文员培训教材(68)(1).docx

目 录
第一章 办公室的十个成长机会
第二章 文件控制
第三章 文件及品质记录管理
第四章 如何成为上司的得力助手
第五章 时间管理
第六章 通用文件控制程序
第七章 常用的英文名词
第八章 PDCA与5W2H的工作方法
第九章 电话、会议及服务礼仪
第十章 5S &目视控制
第十一章 工厂管理概述与面试技巧
第十二章 工厂常用表格培训

第一章 办公室的十个成长机会
环境、科技变化快速，光是学校教育已无法满足企业与个人追求进步之所需，因此需要不断的学习。但是有许多上班族会觉得，一天上班八个小时，再扣除吃饭、做家事、睡觉等，哪还有什么时间学习？更何况要学习的事物那么多，浩瀚学海，要从何处开始呢？于是许多人大叹心有余而力不足。
　　其实，学习不一定要正式坐在课堂上，办公室里一样有很多学习成长的机会，端赖你会不会运用。例如，当一个积极的救火队员，协助同仁解决各种疑难杂症，从解决问题中学习；参与公司的变革计划，担任其中的某些角色，从推动变革中学习；不断提升自己的绩效，时时思考如何把事情做得更好，从处理事情中学习。在办公室里的八小时，到处都可以学习，还怕没有时间？
本期的管理高手书中书整理出十个在办公室里成长学习的机会，灵活运用，养成习惯，那么，生活就会是课本，生命就充满了学习，日积月累，功夫倍增，再多的挑战也不足为惧，成功自然会跟随而来。

一、做一个机动的救火队员，随时帮助同仁解决各种疑难杂症！

我们由失败中得到较多，却鲜少由成功中得到教训。
IT&T公司总裁 季宁

救火需要胆大、心细和技术，透过一次又一次的救火，胆子练大了，见识更广了，心思更细了，技术也得到了磨练。最重要的是可以把别人失败的痛苦，化为自己的经验。
  在当救火队员执行任务时，请自问：
　 出了什么问题？
问题的影响层面有多广？
　 为什么会出差错？
　 别人如何解决这样的问题？
　 我会怎么解决这个问题？

 二、时时思考如何把事情做得更好，不断提升自己的绩效。

愈常練習，愈能掌握；愈能掌握，愈經常做；愈經常做，愈能掌握；愈能掌握，愈喜歡做。
崔西顧問公司 崔西

对建设性的批评表示欢迎，鼓励他人提供这一类的建言，因为精益求精是进步的动力，唯有不断找出做事的最佳方法，才能改善绩效。
持续不断的做个人绩效的检核工作。每个星期可以利用十五分钟，在工作结束前仔细的回想一个星期以来的工作得失，并从中吸取经验。
    我们可以将同事的回馈，作为自己绩效改善的依据，问问他们以下的问题：
　我能在什么地方帮助你把工作做得更完美？
　 我该做什么才能让你的工作更具生产力？
　 为了让顾客更满意，我能为你做些什么事？
　在你的工作中所遭遇到的最大困难是什么？
　 假如你是我，你会改变哪一件事，让工作更得心应手？
三、参与公司内的变革计划，担任其中的角色，承担改变的任务。
智能来自对一切身具浓厚、好奇的学习心；学习的心是迈向繁荣的第一步。
松下电器创始人 松下幸之助　

在变革的过程中，你可以：
　 主动争取变革的角色。
　 观察变革的推行与进展。
　 记录自己的意见。
  改变常常蕴含着新的事物，革新的思考，藉由参与变革，更新自己的思维实践除旧布新的行动，往往可以学得最多（尤其是担任行动者角色的人）。
变革过程中需要四种角色的人：
　 发起人：掌握权力与资源，能透视未来、带动改变。
　 行动者：负责执行变革计划。
　 改革对象：实际接受变革的人。
　拥护者：赞成及拥护改变的人。
你可以选择其中之一的角色，来参与变革的计划。
四、乐于与他人分享自己的经验与心得，协助他人学习成长。

