经营部组织机构与管理职责.docx

经营部组织机构与管理职责
一、 目的：明确经营部各工作人员的职责，层层管理、级级负责，有效推进经营部各项工作的顺利开展，提高公司产品销售业绩，并做为经营部各职员的工作职权依据及工作业绩考核依据。
二、 适用范围：适用于本公司客户服务过程中所有营销人员及相关人员的工作。
三、 经营部组织机构工作范围及执行文件：
3.1经营部由集团公司总经理直接领导；由总经理考核经营部的工作业绩。
3.2经营部由经营部负责人负责实施经营部全面工作，实行经理负责制。
3.3经营部下设市场销售科、售后服务科、市场规划科、广告企划科、采购科、团体订制科、成品仓库、辅料仓库、公司专卖店（展厅）。
3.4经营部工作职责：
负责统筹开发公司营销产品市场、产品销售、市场调查、产品售后服务及量体定制服务，广告企划，专卖店形象的设计和推广，专卖店货架、配件外加工成品，原辅料的采购及成品仓库、辅料仓库、公司专卖店（展厅）的管理。
3.5经营部执行文件：《组织机构与管理职责》；《采购管理控制程序》；《市场规划管理控制程序》；《发货管理控制程序》；《售后服务管理控制程序》；《广告企划管理控制程序》；《文件档案管理控制程序》；《原辅料仓库管理程序》；《成品仓库管理程序》；《公司专卖店展厅管理控制程序》；《量体订制服务控制程序》。
四、职责与权限
4.1经营部经理职责：
4.1.1负责全面统筹协调经营部各项工作。
4.1.2负责制订本部门完善的工作流程和服务循环体系。
4.1.3负责本部门职员的工作考核，业绩评定及请假、考勤、任免建议。
4.1.4对市场进行科学预测和分析，制定公司本年度营销计划和确定营销策略。
4.1.5负责管理和监督销售货款的到位，及时催收应收货款。
4.1.6代理销售合同的评审和签订，督促合同的正确履行。
4.1.7了解客户的经营情况及信用程度，收集并建立完整的客户档案。
4.1.8了解竞争对手，撑握公司产品销售及代理商专卖店信息反馈的分析和总结。
4.1.9负责规范和管理产品销售市场、控制处理串货的发生。
4.1.10发货、调换货的管理和控制。
4.1.11根据市场销售状况确定合理的广告投入和正确的促销手段。
4.1.12每月提交部门月工作计划及月总结报告。
4.1.13每月主持召开营销部例会。
4.1.14完成上级主管交待的其它工作。
4.2采购主管职责与权限
4.2.1负责组织相关部门对合格供方的选择与评定；
4.2.2负责组织对合格供方提供的样品进行检验、评估与验证，参与对采购的原辅料和货物样品进行监督和封存。
4.2.3根据采购依据负责实施采购合同的谈判和签订。
4.2.4负责采购合同所规定事项的执行、全程控制和监督。
4.2.5负责参与原辅材料及货物质量控制过程中检验、评定与分析。
4.2.6负责采购合同执行过程中质量事故和违约事宜的谈判与处理。
4.2.7负责采购合同执行完毕并配合财务部付款及对付款情况实施监督。
4.2.8负责根据实际生产和经营需要货物的质和量进行采购，配合生产、经营需要，确保质量和生产经营需要。
4.3市场销售科主管职责与权限
4.3.1负责对市场专卖网络的发展与规范，对客户的要货及时作出处理。
4.3.2客户销售款的催收工作。
4.3.3收集各代理商的销售信息和库存信息，对代理商、专卖店的销售业绩进行比较、评定和分析，每3天向营销部负责人汇报。
4.3.4收集市场新开业专卖店的档案，每月汇报营销部负责人。
4.3.5保持与代理商，专卖店的思想沟通和交流，妥善处理、及时记录客户的有关建议并反馈营销部负责人。
4.3.7负责公司专卖店的管理，核查每日的销售情况并每月进行一次货物清点。
4.3.8完成上级主管交待的其它工作。
4.4售后服务科负责人职责与权限
4.4.1配合相关部门负责所有客户的调退货处理。
4.4.2负责处理顾客投诉，解答客户提出的各种问题，填写《顾客投诉记录》并反馈给相关部门，对重大情况及时向公司领导汇报。
