电话营销技巧第二弹.doc

一、时常采取客户回访方式与客户建立关系
任何一个电话销售人员都需要经常与老客户电话联系，通过回访的方式询问他们的现状，并进一步开发出他 们的新需求。我们现在通过两个案例来说明电话销售人员时常采取客户回访方式与客户建立关系的重要性。
[案例一]
电话销售人员：“朱先生，我是A产品公司的小张啊，最近可好?”
客户：“最近心情不太好。”
电话销售人员：“朱先生，怎么回事?嗯，看看我今天可不可以让您心情好一些。我今天打电话给您的原因 是，我们营业部最近推出老客户投资技巧服务，很多老客户都反映不错，我也想了解一下您是否有需要我为您服 务的地方?”
[案例二]
电话销售人员：“孟总您好，我是A公司的小舒，您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天特意 打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持。另外有件事情想麻烦一下孟总，根据我们系统的显示，您最近三个月 都没有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务有哪些方面做得不到位?”
孟总：“上一次不小心丢了。”
电话销售人员：“哦，是这样呀，那我帮您重订一张卡，这样您外出时会方便不少……”
销售人员要明白，最好的潜在客户就是眼前的客户，销售人员要学会与客户建立起长期而友好的关系。
有这样一个故事，一天，怀特先生突然想算算买过多少辆汽车，结果是12辆，这让怀特先生大吃一惊。这些 汽车分别是由12个推销员卖给怀特的。让怀特奇怪的是，这12个人中没有一个人再和他联系过，他们在卖车时都 大献殷勤，叮把车钱拿到手后，就像变成空气消失了一样。这是否有点不正常?怀特先生向周围的人询问，他们 大多数也有这样的感觉。
在电话销售中，这个问题经常被销售人员所忽视。他们中许多人总以为把产品卖出去拿到钱后就万事大吉了 ，至于是否和客户联系就不那么重要了。
商业界中普遍存在着一个80／20法则，这个法则用在客户身上，就是80％的业绩来源于200h，的客户。而这 又可以理解为80％的业绩来自于老客户的重复购买和推介，20％的业绩来自于自己新开发的客户。无论你从事哪 种行业，你只要能够找到完成你80％业务量的20％的客户，你就成功了。这就是为什么有的推销高手总是那么轻 松的原因，他们每天的工作就是利用电话联系老客户。
由此可见，老客户对于电话销售人员的业务来说是何等重要。
从事销售T作的人都知道，开发一个新客户花的时间要比维系一个老客户的时间多3倍。权威调查机构的调查 结果显示，在正常情况下，客户的流失率将会在30％，左右，为了减少客户的流失率，我们要时常采取客户回访 方式与客户建立关系，从而激起客户重复购买的欲望。通常在做客户回访时，电话销售人员可以采取交叉销售的 方法，向客户介绍更多的产品，供客户选择。电话销售人员在客户回访时要注意以下几点：
1．在回访时首先要向老客户表示感谢；
2．询问老客户使用产品之后的效果
3．询问老客户现在没有再次使用产品的原因；
4．如在卜次的交易中有不愉快的地方，一定要道歉；
5．请老客户提一砦建议。
从现在开始，你应该对老客户有一个新的认识，你需要经常与老客户电话联系，对老客户进回访。

二、电话营销开场白短时间内吸引你的客户
示例1： 
    首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张明，***公司已经成立5年多了，和*********合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 
    错误点： 
    1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 
    2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。 
    （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重） 
    示例2： 
    销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们是专业提供*****的******，请问你现在在用那家公司的产品？” 
    错误点： 
    1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 
    2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 
    示例3： 
    销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 
    错误点： 
    1、同样问题没有说明为何打电话过来，及对客户有何好处。 
    2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得会看，而且让他们有机会回答：“我没有收到。 
    （资料、产品要说明白） 
    示例4： 
    销售员：“您好，陈先生，我是***公司市场部的张名，我们的提供专业的****和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？ 
    错误点： 
    1、直接提到商品本身，但没有说出对客户有何好处。 
    2、不要问客户是否有空，直接要时间。 
    （这里我给大家讲一个非常贴切的例子，我们大家经常会和朋友们在一起的时候，让谁谁今天请客。 
    我们大多数时候会说，你要请客呀，这时候对方会反问，我为什么请客？会争论一番不一定会成功； 
改变一下，你说“你今天就请客呀！”（今天要重点语调）对方就可能会说，为什么要今天？^_^，上当了，现在你们只需要和他说，那明天也行，ok，小有成就。 
    在改一下，“^_^，你今天收入这么多，羡慕呀，我们是去吃沸腾鱼还是烤鸭？呵呵，对方可能会说”“那就烤鸭吧，还便宜点，呵呵。）
直接绕过最初的问题，一般人会就你的话进行反映，没有了接口，也就没有了借口。 
    好了，我们对开场白进行一下总结：在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自 
    我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 
    1.我是谁/我代表那家公司？ 
    2.我打电话给客户的目的是什么？ 
    3.我公司的服务对客户有什么好处？ 
    我们举一个比较正确的示例： 
    “喂，陈先生吗？我是******市场部/***********的陈明，我们有非常庞大的***产品，有***和***（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多***）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的***服务，而且我们还给他们带来很多***（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有购买其他产品和服务？”  
    重点技巧： 
    1、提及自己公司/机构的名称，专长。  
    2、告知对方为何打电话过来。  
    3、告知对方可能产生什么好处。  
    4、询问客户相关问题，使客户参与。      
    能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种：      
    1、相同背景法。      
    “王先生，我是公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的****购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生****的需求。我能请问您现在是否在用一些****产品/服务？      
    2、缘故推荐法。      
    “王先生，您好，我是***公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的***产品？”      
    3、孤儿客户法。 
王先生，您好，我是***公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？……刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。    