想要妥善组织人与事，就必须让自己和他人全力发挥，还要真正鼓励学习和推动学习。
管理学家 韩第（Charles Handy）

与他人分享的小技巧：
　 开会时多表达意见。
　 不要担心自己的意见不成熟。
　 不视失败为可耻的事，愿意坦承原因。
  分享知识的方法
　 参加课程或会议后，必须从所学的课程中找出最重要的项目做简报。
　 每个月一次读书报告，讨论所选定的书、录像带或有声书的内容、其中有趣的论点，以及可以学以致用、改善工作的事项。
　 传阅信息与相关文章。
　 工作场所设立图书馆，购买一些相关书籍供员工阅读。
 教学相长，藉由与他人分享，可以使自己的经验与心得进一步深刻化；有时候也可以因为分享而发生激荡，扩大了原有的心得。乐于与他人分享，他人自然也会乐于和自己分享，增加自我学习的机会。
五、养成终生学习的习惯，时时关注日常生活中的各个层面。

老观念认为，学校应该把你「料理」熟了，才让你去工作；现在的观念是，你必须不断「料理」自己。
资深教育家 芭莉曼（Sue E. Ballyman）　

学习未必要在课堂上排排坐，看一本书、一篇杂志的文章、一场电影、一出连续剧，甚至逛街，都可以获益良多。只要投资很少的时间，相较于在工作上回收的效益比例，学习价值至少双倍以上。
日常生活中，你可以这样做：
看报纸→看社论，学习分析手法。
看电视→看剧情片，增加人际启发。
　　　　看广告，增加词汇和新知。
逛街→看商店里的新产品，掌握消费脉动。
出国观光→看外国人如何生活，拓展视野与价值观。
听人说话→精彩者，问何以致之。
　　　　　不精彩者，问如何避免
六、促进团队的运作，主动排难解纷，让团队工作做得更好。

几乎各行各业的知识，每隔两、三年就会倍增，这意味着你的知识也必须倍增，否则你就会落伍。
英国学习协会领 罗斯（Colin Rose）　

  从排难解纷中一方面累积自己的经验，另方面也可以建立影响力，有更多的机会处理问题，而丰富经历。
即使你不是团队的领导者，你也可以：
　协助澄清团队成员的意见
　鼓励团队成员发言。
　从团队成员的不同意见中，做归纳与整理。
　常保高度的信心及热诚，影响他人，也磨练自己的意志力。
七、公司顾问的助手，与他们做最密切的接触。

未来是属于那些能一再接受训练的人。也就是说，你必须每隔一段时间就提升你的人力资产。
　未 来 伯恩斯（Daniel Burns）

顾问是一群在某个专业领域有所专精的人，他们可能有辅导过上百件个案的经验，不仅有扎实的理论基础，也有充分的实务经验，跟在他们身边学习，可以对这个专业领域有全面性的总览。
与顾问的接触中，要仔细观察：
　 主管们向顾问提出什么问题？
　 顾问说些什么？
　顾问如何分析议题？
　 顾问如何解决问题？
　顾问如何整理数据？
　 顾问的专长在哪里？
　 顾问如何写报告？
　 顾问如何做简报？
　 如何才能成为专业的顾问？
8.加强积极聆听的技巧，利用「听」的活动来获取信息与经验。

从别人的经验中学习，你不但可以学得更快，而且所支付的代价将更加廉宜。
蒙哥马利（Robert L. Montgomery)

把耳朵的「听」与嘴巴的「说」视为银行账户，当你听的时候，就等于是存钱；说的时候，就等于是提钱。你不能老是提钱出来，除非账户里有足够的余额。
 经理人每天究竟花多少时间在「听」的活动上？曾有经理人请求秘书在他听电话或听人当面说话时计时，结果答案很惊人：他工作的35％至40％是花在「听」上面。也有统计指出，除了睡眠时间外，听、说、读、写在生活中所占的比率分别是40％、35％、16％、9％，显见我们利用听来获取消息的机会最高。      
从积极聆听中学习的小技巧：
　以开放的心胸聆听，不预作假想，在未结束前不骤下断语。
　试着一边聆听，一边归纳所听到的重点，或做简要摘录的工作。
　学习聆听专有名词与新的东西，假如有听不懂的地方，要问清楚。
　设身处地融入说话者，从他的角度看事情。
9.凡事做正面的思考，将困难与问题均视为对自己的挑战。

