高等教育沟通技巧.pptx

软件方向,.NET,课程,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,#,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,人际沟通与交流,第一章,沟通概述,第二章,语言与非语言沟通,第三章,人际交往的基本原则,第四章,影响沟通的主要障碍及克服技巧,第五章,沟通技巧,第六章,几种基本人际关系沟通,第七章,演讲与谈判技巧,人际沟通与交流,第八章,沟通礼仪,第九章,求职应聘,第十章,跨文化沟通,第一章 沟通概述,第一节,沟通的一般原理第二节,沟通的目标、原则及基本内容,第三节,沟通的形式,第一节 沟通的一般原理,一、沟通的内涵及重要性,（一）沟通的内涵,1,、沟通首先是信息的传递,（,1,）语言信息,（,2,）非语言信息,2,、沟通的信息要能够被理解,3,、有效的沟通是准确地理解信息的含义,4,、沟通是一个双向与互动的反馈和理解过程,第一节 沟通的一般原理,（二）沟通的重要性,1,、职业工作需要沟通,2,、社会活动需要沟通,3,、沟通是个人身心健康的保证,第一节 沟通的一般原理,二、沟通的过程,（一）信息策划,1,、信息策划的重要性,2,、信息策划的步骤,（,1,）确定信息范围,（,2,）收集信息,（,3,）信息评估,（4,）信息整理和分析,第一节 沟通的一般原理,（二）信息编码,（三）信息传输,（四）信息解码,（五）信息反馈,（六）沟通干扰,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,一、沟通的目标,（一）传递,（二）理解,（三）接受,（四）行动,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,二、沟通的原则,6C,原则,（一）清晰,（二）简明,（三）准确,（四）完整,（五）有建设性,（六）礼貌,第二节 沟通的目标、原则及基本内容,三、沟通的基本内容,（一）何因,（二）何人,（三）何事,（四）何地,（五）何时,（六）如何,第三节 沟通的形式,一、语言沟通和非语言沟通,（一）语言沟通,（二）非语言沟通,第三节 沟通的形式,二、人际沟通、人机沟通和组织沟通,（一）人际沟通,（二）人机沟通,（三）组织沟通,第三节 沟通的形式,三、内部沟通和外部沟通,四、正式沟通和非正式沟通,五、纵向信息沟通、横向信息沟通和斜向信息沟通,（一）纵向信息沟通,（二）横向信息沟通,（三）斜向信息沟通,六、同文化沟通和跨文化沟通,第二章 语言与非语言沟通,第一节,语言沟通,第二节,非语言沟通,第一节 语言沟通,一、语言的特定性,语言的特定性或者叫做语言的具体性，是指语言所指对象具有鲜明的定向性和单一性，它不是任意所指，也不能所指甚多，而是要反映所指对象的具体特征或质的特定性。它不是客观的、笼统的、概括的指向，而是微观的、细致的、具体的指向。,第一节 语言沟通,二、有效的语言表达,（一）有效的沟通,（二）巧妙地攀谈,（三）词必达意,1,、说话要越简洁越好,2,、文句不要重复使用,3,、同样的名词不可用得太多,第一节 语言沟通,4,、避免使用口头禅,5,、不说粗俗的字眼,（四）适时地结束,（五）看人说话,一、非语言沟通的含义及特点,*：使用除语言沟通以外的其他各种沟通方式来传递信息的过程。,非语言沟通的形式有很多，它包括身体语言、副语言、空间语言以及环境语言等，甚至没有表情的表情、没有动作的动作都是非语言沟通的有效途径。,非语言沟通在实际沟通活动中起着非常重要的作用，甚至比通过语言表达的信息更为重要。,根据国外心理学家的调查研究，在信息传递的全部效果中，,语言只占,7%,，声音占,38%,，而非语言沟通所起到的效果最为明显，,占到,55%,。,第二节 非语言沟通,1,非语言沟通隐藏着丰富的文化内涵,非语言行为,-,孩童时期,-,父母和其他相关群体。,文化环境、风俗习惯、思维方式、价值观念以及宗教信仰。,西方国家,-,窗户和最好风景的办公室都是特意留给地位比较高的人,.,日本,-,“,坐在窗户旁边,”,暗示你已经从主要工作中被排除出来,/,已经被放在一边了,;,德国,-,办公室是单独的、分开的，并且在紧闭的办公室门上写着主人的名字。德国人不愿在一个敞开的大办公室里工作，因为自己的谈话能被别人听到显然是一种缺乏隐私权的表现。