、客服等职能部门。
工作内容：
1、 负责四个项目整体营销策略的制定与把握。内容包括：
1）产品策略；2）价格策略；3）媒体及渠道策略；4）促销策略；5）品牌活动及客户关系。
2、负责四个项目营销推广方案的战略制定与把握。内容包括：
1）推盘节奏；2）推广主题；3）媒体组合；4）平面表现与风格；5）差异化卖点整合；
3、营销团队建设及管理机制制定，内容包括：
1）营销人才的辨别及培养；2）营销工作流程优化；3）激励机制及淘汰机制的建立；4）各项目与公司总体营销工作的协调；5）对各项目营销管理、销售执行、合同内容等工作进行监控。
4、选择、协调、监控、维护与营销相关的合作单位及部门，工作内容包括：
1）房管局等主管部门的关系维护；2）媒体关系维护；3）协助总经理选择合作的策略公司、广告公司或销售代理公司。4）对代理公司营销工作的确认、反馈、调整和监控。
6、主导完成各项目的前期定位，工作内容包括：
1）市场研判；2）宏观经济形势及产业政策研判；3）参与项目前期定位建议；4）参与项目的客户定位、市场定位、项目定位及设计方案调整。
2、策划部经理（1人）
岗位职责：负责策划部的日常管理工作。负责本部门各岗位工作内容及完成情况及完成内容；
工作内容：
1、 落实执行四个项目推广战略，定期对四个项目销售作综合分析。内容包括：
1） 营销费用测算；2）各阶段媒体组合；3）协助营销总监进行各阶段推广主题及促销活动安排；4）月度推广计划的编制及落实执行；
2、 全面执行四个项目各阶段的营销公关、促销和报广活动。
1）文案把控；2）平面把控：3）营销活动计划及方案安排；4）报广等媒体投放安排；
3、 负责完成四个项目各阶段市场调研；
1）项目区域竞争楼盘的动态监控；2）郑州市各版块楼盘竞争态势进行跟踪监控；3）协助营销总监完成各个项目各阶段市场战略报告并落实执行。4）协助营销总监完成各个项目前期定位。
4、 协助营销总监完成各个项目的定价策略及价格调整；
1）价格表制定；2）价格调整；
5、 负责审核部门物料制作资源的二次价格谈判。
6、 协助营销总监完成选择、协调、监控、维护与营销相关的合作单位及部门。
1）媒体关系维护；3）印刷、礼仪等各种物料制作、媒体发布合作公司。
3、项目专案（1项目/人）：
岗位职责：负责协助策划部经理完成四个项目各阶段推广的执行工作。主要内容包括活动、文案、平面的组织和把控：
工作内容：
1、 四个项目活动方案拟写、审批；
2、 活动资金预算、审批；活动物料准备及人员协调；
3、 活动资源选择3家初步谈价；
4、 活动过程协调及突发事件处理；
5、 活动评估及经验总结。
6、 负责媒体等资源库的建立、设置效果评估流程及统计效果评估结果。
7、 协助策划部经理完成四个项目各阶段文案及平面拟写与把控
8、 负责四个项目公司网站内容的建设及更新；
9、 负责四个项目在《琥珀纪》上的文案及平面制作与把控；
10、 负责四个项目的物料制作资源选择及初步价格谈判；
11、 协助策划部经理负责四个项目各阶段现场包装的完成。