如果你想学习，你必须先在心里有一个疑问。因为当你想办法解决问题时，学习就自然而然的发生了。

保持乐观的态度，把注意力放在有哪些工作需要去完成，而不是有哪些工作没有办法去完成。在提出任何个人的构想时，把重点集中在解答上，而非问题上。
正面思考的小技巧：
　 不要先想有什么困难。
　遇事先想会带来哪些正面效益？
　 状况不明时，先往好处想。
　 相信自己不是万能的，接受「自己是有限制」的事实。
　 尊重不同「不同」不是错，只是不一样。
10.跟随领导者做事，一方面得其亲炙，另方面也让学习有个方向。

学习的关键在于找到好老师，也就是那些在你公司所倚赖的工作方面有优异表现的人。

标竿学习也可以运用在个人身上。先找出问题的所在或你想要再进步的地方，选择能替你解决问题的领导者，例如观察其它经理人的作为，或是回想一下曾经共事过的经理人，仔细研究他们的优异技巧，再将所学到的付诸实行。
与领导者的接触中，要仔细观察：
　 学习他的风范与仪态。
　 他如何带领部属？
　 他如何处理「人」的问题？
　 他如何运用时间？
　 他如何处理压力？
　 他如何充实自己？
　 他看什么书？什么杂志？什么报纸版面？什么电视节目？
   我够不够资格做主管？
微软公司（Microsoft）的一位高阶主管说：「我常常把自己模拟成比尔（总裁比尔盖兹），每一次与他一同去开会后，我就先在心理上把自己比喻为他，然后再以其它人的身分尽量向『他』提出些刁钻尖锐、令『他』无法招架的问题，最后再以自己对这些问题的答案与比尔真正的回答（这些问题一定会被别人提出）互相印证，以确定自己够不够资格做个公司的主管。」　

第二章 文件控制
质量管理体系所要求的文件应予以控制,记录是一种特殊类型的文件,应依据4.2.4的要求进行控制.应编制形成文件的程序,以规定以下方面所需的控制.
a. 文件发布前得到批准,以确保文件是充分与适宜的.
文件的定义：承载信息的媒体
文件类型
· 一阶文件:质量手册
· 二阶文件:程序文件
· 三阶文件:A、规范（规定）B、指南（指导）
· 四阶文件:记录
按照文件分类，分门别类归文件
· 标识
· 文件柜
· 文件夹
· 文件夹内保持目录
文件管理总清单
NO
文件名称
文件编号
文件类型
制定部门
版本
生效日期
备注

文件控制一览表
部门
份数
文件名称
总办
业务
文管
管代
品管
五金一部
五金二部
行政
喷油
丝印
生管
工模部
工程部
质量手册
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
程序文件
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
作业指导书

1

2
发行至相关生产部门
1
产品编码原则
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
1
成品图面

1

2
相关生产部门

模具图纸

1

1
1
包装作业规范

1

2
相关部门

检验规范

1

2

外来文件

1
发行至相关部门
b．文件的编制审核与批准
· 不同文件类型的编制、审核与批准的权责要予以规定
管理者代表职责之一“确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持”，因而这类文件的批准最好由其完成。
– 文件名称
– 文件编号
– 有效性标识
– 文件页码
– 生效日期
– 审批
– 更改页

· 发放的充分性
– 需要使用处可获取
· 发放的可追溯性
– 需要追溯时可以追回
· 发放记录的完整性
– 可追溯到每份文件
– 可追溯到修订时的收回/发放情况
– 可追溯到丢失/补发情况
– 可追溯到作废/保留情况
程序文件
文件名称：客户服务控制程序
文件编号：QP-8.2.1-001
制定部门：业务部
生效日期：2006-8-13
修 订 履 历
文件版本
修订人
修订日期
修订内页内容
备注