,日本,-,办公室一般是不分割的，公司经常会使用一个很大的、开放的并且很拥挤的办公室，包括老板在内所有的人都坐在这里，他们认为这样有助于消除那些阻止非正式交流的隔阂。,2,非语言沟通所包含的信息远远超出语言所提供的信息,*含义要比语言丰富得多，语言会隐藏起来。,所以，要了解说话人的深层心理，即无意识领域，单凭语言是不够的，人的动作比语言更能表现出人的情感和欲望。,语言,-,理性层面，经过理性加工后不能真实地表露一个人的真正意向，,“,口是心非,”,-,虚假信息,身体语言,-,掩饰无效,由此可见，非语言沟通在沟通中所表现出的真实性和可靠性要比语言强得多，特别是在情感的表达、态度的显示、气质的表现等方面，非语言沟通更能显示出它所独有的特性和作用。,所以，在人际沟通过程中，尤其在需要准确表达丰富的情感、增强表达效果、提供可靠的活动信息时，都必须运用准确的非语言表达方式。,不仅要听你说什么，更重要的是看你怎么说,3,非语言沟通能够影响并调控语言沟通,非语言沟通,-,配合、辅助和加强语言沟通的作用，而且能够影响并调控语言沟通的方向和内容。,例如：,A:,目光集中在听话者身上，尤其是面部，意思是,“,我在跟你说话,”,。,B:,不时地注视一下讲话者，表示,“,我在听者呢,”,。,A:,在快讲完时，总是抬起眼望着对方，示意对方,“,该你讲了,”,。,B:,接受这一信号，将目光移向别处，表示,“,我已经准备接话了,”,。,A-B,交换，重复刚才的一幕，谈话继续进行。,A,喋喋不休，,B,东张西望，那就表示,“,够了，别讲了,”,，这时,A,应及时做出调整。,这种,目光信号的交换,伴随着整个谈话过程，调节着谈话的结构和内容。,不仅如此，非语言沟通还能验证和表达语言沟通所要传递的信息。,例如,:,娱乐节目中，我们会看到一种大众游戏，就是表演者不可以说话,，但可以通过动作或者表情来表现一个成语或是一句话，让另外的参,与者来猜。,有时表演者做得很传神，参与者便能回答准确；,而有时表演者的表达不是很到位，参与者便会错误地理解表演者的意,图而说出了毫不相干的意思，令观众忍俊不禁。,这就说明非语言沟通在表达准确的时候可以真实地传递信息，而这个,信息传递的过程又会受到动作、表情、理解等众多因素的影响。,4,非语言沟通能表明情感和态度,*无意识的，因而，它能更真实地表明人的情感和态度。,当你与他人交谈后，你会很清楚地记得谈话的内容，因为，这些话是通过,你的思考、选择有意识地表达出来的。,但在谈话时你做了哪些动作、用过什么样的姿势却难以说清，因为，它们,是自然而然地流露，你并没有刻意地去选择在说哪些话时采取哪些姿势。,例如，我们会不自觉地接近自己喜欢的人，而与自己不喜欢的人谈话时则,离得远些；当反对某些意见时，可能会把双臂交叉在胸前；而对某些话题,感兴趣时，会把身体倾向对方。,面部表情、手势、形体动作和使用目光的方式，都向他人传递了我们的情,感和情绪，别人能从我们的面部表情上发现愉快、悲哀、恐惧、愤怒和是,否有兴趣。,绝大多数人也能通过说话的速度、音调等准确地识别说话者的情绪,。,二、非语言沟通与语言沟通的关系,英国学者阿盖儿（,Argylls,）提出，非语言沟通有三个基本用途：,一是处理、操纵直接的社会情境；,二是辅助语言沟通；,三是代替语言沟通。,由此说明，语言和非语言沟通各有其作用，他们相互作用、相互影响。,有时语言沟通起主要作用，有时非语言沟通起主要作用。,这就要求人们必须全面认识非语言沟通与语言沟通的关系，不能顾此失彼,，不能因强调语言沟通而忽视非语言沟通的作用，也不能因强调非语言沟,通而忽视语言沟通的作用。,事实上，在沟通过程中，非语言沟通与语言沟通常常是伴随进行的。,可以想象，脱离非语言沟通的配合，语言沟通往往难以达到应有的效果；,同样，脱离语言沟通的语意环境，独立地理解某一非语言行为的含义也是,很困难的。,非语言沟通与语言沟通的关系：,1,非语言沟通能够强化语言沟通的信息,“,我们一定要实现这个目标,”,-,有力地挥动拳头；,“,我们的明天会更好,”,-,要提高语调，同时右手向前有力地伸展等。,这些非语言行为大大增强了语言的分量，体现出决策者的郑重和决心。,现实生活中，我们常用手势与语言相结合的方法来强调事物的重要性、紧,迫性和真实性。,例如：为了强调一个人、一件事物和某个地点，,人们会一边指着一边说,“,就是他,”,、,“,就是这个,”,、,“,就是这儿,”,。,人们在生气的时候常常提高声音强度，并以一些动作来表达自己十分生气,例如，一名顾客眉头紧锁、表情严肃地向经理诉说着自己的不满，并不时,地挥舞着双臂表示愤怒；或上司拍打着桌子对下属的失职表示愤怒等。