4、市场专案（2人）：
岗位职责：负责协助策划部经理完成四个项目各阶段市场调研工作。
工作内容：
1、协助营销总监、策划部经理负责四个项目前期市场定位研判；
2、负责四个项目周边竞争楼盘的工程进度、价格、营销手段等情况调研，月度报告。
3、负责郑州市内其它楼盘信息调研，月度报告。
4、协助策划部经理负责总结本楼盘操盘经验、教训总结。
5、负责4个项目月成交客户分析；负责4个项目媒体投放效果评估；
6、负责4个项目到访客户媒体渠道分析，负责协助策划部经理了解市场动
态，及时调整价格策略。
5、客户专案（1人）：
岗位职责：协助策划部经理负责天伦之家俱乐部所有工作。
工作内容：
1、 牵头《琥珀纪》组稿、编辑、印刷、发行；
2、 与活动专员配合，牵头天伦之家俱乐部活动策划、组织及资源评估；
3、 日常天伦之家会员入会管理、积分管理，按期兑奖；
4、 日常天伦之家数据整理及分析；
5、 联盟商家招募及管理。
6、策划内勤（1人）：
岗位职责：协助策划部经理负责策划部四个项目的台帐管理及合同手续办理。
工作内容：
1、协助策划部经理负责本部门及四个项目资金台帐管理；
2、协助策划部经理负责各个项目阶段付款计划及执行；
3、负责各个项目合同台帐管理及合同流程办理；
4、负责本部门其它内勤日常工作。
7、客服部经理（1人）：
岗位职责：对营销总监负责，主要负责客服部日日常管理工作。
工作内容：
1、 负责协调房管局、契税所、测绘队等相关政府部门关系。
2、 负责公司资质年鉴办理，协助开发部办理房屋预售证。
3、 按时完成各项目业主产权备案，契税、维修基金、印花税等费用的交纳。
4、 负责业主房屋按揭贷款及回款。配合政府部门的测绘，楼栋备案、验收等各
项工作。
5、 负责制定合理的产权证办理计划，并按时完成。
8、按揭专员（1人）：
负责各项目业主按揭贷款，协调银行、中介公司按时完成回款计划。
9、客服内勤（1人）：
1、负责该项目合同签订、本项目客户资料收集、整理、保管；
2、与置业顾问合作完成客户备案及按揭资料收集与返还；
3、与按揭专员、客服经理对接，完成本项目客户按揭、备案等手续办理；
4、负责本项目客户疑难问题解答、处理或记录并反馈。
10、项目专员
负责本项目合同签订及整理，发放产权证及各种办好手续的证件，负责解答及协助客服经理处理本项目客户遗留问题。
11、销售经理
岗位职责：主要负责负责项目的销售部日常管理工作。
工作内容：
1、 负责销售部员工的招聘、考核及培训。
2、 全面落实营销策划部制定的销售计划，并按时完成既定销售任务。
3、 负责向策划部递交月、周、日销售报表及销售综合分析。
4、 负责协助策划部完成各阶段推广计划及各种营销类活动。
12、置业顾问
岗位职责：负责该项目日常销售工作。
工作内容：
1、帮助客户确定房源；2、帮助客户确定付款方式；帮助客户计算应付房款及其它应付款；3、对已成交客户做全程服务。
13、销售内勤
负责该项目销售台帐管理、销售报表统计及其它销售部内勤日常工作。