制作： 审核： 批准：

公司名称或公司图标
文件类别
程序文件
版本
文件控制程序
文件编号
QP-8.2.1-001
A/0
页次
9/62

c.必要时对文件进行评审与更新,并再次批准.
· 文件的评审时机与方式
· 文件更新的提出
文件修改／废止申请单(DCN)
修改/废止的文件名称

文件编号

变更前的内容
变更后的内容
文件版本：从 至

变更原因：
申请部门

申 请 人

申请日期

部门主管

制作单位意见：同 意 ）
不同意（ ） 理由简述：
(原审核单位)审核：
(原批准单位)批准：
· 文件修订
· 修订后文件的审核与批准
– 最好由原文件审核者实施审核
· 修订后文件的发放
· 修订应经过再批准
· 原批准者批准或者可获得背景资料的有把握的人批准
· 适时的修订并标识
· 适时的换版并标识
d.确保在使用处可获得适用文件的有关版本.
文件控制的实施要求:
对文件进行分类
规定各类文件的主导部门和配合部门
对受控制文件控制方法作出规定
n 做好受控标记
n 每个文件只有唯一的分发编号
n 为了便于文件以旧换新, 文件的分发号不变化
n 规定各类文件的发放范围及其审批人, 发放后有记录
n 活页夹装订
n 每一份文件均有相应的版本号和修订号予以标识
n 受控文件中有修改记录单, 供使用人参照
n 文件丢失后应有声明作废, 并对补发办法做出规定,并标识
n 规定旧文件的处理办法
n 对文件更改做出规定
E 更改影响的评估
E 更改时间的安排
E 更改的标识与记录
n 对如何保持文件清晰易于识别做出具体的规定
n 对如何控制外来文件做出必要的规定
n 对废止文件的管理做出具体规定
e.确保文件保持清晰,易于识别.
· 编制、审核与批准
· 标识
· 发放
· 分类归文件
· 保存保护
· 更新
· 处置
f.确保外来文件得到积别,并控制其分发,
· 外来文件类型
– 国际/国内/行业/地方之标准, 法律法规等等
– 顾客提供的图样文件及要求
– 顾客和有关机构指定使用的表格, 如报关用表格等
– 供应商提供的文件或报告
· 外来文件控制内容
– 收集
– 确认
– 受控
– 发放
– 更新
g.防止作废文件的非预期使用,若因任何原因而保留作废文件时,对这些文件进行适当的标识.
· 禁止涂改
· 禁止划线标重点
· 禁止加批注
· 脏污、破损、缺页要及时更新
· 文件使用者
ü 防止丢失
ü 防止破损
ü 防止涂改、受污
· 文件控制部门
A、使用安全的保存形式/包装
ü 防虫
ü 防潮
ü 防霉变
B、丢失补发
C、破损换发
D、受污换发
· 作废文件
A、作废的整份文件
B、作废的部分文件（单页）
· 处置方法
A、销毁
B、需要保留时，进行标识