4.4.3收集产品售后信息，汇总后交营销部负责人。
4.4.4协助配合其他营销人员的工作。
4.4.5完成上级主管交待的其它工作。
4.5市场规划科主管职责与权限
4.5.1负责实地考察、调查分析本公司专卖店网络。
4.5.2负责规范管理专卖店整体形象、店堂布置、服饰陈列、销售管理、服务标准、零售价格、广告宣传、顾客档案、销售反馈。
4.5.3收集市场信息（同行业产品信息，广告信息，形象信息，服务信息）。
4.5.4完成上级主管交待的其它工作。
4.6团体订制科负责人职责与权限
4.6.1负责团体定制合同的评审签订。
4.6.2负责安排量体人员进行量体服务。
4.6.3负责与团体订制客户的沟通及跟单和发货。
4.6.4负责团体订制产品的返工、返修。
4.6.5负责团体订制客户的货款回收。
4.6.6完成上级主管交待的其它工作。
4.7广告企划科负责人职责与权限
4.7.1负责公司专卖店的平面设计和形象设计。
4.7.2公司广告资料的设计（产品画册、加盟手册、VCD片、企业专刊、POP、彩旗、喷绘等）及有关公司形象标识的设计。
4.7.3 策划专卖店的统一促销活动。
4.7.4 负责编辑和设计《专卖店管理手册》。
4.7.5完成上级主管交待的其它工作。
4.8 专卖店设备管理负责人职责与权限：
4.8.1负责对客户所要求的喷绘进行评审后，及时下单制作并监督喷绘质量、交货限期，及时发货。
4.8.2负责对客户所要求的店面设计、货架进行下单制作，监督货架质量和交货限期，及时发货。
4.8.3 收集客户对喷绘、店面设计方案、货架的反馈信息，包括质量、形象等。
4.8.4完成上级主管交待的其它工作。
4.9营销统计职责与权限
4.9.1负责电脑录入《汇总发货单》，确保统计账目的准确性。
4.9.2配合营销部经理和销售人员查询销售情况。
4.9.3完成上级主管交待的其它工作。
4.10营销文员的职责与权限
4.10.1负责审核公司西服厂发货单的价格。
4.10.2负责传真省外《汇总发货单》予客户。
4.10.3负责营销部文件的打印、复印；妥善保存管理好营销部各种文件。
4.10.4负责采购科的《采购合同》和《采购订单》的填写。
4.10.5完成上级主管交待的其它工作。
4.11仓库主管职责：
4.11.1全面负责统筹安排仓库工作，保证仓库正常运转。
4.11.2负责管理和控制原材料及成品出入过程。
4.11.3熟悉仓库产品储存，及时向公司及经营部反映产品储量。
4.11.4负责仓库人员具体工作的安排和管理。
4.11. 5负责仓库的环境卫生、物资安全。
4.11. 6配合和处理上级部门及相关部门的工作。
4.12仓库保管员职责：
4.12.1负责保管仓库所有物资。
4.12.2负责仓库的防火、防盗、防潮（湿）、防尘、防鼠工作。
4.12.3负责整体规划仓库物品堆放区域，充分利用有限库容，使原材料及产成品摆放整齐有序和通风干燥，做到标识明确，分区分类。
4.12.4配合售后服务部及相关部门负责不合格品及顾客退货的管理。
4.13公司专卖店（展厅）负责人职责与权限
4.13.1负责专卖店（展厅）员工的人事管理（包括规范店员的服务标准、服务用语和店员请假的审批）。
4.13.2负责专卖店（展厅）上货（补货）流程管理及监督专卖店（展厅）货品盘点。
4.13.3专卖店销售情况的管理，每月把当月专卖店销售情况予以分析、总结、报予上级领导。
4.13.4负责调配仓库，保证专卖店的货源供货。
4.13.5专卖店（展厅）的整体形象和服饰陈列的监督和管理。
4.14其它采购人员、仓库人员、公司专卖店（展厅）人员、量体订制人员的职责与权限见相关的执行文件。
好的管理不是用来解决问题的， 而是用来防范问题的发生。遵循这一管理原则，我们设立这一管理框架后，仅仅是完成了工作的基础，真正让这一框架在整个销售市场的管理中发挥作用，就在于如何运用和实施这一管理体系，这就需要公司遵守严谨的市场销售行为，要求经营部所有人遵守工作业务流程，让流程中管控一切市场销售活动，让我们柒牌公司营销管理有一质的飞跃。