三、 各岗位工作流程：
1、 策划部工作流程
第一类 合作单位选择与价格谈判
资源库建立及评估，选择资源
该工作负责人初谈价格，选择三家推荐给策划经理复谈

内勤、项目专案/客户专案 项目专案/客户专案

签订合同
确定资源单位及价格

策划经理二次谈价，确定1—2家上报

策划经理 营销总监、项目总监 项目/客户专案
合同保管

内勤

附1、合同审批流程：
经办人（5份乙方盖章合同并《合同签定审批表》签至经办人） 内勤依次请相关人员签字（策划部经理、法务、营销总监、总经理） 财务部盖章 运营部编号 内勤分发给各部门（策划部2份，财务部1份，运营部1份，审计部1份）

附2、付款流程：
依照月/周付款计划 经办人（付款申请单及发票） 内勤依次请相关人员签字（策划部经理、营销总监、财务经理、总经理） 将发票及申请单交财务，约定付款时间 付款申请单其他各联分发给各部门（策划1份，运营1份，审计1份，财务1份） 合同台帐登记

第二类 市场工作
填写调盘表格（策划、销售）
周边楼盘周度现场调研
建立周边楼盘市调档案

市场专员 市场专员 市场专员
周度部门内部报告

形成《楼市动态》
月度汇总，房地产公司报告
不定时抽查

营销总监、策划部经理 市场专员
部门/公司
《楼市动态》发行

注：刊物发行范围为集团总经理、房地产公司总经理、研发等相关部门。

第二类 推广策略制定及执行
向公司、集团汇报
组织部门与合作公司会议、形成报告
销售目标及市场反馈

市场专员 营销策划部 策划部

形成阶段推广方案
按阶段推广方案执行

按照实际市场情况调整

公司及集团
策划部
注：推广策略制定时间为《项目推广总策略》，《年推广策略》，《半年推广策略》，再后细分到《月推广策略》。

第三类 平面制作
1、平面
提写制作内容要求
平面设计初稿
初稿审核
平面设计修改

策划部 合作公司 策划部 合作公司
制作（同合作单位选择）
终稿审定

发布（同报广投放）

策划部、营销总监

2、文案
修改文案
初稿审定
撰写文案
提出内容大纲

策划部 文案 策划部经理 文案
制作（同合作单位选择）
终稿审定

发布（同报广投放）

营销总监

3、报广投放
定版计划发策略公司
报广定版，签订合同
按阶段推广方案确定版面

审核确定 策划部 策划部 策划部出具计划，营销总监
商讨发布内容，提前一周设计
策划部、营销总监审定
确定上版、发布
投放效果评估

策划部，策略公司 策划部、营销总监 顾忠良 营销总监 策划部

第四类 营销活动
修改审批后形成执行案
活动方案讨论及初稿形成
按阶段推广方案确定活动主题及时间

策划部 策划部出具计划，营销总监、总经理审核确定 策划部
活动现场组织及突发事件处理
活动现场布置
物料设计、审批、制作

策划部，策略公司
合同审批及签订
合作公司三家比价选择

策划部、营销总监
部门会议总结及对合作公司评估
活动撤展及物品清点、归位

第五类 物料制作
设计初稿
物料单确认
列出物料单
提出物料需求

销售部 策划部 营销总监 合作公司
制作（同合作单位选择）

终稿审定
设计修改
初稿审定

策划部 合作公司 营销总监

2、客服部工作流程
第一阶段　产权备案按揭办理
交契税
按揭办理
合同备案
合同归档
销售转接

项目专员
各项目销售部
客服经理
按揭专员
客服经理

第二阶段　产权证办理
抵押办登记
产权出证
维修基金
楼栋备案证
产权测绘

客服经理
备案专员
备案专员
客服经理
客服经理

第三阶段产权证发放
产权发证
产权核算

项目专员
项目专员

1、 合同信息备案（房管局合同备案科）
业主签定合同、信息备案表→合同、信息备案表盖公司章→房管局工作人员收表、审核→输信息、盖备案章→房管局工作人员收表、审核→输信息、盖备案章→发放备案表。
2、 按揭工作（房管局抵押科、银行）商业贷款
取得预售证→抵押备案（抵押报件）、业主签合同和备案表→业主签借款合同→银行审批（业主手续齐全）→合同备案、通知抵押人办理抵押手续→集体走件→初审→输抵押信息→出抵押小票，工作人员验件→银行验票→银行登记→放款。
3、 省公积金
业主签购房合同→信息备案表备案→业主向指定银行递交资料→银行验资料审核→省公积金管理中心审批→通知客户签借款合同→客户带借款合同至我公司盖章→客户返资料到建行加盖省行公章→建行通知业主→房管局抵押→出具商品房预购抵押证明→省公积金管理中心验证明→银行通知客户→放款。
4、 市公积金
管理中心审查借款人提交的申请材料和借款人资格，符合贷款发放条件的，出具贷款审批表并签定借款合同→借款人凭经批准的贷款审批表及相关证明材料与担保合同办理担保手续并签定《抵押（反担保）合同》→借款人凭经批准的贷款审批表及相关证明材料与委托银行签定银行借据和委托扣款协议→管理中心委托银行将借款人贷款资金划入售房单位账户→担保公司为借款人办理房产抵押登记手续→管理中心领取预购商品房抵押证明→审验证明→通知银行→放款。
5、 契税
提交相关资料（纳税申报窗口）→征管员受理申报、审核相关资料→开具现金缴款单或办税转账手续→缴款→凭现金缴款单或转账支票回联领取完税凭证（契证）。
6、 维修基金
签定合同→信息备案→房管局递资料→工作人员验资料→开具缴纳通知单→银行缴费→出维修基金票。
7、 测绘费
递件→测绘队工作人员审查资料→核对数据→出具缴费通知单→缴费→出测绘图。
8、 产权
大宗办递件→工作人员验资料→初审→审核→复审→缮证→出证。
9、 作废
约业主房管局→工作人员验人，查合同→科室工作人员签署意见→科长签署意见→局领导签署意见→注销信息，合同打孔。
10、变现
预售科递件→工作人员验资料→工作人员看现场→工作人员签署意见→科长审核→局领导审批→工作人员完成变现。
11、自用产权办理
申请宋处长签字→合同备案科审查合同信息→预售科开具未预售证明→契税所开免税证明→交维修基金→实测→大宗办递件→产权处审核→缴费→领证。

