礼宾部各岗位职责说明书.docx

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职责描述
:
职称

礼宾领班
:
部门
/ /
房务部 / 前厅部 / 行李服务
:
职位级别
8

:
酒店级别
I - V

:
上属

:
下属
/
行李员 / 门僮
:
职责范围
, , . , , , . , , , .
向客人提供准确的酒店相关服务信息，回答客人问讯监督信件、留言、传真和包裹的分发工作。努力创造良好的工作氛围，做到诚实、相互尊重、以及良好的团对合作精神。

主要职责
· ,
· 给予所有店内客人以必要的帮助和协助。
· ’s, .
· 每天随时注意抵达和离开酒店的贵宾和团队的信息以及员工动态。
· ’s,
· 同首席宾客体验经理密切协作保证贵宾的行李正确的送到房间。
·
· 协助门童管理监督在高峰期门前车道顺畅无阻。
· .
· 与报纸发行商保持密切联系。监督行李员的报纸分发正确无误。
· ( ....)
· 保证各项服务设备的良好运转比如：行李车等。
· , , . , , .
· 确保班前员工制服正确穿着干净。随时检查员工仪容仪表。
·
· 保证员工熟悉酒店的各项服务设施的运做情况
·
· 保证酒店大堂和正门区域卫生干净整洁
·
· 熟悉掌握酒店所有的营运设施情况
·
· 处理日常问题并对潜在的问题提出警示。
· , , , , , , , ,
· 熟悉掌握当地各种信息的变化包括：餐厅、剧场、商场、电影院和运动场以及各种娱乐设施的情况。以及银行、咨询和交通方面的信息和重大活动安排。
· ,
· 保证足够的日常工作用品和酒店的宣传资料并按照酒店的标准摆放。
· , , ,
· 根据酒店的标准管理进店信件、留言、传真和需要分发的物品。
· , ,
· 根据酒店的规定或客人的特别需要处理出店的信件、快件、包裹等。
· ,
· 根据酒店规定接听电话，为外出的客人留言。
· , ,
· 进店挂号信和包裹作好记录。
· ,
· 夜班员工根据房间预定检查预计抵达客人的留言和传真并做好记录。
· , , ,
· 合理安排员工班次、假期和休假，在出租率高峰期、重大接待活动时保证充足的人手
·
· 确保所有员工熟悉掌握紧急情况的处理程序

人力资源和培训职责
· . :
· 密切同人事部门经理的合作，保证部门员工的合理数量。职责包括：
o a
o 根据部门运做程序和标准进行员工培训并做好培训记录。
o
o 根据酒店标准的对新员工做出使用期评估。
o
o 确保新员工参加入职第一个月的入职培训。
o , ,
o 培训、指导员工参加培训听取员工意见提高员工的工作能力。
财务职责
· ’s
· 熟悉、管理部门的各项财务预算情况。主要职责包括：
·
· 随时随地提醒员工注意成本控制

职业健康和安全职责
·
· 服从深圳茵特拉根华侨城酒店的安全操作规程。并在酒店指导下操作。
· , ,
· 清楚酒店的职业要求以及健康、安全的规章制度的制度和程序。
· ,
· 熟悉消防、救护以及紧急突发事件的处理程序。
· a
· 正确处理紧急事件并且通知主管潜在的危险。
·
· 根据酒店规定正确记录突发事件和意外事故

主要能力

主要任务

为目标努力

· ( )
· 建立高标准的工作标准（经部门经理批准）。
·
· 不断提高自身的能力，坚持不懈达到目标的责任心
·
· 向管理层汇报问题并提出建设性的解决意见

了解酒店运营

· ,
· ’s ,
· 掌握有关部门和酒店的业务知识并且经常更新。
· a
· 熟悉了解各部门的运做情况。
· ,
· 提供良好的部门培训，分享共同讨论的新观点
· ,
· 清楚的掌握本部门的运做情况，了解影响员工、客人和其他部门满意的因素。

判断和解决问题
·
· 彻底分析问题的原因并做出正确的决定
· ,
· 分析相关信息做出合理的决定

聚焦顾客

·
· 与其他部门建立良好的协作关系。
·
· 提供超值服务
· a
· 给进出酒店的客人积极主动的印象
·
· 坚持酒店标准
· a
· 保持高质量的服务。随时向客人销售酒店的设施和服务产品
·
· 随时向客人提供酒店的特别服务和最新产品。
·
· 确保提供给客人最新的酒店信息

创新
· , ,
· 与本部们和其他部门保持良好的合作
·
· 保证每个班次的良好沟通和交接
·
· 积极参加酒店组织的各个活动
· a ,
· 积极和善的合作态度。发扬团队精神保证沟通顺畅

团队合作

·
· 不断更新工作方法，提出新的工作建议
· a
· 顺应不断变化的工作要求。
·
· 完成管理层交给的工作。
·
· 经理不在时行使管理职责

适应能力

·
· 提前组织安排部门的会议。
· ,
· 合理有效的安排工作计划，负责实施。

影响力和感染力

· ,
· 良好的语言表达能力可以改变下属的观点
· .
· 听取大多数人的建议协商解决问题

领导和发展员工
· a , .
· 与部门经理密切合作，确保清楚工作目标和行动的正确实施，保证按照计划完成工作。
· ,
· 清楚并且服从深圳茵特拉根华侨城酒店的部门规章制度和程序。

文化意识
· ,
· 鼓励员工并且给予在业务上的指导，承认员工在工作中的良好表现给予业务上的帮助。
· ,
· 开发员工潜力给予发展空间，提升今后的实际工作能力

为目标努力

· ,
· 适应不同的文化背景和观点，保证高效率的对客和内部服务水平。

礼宾部领班每日工作流程

1.向礼宾部主管负责，协助主管做好部门管理工作；

2.主持班前、班后会，检查员工仪容仪表；

3.检查行李房行李的登记及保管情况；

4.检查每班组员工维护、保养设施设备的工作；

5.合理安排当值员工带房、送报纸、留言、传真、用餐等各项工作；

6.负责做好租车及预订的服务；

7.为宾客提供租借物品等服务；

8.维护大堂的正常秩序；

9.检查当值员工的工作状况，保证客人得到满意的服务；

10.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问，确保重点宾客得到特别服务；

11.做好每天对本班次员工的考核记分工作；

12.必要时接受主管委托，代理其工作；

一三.完成上级交办的其它任务；