,2,非语言沟通能够代替语言沟通的信息,*特定的形象语言，它可以产生有声语言所不能达到的实际效果。,许多用有声语言不能传递的信息，非语言行为却可以有效地传递。,人们会自觉或不自觉地使用各种非语言行为来代替有声语言，进行信息,的传递和交流。,人贵语迟,*有时能够省去过多的,“,颇费言辞,”,的解释而达到,“,只可意会，不可言传,”,的,效果。,例如，老师在课堂上提出问题，学生们举手表示,“,我想回答,”,；,如果学生面对老师的提问一再摇头，虽然没有说,“,不知道,”,，但同样传递,了,“,我不知道,”,或,“,我不会,”,的信息。,需要指出的是，在人际沟通中运用非语言行为，要尽量生活化，与当时,的环境、心情、气氛相协调。,如果运用非语言行为过分矫揉造作，只会给别人造成虚情假意的印象，,影响沟通的质量，甚至会起到反作用。,“此时无声胜有声”,3,非语言沟通能够补充语言沟通的信息,非语言行为可以在语言信息之外增加信息。,以,“,道别,”,为例，在多数情况下，非语言行为与语言二者并用，互为补充。,例如：如果人们言谈甚欢，,A,起身来说,“,我得走了,”,的时候，同时,B,也会起身,相送，双方告别时还会增加目光的接触，表示,“,我们的谈话很有趣，有机会,我们再聊好吗,”,。,但是，如果此前的谈话很不顺利，那双方的表情会显得冷淡，尽管也会说,“,再见,”,，但非语言行为（如移开目光、坐着不起身相送等）却可能暗示着,“,再也不想和你谈了,”,、,“,天哪，总算完了,”,等不同的含义。,眉来眼去传情意，举手投足皆语言,4,非语言沟通能够重复语言沟通的信息,在交流过程中，人们为了使语言所表达的信息更容易被理解和接受，往往在说话的同时还伴随着与意思相同的非语言行为。,例如，当幼儿园老师叫小朋友们上课时要专心听讲，不可以跟同桌小朋友说话的时候，会朝小朋友摇摇手，强调千万不可以。,5,非语言沟通能够否定语言沟通的信息,当人们对语言沟通所传递的信息表示不满或意见有分歧,时，人们可以通过非语言行为给予否定或拒绝。,例如：当某人在争吵中处于劣势时，却颤抖地说道：,“,我怕他？,笑话！,”,事实上，从说话者颤抖的嘴唇上不难看出，他的确感到恐惧,和害怕。,这充分说明，当语言信息与非语言信息发生冲突时，最常被,接受的是非语言信息的含义，或者说非语言信息揭露了真相。,6,非语言沟通能够验证语言沟通信息的真实性,非语言行为所包含的信息常常是在不知不觉中反映出来的，是人们内心情,感的自然流露，它所传递的信息更具有真实性。正因为非语言行为具有这,个特点，因而，非语言行为所传递的信息常常可以印证有声语言所传递信,息的真实与否。,在实际交流过程中，常会出现,“,言行不一,”,的现象。,正确判断一个人的真实思想和心理活动，要通过观察他的非语言行为，而,不只是听他的有声语言，因为，有声语言往往会掩饰真实情况。,例如，在日常工作中，同事之间的一个很小的助人动作，就能验证谁是你,的真心朋友。,再如，在商务谈判中，可以通过观察对方的言行举止，判断出对方的合作,诚意和所关心的目标等。,三、身体动作,肢体动作主要指四肢的动作，包括手部、头部、肩部以及腿部等。通过对肢体动作的分析，可以判断人的心理活动或心理状态。,1,手的动作,手的动作是身体动作中最重要也最明显的部分。由于手部动作比较灵活，因此，运用起来更加自如，许多演员、政治家和演说家通常会通过训练使自己有意识地利用一些手势来加强语气。,一般来说，手势都是无意识地运用的，由于个人的习惯不同，讲话的具体情况不同，沟通双方的情绪不同，手势动作也就不同。采用何种手势，因人、因物、因事而异。总的来说，不同的手势有不同的含义。,（,1,）手指,双手插在上衣、裤子口袋里，伸出两拇指，是显示高傲态度的手势；,将双臂交叉胸前，双拇指翘向上方，这既显示防卫和敌对的情绪，又显示十足的优越感，这种人极难接近；,若在谈话中将拇指指向他人，这是嘲弄和藐视的信号；,若伸出食指，其余的指头紧握，指着对方，表示因不满对方的所作所为而教训对方，带有很大的威胁性；,如果将双手手指架成耸立的塔形，表示有发号施令和发表意见的欲望；,如成水平的尖塔形则表示愿意听取别人的意见。,当我们把拇指和食指做成一个圆形时，它的意思是“好”；,拇指与食指、中指相擒，则是一种“谈钱”的手势；,当我们分开食指和中指做成,V,字形，并将手掌朝向他人时，则意味着“胜利”,把食指垂直放在嘴边意味着“嘘”等。,（,2,）手掌,判断一个人是否诚实，有效的途径之一就是观察他讲话时手掌的活动。