琥珀名城销售流程

销售流程图：
寻
找
新
客
户
接听电话

客户入住
付完全款
按揭办理
客
户
退房、调房
签订 合同
客户追踪
填写客户资料
成交与否
带看现场
介绍产品
迎接客户

是

否

接待流程
迎接客户
客户进门：“你们好，欢迎光临琥珀名城”。
动作：销售员要起立，上前迎接客户，要面带微笑，并向客户问好“你是否是第一次看房？”
二．引导入座
客户入座：给客户倒茶，让客户稍做休息，通过休息时间对客户进行了解，并和客户交换名片。
介绍生活机能图（配套）
告诉客户项目所在的详细位置，熟练周围的地域情况，产生亲切感。
具体要求：
1、指出具体位置。
2、把周围知名的市政配套点到。
3、门口主要交通的起始点或通过的主要站点，使客户能够感受到给他带来的方便。
4、日常生活不可缺少的配套：银行，医院，菜场，学校等。
模型或总平面图的讲解：
1、侧重介绍小区的规模，产品，景观特色等。
2、通过介绍和客户的互动，摸清楚客户的详细情况。注意事项：介绍时要从大到小，从外到内，分层次有先后，要有条理性。
锁定房型，房型推荐：
1、了解客户的家庭状况，是几口人居住，根据情况在客户还未主动表示时，销售员应主动选择一到两个房型做为试探。
2、介绍时要注意和客户的互动，针对客户的疑惑进行重点详细的介绍。
3、介绍户型要条理清晰，突出优点，注意观察男女主人的感受。
重新引导客户入座，进行详细介绍。
1．客户需求的细化，转换话题与客户详细沟通。
2．介绍企业的背景。
3．房型的优缺点。
4．付款方式，贷款。
注意事项：
1在入座时注意把客户安排在便于控制的范围内。
2 个人的销售资料准备齐全，随时应答。`
3 注意与现场同事的交流与配合，让案场经理知道客户的意向户型。
4注意判断客户的诚意，购买能力与成交概率。
5对产品的解释不应有夸大，虚构的成分。
6不是职现范围内的不要向客户承诺。`
工地参观或样板房的参观。
作用：强化客户印象，与所谈房型优缺点息息相关，各房型的看房路线一定要确定好。
注意事项：
1结合工地现状和周边特征边走边介绍，并注意沿线的卫生和安全。
2顺着事前规划好的看房通道看房。
3要结合给客户选的户型让客户亲身感觉。
4到工地现场也要不停地给客户介绍。
5嘱咐客户带好安全帽用保管好自己随身拾携带的物品。

诱价。
引诱客户出价，摸清底牌。
注意处理客户异议。
吊价，把价格往上吊，以便以后谈折扣
逼定。
根据前期的动作，帮助客户做出正确选择，并告知客户所余房源已不多，再不买就没有了。或举例说明：“以前的客户就是相中了房子没买，后来又涨价了，客户后悔莫及。”等一些例子让客户购买。
十：成交。
确定客户已决定购买的房源。
告知客户买卖双方的约束条件。
定单上一定要定清客户姓名，联系方式，住址，编号购买房源。并要注明签合同的日期。
签完单要让客户签名，销售代表签名，到经理处确定房源，然后到财务交款。
注意事项：
要与同事或经理配合，制造现场气氛。
认购书规格三联：财务，案场助理，客户各一联。
当客户有意向但没带足钱时，要鼓励客户交小定。
不管是小定还是大定，签约时间要缩短。
小定保留期限为一天。
定金为合约的一部分。
定金下限为5000元。
定金保留日期最多为一个星期。
折扣或其它附加条件应上报案场经理并备案。
填完单据必须检查一遍。
十一、礼送客户。
手续办理完毕，礼送客户出门。
十二：收拾现场，桌椅归位。
销售员应在送走客户后，及时将销售桌清理干净，桌椅摆放整齐。

