护卫队管理草案.doc

巢湖市移动分公司动感地带护卫队

人
力
资
源
管
理

（草案）

二〇〇七年十月一日

目 录
第一部分 职位分析…………………………………………4
第二部分 人力资源规划与队员招募………………………4
第三部分 人才甄选…………………………………………4
动感地带护卫队成员选拔方案…………………4
动感地带护卫队成员管理制度…………………6
动感地带护卫队成员工资及奖惩暂行条例……7
第四部分 队员培训与开发…………………………. ……7
性格测试…………………………………………7
培养团队精神……………………………………8
第五部分 战略型组织更新管理……………………. …….9
竞争优势 …………………………………………9
竞争劣势…………………………………………9
发展趋势…………………………………………9
冲突管理…………………………………………9
第六部分 绩效评价与绩效管理……………………. ……10
绩效考核程序……………………………………10
人才发展与培养…………………………………10
第七部分 绩效薪资与奖金…………………………. ……11
绩效薪资与奖金(略)……………………………11
聘任动感地带护卫队成员协议书………………11
附：
1、巢湖学院动感地带护卫队人员安排表………………………………12
2, 巢湖学院动感地带护卫队职务安排表………………………………13
3, 护卫队队员报名表 ……………………………………………14
4, 2007年×月“***”完成情况考核表（A） …………………15
5, 队员作计划绩效考核表格（B）………………………………16
6, 队员工作绩效考核表（C表）…………………………………17
7, 队员第×季度综合考评表（D表）……………………………18
8,巢湖市移动分公司动感地带护卫队合作协议书………………20

第一部分 职位分析
队长: 配合巢湖市移动分公司的需要，使各项活动有调不稳的在各高校内有效的开展;具有较强的组织、协调、管理能力，拥有较广的人际交往面；能脚踏实地努力工作，具有一定的创新能力，生活中能平易近人,并听从上级的安排；能很好的协调好各组之间的关系.
组长: 配合巢湖市动感地带总队发展需求，使各项活动有调不稳的开展；愿意付出，责任心强，能服从组织安排; 吃苦耐劳，性格开朗，拥有较广的人际交往面和较强的沟通能力;护卫队的需要,鼓励更多的优秀大学生报名参加。
人力资源考核小组: 根据绩效考核表，出保留人才计划及继任名单, 列出护卫队应留住的人才，制定出适合他们的职业生涯计划，并在队员范围内物色可胜任的替代人员，制定相应的培训计划已加快替代人员的成熟速度。这样，一旦机会来临，被升职的队员可以随时走马上任，而不用担心影响其原来的工作，因为后备力量可以随时补充。通过这种途径，层层上报后，护卫队高层就会掌握一份全护卫队范围内，不同级别，不同职能职位的现状图和发展趋势图，知道现有人员水平，有多少后备力量可以补充。

第二部分 人力资源规划与队员招募
团队建设
如何在原有团队的基础上创建一个更有效的团队?
制定目标
首先，制定了2008年的目标：专注客户，提高在校大学生满意度（达到超过90%的客户满意度）；提高护卫队的销售技巧，提高队员的专业技术水平；随时保持与客户和内部团队成员及时沟通渠道的畅通无阻。创建一个高效，互相支持，学习能力强的团队。
优化资源
接下来，考虑到护卫队新老换届以及队中部分老队员工作表现欠佳等现状问题，将这些队员清理出团队，同时开始物色新的合适人选替代。