采购管理控制程序
2001柒经字第[02]号
一、目的：为合理和有效率地利用公司的资金资源，减少不必要的浪费和损失，提高采购质量，服务公司的产品实现过程，降低生产成本，确保产品的质和量，提高企业的经济效益。
二、适用范围：产品实现过程一切原辅材料的采购工作及公司配套产品外购工作，外加工产品原辅材料采购工作及专卖事业统一形象外发材料的采购工作。
三、职责与权限：
3.1负责组织相关部门对合格供方的选择与评定；
3.2负责组织对合格供方提供的样品进行检验、评估与验证，并参与对采购的原辅料和货物样品进行监督和封存。
3.3根据采购依据负责实施采购合同的谈判和签订。
3.4负责采购合同所规定事项的执行、全程控制和监督。
3.5负责参与原辅材料及货物质量控制过程中检验，评定与分析。
3.6负责采购合同执行过程中质量事故和违约事宜的追踪、实施谈判与处理。
3.7负责采购合同执行完毕并配合财务部付款及对付款情况实施监督。
3.8负责根据实际生产和经营需要货物的质和量进行采购，配合生产、经营需要，确保质量和生产经营需要。
四、合格供方评定：
4.1要采购优质的原辅材料及货物，重要的工作是慎选合格供方。
4.2合格供方必须具备供货产品的生产资格、质量依据、有关手续。
4.3根据生产及经营需要，在不同的合格供方提供同类原辅料和货物的情况下，采购人员应负责组织质管部、生技部和实际用料部门的相关人员进行质量资格评审和认定。
4.4合格供方必须是同类产品生产厂家的佼佼者，具备按时交货的生产能力，最重要的是应具备质优价廉的基本条件。
4.5合格供方的产品必须是经质检部门检验合格或委托有检验资质的机构检验合格的产品，并经公司实际生产使用证明供方产品质量优良者优先。
4.6必须采用科学的办法，合理的检验手段来进行分析而确定每一种合格原辅材料及所需货物的合格供方。
4.7对合格供方必须采用“货比三家”的传统方法，用不带偏见的主导思想、实事求事的态度并根据供方的产品质量、服务方式、企业信誉及一贯实际交往的表现来评定合格供方。
4.8合格供方的选择必须采用择优汰劣的市场竞争原则，同类产品可供选择的合格方必须同时评定二至三家，以达到物美价廉的最佳效果的目的。
4.9质优的合格供方应在付款时给予优先；对质差的供方经通知改进，质量没有明显改善的则应给予删除合格供方资格的处罚，以观后效。
4.10每半年应由经营部组织质管部、生技部及相关人员参加评定会议，重新评定合格供方的资质问题及重新确认合格供方。
4.11稳定的原辅材料及经营所需货物的合格供方是降低企业质量管理成本的重要因素，未经公司有关部门及相关人员讨论通过，未经公司有关领导批准，采购人员无权自行决定取舍合格供方。
4.12合格供方的评定必须通过相关部门、相关人员的专门评定分析并形成决议，由相关人员签名确认，并经有关领导批准执行。
4.13公司外购配套产品和自行采购原辅材料委托外加工的产品的合格供方的评定按本评定方法有关规定执行。
五、采购依据
5.1根据对市场的分析和判断，公司决策投产的新产品所需原辅材料。
5.2根据产品开发部新产品试产试制所需的原辅材料。
5.3根据公司下达的产品生产计划任务所需的一切原辅材料。
5.4根据经营部专卖事业所需的一切整体形象所需的材料。
5.5根据公司生产经营所需要的其它配套产品。
5.6根据公司委托外加工所需的原辅材料。
5.7所需采购的原辅材料及货物均必须按实际需要的质和量。
5.8所有采购依据必须有充分的授权和文字确认。
六、控制程序：
6.1 根据公司计划和下达的生产任务所需的原辅材料及货物，通知已通过评审确认的二至三家合格供方提供样品和报价。
6.2不同的合格供方提供的同类原辅材料及货物，在通过提供样品或生产实践证明质量优质的情况下，并经质管部评定分析；确认后的合格供方，应用比价格、比服务、比信誉的方法择优录取。