认购流程
客户到现场详细了解项目情况→确定认购意向→填写认购说明书→客户签字确认→至销售内勤处进行登记排号→至财务处缴纳认购金→财务开具收据并在认购协议书上加盖公章→客户凭收据至销售内勤处领取VIP卡→销售人员将认购协议书客户联交客户收执，另一联返至销售内勤处→礼送客户→销售内勤将客户资料整理入档

定房流程
销售人员根据外销控房源情况帮客户选定房源→填写房屋定购单→客户签字确认→销售员至柜台做外销控→至销售内勤处做内销控→带领客户至财务处缴纳定金→财务开具收据并在定购单上加盖公章，同时留存定购单财务联→销售员将定单客户联返给客户，销售联返至销售内勤处→再次提醒客户签约日期并将办理按揭的资料及费用告知客户→礼送客户

签约流程
签约日期前一天销售人员再次提醒客户→客户到达售房部→销售人员讲解样本合同→客户对合同内容认可→销售人员填写合同签订确认表及代收费用清单→收回客户定购单→将定购单及合同签订确认表、代收费用清单一起交销售经理审核→审核无误销售经理签字确认→带领客户至财务处缴款→至客服部签订商品房买卖合同→打印合同→凭信息备案表至财务领取购房发票→销售人员粘贴合同贴图→客户签字按手印→至中介公司处办理银行按揭→按揭到帐领取全额发票→至房管局缴纳契税→将契税办证联返还客服部→等待办理房产证

更名流程
严格按照公司规定，只限直系亲属可以更名→销售人员验证有效证件并留取复印件→更名前后客户签名并写书面保证书→销售经理审核并签字确认→营销总监签字确认→总经理签字确认→按签约流程正常签约

退房流程
原则上不予退房，特殊情况公司同意退房的，按照以下流程：
客户填写退房申请单→客户签字确认→销售经理签字确认→营销总监签字确认→总经理签字确认→销售部上报资金计划→审批后通知客户退款

换房流程
经公司同意后填写换房单→客户签字确认→销售经理签字确认→营销总监签字确认→总经理签字确认→将换房单财务联返至财务部→销售联返至销售内勤处→客户按照新调换房源进行签约

优惠申请流程
客户说明优惠情况→销售人员确定客户系哪方面关系及相关领导→向销售经理反应→销售经理向相关领导确认→确认后销售员填写优惠申请单→客户签字确认→相关领导签字确认→将优惠申请单财务联返还财务部→销售联交销售内勤保管→按照优惠后的价格进行合同签订

交房流程
准备交房相关物料→寄发书面入伙通知书及交房须知→客户凭书面通知书至销售部→领取两书→至物业公司核对所有购房手续及费用交付情况→手续齐全且费用交清者由物业管理员带去验收房屋→填写房屋验收单→签订物业管理协议→领取房屋钥匙→办理房屋装修相关手续

团购客户销售流程在上述流程之前需增加一项，即客户购买资格审查，审查通过后按照上述流程进行。
四、 考核办法：
1、 制定考核目标
1）来人量2)来电量3)排号售卡数量；4）合同额；5）回款额
2、 制定考核节点；
1）入市时间；2）排号时间；3）开盘时间；4）清盘时间。