第三部分 人才甄选
(一)动感地带护卫队队员选拔方案：
一、总则
为提高在校大学生的社会实践能力，并为其提供更多的勤工助学岗位和发展锻炼机会；为配合巢湖市动感地带总队发展需求，使各项活动有调不稳的开展；根据巢湖市移动分公司的需要，鼓励更多的优秀大学生报名参加，特别是那些在学生会、社团、班级等组织中表现优秀，并拥有较好的人脉和责任心的学生，将作为我们优先选拔对象。
二、条件
1.热爱社会主义祖国，为人诚恳，品德优良，思维活跃，在校表现突出。
2.能吃苦耐劳，责任心强，敢于挑战自我。
3.熟悉移动相关业务，喜欢和大力支持中国移动品牌。
三、选拔类别与要求
1.高校动感地带队长：应是学生干部，具有较强的组织、协调、管理能力，拥有较广的人际交往面；能脚踏实地努力工作，具有一定的创新能力，生活中能平易近人,并听从上级的安排；能很好的协调好各队员之间的关系；在学生会、社团、班级等管理工作中成绩突出者，将优先选拔。
2.高校动感地带队员：吃苦耐劳，性格开朗，拥有较广的人际交往面和较强的沟通能力；愿意付出，责任心强，能服从组织安排；在学生会、社团或班级等学生组织中担任职务者，将优先选拔。
四、选拔办法
1.本人申请。
2.部门推荐。
3.高校协调员评审。
4.巢湖动感地带护卫总队批准。
五、申请办法
1.凡高校在读大学生并符合上述规定条件要求者，均可申请。
2.高校动感地带护卫队成员申请需提供以下申请材料：
（1）经由本人所在部门同意推荐，由部门负责人签发和盖有部门公章的申请表；
（2）个人简历及获奖证书、身份证、学生证复印件；
（3）上述材料复印件一式两份；
（4）申请高校动感地带护卫队队长职务的必须提供满足以上三个条件；
（5申请高校动感地带护卫队队员的只需提供身份证、学生证复印件；
六、审批程序
1.申请者需在规定的时间内将申请表及其相关附加材料交给本校协调员，然后由协调员通知选拔进行的时间和地点，巢湖市动感地带总队为巢湖市移动分公司选拔队员的受理机构。负责进行申请者是否符合规定条件要求，申请材料是否符合要求的评审工作。
2.根据“公平公正、平等竞争、择优录取”的原则，高校协调员进行评审，提出拟选拔人员名单，送巢湖市动感地带总队审批。
3. 巢湖市动感地带总队批准后发选拔录取通知。
4.由高校总协调员召开第一次全体大会，做动员工作，并颁发聘书。
七、签约
1.被选队员必须履行协约规定。
2.被录取的队员，聘任前须与巢湖市动感地带护卫总队签订协议书。协议书里明确规定了巢湖市动感地带队员的有关权利和义务。
3.根据协议要求, 被录取的队员工作前应向巢湖市动感地带护卫总队交存规定数量的保证金（保证金金额根据队员工作性质确定，金额标准零至叁百元不等）。
4.被选队员在聘任期满后，将会把所交存的保证金退还本人。
5.如队员不按协议规定履行服务义务，或违反协议中的其他约定，应承担违约赔偿责任，并扣留其保证金。
6.队员工作期间工资待遇将根据其工作性质和按有关规定执行。 
（二）动感地带护卫队队员管理制度（暂行）：
1.队员不得有任何损害移动公司品牌的言行举止；
2.队员不得违背上级的安排或要求，擅自改动上级的规定；
3.队员不得同时受聘于其他同类单位或代办同类业务；
4.队员不得无故缺席会议和各项活动；
5.队员需在受聘期间积极宣传、发展移动通信业务；
6.队员需按时按量的完成上级分配的任务，不断总结积累经验；
7.队员需公平、诚实、热情的对待每一位移动用户，不得对自己的客户带有欺诈行为；
8.队员需对自己的行为负全部责任，并严格履行《聘任动感地带护卫队成员协议书》；
9.高校护卫队每位队长每个月的月底参加一次学习和总结会议；
10.高校护卫队每位队长每月在本校至少召开一次集体会议，了解队员的工作业绩，帮助解决其工作难题，分享成功经验，传达会议精神；