6.3合格供方确认前其采购品种的质量必须经质管部、生技部，及用料部门的相关人员协商认可并书面确认。
6.4采购合同谈判均需具备同时二人以上的参与，采购合同凡是在公司所在地签定的必须由我方提供合同文本，在外地签订有条件的应采用我公司的合同文本。
6.5合同签订前应向合格供方声明公司的采购原则：我方要求供方提供质优价廉的产品；我方不希望用比别人高的价格来购买供方同样质量的产品，要求合格供方必须在这一点上做出承诺，违反这一点我方将有权采取惩罚办法。
6.6合同签订前，有提供样品检验的应由质管部负责组织评定分析确认质量并把样品封存，封存的样品作为货到后质管部进料检验的依据，经产品开发部试产的产品应具备试用报告及确认结果。
6.7经常业务往来的合格供方原则上也应按6.5条款执行，如果没有条件或没有必要按6.5条款执行的合格供方则应由质管部、生产技术部、产品开发部相关人员签名给予确认。
6.8对于客户订单的原辅材料采购及其它采购工作，也应按本控制程序执行，必要时应先经产品开发部试作样衣由客户确认封样后方可实施采购计划。
6.9签订采购合同时应明确价格及付款办法，质量保证要求、技术标准、验收条件、运输方式、到货时间等需求双方权益保证的相关内容，一并在合同中填写清楚，以防不必要的纠纷。
610合同必须一式四份，合格供方、经营部、财务部、原辅料仓库各存一份，并且要求是原件，复印件无效。
6.11所有采购合同的签订均必须遵照本控制程序执行，报经公司有关领导人以文字确认的方式批准后执行，条件不允许电话批准的应补办文字确认证明。
6.12合同签订后由采购人员负责监督合同的执行，并把有关信息通知相关部门，以便满足公司生产和经营的需要。
6.13对部分不直接影响产品质量的辅料，可由经营部直接授权原辅材料仓库，填写《临时采购要求》单，送经营部主管或采购人员签名确认呈总经理批准后直接采购，但合格供方必须具备本程序规定的资格评定和已由采购人员商讨并经总经理确认批准的价格。进货时也应经质管部进料检验合格后方可放行投入使用。
6.14采购货物到达公司前应事先通知仓库做好收货准备，到达公司后应由原辅材料仓库管理员按其提供的货单与采购合同核对，确认无误进仓堆放，同时报质管部要求检验和验证。
6.15进料检验员验收的标准是按样品或合同规定及按《进料检验作业指导书》的要求进行。
6.16货品发现质量问题应由采购人员负责组织质管部、生技部等相关人员的评定分析并在处理结果的质量记录文件上签名确认；有条件的合格供方代表人也应现场一起验证。
6.17经验证确认不合格的原辅材料及货物，采购人员应负责通知供方和无条件的执行6.16的处理决定。
6.18由公司直接采购原辅材料委托合格承包加工方加工成品时，必须要求委托加工方对原辅材料进行检验、验证和质量控制，并在加工合同上注明是委托加工方必须履行的责任，要求承加工方必须提供我方检验结果和验证样品，有必要时我方可直接由质管部派员到承加工方检验和验证。
6.19采购人员签订加工合同时应要求承加工方提供原辅材料经检验和验证后的报告和样品，收货数量及清单，经我方质管部、生技部等相关部门确认后方可组织生产。
6.20承加工方在委托加工产品完成后，必须经质管部、经营部、生产技术部对其产品的质与量验证签名确认后财务部门方可付款。
6.21外购产品应向合格供方索取产品其原辅材料的原产厂商的质检报告和提供外购产品供方的合格产品检验报告以作为质管部检验外购产品质量的检验依据。
6.22采购人员负责参与采购的原辅材料及货物在公司产品实现过程和使用过程质量控制的信息反馈；负责联络和组织突发性原辅材料和货物质量事故的评定分析，负责执行处理决定。
6.23采购人员负责采购合同执行完毕的财务结算工作，参与按合同规定的付款办法的监督、确认和签名。
6.24本控制程序规定的所有采购工作外，经营部的电脑喷绘及专卖店的统一形象加工生产也应遵照本控制程序执行。