,一般认为，敞开手掌象征着坦率、真挚和诚恳。,小孩子撒谎时，手掌藏在背后；成人撒谎时，往往将双手插在兜内，或,着双臂交叉，不露手掌。,常见的手掌语言有两种：掌心向上和掌心向下。,掌心向上，摊开双手，表示真诚、坦率，不带任何威胁性；,掌心向下，表明压抑、控制，带有强制性和支配性，容易使人们产生抵触情绪。,如，当会议进行得很激烈时，有人为了使大家情绪稳定下来，做出两手掌心向下按的动作，意思是说“镇静下来，不要为一点小事争执了”。,（,3,）背手,有地位的人都有背手的习惯，当他们站立或走路时，双臂背在背后并,用一只手握住另一只手，表示的往往是一种优越感和自信。,不仅如此，背手还可以起到镇定作用，双臂背在身后，表现出自己的,胆略。,学生背书，双手往后一背，的确能缓和紧张的情绪。,但要注意的是，若双手背在身后，不是手握手，而是一手握另一手的,腕、肘、臂，则成为一种表示沮丧、不安并竭力进行自我控制的动作,语言，暗示了当事者心绪不宁的被动状态。而且，握的部位越高，沮,丧的程度也越高。,（,4,）搓手 冬天搓手掌，是防冷御寒。平时搓手掌，正如成语“摩拳擦掌”所形容的跃跃欲试的心态，是人们表示对某一事情的急切期待的心情。运动员起跑前搓搓手掌，表示期待胜利；国外的餐馆服务员在你桌前搓搓手掌，问：“先生，还要点什么？”这实际上是对小费的期待和对赞赏的期待；在商务谈判中这种手势可以告诉对手或对手告诉你在期待着什么。,（,5,）双手搂头 将双手交叉搂在脑后，这是有权威、占优势地位或对某事抱有信心的人经常使用的一种典型的表示高傲的动作。这也是一种暗示拥有权力的手势，表明当事者对某地、某物拥有所有权。如若双手支撑着脑袋，或是双手握拳支撑在太阳穴部位，双眼凝视，这是脑力劳动者惯用的一种帮助思考的手势。,（,6,）握手 握手是现代社会习以为常的见面礼，然而握手的方式却千差万别。握手的力量、姿势和时间的长短都能传递不同的信息。根据握手的力量、姿势和时间的长短不同，可将握手分为以下几种类型：,支配性与谦恭性握手 握手时手心向下，传递给对方的是支配性的态度。研究证明，地位显赫的人习惯于采用这种握手方式。掌心向上与人握手，传递着一种顺从性的态度，表示愿意接受对方支配，谦虚恭敬。若握手双方都想处于支配地位，握手则是异常象征性的竞争，其结果是双方的手掌都处于垂直状态。研究表明，同事之间、朋友之间、社会地位相等的人之间往往采取这种形式的握手。,直臂式握手 直臂式握手即握手时猛地伸出一条僵硬挺直的手臂，掌心向下。事实证明，这种形式的握手是最粗鲁、最放肆、最令人讨厌的握手形式之一，所以，在日常生活中应避免使用这种握手方式。,死鱼式握手 一方伸出软弱迟钝的手，有气无力地让对方去握，像一条死鱼，给人一种很不情愿的感觉。这种握手方式使人感到无情无意，受到冷落，还不如不握。,双握式握手 采用这种方式握手的人是想向对方传递友好的情感，常常是先用右手握住对方的右手，再用左手握住对方的手背，双手夹握。西方亦称之为“政客式握手”。这种握手包括两种形式：一是“手握式握手”，即用两只手紧紧握住对方的一只手并上下用力摇动；另一种形式是用右手抓住别人的右手不放，左手同时做出各种“亲密”动作，例如，抓住别人的手腕、手臂、肩头等。左手触及别人身体的位置越高，就表示越热情，越亲密。,折骨式握手 这是一种用力过猛的握手形式。握手时用拇指和食指紧紧抓住对方的四指关节处，像老虎钳一样夹住对方双手，让别人感到疼痛难忍。很显然，这种握手方式会让人感觉到畏惧和厌恶。,蜻蜓点水式握手 这种握手方式不是满手张开去握住对方的整个手掌，而是轻轻地捏住对方的几个指尖，给人十分冷淡的感觉，其用意是要与对方保持距离。女士同男士握手时往往会采用这种方式。,2,头部动作,头部动作也是运用较多的身体语言，而且头部动作所表示的含义十分细腻，需根据头部动作的程度并结合具体的条件来对头部动作传递的信息进行判断。,（,1,）点头 点头这一动作可以表示多种含义，有表示赞成、肯定的意思，也有表示理解的意思，有表示承认的意思，还可表示事先约好的特定暗号等。在某些场合，点头还表示礼貌、问候，是一种优雅的社交动作语言。,（,2,）摇头 摇头一般表示拒绝、否定的意思。在一些特定背景条件下，轻微地摇头还带有沉思的含义和不可以、不行的暗示。另外，头朝对方略微侧转表示注意；单手或双手抱头表示沉思、沮丧或懊恼。,3,肩的动作,耸肩膀这一动作外国人使用较普遍。由于受到惊吓，一个人会紧张得耸肩膀，这是一种生理上的动作。