注：
1.以上规定成员需无条件执行，若有违背者，则因此原因造成的客户损失由成员本人承担，较严重者将取消其队员资格。
2.队员无故缺席2次或迟到早退3次将扣除相应的保证金或者取消其队员资格。
（三）、动感地带护卫队队员工资及奖惩暂行条例
1.队员当月工资在次月月底前发放，队员到各组组长手中领取。
2.队员无基本工资，按其工作业绩发放工资，其中每做一天基本工作（宣传/接待/派送），待遇为 元/天。
3.高校正队长每月的基本工资为 元，副队长每月的基本工资为 元。另外，其可以享有与一般队员相同的参加活动权利，并且待遇相同。
4.每位队员及队长除在集体组织的活动中，其余时间每月放卡数量达到20张后，其余每卖一张都按照 元/张提成。
5.为上级提供有利于提高动感地带护卫队的业绩和影响力的活动方案和建议的成员，在活动得以实施后将一次性奖励 元。

第四部分 队员培训与开发
性格测试
性格测试。在甄选合格人才的过程中，综合素质，教育背景，工作经验等固然重要，但每个队员的个人性格也决定了一个团队的整体发挥水平，现有人员的性格，该队的销售和售后服务人员之间如何合理搭配才是最佳组合等，然后在面试时运用“假设我是客户，你如何说服我办理动感地带卡”等方法来分析候选人的性格特征，将结果与客户（大学生）性格及心理，未来合作的队员的性格等作分析比较，综合考虑其他方面素质后最终确定最佳人选。
兑现诺言。这点非常重要。作为护卫队的一个领导者，当队员面临种种压力出色完成了公司为他设定的目标后，应当及时地百分之百地兑现公司当时对他们的承诺，绝不能开空头支票，无论此承诺是关乎奖金或升迁或其他的发展机会。
培养团队精神
近两年来，由于受到预算的限制，巢湖移动公司护卫队从来没有聚在一起搞过活动，各组成员之间只在每年的两次营销活动中才能加强沟通了解，有很多人连护卫队老总蔡经理本人都还没见过面，现在又因注入了不少新鲜血液，需要尽可能缩短队员间的磨合期，蔡总认为当务之急是组建一只比较纯的队伍，然后召开一次全体队员会议, 让所有队员参加，促进彼此的沟通与了解，建立信任感。经过一番策划与筹备，近期护卫队将进行改选的活动，业绩是衡量一个人的标准，某些队员对成功的渴望和热情也将会极大地鼓舞蔡总的，整个改选过程也将为创建一个高效团队迈向了成功的一大步。
在刚刚接管一支团队并面临重大变革时，作为变革本身的倡导者和领导者，我们应该做哪些事情呢？
明确确定每个人的责任范围，没有丝毫模糊的地方。此举可以有效避免任务未完成时队员互相推诿，有利于客观准确的个人业绩评估。
明确目标，尊重他人，建立信任，培养主人翁精神.将2008年护卫队目标有效地与队员进行全方位沟通，让每个成员参与到讨论实施方案的过程中来，做出一个全体人员认可的实际方案，确定每个队员离达到目标所存在的差距，确定发展培训方向，帮助寻找解决方案，由此赢得了每名队员的信任，最关键的是赢得了每个队员的认同与增强了他们的自信心。
及时沟通，激励他人。对于变革，不管是老队员工，还是新队员，永远是有积极支持者，有持反对态度者，也有持等待观望等保守态度者。我们将变革后将会给护卫队每位成员分别带来什么样的正面影响，带来什么样的机会与所有人员进行了全方位的沟通，打消了保守者的顾虑，正确引导了支持者，在沟通的过程中获得了第一手反馈信息，找到了针对不同人激励方法。
尽全力提供支持。让所有队员看到并感觉到自己的承诺，尽一切可能为护卫队提供所需资源，自己做好一切后方支持的协调工作，稳定了军心。身先士卒，以身作则，勇于承担责任。经常听到有人说：“我的组长是一个没有勇气承担责任的人，出了事往下属身上一推了事”。这样的组长，其实往往非但不能排除自己应负的责任，反而破坏了组员对他的信任，造成无法弥补的后果。而我则会明确地告白于所有组长，大家尽管按照已经讨论并通过的实施方案去做，中间保持随时沟通，需调整则与我讨论后进行调整，我会全力支持，中间如有任何问题，我本人承担责任。由此加深了大家对我的信任感