附件：客服部工作注意事项：
1、合同信息备案：客服部内勤签定合同后，将信息备案表加盖公司公章、法人章（一次性2份，按揭3份），再由按揭专员将备案表递交至房管局备案。（信息备案房管局规定为7个工作日）。
2、按揭（商业贷款）：销售员通知业主带齐按揭资料，与中介签借款合同（如业主提供资料不齐全，销售员应及时通知业主将资料补齐），中介将业主资料在一至两天整理齐全，报送银行，银行审批（营销岗→信息输入岗→贷款调查岗→贷款审核岗→受理审核岗→审批岗→签约岗→抵押岗）。银行将通过审核的业主名单返中介，中介将业主名单转发我部门，我部门将名单交予销售部，销售部及时通知业主办理抵押手续（建行与房管局协议每周二、周四在建行集体走件）。以上流程所需时间：银行审批（业主手续齐全情况下）十个工作日；房管局抵押备案（抵押备案所需手续：预售证办好后，带土地证原件复印件、规划证原件复印件、红线图原件复印件、预售证原件复印件至抵押科递件，工作人员验资料，派工作人员看现场，按规定楼房全部封顶方可办理抵押，审核后大厅科长签署意见，转抵押办主任签署意见，转缮证工作人员校对、审核， 转登记科盖抵押科抵押章（需14个工作日）。
3、办理省公积金贷款客户在提交资料时资料须齐全，银行验资料审核需两个工作日，省公积金中心审批需15个工作日（由信贷科主任等三人审批） 审批通过可以办理公积金贷款客户签借款合同后到我公司盖章，至把资料返回建行并加盖建行省行公章需两个工作日；建行通知业主办理抵押手续后交客户资料到房管局审批需25个工作日（审批流程：初审→预审→复审→终审→校对→缮证→转一楼出证处→缴费→领证）
4、市公积金：房屋面积90㎡以下，首付为总房款的30%；房屋面积90-144㎡，首付为40%；144㎡以上，首付为50%。再次申请公积金贷款应在上次贷款结清以后，正常缴存住房公积金一年以上，且无恶意违约纪录，方可申请。市公积金管理中心验业主资料（14个工作日），房管局出具预购抵押证明（10个工作日），银行放款（4个工作日）。如资料不全或业主不积极办理手续，需销售部协助，通知业主前去办理。
5、契税：需提供商品房买卖合同、销售发票、信息备案表（手签合同除外），办理房地产抵押贷款的还需提供房地产抵押合同及全额发票。纳税人应当从纳税义务发生之日起（即自签订权属转移合同或按揭抵押合同之日起）一个月内缴纳税款，超过一个月按税款的日万分之五加收滞纳金。通知业主，协助部门：销售部。
6、维修基金：业主签合同日期一个月内缴纳，我部门核算出名单金额，财务部门核对确定后，前往房管局缴纳。
7、测绘费：房管局规定4个工作日。
8、产权：商品房权属登记要求：⑴商品房产权登记备案证（验原件，收复印件）；⑵商品房买卖合同（原件）⑶受让方有效身份证件（若为单位，需提交营业执照副本，机构代码证）（出示原件，收复印件）；⑷完税凭证办证联（原件）；⑸维修基金缴存凭证；⑹房屋分户平面图２份；⑺其他所需证件。注：①港澳台及境外人士、机构购房提交安全部门批文；②法院判决（裁定）需提交协助执行通知书、裁定书。大批走件需交房后，1年内出证；单件需交房后，50个工作日出证。如资料不全或业主从提交资料，由销售部协助，通知业主。
9、作废：公司同意作废该合同，有我部门出作废审批表，销售部告知财务、客服（若按揭客户通知中介）找齐所有合同、信息备案表，再购房合同上写上“一式X份合同同意作废，业主姓名，年月日”，并在签名上按指印，有共有人的，共有人也签字按指印，在合同签字处加盖公司公章。（14个工作日）
10、变现：商品房变现需提交一下手续：
1、商品房预售许可证换证审批表。
2、变现申请。
3、具结书。
4、郑州市商品房屋产权登记备案证（验原件，收复印件）。
5、预销售楼盘表，每栋1张（原件），按测绘成果填写单套面积。
6、商品房预售许可证（验原件，收复印件）。
7、标准平面图（验原件，收复印件）。
8、测绘成果（验原件，收复印件）。
手续齐全情况下，需50个工作日。
河南省天伦房地产有限公司 营销策划部
2007年9月30日
18