另外，耸肩膀还表达“随你便”、无可奈何、放弃、不理解等含义。,4,脚的动作,脚的动作虽然不易观察，但是能更直接地揭示对方的心理。抖脚可表示轻松、愉快，也可表示焦急不安；跺脚表明兴奋，但在愤怒时也会跺脚；脚步轻快表明心情舒畅；脚步沉重说明疲乏，心中有压力等；双脚呈僵硬的姿势，表示紧张、焦虑；脚尖点地表示轻松或无拘束；坐着时脚尖来回摆动表示轻松或悠闲。,身体姿势,一个人的身体姿势能够表达出他是否有信心、是否精力充沛。具体可以通过一个人的走姿、站姿、坐姿表现出来。通常人们想象中精力充沛的姿势是：收腹、肩膀平而挺直、胸肌发达、下巴上提、面带微笑、眼睛里充满着必胜的信心。,1,走姿,一个人的走姿最能体现他是否有信心。走路时，身体应当保持正直，不要过分摇摆，也不要左顾右盼，两眼应平视前方，两腿要有节奏地交替向前，步履轻捷不要拖拉，两臂应在身体两侧自然摆动。正确的走路姿势要做到轻、灵、巧。男士要稳定、矫健；女士要轻盈、优雅。,2,站姿,一个人的站姿体现了这个人的道德修养、文化水平以及与他人交往是否有诚意。站立时，身躯要正直，头、颈、腿要与地面垂直；眼要平视前方，挺胸收腹，整个姿态应显得庄重、平稳，切忌东倒西歪、耸肩驼背。站立交谈时，双方应随说话内容做一些手势，但不要动作过大，以免显得粗鲁。,在正式场合站立时，不要将手插入裤袋里或交叉在胸前，更要避免一些下意识的小动作如摆弄手中的笔、打火机和玩弄衣带、发辫等，这样不仅显得拘谨，给人一种缺乏自信、缺乏经验的感觉，而且也有失仪表的庄重。,良好的站姿应该给人以挺、直、高的感觉，,像松树一样舒展、挺拔、俊秀。,3,坐姿,坐姿要尽可能做到舒服地坐着，但不能降低自己的身份，影响正常的交流。如果笔直地坐在一张直靠背椅上，你的坐姿会显得僵硬。最好的方式是将身体的某一部位靠在靠背上，使身体稍微有些倾斜。,当你听对面或旁边的人谈话时，你可以摆出一种轻松的而不是紧张的坐姿。,你在听别人讲话时，可以通过微笑、点头或者轻轻移动位置，以便清楚地注意到对,方的言词方式，来表明你的兴趣与欣赏。,当轮到你说话时，你可以先通过手势来吸引对方的注意力，强调你谈话内容的重要,性，然后，身体前倾，变化语调，配合适当的手势来强调你想强调的论点。,面试时，应聘者如果弓着背坐着，两臂僵硬地紧夹着上身，两腿和两只脚紧靠在一,起，就等于对面试者说我很紧张。同样，如果应聘者懒散地、两脚撒开地坐着，表,明他过分自信或随便，也会令人不舒服。,面部表情,面部表情语言就是通过面部器官（包括眼、嘴、舌、鼻、脸等）的动作、姿态所表示的信息。美国学者巴克经过研究发现，光是人的脸，就能够做出大约,25,万种不同的表情。在交际过程中，交际双方最易被观察的“区域”莫过于面部。由于脸上的神色是心灵的反映，面部表情是人的心理状态的体现，因此，人的基本情感及各种复杂的内心世界都能够从面部真实地表现出来。,我们在日常生活中时时都在使用面部表情这一身体语言。求人办事，请人帮忙，无一不需注意对方的“晴雨表”,脸色。由此可见，面部表情对于有效沟通起着重要作用。,1,眼睛,在面部的各器官中眼睛最富于表现力。眼神是内心世界，即修养、道德、情操的自然流露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。一个人的眼神既可以表现他的喜、怒、哀、乐，也可以反映他心灵中蕴涵的一切内容。有经验的说话者都很注意恰当而巧妙地运用自己的眼神，借以充分发挥口才的作用。如果一名沟通者说话不善于用眼神传情，总是呈现出一双无表情的眼睛，就会给听众一种呆滞麻木的感觉，无法引起听者的注意，有损于语言的表达。,（,1注视 行为科学家断言，只有在相互注视到对方的眼睛时，彼此的沟通才能建立。沟通中的目光接触非常重要，甚至有的民族对目光接触的重视程度远远超过对语言沟通的信赖。在阿拉伯国家，阿拉伯人告诫其同胞“永远不要与那些不敢和您正视的人做生意”。在美国，如果你应聘时忘记看着主考官的眼睛的话，就别想找到一份好工作。一般来讲，讲话者说话时，目光要朝向对方，适度地注视对方的眼和脸，不要仰视天上，也不要俯视地面，不要斜视对方，也不要不停地眨眼。,沟通中注视的方式和时间对双方交流的影响十分重要。具体来说：,注视的方式。眨眼是人的一种注视方式。眨眼一般每分钟,5,8,次，若眨眼时间超过一秒钟就变成了闭眼。在一秒钟之内连眨几次眼，是神情活跃，,对某事物感兴趣的表示；时间超过一秒钟的闭眼则表示厌恶、不感兴趣，或表示自己比对方优越，有蔑视或藐视的意思。,注视的时间。