第五部分 战略型组织更新管理
竞争优势
动感护卫队竞争优势可以是以下几个方面：
●技术技能优势：完善的团队，丰富的营销经验，上乘的客户服务，卓越的大规模营销技能.
●有形资产优势：拥有完整的团队编制,庞大的消费人群,极高的市场占有率.
●无形资产优势：优秀的动感地带品牌形象，良好的商业信用，积极进取的公司文化
●人力资源优势：关键领域来自各个领域的学生干部并拥有专长的队员，积极上进的队员，他们有很强的组织学习能力，丰富的经验
●组织体系优势：高质量的控制体系，完善的信息管理系统，忠诚的客户群，强大的中国移动通信做后台
●竞争能力优势：信号好,收费明确,并且是专门为大学生量身订做.
劣势条件
可能导致内部弱势的因素有：
●缺乏具有竞争意义的跑寝室的吃苦耐劳的精神
●关键领域里的竞争能力正在丧失
危及移动公司的外部威胁(T)：
在移动公司的外部环境中，总是存在某些对移动公司的盈利能力和市场地位构成威胁的因素。动感地带护卫队管理者应当及时确认危及公司未来利益的威胁，做出评价并采取相应的战略行动来抵消或减轻它们所产生的影响。
动感地带护卫队的外部威胁可能是：出现将进入市场的强大的新竞争对手联通
●替代品抢占动感地带护卫队销售额
●动感地带品牌市场占有率下降
●市场需求减少

发展趋势
动感地带护卫队面临的潜在机会(O)：也是影响动感地带护卫队战略的重大因素。动感地带护卫队管理者应当确认每一个机会，评价每一个机会的成长和利润前景，选取那些可与护卫队人力资源匹配、使护卫队获得的竞争优势的潜力最大的最佳机会。
潜在的发展机会可能是：客户群的扩大趋势与护卫队的人力资源整顿.
●培训更多更详细的业务知识与销售技巧，为更大客户群服务
●把队员划分为正式队员与非正式队员,进行双向业绩考核
冲突管理

除了通过授权等方式提高护卫队的积极性外，也应当非常注重冲突管理。冲突管理方式应当简单而前卫，即在矛盾转化为冲突前尽量解决它们，借助于各组长的帮助，所有的组员都必须参加关于冲突管理方面的培训，各组长教他们应用一些预防及解决冲突的方法，让每个队员掌握相应的避免冲突的技能。一方面通常大多数冲突双方都是基于对办卡不能及时开通等问题的不同理解和看法，目的都是为了最终解决问题，现在所有队员都了解了其客户的心理特征，知道了采取怎样的方式会避免冲突，自然就可以主动避免并解决冲突了。另一方面，如果碰到各组成员之间由于市场竞争而产生了矛盾，全部由组长解决，尽可能地做到尊重产生冲突双方的意见，积极地聆听双方的建议,并尽可能全方位地了解情况，寻求解决方案，加强了团队的整体合作性。
第六部分 绩效评价与绩效管理
绩效考核程序
护卫队每半年改选一次，每个队员要填写两份表格。一份表格是“持续进步”总结，分下面几项内容：
(1)队员需对照上半年度的个人工作目标中列明的各项目标，总结目标完成情况（结果，时间等是否达标，如未完成则分析未达标原因等）。
(2)队员总结自己在上半年度里的各项成功属性及行为举止，并逐项打分，打分分为三个等级：表现出色（超出预期）、表现达标及表现欠佳(低于预期)。
(3)队员分析总结自己的优势及需要改善的方面。
(4)队员列出针对需要改善的几个方面的上半年度的具体行动计划及计划执行时间。
(5)队员写下自己对未来的短期（两个月内）及长期（一年内）职业生涯计划，是否愿意考虑去其他组工作等。
另一份表格是让队员自己列出至少五项下半年度的“个人工作目标”，及计划完成这些目标的具体时间。这些目标必须是与护卫队下半年度目标相一致，必须是移动公司业务（例如：手机报，飞信，联通反抢等）的目标。因为是队员自己设定的目标，而不是公司或护卫队强行下达的命令，队员会有认同感，自然就有动力去实现。
表格完成后，组员与组长约时间面谈。这是一个坦诚沟通、解决问题的绝好机会。双方就两份表格中的所有内容进行面对面的交流，对不同意见或评分进行讨论，直到达成一致。组长会借此机会对组员上半年度的表现做阶段性总结，给予一定程度的指导，组长也可以充分利用此机会向领导（队长或副队长）反映自己对工作或领导的看法，或提出为完成目标需要领导给予何种支持等。组员和组长双方对所有内容达成一致后，分别签字，然后通过电子邮件上交汇报给护卫队总负责人蔡经理和队长各一份，为接下来的内部资源评估做准备。如果组员认为组长对他的绩效评估不够客观公正，经协商不能达成一致的，组员有权拒绝签字，并通过队长协调并记录在案。
通常，一个有效的组长与组员之间的面谈需要一个小时左右，此流程每半年一次（如能做到每季度一次，效果更佳）。
人才的发展与培养
做完了绩效评估，接下来，就是根据绩效评估的结果，对护卫队内部现有资源做全面评估及定位，即内部人才资源评估，护卫队采取了下列方法：
组长根据对所管辖组内的个人绩效评估结果，网上填写几份表格上传给队长，内容包括：一张矩阵图，横轴是工作完成结果，纵轴是工作中表现。
例如：