6.25因采购工作的需要，必须到合格供方处考察、审查、产品事故的协调处理和监督合同实施过程需要出差的应填写《出差申请单》并经有关领导批准；出差期间有条件的每天应向公司传真汇报出差情况；没有传真条件的应向相关领导电话汇报和请示以便进一步的接受工作安排。
七、奖惩办法
7.1采购人员应以公司利益为最高利益，忠于职守、大公无私，坚持采购原则，用严格负责的态度对待采购工作，保证采购质量在采购工作中有显著成绩者，每月将根据采购人员的采购实际控制情况，由总经理组织相关部门评审决定分别给予50--400元的奖励。
7.2采购人员违反或不按本控制程序执行工作，玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职，给公司造成损失，每月将根据不同的损失程度给予50--400元的罚款。
7.3社会上发生的拿回扣等腐败行为都是以牺牲自家公司的利益为前提，采购人员如假公济私、损公肥已、贪赃枉法，一经查出将根据腐败程度按《公司法》追究责任，直至追究刑事责任。
采购控制程序直接影响产品实现过程的质量控制，是产品质量和经营质量保证的直接基本条件和首要因素，因此控制好采购控制程序是把好企业产品质量的第一道关，是提高企业效益的根本保证，各个相关部门必须认真对待，不得马虎和掉以轻心，希望相关部门严肃采购纪律，严格执行本控制程序，为把好产品质量和企业经营管理关键的第一关而共同努力。

市场规划管理控制程序
2001柒经字第[03]号
一、目的：通过对公司专卖市场的调查规范和管理控制，增强公司对终端专卖网点的控管力度，保证各专卖网点达到公司统一整体形象、统一管理模式和统一服务标准的要求，确保公司专卖网络体系的巩固和发展。
二、适用范围：适用本公司市场规划过程中所涉及到的所有营销管理人员。
三、职责与权限：
3.1经营部负责人负责明确公司专卖网点的分布和销售情况，统一安排对专卖市场的调查和规范及对各专卖市场规范程度的监督和管理。
3.2市场规范员负责收集市场信息及对本公司各专卖网点的实地考察和规范，确保各专卖网点店面形象统一、管理模式统一及服务标准统一。
3.3销售主管负责积极配合各市场规划员规范各专卖店网点的各项工作。
四、工作程序
4.1经营部负责人根据公司专卖网点的分布和销售情况，安排市场规划员实地考察，规范各专卖网点。
4.2市场规划员对每个所考察专卖店（专厅）的当前店面整体形象，服务标准和销售情况予以分析和总结，提出有关建议和规范方案，并以报告形式传真于公司经营部负责人及代理商，以便公司采取有效的规范措施。
4.3 专卖店(专厅)形象及服务的规范
4.3.1市场规划员以公司标准的柒牌专卖店（专厅）的要求为依据，规范各专卖店的整体形象，包括店面形象、店堂货架布置及服饰陈列。
4.3.2市场规划员以公司《专卖店管理手册》为依据，规范各专卖店的服务行为及服务用语。
4.4市场规划员应对每个实施规范中的各专卖店做规范化进度记录并及时传真汇报于公司，以便公司采取相应的支持和措施。
4.5市场规划员保持与公司领导、经营负责人、代理商的联络与沟通，以便互相提供有效的信息和有关规范措施，加大对各专卖店的规范力度。
4.6公司所有营销人员应积极配合市场规划员执行规范专卖店的所有工作，负责向市场规划员提供所负责片区代理商，专卖店的销售和分布情况及其它有关信息。
4.7专卖店销售管理
4.7.1收集所辖区域内各专卖店的日销售记录，研究区域内各专卖店销售量出现特别高或特别低原因，对销售量特别高的专卖店应详细记录其销售策略及提高销售的其他影响因素并上报公司，以便公司为改善专卖店销售管理工作提供经验和方法；对因经销商经营能力而导致销售量特别低的专卖店，市场规划人员应制订相应的整改措施对其整改，整改结果应上报一级代理商及公司。
4.7.2协助一级代理商控制区域内市场产品价格的相对稳定，对因窜货而引起的价格混乱及对各专卖店的影响，市场规划人员应就货物来源迅整上报公司并勒令其收回所窜货物后，市场规划人员还应对经常出现窜货的区域进行定期抽检并对抽检结果及处罚情况以电传的形式汇报营销部负责人。