第四章 如何成为上司的得力助手
一、做助手应有的观念
@ 处难人要知而无言;处难事要有力而无气
@ 协助主管排掉杂事、烦事,过虑没有意义、垃圾信息,礼退无法批示的公文
@ 揣测上司心意,预先规划可能发生的事情
@ 不要逾越助手本份,加入太多自给的意见
@ 不要建立人际关系小圈圈,不要泄露机密或隐私
@ 减少情绪起伏,善于处理压力,缩短对待上司及一般同仁的差距
@ 见人打招呼,保持笑容,学会幽默,讲话客气厚道
@ 细心、耐心、少冗言、少套话
@ 有学习成长的进取心,逐渐加强解决问题的能力及速度
@ 比上司“早到晚走”,配合上司作息时间
@ 减少获得特殊待遇的期待心理
@ 有到不同部门历练的眼光及决心
@ “忠心”是铁律,让上司完全放心,需自我不断的砥砺期许
@ 快速机动安排国际行程,找到上司想找的人
@ 谨慎男女关系,避免投资及标会关系
@ 心态老大、做事方法陈旧会使人厌恶
@ 散发服务热忱,少拿鸡毛当令箭
@ 不要让上司的另一半及家人有所不悦
@ 少与上司争辩,不要让他下不了台
@ 把他顶上去(花花轿子人抬人)
@ 开阔胸襟,建立成长格局
@ 1/3面对上司、1/3面对客户、1/3面对内部同仁是中长期的目标
二、做助手应有的基本素养
@ 具备专业知识与宏观常识
@ 处理交际事务能力
@ 要求自我学习与实践自我负责的心态
@ 必须懂得与别人合作与沟通
@ 拥有开放心胸与健康人生观
@ 具有面对困难、接受挫折、挑战失败的勇气
三、如何与你的上司相处?
@ 上司对你不好是你的问题,不够好是观念问题
@ 不要只把问题带给他,应同时拉高层次简要提出结交解决方案
@ 让他参与重大决策,不要浪费时间在细微事务上
@ 把你的理念化成具体的文字或建议文件
@ 全力投入他认为重要又急迫的工作
@ 敬业做好工作,速度、质量交叉历练
@ 突出你的长处,赞美别人的优点,为弱势族群尽点心力
@ 取得所有可能得到的授权
@ 讲究方法技巧,也要苦干实干

