1、单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,#,一、接听电话的步骤：,1,、接听电话前：,、准备笔和纸：如果我们没有准备好笔和纸，那么当对方需要留言时，我们就不得不要求对方稍等一下，让宾客在等待我们，这是很不礼貌的。所以，在接听电话前。要准备好笔和纸。、停止一切不必要的动作：不要让对方感觉到你在处理一些与电话无关的事情，对方会感到你在分心，这也是不礼貌的表现。、使用正确的姿势：如果你姿势不正确，不小心电话从你手中滑下来，或掉在地上，发出刺耳的声音，也会令对方感到不满意。、带着微笑迅速接起电话：让对方也能在电话中感受到你的热情。,接听电话的步骤：,2,、
2、接听电话,、三声之内接起电话：这是星级酒店接听电话的硬性要求。此外，接听电话还要注意：,、注意接听电话的语调，让对方感觉到你是非常乐意帮助他的，在你的声音当中能听出你是在微笑；,、注意语调的速度；,、注意接听电话的措辞，绝对不能用任何不礼貌的语言方式来使对方感到不受欢迎；,2,、接听电话,、注意双方接听电话的环境；,、注意当电话线路发生故障时,必须向对方确认原因；,、注意打电话双方的态度。,、当听到对方的谈话很长时，也必须有所反映，如使用“是的、好的”等来表示你在听。,接听电话的步骤,3,、,主动问候，报部门介绍自己；,4,、如果想知道对方是谁，不要唐突的问,“,你是谁,”,，可以说,“,请问
3、您哪位,”,或者可以礼貌的问，,“,对不起，我可以知道应如何称呼您吗？,”,5,、须搁置电话时或让宾客等待时；应给予说明，并至歉。每过,20,秒留意一下对方，向对方了解是否愿意等下去。,接听电话的步骤,6,、转接电话要迅速：每一位员工都必须学会自行解决电话问题，如果自己解决不了再转接正确的分机上，并要让对方知道电话是转给谁的。,7,、对方需要帮助，我们要尽力而为：作为酒店的员工应尽力去帮助宾客，对于每一个电话我们都能做到以下事情、问候、道歉、留言、转告、马上帮忙、转接电话、直接回答（解决问题）、回电话,接听电话的步骤,8,、感谢对方来电，并礼貌地结束电话：在电话结束时，应用积极的态度，同时要使用对方的名字来感谢对方。,9,、要经常称呼对方的名字，这样表示对对方尊重。,10,、等对方先挂然后再挂电话,二、留言五要素：,致：即给谁的留言,发自：谁想要留言,日期：最好也包括具体时间,记录者签名：有助于寻找线索,把弄清不明白的地方做记录,The end,Thanks a lot!,
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