审核操作手册.doc

目 录
一、系统介绍 2
二、夜审订单操作规范 5
三、复审订单操作规范 23
四、18：00后特惠房 33
五、日审订单操作规范 37
六、补单的操作 41

一、系统介绍
1.1系统登录
骤1：点击桌面IE浏览器，输入网址：http://10.1.5.205/hollycrm/ 或直接在收藏夹中选择“企业综合用户服务系统”，进入登录界面。（图1.1）

图1.1
步骤2：输入登录账户及密码，点击“登录”，进入下一界面。（图1.1）
注：登录账户名称为员工姓名的拼音。如两个字的人名为两个字的全拼、如三个字的人名第一个姓为全拼，后两个字为开头字母。
步骤3：随意选择右侧一个“操作”钮点击进入系统签入界面。（图1.2）

图1.2
1.2签入系统
步骤1：点击右上方“操作杆”，进入“签入”状态。（图1.3）

图1.3
步骤2：此状态为“置忙”状态。（图1.4）
注：“置忙”状态下，此时可进行电话外呼。点击合力左下角的“管理”

图1.4
1.3进入合力酒店系统分配订单
步骤1：打开“酒店系统“下拉菜单的“订单分配管理”点击“订单分配菜单”或“订单分配处理“都可以。选择日审/夜审/复审要分配的酒店及审核员点击“分配”。

图1.5
二、夜审订单操作规范
1.1审核夜审管理及订单操作规范
1.1.1 进入夜审管理
步骤1：进入“夜审管理”后点击下拉菜单中的夜审菜单/夜审查看/夜审/新夜审中的任何一项进入审核管理查看界面，点击酒店名中的称出现此酒店需要审核的订单。点击订单号可以直接进入酒店详细订单。点击“编辑”键进入酒店列表。（图2.3）

图2.3
步骤2：使用合力系统一键外呼酒店前台电话，此界面可以直接填写客人入住信息，修改订单状态。（图2.4）
注：点击此界面的订单号也可以进入详细订单。

图2.4
步骤3：外呼酒店，输入电话号码，点击“呼出”。（图2.5）
注：一键外呼直接带入酒店电话，无需输入，点击“呼出“即可。

图2.5
1.1.2查询客人入住信息。（图2.6）
核实内容：房号、房量、房型、房价、入住姓名、入住离店日期、公司名义

图2.6
步骤1：客人按预订信息入住，录入房号、写清备注，订单状态改为“入住单”。（图2.7）点击“确定”按钮即可保存信息。
注：2间房（含2间）以上务必核实房量。注：核实订单时务必以房量为准，不要以房空为准。

图2.7
步骤2：客人换名字登记。（图2.8）
1.更改为：客人用预定姓名入住，录入房号，核实好相关信息，写清备注，点击“确认“按钮。
2. 客人用非预订姓名入住需在预订姓名前录入实住人姓名，将原预订姓名用括号标记、多间房间要姓名与房号一一对应（如：张三（李四））订单状态改为“入住单”，点击“确认“按钮。

图2.8
步骤3：客人换房型入住。（图2.9）
（1）有合作房型价格，录入房号、按客人实住房型修改订单；订单状态改为“入住单”。（注：此种情况需进入详单操作）
步骤：点击订单列表中的订单号进入订单大页面，点击“查看其他房型”。

图2.9
步骤：选择客人实际入住的房型，勾选相对应的房型。（图2.10）

图2.10
步骤：备注注明原订房型，更改房型后点击“确定”。（图2.11）

图2.11
步骤：弹出“确认生成 变更通知单？”点击“确定”。（图2.12）

图2.12
步骤：弹出“变更通知单”，点击“发送传真”即可。（图2.13）

图2.13
步骤：将订单状态改为“入住单”，输入房号。点击上下确认按钮（图2.14）
注：注意务必书面回传确认的酒店务必待确认部催回确认回传后才可以更改状态，如入住/结账。
备注：上面的确认按钮只可保存订单状态，下面的确认按钮用于保存订单信息。

图2.14
（2）无合作房型价格：
步骤：在订单备注中注明；订单状态改为“特殊单”。点击确认按钮（图2.15）
注：备注注明与酒店核实到的信息，为复审联系客人提供更完整的信息。