三、电话销售管理之充分挖掘客户的购买潜力

在进行电话销售管理过程中，我们应该如何与客户沟通才能充分挖掘客户的购买潜力？
实际上将可使用的谈判条件和资源进行充分的拆分与组合，根据对方的各种潜在需求和愿意与之支付的成本 进行假设性的探询，并逐渐在对方有肯定性的表示后加以满足，从而不断达到自己所期望的结果。
下面我们使用一个经典的电话销售案例来说明如何充分挖掘客户的购买潜力。
区域经理：“吴老板，你以前仅仅是我们公司在石家庄的客户之一，合同也未签，每年可以销售我公司饮料 30万元。假如我们正式授权你为我公司的代理商，享受代理商供货价，你可以完成多少销售额?”
吴老板：“在没有窜货的情况下，50万元应该没问题。”
区域经理：“我们有统一的市场价格和管控体系，不会发生价格混乱。关键看同一地区代理商之间的默契， 不能搞恶性竞争。”
吴老板：“如果我能成为你们在石家庄的独家代理商，市场就不会这么容易乱了。”
区域经理：“我知道你的终端客户很多，但我们公司对独家代理商有很高的要求，像石家庄这样的市场，50 万元肯定是不行的，而且一旦成为我们的独家代理商，主推的必须是我们的产品。”
吴老板：“60万的销量保证，怎么样?” ．
区域经理：“你去年所有饮料销了200多万，你认为代理我公司产品还有其他哪些因素影响你的销量提升?”
吴老板：“由于从你们公司提货必须现款现结，所以不敢多进货，怕压仓库；但有时容易缺货，从而丧失了 一些机会。”
区域经理：“假如你不用担心库存风险，你能增加多少销售额?”
吴老板：“7～8万元应该可以。”
区域经理：“行，你最后一批进货所产生库存的70％由我们公司承担，但你必须承担退货的运费，你的销售 目标就按70万元算，还有其他阻碍因素吗?”
吴老板：“饮料的季节性太强，厂家经常调价，如果降价而厂家不补差价我们就遭受损失了。如果厂家能补 差价，我们就无后顾之忧了。”
区域经理：“但你必须增加5万元的销量，我承诺100％补差价。其他还有什么能增加你销量的办法?”
吴老板：“我个人能力有限，特别是终端推广方面，如果你们能经常过来指导或帮助我进行终端客户的谈判 和管理就好了。”
区域经理：“由于你这里是重点市场，我们今年专门派了一名业务经理负责河北地区，以帮助代理商开拓和 管理终端客户并做好市场推广工作。但同样，你要增加5万元销量噢!”
吴老板：“还有什么优惠条件，都给我算了，最好供货价能再优惠一点。”
区域经理：“我们专门针对你这样有潜力的客户拟定了‘大户奖励政策’，如果你能销售90万元，年终可以 给你返利5000元；达到100万元则返利1O000元，再往上每增加10万元，增加返利2000元，上不封顶。”
吴老板：“好，那我的目标量就定在100万元了。”
通过上面的电话对话，区域经理探询式递进谈判是指在谈判中将可使用的谈判条件和资源进行充分的拆分与 组合，根据对方的各种潜在需求和愿意与之支付的成本进行假设性的探询，并逐渐在对方有肯定性的表示后加以 满足，从而不断达到自己所期望的结果。由于该方式具有容易掌握、风险性小、使用效果佳等特点而在商务谈判 中广为使用。
对于客户购买量或年度销量目标的谈判，如我方原先的市场计划不具扩张性，提供的优惠条件也比较有限( 含直接的、间接的；经济或荣誉方面)；而我方有新的更具扩张性的市场计划，并与之配套了相应资源。在这样 的客户开发谈判中应遵循以下程序和原则，以充分利用好自己所拥有的资源和条件达到最佳的利益效果：拟订详 细且具有吸引力的市场计划(与以前相比有明显的市场扩张性和重视度)并通过召开经销商会、公关活动、谈判时 的“夸张性”语气等方式感染客户，以使其对公司有信心；了解客户的背景、销售潜力以及可能影响销售情况的 各种关键因素；将能提供的资源和条件加以多层次和方位 的组合，如价格、服务、风险分担、人员帮扶等，以 对应影响客户销售情况的各关键因素；让客户先逐一提出影响销量增长的要素，然后针对性地以探询的方式加以 假设性满足，如客户的回答是符合自己期望的肯定表达，则给予；如客户无法给予肯定的答复，则中止该方面的 试探。(万一客户要求享有该条件，则以不可能或无权决定等方式搪塞过去，因为你只是一种玩笑式的假设)
按照此方式，层层递进并逐渐抬高目标量，直至对方的可挖掘潜力基本穷尽。
我们也思考另外一个问题，如果你正与某大型企业的采购经理就电脑购买事宜进行谈判。现在你只知道他们 需要几百台电脑，具体数额还没有确定。为了争取最大购买量，请你用探询式递进法与采购经理谈判，挖掘他们 最大的需求。