表现出色
表现达标
表现欠佳
飞信
A

手机报

B

反抢

C
……

队长会综合每个人的工作结果与表现，按照绩效评估中双方同意的分数，把每个人落在矩阵中相应的方格内（越靠近左上方的队员越具竞争力，越靠近右下方的队员越需要提高），然后用不同的图形来标注他为哪一类队员：（1）极具潜力人才 （2） 可提拔人才 （3） 个体贡献者 （4） 需撤换人员。
这样，每一位组长都有一份视觉效果明显的护卫队人员分布图，根据此分布图，与队长进行讨论，对于四种不同类型的人员做出适当安排。
同时，做出保留人才计划及继任名单, 列出护卫队应留住的人才，制定出适合他们的职业生涯计划，并在队员范围内物色可胜任的替代人员，制定相应的培训计划已加快替代人员的成熟速度。这样，一旦机会来临，被升职的队员可以随时走马上任，而不用担心影响其原来的工作，因为后备力量可以随时补充。通过这种途径，层层上报后，护卫队高层就会掌握一份全护卫队范围内，不同级别，不同职能职位的现状图和发展趋势图，知道现有人员水平，有多少后备力量可以补充。
然后组长将矩阵评估结果与组员沟通，例如对极具潜力者，护卫队可以提供何种升职机会及培训机会，获得组员的认可，鼓励组员再接再厉。对于需撤换人员，尤其是担任重要岗位的队员，将矩阵评估结果告之当事人，这样可以避免出现当护卫队通知某人将被辞退时，此人还认为护卫队对自己的表现比较满意的尴尬境地。
绩效评估及内部人才资源评估完成后（护卫队通常需要3个月的时间来完成全护卫队范围的两项评估），护卫队高层，组长及护卫队相关的人事部门会根据两项评估的结果及其他相关评估的结果，如针对极具潜力人才的360度调查等，结合护卫队上半年度的加薪政策做出下半年度的加薪计划。
第七部分 绩效薪资与奖金(略)
地带护卫队成员协议书（草案）：
l 聘书
聘 书
巢湖市动感地带护卫总队诚聘 大学（学院） 专业 同学为“动感地带”护卫队 ，聘期一年。
巢湖市动感地带护卫队总队
年 月 日
附: 巢湖学院动感地带护卫队人员安排表
巢湖学院动感地带护卫队人员安排表