图2.15
步骤4：
（1）客人入住增加房量。（图2.16）

图2.16
步骤：按客人实住房量修改订单、录入房号、注明备注、发变更单至酒店，订单状态改为“入住单”。
注：务必书面回传确认的酒店，订单状态修改为“变更单”，待确认部催回传真后（订单状态修改为“确认单”），才可以更改为“入住单”，否则很可能月底对帐时酒店不承认是我公司客人不予返佣。
（2）客人入住减少房量：（图2.17）
步骤：备注注明，订单状态改为“特殊单”。点击确认按钮。
注：备注注明投放“特殊单”的原因。

图2.17
步骤5：客人入住，但前台告知不是我公司客人，备注注明原因，订单状态改为“特殊单”。点击确认按钮。（图2.18）
图2.18
步骤6：（1）入住半日结全天房费，备注注明，输入房号和实际登记的姓名，订单状态改为“结帐单”。点击
”确认”按钮保存。（图2.19）

图2.19
（2）入住半日结半日房费按半日返佣，备注注明，输入房号和实际登记姓名，并且勾选 “半天房价”，点击“确定”即可。（图2.20）

图2.20
（3）入住半日结半日房费前台不知道是否返佣或前台告知无返佣，备注注明，输入房号和实际登记姓名，订单状态改为“特殊单”，由复审人员跟进。（图2.21）

图2.21
步骤7：前台查客人有预订未到/未查到预定/客人到店离开，备注注明酒店确认人，订单状态投放为“有预订未到”。（图2.22） 注：担保单未到订单状态应投放“特殊单”

图2.22
1.1.3查询客人离店信息
步骤1：如期离店，在备注中注明订单相关信息，订单状态改为“结账单”。（图2.23）
注：如酒店方未告知离店日期，只说离店后，夜审人员需询问 “是哪天离店的”；如酒店方告知是“今天”离店，夜审人员可以主动报“是**号离店的？”夜审应核实到具体的入离日期

图2.23
步骤2：（1）客人提前≤4个间夜以下，修改离店日期。（图2.24）
注：是以间夜量为准，不是单纯的以天数或房量为准

图2.24
步骤：修改离店日期后，订单状态改为“结账单”。点击确认按钮（图2.25）

图2.25
（2）客人提前≥5个间夜以上离店，备注注明，订单状态改为“特殊单”。点击确认按钮图 2.26）

图2.26
步骤3：客人延住，生成延住单发传真至酒店，订单状态改为“入住单”。点击确认按钮
步骤：备注注明，点击“生成延住单”。（图2.27）

图2.27
步骤：勾选“发送传真”，传真形式默认为延住通知单，点击“确定”按扭。（图2.28）

图2.28
步骤：点击“确定”按扭，弹出“延住通知单”。（图2.29）

图2.29
步骤：点击“发送传真”即可，系统自动发送延住通知单，生成延住新单。（图2.30）

图2.30

图2.31
步骤：延住新单状态改为“入住单”，原单自动更改为“结账单”。（图2.32）
注：务必书面确认酒店延住新单需要记录订单号下班前交接给确认部

图2.32
批处理修改订单信息（入住人姓名，房号，订单状态，订单备注）功能
（适用于夜审/复审/日审）
解释：在当前页面，录入完信息后，只要在批处理点击“确认”按钮前录入内容，点击“确认”按钮处理过的所有订单均出库。如下图所示：
批处理按钮

步骤一： 进入“日、夜、复审管理”后，点击酒店名称后，出现此酒店需要审核的订单。点击订单号可以直接进入酒店详细订单。点击“编辑”键进入酒店列表。如图1-1

如图1-1
步骤一：点击编辑按钮以后显示如下图1-2

图1-2
步骤三：与酒店核实后正确录入订单
例如：
Ø 订单信息：
1. 酒店订单6016975高洁--未入住；
2. 订单6016976李良/李惠--在住；
3. 订单6016977王斌--入住，201房；
4. 订单5120859张援良--入住，原订3间，实住1间，601房
Ø 录入订单内容：
1． 订单6016975，高洁未入住放到“有预定未到”，房号为空；
2． 订单6016976李良/李惠客人在住，状态不变；
3． 订单601697，王斌，房号201，放到“入住单”状态；
4． 订单5120859张援良，预订3间，实际入住1间601，订单应放到“特殊”状态。
（注：放入特殊状态的订单均要写清内部备注，是什么原因放到特殊单状态，在此只是为了简述批处理过程）
如图所示1-3

此单状态不变

图1-3
步骤四：输入酒店确认人点击确认按钮（如图1-4/1-5）订单全部出库

图1-4

图1-5
步骤五：在订单处理菜单中查看状态如下图所示1-6（操作完成）

图1-6
三、复审订单操作规范
1、复审分配
进入订单分配，审核形式选择“复审”，日夜审状态选择“有预订未到”或“特殊”，点击“查询”按扭后“未分配酒店列表中为需审核的“有预订未到”或“特殊”订单。选择需要分配的酒店和复审人员，点击“分配”即可（图3.1）。