第五章 时间管理
一、事先规划好你的时间与步骤,以收事半功倍之效。
1. 每天空出一段时间来规划事情。
2. 拿一个小时来订计划,可以有二到三倍的效果出现。
3. 你可以在上班之前比较安静的环境(家里或办公室)订计划,
或是当作上班的第一件事,或是在下班前订第二天的计划。
4. 将时间加以分段,最好是以十五分钟为一段。并要求自己把
原本要花比较多时间的工作,在一段时间里加速完成。
5. 学习绝对专心,同时做两三件事,像电视机选台器一样。
6. 「做正确的事」要比「按正确的方法把事情做对」来得重要。
二、分析工作的优先级,按照轻重缓急作处置
1．依据优先级
• 要掌控时间,就必须先能掌控自己。
• 设定个人目标,以便根据目标,分析工作的优先级,按照轻重缓急做处置。
• 经常评估所设定的优先级。
2．根据紧急性与重要性决定:
• 重要而且紧急:马上办。
• 重要而不紧急:好好规划。
• 不重要但很紧急:
1.马上办,但只要花一点时间;
2.请人代办;
3.集中处理。
• 不重要也不紧急:有空再办。
3．要将你的百分之百的时间,用于关键问题的处理。
三、找出自己最有效率的时段以安排工作内容。
• 早上八点至十点:精力颠峰,适合做规划。
• 早上十点至十二点:注意力及短暂记忆力最强,适合脑力激荡会议、训练。
• 下午一点至二点:昏昏欲睡,比较适合进行互动沟通的工作。
• 下午二点至四点:开始清醒,长期记忆力最强,适合阅读、思考。
• 下午四点至五点:适合技术性作、处理冲突问题。
• 在效率最高的时段,你可以集中精力于:棘手或困难的问题、创造性思考、复杂的工作、讨论或订定工作计划。
• 在效率中等的时段,你可以专心做:与他人交换意见、处理回信、规划行程表 。
• 在效率最差的时段,你可以处理:例行性事务、电话联络事情、接待访客、基本行政工作。
我们无法管理时间,我们只能管理自已与时钟的关系,这需要组织与架构。
四、组织你的办公桌及办公室,提升工作效率。
你可以这样清理你的办公桌:
• 挪出一段时间专门来整理你的办公桌。
• 可以将这个时间再分成几个小段,每小段专心清理一个抽掘或桌面。
• 与工作毫无关连的书籍杂物等,都应该立即清掉。
• 一年半载内不会再用到的东西,考虑把它扔掉。想一想,扔掉这个东西最坏的结果是什么?如果没什么大不了,就别犹豫了。
• 运用5S技巧－－整理、整顿、清扫、清洁、教养。
把你的办公桌与办公室当作一个工作站:
• 办公桌如果面对窗户或走道,往往容易分心,最好的方位是既可以掌控全场,也不会有人常常走过你面前,还可以有空间摆放其它办公家具。
• 每天要用到的东西,放的位置愈靠近座位;不是每天要用的,可以集中到较远的角落去。
• 将出、入、检讨之用的文件分别以不同的抽屉文件案或篮子收集,一收到文件就加以分类,有效缩短文件传递的时间。
不管理好自己的文件,你就会被它们淹死。由你桌上的光景即可看出是你还是它们赢了。
五、进行充分的授权,将工作分配给部属、助理或秘书。
• 找出哪些工作可以授权他人去做。
• 将工作交给能处理得最好的人。
• 信任对方,尊重对方。
• 清楚说明你对工作的要求、方式与时间限制。
• 授权不是推卸责任,你一样要负起追踪的责任。
秘书或助理不是花瓶,你应该和他们相互信赖,建立团队工作纪律,发展出合作关系。
• 每天固定时间与他们讨论工作内容,让他们熟知你的目标、优先级及渴望,清楚知道你要什么。
• 鼓励他们分担更多的责任,并允许他们发展自已的行事风格,可以做决定,而不是当你的影子。
• 给予充分的支持、认同与尊重。
成功的主管奉行两个原则:在拥有必要信息与判断基础的最底层下达决定;直接向你负责的人应该提出答案,而不是问题。
六、活用记事本管理时间
找一本口袋大小的记事本带在身边：
• 记事本里最好有常用电话号码、待办私人事务、待办公务、日期约会栏及杂记栏。
• 列出待办事项，可以分为每天、每周或未来数周。
• 把预定做的事登录到预定的时程里，确定的事项用钢笔或原子笔书写，可能有变量的就先用铅笔书写。
• 随时记录一些新想到的做法。
• 达成的项目就割掉，但不要划得乱七八糟，以免日后要察看会看不懂。
像所有其它的计划一样，有效的时间安排最好是在纸上作业。
七、运用有效的方法取得信息。
如何在短时间内得到最多的信息？
• 在精神最充沛的时候，阅读最重要的数据。
• 不断的学习如何加快阅读的速度。
• 与对同一领域有兴趣的人分担信息收集的责任。
• 养成随身携带阅读资料的习惯。
• 养成在等待的时候阅读的习惯。
• 要求部属在文件上做摘要。
锁定你真正需要的信息，避免因信息泛滥而无所适从。
• 阅读前先了解自己的目的。
• 有选择性的阅读，如果没有很多时间，可以只选择一份综合性的报纸。
• 先读标题。
• 读一读就停下来思考，并将所读的内容浓缩成大要。
• 想保留某一段数据，可以在文章的角落立刻注记并剪下来归文件，并将其它部份丢弃。
　有效的管理者生活在现在，但却将眼光集中在未来。
八、改变拖延的习惯，实时行动。
终结拖延的六个方法：
• 问自己：现在最重要的是做甚么？而非问：我现在最想做甚么？
• 先把最令你讨厌、最困难的事解决掉，不要让它一直困扰你。
• 将工作分解成几个较小的部份，让工作容易进行。
• 不要等所有数据都到手才开始工作，有甚么就做甚么。
• 找出自己拖事情的方法，例如聊天、喝咖啡等，规定自己某段时间内禁止做这些事。
• 设定诱因激励自己准时不拖延。
无法适当安排时间、累积工作的结果，只会造成心里产生慌张感而已。
九、技巧的对待访客，让时间的控制权在自己手上。
• 尽量少在自己的办公室接待访客，最好使用访客接待室。
• 开宗明义即引出访客的目的，保持公事公办的态度和语气。
• 不要以茶点或咖啡款待未经约定的访客。
• 坐在椅子的边缘，将全部的注意力投注在访客身上。
• 可能的话，明确的时间限制，放一个你和访客都能察觉到的时钟。
• 尽量使用肢体语言，如阖上笔记本、整理桌上的文件，或将身体移到椅子的边缘。
• 说些暗示性的话，例如：「我想这就是结论吧！」「我很感谢你来看我。」等。
选择时间就是节省时间。
十、练就健康的身体，保持身心最佳状况。
• 运动不是有机会才做，最好在你的行事历上加入这一项，固定时间与地点做运动。
• 缩短睡眠时间能节省时间，可是，如果能培养快速入睡、充分睡眠的能力，一样可以拥有效率。
• 养成早上一睁开眼睛就起床的习惯。
• 定时做健康检查，除了医院及健诊中心外，也可以利用血压器等医疗器材自己在家测量。
• 错过闹钟、找不到车轮匙、识别证等都会偷去时间，而且影响一天情绪。
• 无情地压迫自己并不是善用时间的好方法，感到有压力时，休息一下，能有效提高精神，增进工作效率。
　　忙到无法照顾自己健康的人，有如工匠忙到无法照顾自己的工具一样。
节省时间的十个妙方
• 事先规划好你的时间与步骤，以收事半功倍这效。
• 分析工作的优先级，按照轻重缓急作处置。
• 找出自己最有效率的时段以安排工作内容。
• 组织你的办公桌及办公室，提升工作效率。
• 进行充分的授权，将工作分配给部属、助理或秘书。
• 活用记事本管理时间。
• 运用有效的方法取得信息。
• 改变拖延的习惯，实时行动。
• 技巧的对待访客，让时间的控制权在自己手上。
• 练就健康的身体，保持身心最佳状况。