有时，我们和有些人谈话感到舒服，有些人则令我们不自在，甚至看起来不值得信任，这主要与对方注视我们的时间长短有关。当一个人不诚实或企图撒谎时，他的目光与你的目光相接往往不足全部谈话时间的三分之一。,如果某个人的目光与你的目光相接超过三分之二，可以说明两个问题：,第一，对你或说话的内容感兴趣，这时他的瞳孔是放大的；,第二，对你怀有敌意，向你表示无声的挑战，这时他的瞳孔会缩小。,总的来说，若想和别人建立良好的关系，在整个谈话时间里，你和对方的目光相接累计应达到,50%,70%,的时间，只有这样才能得到对方的信赖和喜欢。,（,2,）扫视与侧视 扫视常用来表示好奇的态度，侧视则表示轻蔑的态度。在交际过程中过多地使用扫视，会让对方觉得你心不在焉，对讨论的问题没兴趣；而过多地使用侧视会造成对方的敌意。,（,3,）闭眼 长时间的闭眼会给对方以孤傲自居的感觉。如果闭眼的同时，还伴有双臂交叉、仰头等动作，就会给对方以故意拉长脸、目中无人的感觉。,2,眉毛,俗话说“眉目传情”，眉和目总是相连在一起来传递信息的，眉毛的运动可以帮助眼神的传递，可以传递像问候、惊讶、恐惧等信息。如果你眯起双眼，眉毛稍稍向下，可能表示你已陷入沉思当中；如果你眉毛扬起，可能是一种怀疑的表情，也可能是心情兴奋；如果紧锁眉头则表示焦虑等。一般来说，西方人比东方人更会运用眉毛来传递信息。据报道，西方人能用眉毛来传递,28,种不同的信息。,3,鼻子,虽然鼻子很少表现，而且大都用来表现厌恶、戏谑之情，但若用得得当也能使话语生辉。比如，愤怒时，鼻孔张大、鼻翼翕动，感情会表达得更为强烈。在沟通活动中，当你内心对某事不满时，应理智地处理它，或委婉地说出来，千万不能向对方皱鼻子。,4,嘴,嘴的动作也能从各方面反映人的内心。嘴的表情是通过口型变化来体现的：鄙视时嘴巴一撇；惊愕时张口结舌；忍耐时紧咬下唇；微笑时嘴角上翘；气急时嘴唇发抖等。当然，嘴还可和身体的其他部位配合以表示不同的含义。,5,微笑,微笑是没有国界的语言，对每一个人来说又是均等的。把它运用到日常工作中去，会给我们带来意想不到的成功。正是因为如此，不少企业，特别是在服务业，开始对其员工进行微笑培训，让他们学会微笑。,善于交际的人在人际交往中的第一个行动就是面带微笑。一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。微笑能够使沟通在一个轻松的氛围中展开，可以消除由于陌生、紧张带来的障碍。同时，微笑也显示出你的自信心，表示你希望能够通过良好的沟通达到预定的目标。,第二节 非语言沟通,一、非语言沟通的类型,（一）肢体动作,1,、眼神,2,、面部表情,3,、手势,4,、坐姿、站姿与步态,第二节 非语言沟通,（二）人际空间,（三）辅助语言和类语言,（四）装饰性符号系统,第二节 非语言沟通,二、正确解读和运用非语言,（一）非语言沟通的态度要求,1,、自然、放松、大方,2,、相互尊重，礼貌待人,3,、坦诚、平等,（二）如何给对方留下美好的第一印象,（三）说话语气及音色的运用,第二节 非语言沟通,（四）眼睛的表情达意,1,、商务式,2,、社交式,3,、亲密式,（五）如何运用面部表情进行沟通,1,、喜的面部表情运用,2,、怒的面部表情的运用,3,、哀的面部表情的运用,4,、乐的面部表情的运用,第二节 非语言沟通,（六）手的动作语言的运用,1,、了解手掌行为沟通的作用,2,、正确运用大拇指,3,、掌握握手的技巧,4,、其他手部姿势的灵活运用,第二节 非语言沟通,（七）空间和距离的恰当运用,1,、把握好亲密距离,2,、把握好人际距离,3,、把握好社会距离,（八）选择恰当的礼品,1,、选择恰当的礼品和赠送方式,2,、馈赠应该注意的问题,第,3,章 沟 通 礼 仪,人都有自尊心，即自己尊重自己，当然也希望别人尊重自己。只有懂得礼仪的人，才知道尊重别人，也知道怎样尊重别人，怎样调节与处理好各种人际关系。礼仪，在交往中是友好的使者，是建立友谊的使者，是建立交往增加友谊的纽带。不懂礼仪的人，就可能没有朋友，至少不会有很多朋友。,要遵守礼仪规范，首先要弄清楚礼仪的概念。礼仪是对人类自身言谈行为的模式和思维演绎的方式达成的一套社会协议和共识是人们在社会生活中共同遵守的一系列言行及仪式的标准。它以社会道德观念为基础，以各民族的文化传统做背景，受到宗教信仰的强烈影响。涉及到人类社会生活的方方面面。具有浓厚的时空特色和社会约束能力。其目的是为了在人类社会物质条件和需求欲望之间达到动态平衡，维系社会生活的正常运行和发展。