4.7.3协助一级代理商对所辖区域内新加盟店进行开业指导和广告宣传并与加盟商相互协商制订《年度经营计划指导书》，确保加盟商的销售工作与公司营销策略不变形，不走样，力争做到“开业一家，成功一家”，《年度经营计划》应上交一级代理商及公司营销部备案。
4.8市场规划人员参照一级代理商上报公司的《广告预算表》就区域广告投入情况进行检查、核算，就核算结果上报营销部后，公司方可按照与代理商所签订的协议承担一定的广告百分比，如果市场规划人员发现一级代理商有瞒骗公司的欺诈行为，应立即通知公司营销部并勒令其整改。
4.9市场调查与预测
4.9.1市场规划人员应掌握了解所辖区域内商场和其他品牌专卖店的经营情况，内堂布置及服务水平，市场规划人员就分析情况应以书面形式汇报给公司
4.9.2市场规划人员应就企业产品销售情况随时分析市场流行变化，对竞争产品进行比较和分析，对不断变化的市场需求提出预测和分析结果并每月向公司提交《分析计划书》，以便为公司经营决策提供充分依据。
4.9.3研究区域内消费者的购买能力和消费心理变化建议公司制订合理的价格策略，开发不同系列的产品，就分析结果上报公司及采购部，为公司及采购提供订价参改意见。
五、市场规划科考核依据
公司及营销部负责人应定期抽查市场规划人员的所负责区域的市场基本情况：
5.1 专卖店形象是否统一，内堂布置是合整洁整齐，导购员是否遵守《公司专卖店管理手册》。
5.2 是否遵守《市场规划科职责》，严格执行并完成公司下达各项经营指令。
5.3 是否定期向公司汇报日销售行动。
5.4 是否每十天向公司传真《专卖店管理工作报告》。
5.5 是否完成公司要求的《市场调查报告》、《专卖店调查表》、《销售专厅调查表》、《调查活动报告》。
发货管理控制程序
2001年柒经字第[04]号
一、 目的：服务公司客户的产品销售，满足客户的发货要求，保证发货的及时性、准确性和有效实施款到发货的原则，防止管理不善和失误而给公司造成经济损失行为的发生，确保公司发货流程的顺畅，提高公司和客户的经济效益。
二、 适用范围：公司产品发货及专卖店货架、喷绘发货及公司所有涉及发货的工作。
三、 职责与权限：
3.1经营部负责人负责监督和控制公司产品、专卖店货架、喷绘及其它的发货过程，负责对超额欠款客户发货的监督审查。
3.2片区负责人负责实施产品发货工作，对客户要求的发货《客户配货单》的审核并监督仓库发货过程，确保严格按客户要求及时发货。
3.3专卖店货架喷绘负责人负责所有客户要求的货架、喷绘的发货工作；负责下单，安排控制所有货架、喷绘合格供方质量和包装，确保发货的及时性，安全性，准确性。
3.4仓库主管负责安排仓库人员根据《客户配货单》配货装箱，确保严格按客户要求按质按量地配货。
3.5仓库管理员负责《客户配货单》的配货、装箱、打包工作并根据《成品仓库管理程序》中的发货程序具体实施。
3.6驾驶员负责客户货物的运输、发送工作并严格按客户或公司指定的货运站及运输方式及时发送。
3.7电脑室负责收集和登记客户的传真配货单，并及时交收件人签收。
3.8营销统计员负责电脑统计《汇总发货单》。
3.9财务部主管负责汇总经营部发货单据，监督和控制客户欠款额度。
四、 控制程序：
4.1客户的发货单传真，必须由电脑室负责统一收集登记。营销部文员应根据传真货单及时交予该片区负责人并签收确认。
4.2各片区负责人收到客户交予或传真的要求发货的《配货单》后，认真统计该货单的发货金额并评审该客户的货款余额，如在规定的欠款额度内应在《配货单》上签字确认并及时交予仓库发货；如超过公司规定的欠款额度，应交经营部负责人审核同意后方可执行发货。片区负责人应严格按规定的权限内签名批准发货，如发现违反本控制程序规定的将严格按奖惩办法（5.2）执行。