第六章 通用文件控制程序
1、目的：确保与质量管理体系有关的所有文件得到有效地控制，确保组织对文件的建立和保持能够充分适应实施质量管理体系的需要，并保证本公司文件使用者能及时得到最新文件并持有适当的文件，使文件得到系统的管理。
2、范围适用于与本公司质量管理体系的有关的所有文件和外来文件的管理，文件可以以书面的形式或电子的形式进行受控。
3、 定义：
3.1内部文件------指由本公司制定并直接用于质量管理体系的文件，包括质量方针、质量目标、质量手册、程序文件、作业指导书、检验规范与检验规程以及本质量管理体系所产生的质量记录等。
3.2外来文件------指非本公司制定，但直接用于本公司质量体系文件，包括外来受控文件，客户联络文件等,如：有关的法律法规、国际标准、国家标准、行业标准、客户图纸等。
4、 支持文件和质量记录
4.1支持文件
4.1.1质量记录控制程序
4.1.2工程文件制作程序
4.2质量记录及保存期限
表格名称 表格编号 保存部门 保存期限
4.2.1质量记录清单 QR-QA-001 DCC 参考
4.2.2文件申请表 QR-QA-002 DCC 1年
4.2.3外部文件接收登记 QR-QA-003 DCC 2年
4.2.4文件遗失通知单 QR-QA-004 DCC 2年
4.2.5版本控制文件记录卡 QR-QA-005 DCC 直至文件作废
4.2.6文件回收通知单 QR-QA-006 DCC 2年
4.2.7作废文件保留申请表 QR-QA-007 DCC 2年
4.2.8文件分发表 QR-QA-008 DCC 1年
4.2.9文件/表格编号登记表 QR-QA-009 DCC 直至表格作废/取代
4.2.10非版本控制文件分发记录卡 QR-QA-010 DCC 直至文件作废
4.2.11文件取消/作废申请表 QR-QA-011 DCC 2年
4.2.12作业指示 QR-QA-012 DCC 直至文件作废/取代
4.2.13质量程序 QR-QA-013 DCC 直至文件作废/取代
4.2.14外发文件处理单 QR-QA-014 DCC 1年
5、责任/权责
5.1文件控制中心（DCC）------负责文件的接收、检查、编号、复印、分发、回收、登记、索引、归文件、作废与销毁、原稿的保存等。
5.2文件控制中心（DCC）------负责维护文件控制软件，更新最新版本文件清单，清单应显示控制文件的有效版本及其它相关信息。
5.3文件使用单位------负责建立《部门文件清单》，使用文件的制作、保管、防损/防污、对旧版/作废文件的收集与交回。
5.4 TQM小组------负责组织计划每年对体系文件进行定期评审。
6、作业程序
总则：本公司文件的编制不仅要符合ISO9001：2000的标准要求，而且还应通过文件的编制过程，对组织现行的管理方法进行分析和评价，总结和开发更为有效和高效的方法并将之形成适合组织运作需要的文件。
6.1体系文件的结构与分类