其基本的精神是对他人利益的尊重和确认，维持处于统治地位的社会群体的利益，是对利益分配方式的一种确认。,礼仪与道德和法律一起构成维护社会稳定，特别是维护统治阶级利益的三个最有力的工具。礼仪往往又是道德和法律的精神和原则的外化体现，它的一些标准和规范往往折射出道德和法律的影子。因此，礼仪的标准历来受到社会主流文化的支持，得到统治阶级的宣扬，获得社会大多数成员的效仿和认可。从这个意义上讲，我们每一个想要学习沟通与交流技巧的人必须要重视和学习礼仪。,本章主要从个人礼仪、职场礼仪、社交礼仪和生活礼仪四个方面着眼，讲述了人际沟通与交流中比较常用而又容易被人忽略的基本礼仪知识，学习本章内容的同时，应自觉将其运用到平素的言行中去，这样才能真正掌握所学知识，养成良好的礼仪习惯。,3.1,个人礼仪,3.1.1,个人形象的礼仪,每个人都是通过外在形象来展示自己的特点的，一个人的眼神、说话的方式就是最基本的信息，并通过衣着、声音和举止表现出其基本特性。一般在初次见面的几分钟内就能初步判断一个人的素质、背景和能力。所以一个良好的形象会令你在任何场合中神采奕奕、信心非凡，会让别人更愿意接近你，使你更快得到周围的人的认可。,1,个人的气质与修养,仪表美是内在美与外在美的和谐统一。内在美是美的升华，是美的极致，是人的内在精神世界的美，是人的思想、品德、情操、性格等心理文化素质的具体体现。一个人如果没有内在美作为基础，那么，再好的先天条件、再精心的打扮，也只能是一种肤浅的装饰，缺少丰富而深刻内涵的美，不可能产生魅力。因此，一个人的外在美是其内在美的一种自然展现，良好的个性修养、渊博的知识、高尚的道德情操才是外在美的真正源泉，由此而产生的美才可以给人留下深刻的印象，打下深刻的烙印。所以内在美比外在美具有无可比拟的深度与广度。,2,个人的装扮与审美方式,一般来说个人的仪容、举止、表情、服装、配饰等要素会促使他人对自己的第一印象的构成，这是良好的个人形象中外在美的具体表现。人的外在美能给本人以极大的心理满足和心理享受，又能使他人赏心悦目，是人自身美的凝聚和显现。有的人天生体格健美匀称、五官端正秀丽，这些人幸运地拥有自然美，但无论一个人的先天条件如何，都可以通过化妆、服饰、外形设计等方式使自己拥有容貌的美丽，也可以通过形体的锻炼使自己拥有更完美的体态，天生丽质这种幸运并不是每个人都能够有的，而美好的个人形象却是每个人都可以去追求和创造的。因此，每个人都可以通过一定的形式把自己的美丽更加充分地展现出来。,3.1.2,着装礼仪,服饰作为一种礼仪，从外表上，能反映一个人的社会地位、文化修养和审美情趣等多种信息，也能表现一个人的内在情感及其对生活的态度。正如莎士比亚所说：,“,服饰往往可以表现人格。,”,得体的服饰穿戴对于美化人的仪表、改善人的气质、完善人的形象有着极为重要的作用。,1,服饰搭配的原则,(1),色彩的搭配,一般来说，色彩搭配可以根据色彩明暗度的不同来搭配，把同一颜色按深浅不同进行搭配，造成一种和谐的美感。但应注意深浅颜色的衔接不能太生硬，要尽量过渡得自然。用互相排斥的对比色来搭配时，要注意在明暗度、鲜艳度上加以区别，以便对比鲜明而不刺眼。色彩搭配大多是就服装自身而言的，此外还要和配件、季节、年龄、场合等协调。,(2),与自身条件的搭配,如果个子过于高大或高且瘦，就要选择线条流畅的服装，但不宜用垂直线条，也不宜搭配高卷的发型或高帽子、紧身的衣服，否则会显得更高瘦，避免使用黑色、暗色等，要用明色或对比色的腰带切开。,而矮个子，则用垂直线条增加身高，避免使用水平线条，否则将会使你显得更矮。,选择合体的服装，避免大或粗笨、宽松悬垂的款式；选用单色组合，最好选择从鞋、袜到裤或裙为同一颜色。避免使用对比色的腰带和衣裤来分割身体的高度。,(3),与所处环境的搭配,服饰与活动场合是否协调，直接影响人的内在形象，影响交往的效果。一般来说，娱乐、休闲、运动对服装的选择最为宽松，只要简单、整洁、舒适即可。工作场所的着装要整齐、严肃，一般都要按规定穿着。社交活动对服装的限制最为严格。,(4),穿出自己的个性,服装能体现内在气质，因而应注意个性原则，要穿出自己的特色来，这样才能在交往中给人留下深刻、美好的印象。但要避免着奇装异服或衣冠不整。奇装异服或衣冠不整所表现出的标新立异不会收到突出个性的效果，在社交中也不会给人留下好的印象。如果这样穿戴打扮去求职，除了极个别的职业以外，结果可以肯定是失败的。,(5),与时节的搭配,服饰的穿戴还要注意时节的变化。春秋季节适合穿中浅色调的服饰；冬季服饰色调以偏深色为宜；夏装可以选择丝绵织物，色调以淡雅为宜。