高等教育电话礼仪培训.pptx

电话礼仪服务标准,Standard of Telephoning Courtesy,学习目标：,掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性,课程大纲,一、接听电话时的礼仪和礼貌,二、如何接听电话,三、如何转电话,四、如何进行电话留言,五、如何处理让客人等待,六、如何结束一个电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,八、案例,一、接听电话时的礼仪和礼貌：,标 准：,1,、在接听电话时应注意以下几个方面：,（,1,）面带微笑，精力集中,（,2,）坐直,（,3,）语调音量适中，注意语速，吐字清晰,（,4,）避免使用不确定的词语,二、如何接听电话,1,、标 准：,（,1,）电话铃声不得超过三声。,（,2,接电话时，须在铃响第二声时接起电话。,步 骤,要 点,原 因,用左手拿起电话听筒,1.1,随时准备好纸和笔,1.2,右手随时记下电话内容,记录信息,记录信息,2A,问好（从酒店外打来）,2A.1 Good morning!/afternoon/evening,早上好,!/,下午好！,/,晚上好！,3A,报酒店名称（总机接线员）,3A.1 Xiangjiang International Hotel,香江湾国际大酒店,2B,问好（从酒店内部打来）,2B.1 Good morning!/afternoon/evening,早上好,!/,下午好！,/,晚上好！,3B,报部门名称（总机,/,各部门）3B.1 Operator/Housekeeping Dept,总机,/,管家部,4B,报自己姓名,4B.1 Eric speaking,5B,提供帮助,5B.1 May I help you?,备注：,1,、凡对客服务部门需用英文、中文接电话,2,、后台部门可以用中文接听电话。,三、如何转电话：,礼貌、专业、准确,步 骤,要 点,原 因,1A,告诉打电话的人你要转电,（总机）,1A.1 Certainly,Sir/Madam.Ill,connect you to,好的,先生,/,女士,.,正确程序,2A,告诉打电话的人你要转电话转到哪,2A.1 Sales Dept,销售部,(,接线员重复客人要转的分机或部门名称,),重复确保,信息正确,1B,告诉打电话的人你要转电话 （内线）,1B.1 One moment please.Ill,transfer you to,请稍后,我给您转到,.,正确程序,2B,告诉打电话的人你要把电话转到哪、转给谁,2B.1 Sales Dept Secretary,销售部秘书那里,正确程序,四、如何进行电话留言：,1,、标 准：,（,1,）书写清楚。,（,2,）信息完全,（,3,）准确无误,步 骤,要 点,原 因,1,认真聆听,2,信息完全、记录准确,打电话的日期、时间,来电人的姓名,来电人的公司名称,受话人的姓名,来电人的电话号码,所要传递的信息,签上接电话人姓名,正确程序,3,、准确无误,1,向来电人复述所要传递的信息,五、如何处理让客人等待：,1,、标 准：,步 骤,要 点,原 因,1,让来电人做出选择,1.1,等待,/,留言,2,如客人选择等待,2.1,应每隔几分钟回电告诉来,电人事情进行的情况,不让客,人久等,3,让来电人再次做出选择,3.1,如时间较长,应让来电人再,次做出选择,:,等待,/,留言,六、如何结束一个电话：,礼貌、专业、准确,1,、标 准：,步 骤,要 点,原 因,1,与来电人总结一下所谈的内容,正确程序,2,告诉来电人你将会做什么,3,与客人告别,4,放下电话,4.1,不可先于客人放下电话,七、如何在电话中与生气的客人交谈,1,、标 准：,步 骤,要 点,原 因,1,不要生气,正确程序,2,注意说话方式,2.1,不要参杂个人情绪与客人说话,3,仔细聆听,4,表示同情,5,重复来电人的信息,6,告诉来电人你能为他做什么,7,对来电人表示感谢,场景一,:,有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转至人事部后,秘书小陈接的电话,八、情景模仿,场景二,:,2108,房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉,房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话,常用电话用语：,错误,正确,原因,上洗手间了,现在不在,臭味,领导正批评他呢,正在开会,犯错误了,看电影去了,有事出去了,不务正业,正在吃饭,刚刚出去一会,不是时候,正在睡觉,正参加一个重要会议,偷懒,被开除了,已经不在这里工作了,不合格,其实,电话是一种重要的服务方式。,俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。,简言之，每一个电话代表酒店的形象。,Thanks!,