Quality Manual 品质手册
Quality Procedure 品质程序
Work Instruction 作业指示
Quality Record 品质记录
QM
QP
WI
QR
本公司质量体系文件分以下四个阶层：

一阶
二阶
三阶
四阶

6.1.1质量手册------按规定的质量方针和目标以及适用的ISO9000：2000的要求描述质量管理体系。
6.1.2质量程序------描述为实施质量体系要素所涉及到的各职能部门的活动。
6.1.3作业指示------详细描述各项工作的具体工作方法和要求。
6.1.4质量记录------为已完成的活动或达到的结果提供客观证据的文件。
6.2文件的制作
6.2.1文件的编码原则
6.2.1.1品质手册
QM-XX-01

流水号
公司代码
品质手册
6.2.1.2质量程序
QP-4.2-XXX

流水号
ISO9000标准对应条款号
质量程序
6.2.1.3作业指示
WI-QA-XXX

流水号
部门代号
作业指示、检验规范等
6.2.1.4质量记录
QR-QA-XXX

流水号
部门代号
质量记录
6.2.1.5部门代号参考
部门
代号
部门
代号
部门
代号
总经理
GM
工程
RD
营业
SA
采购
PU
冲压
ST
模具
TR
人事
HR
品保
QA
注塑
MD
仓库
WH
品控
QC
组装
AY

6.2.2版本（Rev）/页码（Sheet/Page）
6.2.2.1质量管理体系的版本用A-Z共26个字母来表示，A表示第一版，B表示第二版，依此类推，为了防止误用，其中字母“I、Z、O、X”禁止使用。
6.2.2.2页码（Sheet）用“1of4”格式来表示，其中“1”表示第几页，“4”表示共几页。
6.2.3程序文件格式
1. 目的：
2. 适用范围：
3. 定义（没有时可以省略）：
4. 支持文件和质量记录：
5. 责任：
6. 程序：
6.1
6.1.1
6.1.1.1
6.1.1.2
6.1.2
6.2
6.2.1
6.2.1.1
…………
6.2.4程序文件外框架格式：
具体格式参见附件表格形式。
6.3内部文件准备、制作与申请
6.3.1内部文件准备、制作
6.3.1.1内部文件应使用相应的文件表格制作。
6.3.1.2文件制作者应填写《文件制定/修订/废止申请表》，经部门负责人批准后， 再送文件
控制中心（DCC）为文件申请编号。
6.3.1.3文件制作者参照文件标准格式编写文件，并确定文件版本号，连同《文件制定/修订
/废止申请表》送交主管审批后送交文件控制中心发行。
6.3.1.4文件制定、批准期间的任何意见都由编写人负责完成。
6.3.2文件的申请
6.3.2.1如果文件的数量不够或需要本部门没有的文件，应申请受控形式的文件；如果需要
修改文件或与外界交流应申请非受控形式文件。
6.3.2.2申请文件必须填写文件申请单，并注明申请原因及受控形式，经部门主管签名后交文
件控制中心。
6.3.2.3文件控制中心（DCC）复印文件，根据要求在复印件上盖“受控文件”和“非受控文件”
印章，并在文件领用表上予以登记注明。
6.4文件的审核（包括内部和外部文件）
6.4.1文件的制作者应保证文件作好后进行仔细的检查并得到了适当的批准。检查的内容应包括文件
是否清晰、干净整洁，文件的日期、版本是否正确，文件使用格式是否正确，文件