图3.1
2、审核复审管理及订单操作规范
步骤1：进入“复审管理”（图3.2）

图3.2
点击酒店名称出现此酒店需要审核的订单。点击订单号可以直接进入酒店详细订单（图3.3）

图3.3
步骤2：复制客人联系方式或酒店联系方式，进入合力系统外呼客人电话。
注：此时的订单状态为“有预订未到”或“特殊单”的状态。
步骤3：外呼订单联系人，输入手机号码，点击“呼出”。（图3.5）
注：此时客人手机号码前加拨“0”，因大多数客人都是外地手机，若是北京本地号码不需加拨“0”。
注：根据订单具体问题进行提问。 图3.5

2.1有预定未到订单操作订单规范
放有预定未到订单的原因：
Ø 与酒店核实客人有预订但未能到店
Ø 用客人代订姓名未查到
Ø 过时自动取消预订
Ø 酒店告知客人到店后未入住（如对位置、设施、环境不满）
Ø 酒店告知客人给酒店打电话取消预订
Ø 重复预订（如客人重复预订，用两个会员号同时订房）
注：有预定未到订单为夜审和日审人员与酒店核实客人未入住的订单，应先与客人联系。（图3.6）(如果是担保订单客人未入住日夜审状态放“特殊”)

图3.6
注：有预定未到订单如客人入住，但入住信息与我公司订单信息不符延住、变更房型、增加房量等）操作规范同夜审。
2.1.1 联系到客人
2.1.1.1客人告知入住
与客人核实清入住房间号、登记客人姓名、房型、房价、是否以中国移动12580名义入住、入离店日期信息，再与酒店联系查询客人的入住信息。根据与酒店核实的客人入住信息正确修改订单（操作规范同夜审）。
注：实住客人姓名、房号、公司名义是必核项。
2.1.1.2客人告知未入住
问清客人未入住原因，根据情况提醒客人提前致电12580取消或改订。如果是因客人原因未入住订单状态改为“no-show”，选择日审原因，点击“确定”，并在公司内部备注中写清备注，点击“确定”（图3.7）；

图3.7
如果是因我公司原因或酒店原因导致客人未入住订单状态改为“删除”选择日审原因，点击“确定”，并在公司内部备注中写清备注，点击“确定”（图3.8）。

图3.8
2.1.2未联系到客人
有预定未到订单如一天联系客人两次都未联系到客人，再到酒店查询客人的入住信息。
复审工作量：
1.140张联系2次，客人电话不通再与酒店联系
2.141-160张联系2次
3.161张以上联系1次
2.1.2.1酒店未查到客人入住信息
如酒店未查到客人入住信息，写清备注，点击“确定”；订单状态改为“待查”，选择日审原因，点击“确定”（图3.9）

图3.9
2.1.2.2酒店查到客人入住信息
如酒店查到客人入住信息，与酒店核实客人入住的房间号、登记客人姓名、房型、房价、入离店日期、是否为12580的客人，写清备注，点击“确定”修改订单状态。如客人还在店放“入住单”，选择日审原因；如已离店先放“入住单”再更改为“结账单”并选择日审原因（图3.10）。（如遇到变更房型、延住等操作规范同夜审）

图3.10

图3.11
3.1特殊订单操作订单规范
根据公司备注的内容直接与客人核实实际住店情况，写清备注，正确修改订单。
注：投放“特殊”状态原因，客人没有异议直接修改订单，如任何异议需要再次跟酒店查询。

四、18：00后特惠房
注：18点特惠房：在每天17：50以后客人来电预订并入住，当天一晚的房间。如果时间不符不可给客人进行预订。如客人入住2晚，则需要分别预订2张订单，一张订单为18点特惠房，另一张为正常价格的订单。并注明此为关联订单。
4.1预订限制
4.1.1 18点后下单。（18：00后发预订传真至酒店）
4.4.2 限预订当日入住。（当日18：00至次日06：00）
4.1.3 限入住当晚房费。
4.2产品处理
4.2.1 酒店列表“卖点”及“基本房型”中带有“«”和“18点以后入住”特惠房信息（图5.1）