,2,男士穿西装的礼仪,长度 西装的长度包括衣长和袖长。上衣的长度宜于垂下手臂时与虎口平行，衣袖应以垂下手臂时，袖口在手腕上,1,2,厘米为宜。肥度以穿一件羊毛衫感到松紧适中为宜。下衣的长度以裤脚接触脚背为妥。,衬衣 正式场合穿西服套装，内应穿单色衬衣，最好是白色衬衣。衬衫的领子大小要合适，领头要挺括、洁净，扣子要系好，领口的扣子不系领带时应解开。袖扣则无论如何都要扣好，不可把西装和衬衫的袖子卷起来。衬衫的下摆要塞在裤子里，袖长应稍长于西装袖，衣领应稍高于西装领，以显示出穿着的层次，同时，可防止西装的磨损和脏污。,领带 领带是西装的重要装饰品，对西装的美观起着至关重要的作用。选择领带首先是长度、宽度要适中。适当的长度以打好领带时，其尖端正好垂到皮带扣处为宜，所以每个人需要的领带长度完全由自己的身高决定。选择领带要注意其花色与服装、衬衫搭配得当。领带宽度应该与西装翻领的宽度相协调。穿上一件鸡心领羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。起固定领带作用的领带夹一般夹在衬衫的从上往下数第四粒纽扣为宜。西装上衣扣上扣子以后，领带夹应当是看不见的。,领子 对于领子的选择，长脸型宜选用短驳头，圆脸型、方脸型宜选用长驳头西装。领子应紧贴衬衣领，并低于衬衣领，衬衣白领露出的部分与袖口露出的部分的长度应相等。,扣子 穿着西装，扣子的扣法也很讲究。穿双排扣西服，不管在什么场合下，一般都应将扣子全部扣上；单排扣西服，一粒扣西装可扣也可不扣，两粒扣西装扣上边一粒，三粒扣西装扣中间的一粒。,口袋 上衣两侧的两个衣袋不可装东西，只作装饰用，不然会使衣服变形。西装上衣胸部的衣袋可以装折叠好的花式手帕，其他东西不宜装入。物品可以装在上衣内侧衣袋里，左胸内侧衣袋一般装票夹和笔，右胸内侧衣袋一般装名片、香烟和打火机。为以求臀围合适、裤型美观，裤袋也和上衣袋一样不可装物。,鞋和袜子 穿西装也要注意鞋袜的搭配。穿西装一定要穿皮鞋，最好是黑色皮鞋，而不能穿布鞋或旅游鞋。如果是米色、咖啡色调的西装配深褐色皮鞋也可以，但是浅色皮鞋只适宜配浅色西装，而不能配深色西装。同时，穿皮鞋还应注意鞋面的干净光亮，不要蒙满灰尘。袜子一般应穿与裤子、鞋类颜色相同或较深颜色的袜子。在正式、半正式的场合，男性宜穿中长筒的袜子，这样可以避免坐下谈话时露出皮肤或较重的腿毛。,3,男士休闲装的着装礼仪,休闲服多在一般的场合穿着。在工作之余，穿夹克衫、运动服等休闲系列都是可以的，虽然职业便装可以随便些，但仍反映了个人形象和职业素质。因此，不要过分地追求式样或过于随便。应考虑不同的场合、年龄与身份。可以穿长裤配衬衫、有领带的棉,T,恤衫或毛衣，可以穿平底鞋和无扣便鞋。,4,女士着装礼仪,女士着装的样式很多，在正式场合女士穿着的裙子至少应长及膝，普通的长裙适用于一切场合，性感服装绝对不能穿。比较正式的场合应穿西服套裙。超短裙、无袖式或背带连衣裙只适用于居家或度假，如果穿到交际场合是失礼的。领边、肩头和袖口等处也要注意，不使内衣外现。穿裙子一定要穿长丝袜，袜口切忌露在裙摆之下。,女性的职业便装包括衬衫裙子、套裙或合体的长裙、衬衫配夹克等。一般情况下，除了参加体育运动外，不要穿运动鞋或凉鞋，应穿平底鞋。,出席社交活动，着装选择的范围比较大，可以根据自身的特点和喜好以及社交活动的要求选择合适的服装。一般情况下，我国女性在社交活动，特别是涉外活动中，可以穿西装套裙、中式上衣配长裙或长裤、连衣裙、旗袍以及其他民族服装。,在我国，女士在正式的社交场合的礼服是旗袍。穿旗袍时，鞋子、饰物要配套，应当佩带金、银、珍珠、玛瑙等质地的项链、耳坠、胸花等。宜穿与旗袍颜色相同或相近的高跟鞋或半高跟鞋。,3.1.3,佩戴首饰的礼仪,1,佩戴戒指的礼仪,购买戒指时，须选配与手指形状、肤色相配的戒指。手指多肉者，适合佩戴一些镶有大蝴蝶或宝石之类没有花纹的戒指。手指短小者，佩戴不粗不大的指环最为合适，手指过长者可戴一枚有花纹或两枚重叠形戒指。如果手背的皮肤呈褐色，戴上金戒指又高雅感，显得比较协调；如果手背肤色偏黑，可选暗褐色或黑色宝石戒指。戒指一般戴在左手上，最多不要超过两个，但当代人戴在右手上也可以。但要注意的是，若戴两个戒指要在左手连着戴或左右对称。,2,佩戴项链的礼仪,项链是戴于颈部的环形首饰，男女均可使用，是佩戴时间长、范围广泛的重要首饰，种类十分繁多。但男士所戴的项链一般不应外露且不应多于一条，但可将一条长项链