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网点XX年服务总结暨XX年服务计划
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旅行社服务网点设立与服务规范
1范围
本标准规定了旅行社服务网点的空间环境、基础设施、安全、环境卫生、服务人员的业务要求、服务管理以及经营监督管理等方面的要求。
本标准适用于XX市旅行社各服务网点。2规范性引用文件
下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
gb/t10001.1标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
gb/t10001.2标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号gb/t16766旅游服务基础术语3术语和定义
gb／t16766标准的定义以及下列术语适用于本标准。旅行社服务网点
是指旅行社在注册地的市、县行政区域以内设立的不具备独立法人资格，为旅行社招徕旅游者、提供旅游咨询服务的机构。4一般要求
4.
1服务网点位置的设立要求在市区繁华地段、主要街区、写字楼、酒店的大堂、大型商场、主要景区门口、机场、车站、码头等显要位置，方便客人寻找和咨询。服务网点名称要规范，应符合国家有关要求。
4.2面积要适当，一般不少于15m。内部布局要合理，方便客人进出。
4.3在一个县（区）范围内若有两家以上的服务网点或连锁店时，门面设计应统一风格，统一标识，统一形象，突出该旅行社的鲜明特色。服务网点应为工作人员制作统一的工作胸牌，有条件的要统一着装。
4.4设计中使用的图形符号应符合gb/t10001.1和gb/t10001.2的规定。
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5设施配备
5.
1计算机、传真机、电话、咨询台等办公设备状态良好可与旅行社总部联网。

5.
2有接待游客的沙发、桌凳、饮水等基本设施。
5.
3应按有关规定配置灭火器材。
5.4资料配备齐全。服务网点所推介的旅游线路和景点应有印刷精美、规范的资料。资料图片丰富，文字详尽，并标有价目表，资料应置于游客方便索取之处，方便客人取阅。
5.5《服务网点备案登记证明》、《旅行社诚信经营公约》等体现合法、文明服务形象的标牌悬挂于服务网点醒目位置。
5.6
设置旅游服务质量监督管理的投诉电话告示牌、服务意见箱、投诉举报网站或机构名称。
5.7在服务网点醒目位置设立“服务监督台”，服务网点所有工作人员的相片和相应工号牌应整洁公示在“服务监督台”上。6安全要求
6.
1服务网点主要负责人对本单位的安全工作全面负责，并负责抓本单位安全管理规范的落实工作。
6.2应建立健全安全责任制，明确各岗位的责任人员和责任。
6.3服务网点的从业人员应进行防火安全教育，并掌握灭火器材的使用要领。7环境要求
7.1
服务网点门前应当清洁干净，环境卫生清扫、清洗保洁要符合规范，并按区、县旅游机构的相关规定执行。
7.
2地面、墙壁、门窗、设备设施要及时清扫、擦拭，保持清洁。
7.3服务网点内部的照明应符合要求。
7.
4果皮、垃圾箱，必须及时清理，保持箱体和箱体周围环境整洁。
7.5户外广告应当统一，广告设施应当保持安全、整洁、完好。
7.6在户外利用条幅、旗帜、充气装置、实物造型等载体设置标语、宣传品的，应按规定设置，并保持整洁、美观。发生损毁、污染的，应当及时更换，到期应当及时撤除。
7.7服务网点外设置夜景照明设施的，应当符合夜景照明规定。加强照明设施的维护管理，保持整洁、完好。8服务人员
2
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8.
1服务人员应了解相关旅游法律、法规和有关规定，能熟练掌握其所从事岗位的专业基础知识，并能够积极按照营业部的管理规范和服务标准进行工作。
8.
2有良好的职业道德观念，能够自觉运用道德规范约束自己的行为，要诚实守信并能维护国家尊严，遵守国家的法律法规，保护游客的合法权益。
8.3应做到态度和蔼、主动热情、语言、服务规范，行为举止大方、得体。
8.
4服务人员应具备必要的专业素质，能准确介绍旅游情况和本旅行社提供服务的旅游产品内容。
8.
5应具备相应的文化水平，有较好的书面和口头语言表达能力。普通话和外语水平能符合工作岗位的要求。
8.6服务人员应保持良好的卫生习惯，定期体检，确保身体健康，符合上岗要求。9服务管理9.1规章管理
旅行社设立服务网点应当建立和完善管理规章和办法，切实加强对服务网点的管理，确保服务网点依法从事经营活动。应按统一管理、统一财务、统一宣传、统一招徕的原则，制定服务网点管理规章制度。不得采取变相承包、挂靠经营、以及所谓的承包利润交纳管理费等形式，变相转让旅行社业务经营权。不得采取不正当手段竞争客源、开展旅游咨询、宣传促销和招徕旅游者等旅游业务。不得扰乱旅游市场秩序。
9.2人事管理
服务网点的员工应与所属旅行社签订《劳动合同》，办理劳动保障部门认可的社会劳动保险，由旅行社统一保管劳动档案，统一人事管理和考核。
9.3财务管理
服务网点应统一执行和落实所属旅行社制定的财务管理制度，统一使用旅行社的票据和签单，财务报表和凭证要报旅行社统一核算。
9.4广告宣传
旅游宣传资料和广告应由所属旅行社统一安排和印发，宣传资料和广告内容应真实有效，不得作虚假、模糊和超范围的宣传。服务网点不得自行发布旅游广告，不得擅自改变所属旅行社的旅游业务广告内容。
9.5经营活动
9.5.
1服务网点应以旅行社的名义按规定的经营范围进行经营，而不得超范围从事经营活动。
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9.5.
2旅行社服务网点应与旅游者签订规范的旅游合同，做到诚信服务。合同中确定的游览线路应与旅行社统一安排的旅游线路一致。
9.5.
3旅游合同应由设立服务网点的旅行社统一发放、统一编号、统一加盖印章、统一管理。
9.5.
4服务网点在接受旅游者报名时，对可能危及旅游者人身财产安全的事宜，应当向旅游者做出真实的说明和明确的警示。
9.5.
5推介的旅游产品，包括旅游线路、景点、价格以及其他服务项目，应与旅行社一致。未经旅行社同意，服务网点不得自行安排旅游线路和旅游景点。
96检查与监督
服务网点应当将《服务网点备案登记证明》、《工商营业执照》悬挂在醒目位置，便于旅游者、检查人员等识别和查验。
9.7投诉处理
服务网点应建立健全对游客投诉的处理程序和制度，游客投诉应上报旅行社统一处理。10经营监督管理
10.
1旅行社服务网点实行备案登记证明制度。《备案登记证明》不设副本。
10.2旅行社服务网点须持有在工商行政管理部门办理的合法《营业执照》，在三个工作日内到服务网点所在地与工商登记同级的旅游行政管理部门备案，取得备案登记证明后方可开展招徕咨询活动。
10.
3旅行社变更服务网点负责人和经营场地，歇业及撤销所设服务网点，均应到原预先备案登记的旅游行政管理部门和工商行政管理部门办理变更或注销登记手续。
10.
4服务网点应建立旅游招徕业务档案，并定期交由设立服务网点的旅行社统一存档。
10.5旅游产品应由设立服务网点的旅行社统一策划、制定和发布。
10.6不得通过设立服务网点的名义，以承包交纳管理费等方式，变相转让旅行社业务经营权。
10.7
服务网点不得有以下行为：
a）不得超出核定的业务范围开展业务；b）不得以服务网点名义与旅游者签订旅游合同；
c）不得与设立服务网点旅行社以外的旅游经营者签订合同；d）不得设立独立的财务帐户；e）不得以服务网点名义招聘员工；
4
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f）不得设立分支机构。
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