序号
组别
组长
副组长
正式队员
非正式队员
人数
1
第一组

11
2
第二组

11
3
第三组

11
4
第四组

11
5
第五组

11
6
第六组

11
7
第七组

11
8
第八组

11

二零零七年十二月一日制作

巢湖学院动感地带护卫队职务安排

姓名

性别

专 业

特长

联系电话

现任职务

个
人
评
价

谈谈你个人对动感地带品牌的认识

附： 1.本次活动最终解释权归巢湖市动感地带护卫总队
2.报名时间截至二〇〇七年…
3.面试时间定于二〇〇七年…
4.各高校暂时联络人：
姓名 电话 地址
5.此表可复印
护卫队队员报名表

2007年×月“***”完成情况考核表（A）
姓名 所属 组
序号
工作重点
目标
任务完成情况
组长评分
达成率
完成质量

1
手机报
10
90%

表现出色
2
飞信
10
60%

表现达标
3
反抢
5
40%

表现欠佳
**任务考评分

考评人

目标设定人 目标设定日期 确认人 目标

队员作计划绩效考核表格（B）
××组×××2008年×月春季营销工作计划 编号
序号
组员
放卡目标
任务完成情况（组长填写）
组长评分
达成率
完成质量
1

2

3

4

5

6

7
***

8
***

9
***

10
***

11
***

工作计划完成情况考核分
（以上各项得分之和）
折合组内工作计划考核分
（以上各项得分之和除以11确到小数点后一位）
计划制订日期 计划编制人 计划确认日期 确认人
队员工作绩效考核表（C表）
组员姓名 所属组 组长 考评日期

考核内容
序号
事项描述
影响程度
扣分
工作差错

（对出现差错的事项具体描述）

服务效率

（对被投诉事项具体描述）

总计扣分

本周工作绩效考评分a

相当于部门月度考核分
(a÷11)
计分规则
1.每个员工的标准分为100分，本表考核内容为减项。部长根据员工在当周工作中出现的差错和被投诉的事项，依其对公司运作影响程度的不同，相应扣分。扣分规则：
影响很严重：8－10分；严重：5－7分；较严重：3－4分；一般：1－2分
2.标准分100减去总计扣分，即为该员工本周工作绩效考评分
3、为方便月度部门内绩效考核分的计算，将该分数除以4，折合成月度部门绩效考核分（精确到小数点后一位），每月四周该折合分之和即为该员工部门内月度绩效考核分。

队员第×季度综合考评表（D表）
队员姓名 所属组 组长 考评日期
工作表现评价要素
评定分数、评价事实依据或组长评语
1、工作质量：所完成工作的精确度、彻底性和可接受程度
分数：
评语：
2、工作效率：完成单项工作所花时间
分数：
评语：
3、工作知识：实践经验和技术能力以及在工作中所运用知识
分数：
评语：
4、可信度该新队员在完成任务和听从指挥方面的可信任程度
分数：
评语：
5、勤勉性：活动的准时程度、遵守制度的情况及总体的出勤率
分数：
评语：
6、独立完成工作需要监督的程度
分数：
评语：
综合考评分：(以上各子项目之和除以6)

受评人姓名及签署
评分人姓名及签署
日期

日期

本表使用说明：
1、组长根据下属组员季度工作表现进行评分，评分原则如下：
1.1可供组长分配组员季度绩效工作表现总考核分的分配原则:
a、先给定供组长分配的组员季度绩效工作表现考评总分，下属组员季度绩效工作表现考评分之和不得超过该分值。供组长分配总分的计算方法如下：
供组长分配的总分＝86×N（N为其所辖组员总数）
b、组员季度绩效工作表现考评分的分配原则：
组员所得组员季度绩效工作表现考评分相互之间的差距不得少于1分

2、对每个工作表现评价要素子项目的评价分为五等：优秀、良好、中等、一般、不合格。分别对应的分数是：优秀：90－100；良好：80－90；中等：70－80；一般：60－70；不合格：低于60。具体分数由组长确定。