图5.1
4.2.2 酒店信息、备注、房间名称及房间备注（图5.2）

图5.2
Ø 推荐级别：18：00特惠房为主推级别以上推荐级别
Ø 酒店特殊备注中增加酒店联系人手机：对于酒店前台不确认18：00特惠房价格或酒店不清楚18：00特惠房协议不予确认的，确认人员可直接与酒店联系人联系解决。
Ø 酒店业务部门需每天关注此类型酒店的库存量，及时维护房态信息。
5.3后台操作
5.3.1 如果发生客户预订超过一天的预订，不可享受特惠房价格，需按正常会员售价预订。即预订一天正常操作，预订两天不享受特惠房价格。
5.3.2 对于客户是18：00后来电预订当晚入住的房间，要推荐客户预订18：00特惠房。
5.3.3 对于18点之前下单的客户不做“18：00特惠房”推荐。
6 预订一天变更为两天，另做会员价格的新单，只有第一晚可以享受特惠价格
7 18：00特惠房无法延住，只能另下新单（可以延住变更房型，但切记保证房型房价的准确性，否则差价自己负责赔偿）
步骤5.3.1点击“生成延住单”，进入延住新单界面（图3）

步骤5.3.2点击“查看其他房型”，选择相应房型（图4）

步骤5.3.3按规范书写审核备注，即：延住501房间，前台张小姐确认，请回传！
勾选“发送传真”，系统默认为“延住通知单”，点击“确定”。弹出延住通知单，检查传真无误后点击“发送传真”即可（图5）

五、日审订单操作规范
1、进入订单分配，审核形式选择“日审”，日夜审状态默认为全部，点击“查询按扭”
1.1.选择需要分配的酒店及日审人员，点击“分配”按扭即可。（图5.1）

图5.1
1.1.1进入日审管理，发送日审单至酒店
1.1.1.1勾选需要发送日审单的酒店，点击“传真”按扭。（图5.2）
注：如选择日审管理中的全部酒店，则可勾选酒店列表，随后点击“传真”按扭即可。

图5.2
1.1.1.1.1随后系统弹出给酒店所发送的日审单界面。（图4.3）
注：如给一家酒店发送日审单，需要点击日审单左上角的“发送”按扭发送。

图4.3
1.1.1.2个别酒店的传真号码是需要人工转接，此类酒店需要将日审单打印后手发至酒店。
注：如需手发日审单的酒店是外地号码，需播“96446”+区号+传真号码，如是当地的号码，直播传真号码
1.1.1.3锦江之星集团的所有酒店，以邮件发送所导出的Excel 进行审核。即，勾选所有“锦江之星” 酒店，点击“导出Excel”键。（图4.4）

图4.4
1.1.1.3.1弹出此提示，点击“保存”，保存在桌面或指定文档。（图4.5）
注：日审专员必须建立一个关于锦江之星的文档，保存所发送的日审明晰及酒店回复的明晰，已备月底对帐时出现问题可以进行核查。

图4.5
1.1.1.3.1.1随后发送邮件至锦江之星负责回复日审人员的邮箱内。
注：要以附件的形式发送。
1.1.1.1.1.1待酒店回邮件后按回复内容操作订单
1.1.1.1.1.2如酒店迟迟未回复，则致电酒店相关负责人，请其尽快回复。如酒店已回复但日审人员并未收到，则核对酒店所发送我公司的传真号码，并请其帮忙再次回传。如酒店未收到我公司的日审单，则与酒店核对酒店的传真号码再次发送日审单至酒店。
注：当酒店已回复但我公司未收到时，询问回传的传真号码后，可以请其发送另一传真号码。如酒店回复的是010-67889300但未收到，可以请酒店再次回复至010-67885242或010-87229731。
备注：日审订单的操作及投放规则均与夜审相同。

六、补单的操作

补单是酒店告知某天有12580客人入住，但是经查询12580没有此客人的预定单（查询方法是用酒店名调取所有客人入住的入住信息），我方需要给酒店重新发送预定通知单即为补单。
注：生成过程与新单一样。（选择酒店名 相应房型 录入酒店提供的入住人姓名 手机号可写为13800000000即可）
以下讲一下如何选择补单的日期：
步骤1
进入合力系统的管理界面（如图）

步骤2 点击管理菜单中的“新订单管理“中的“新订单菜单”（如图所示）

注：在当前状态下入住日期如法选择7月份的具体日期（如图）

步骤3此时需要先点击“更多“再点击“补单”按钮（注：选中后补单前面的方框会有对勾）如图

步骤4 点击补单后就可以根据酒店提供的信息选择相应的日期（如图）
注：生成过程与新单一样。（选择酒店名 相应房型 录入酒店提供的入住人姓名 手机号可写为13800000000即可）

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