客户服务部工作手册(最爱).doc

客 户 服 务 部

工作手册

二○一七年九月

1、客户服务部的部门职能
1.1核心职能
Ø 负责整个二十二城市广场艺术区的客户管理工作
Ø 整个城市广场商业秩序的维护
Ø 配合其他部门完成客户服务工作
Ø 负责建立客户数据库，配合市场分析以及公司项目总结提供信息
Ø 整个商业管辖区域内的安保、环境以及公共设施、设备、建筑物的系统管理
1.2工作职责
1.2.1 客户服务工作职责
1) 租赁合同的管理及商户所有资料的管理备案；
2) 客户入住后所有问题的处理；
3) 负责制定客服中心的各项制度、服务项目及各项服务的工作流程；
4) 负责与合作物业公司的协调工作；
5) 商铺现场的管理，协调商户间关系，维护良好的营业秩序
1.2.2 工程管理工作职责
1) 负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；
2) 负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的管理及上报；
3) 负责辖区内所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维护；
4) 负责辖区内紧急情况的处理
1.2.3 物业管理工作职责
1) 配合合作物业公司做好整个辖区的管理工作；
2) 负责所辖区域的安全保卫工作及清洁卫生工作；
3) 配合其他部门做好交楼、业主入住及参观前的环境准备工作；
4) 负责所辖物业车辆的管理；
5) 协助其他部门做好辖区日常管理工作；
6) 完成领导交办的其他工作；

2.部门汇报关系

董事长

财务部
运营部
招商部
总经理助理
兼运营总监

总经理

客服部

行 政 人事 部

3. 部门组织结构

经 理
1人
姑

综合维修

电梯
空调工

客服专员
4人
工程主管
1人
客服主管
1人
物业主管
1人

4. 岗位设置及职责
4.1客服经理岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
直接下级人数：3
总经理助理

客服专员
物业主管
工程主管
客服主管
客服部经理
职责概述：
1） 负责客服部日常工作的管理；
2） 制作部门年度工作计划以及客服部年度预算工作；
3） 负责客服部管理规章制度的编写、制定及监督；
4） 组织并实施整个城市广场商户的管理与服务；
5） 组织并实施整个城市广场商业秩序的维护；
6） 配合其他部门完成客户服务工作；
7） 定期进行经营情况统计，及时将结果汇总反馈到公司各相关部门

4.2客服主管岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
客服专员
客服主管
直接下级人数：4

客服部经理

客服部经理
职责概述：
1、 负责城市广场的现场管理，协调商户间的关系，维护良好的营业秩序；
2、 统筹安排各项工作，明确内部业务与分工；
3、 服务网络的发展和规划；
4、 建立客户满意度调查并实施督导；
5、 解决重大售后服务事务；
6、 组织制定和实施服务管理和考核标准；
7、 组织做好售后的各种服务工作；
8、 租赁合同的管理
9、 商户所有文件资料的管理
4.3 客服专员岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：4
直接上级人数：１
直接下级人数：0

客服主管

客服专员

职责概述：
1、负责客户服务业中心接待处的接待服务工作；
2、做好街区内各租户的沟通、服务工作；
3、协调物业公司各职能部门为租户提供快捷、便利的服务，满足客户的需求；
4、负责收集、整理、处理租户的意见和投诉。

4.4工程主管岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
直接下级人数：3
弱电技师
客服部经理

强电技师
五金技师

工程主管
职责概述：
1、负责制定辖区内公共设施、建筑物、设备系统的管理规定；
2、负责新接管物业项目的供电、空调、给排水、建筑装修等的验收和资料核实；
3、负责装修方案审批，监督装修方案实施；
4、负责所辖物业机电设备的维修和保养；
5、负责辖区内的工程改造、设备更新、方案及预算的编制并送有关部门评审；
6、负责辖区内所有设备、设施系统（供电、空调、给排水等）的管理、运行、维护；
7、负责对维修装修项目、设备的保养进行验收；
8、配合物业做好业主入住时房屋设施、设备的交验和记录工作；
9、负责较大工程的质量监督及验收；
10、负责维修、施工外包合同的起草；
11、负责辖区内紧急情况的处理；
12、处理所辖物业其他情况及完成领导临时交办的其他工作

4.5 弱电技师岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
直接下级人数：0

客服部经理

弱电技师

五金技师
强电技师

工程主管
职责概述：
弱电技师负责公司办公室电话系统维护、连接、调整，商户电话系统路引及日常使用协助

4.6 强电技师岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
直接下级人数：0
客服部经理

弱电技师

强电技师

五金技师
工程主管

职责概述：
负责辖区内设施系统（供电、空调等）的维修、保养

4.7 五金技师岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
直接下级人数：0

客服部经理

弱电技师

强电技师

五金技师
客服主管

职责概述：
工程维修负责公司及商户房屋日常使用，五金维修

4.8 物业主管岗位职责
汇报关系
岗位编制人数：1
直接上级人数：１
直接下级人数：0
客服部经理

物业主管
职责概述：
1、 组织协调开展物业管理工作；
2、 制定物业管理计划，并协调实施；
3、 起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等；
4、 组织与合作方合同的执行情况进行检查、监督，提出意见；
5、 负责与合作物业公司的协调作用；
6、 负责与有关设计、工程、销售等部门的联系、沟通、协调工作；
7、 解决或协调处理与业主有关的问题；
8、 负责公司物业的保安、保洁、及水、电、中央空调等设备设施的统筹管理；
9、 协助其他部门做好辖区日常管理工作；
10、 完成领导临时交办的其他工作