4.3对签名确认后或经经理审批后的发货单，片区负责人应及时交予仓库配发货，严禁无故拖延影响发货时间而给客户和公司造成损失。所有《客户配货单》各片区负责人及仓库必须保存原单，作为发货和发生问题溯源的依据。
4.4经营部负责人必须随时对公司各客户发货情况进行查询和监督，严格按规定的权限审批《客户配货单》；对发货过程中发现的问题应及时予以解决；疑难及重大问题应及时汇报上级领导，取得充分授权和批准后方可最后确定。
4.5仓库主管收到经营部（经相关人员评审签名确认后）下达的《客户配货单》后应按仓库发货程序安排仓库人员及时配货，仓库人员应保证严格按配货单上的客户要求配货；仓库主管负责严格监督配货速度和质量，防止配错、漏配、短货和货单不相符的现象的发生。
4.6如仓库不能配齐或暂时短缺配货单上的产品，仓库人员应认真做好记录，列表存档以作为该品种向生技部下达生产任务的依据并及时通知该单的营销负责人反馈客户，以便客户做相应的变更。
4.7公司新产品或紧俏品种入库后，仓库人员应及时地通知营销片区负责人安排发样或通知客户看样发货；营销人员应保证公司每个新样都有发到公司各个客户手中，以确保公司每个客户系列产品上货齐全。
4.8对客户要求公司提供专卖店货架配件、喷绘等，专卖店形象负责人应按《采购控制程序》及时下单制做并负责监督和控制制作商的制做质量和速度，制作完毕后，应及时按客户要求配货；配货时应特别应注意包装的牢固性并认真清点配件、品种和件数，确保货架发货的准确性，防止错配、漏配、短货现象的发生。
4.9产品发出后，营销统计负责及时统计《汇总发货单》的数量和金额，录入电脑并确保财务账目的准确性。
4.10《汇总发货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《汇总发货单》并予第二天上午12：00前把《汇总发货单》传真给各客户，以便客户及时了解发货情况。
4.11驾驶员应随时了解仓库配货情况按时将货物发出，不得无故拖延并严格按客户和公司指定的货运站和运输方式发货。
4.12财务部主管按公司制定的欠款标准随时检查经营部发货及财务网络记录运行情况，监督和审核各客户的欠款额度，发现问题及时汇报上级领导并对违反本控制程序规定的行为严格按奖惩办法(5.2)执行。
五、 奖惩办法：
为确保本控制程序的有效实施，提高各相关执行人员的工作积极性，考核发货过程中各执行人员的工作业绩，特订本奖罚办法：
5.1客户交予的或传真的《配货单》如因各相关执行人员玩忽职守，粗心大意，无故拖延严重失职而造成不能按时给客户发货的，给予各相关执行人员50-100元的罚款。
5.2仓库主管、片区负责人、经营部负责人超越权限，未按公司规定的允许欠款额度控制执行，任意批准发货超过公司规定的欠款额度的客户，经公司领导及相关部门评定分析，确属失职或有意的根据超越欠款额度和性质分别予以50-200元罚款。情节特别严重的，将按《公司法》追究其责任。
5.3在配货过程中，如因仓库人员玩忽职守，粗心大意，造成配错货、串号、漏货、少货或多货，根据失职程度，每次给予5-20元的罚款。
5.4新产品入库后，相关执行人员粗心大意，没有根据市场销售管理人员的安排及时给客户发样而影响产品销售的，处以相关仓库人员5-10元的罚款。
5.5客户要求发货架、喷绘的，如因专卖店形象负责人以及相关人员玩忽职守，粗心大意，在足够的时间内因不能按时给客户发货或配错货架和配件及漏配少货的而影响专卖店（专厅）开业或营业的，根据影响程序和性质，每次分别处于相关人员50-100元的罚款。
5.6营销统计员和营销文员未按时统计和传真给客户的，根据实际情况每次予以5-20元罚款。
5.7驾驶员未能按时发货或不按公司或客户指定的货运站和运输方式发货，给公司和客户因发货失误造成经济损失的，根据实际情况，每次予以5-20元的罚款。
5.8在发货过程中，各相关人员忠于职守，认真负责，一视同仁，一切以公司和客户利益为重者，发货工作成绩显著者、所负责的片区销售业绩明显提高者，公司将根据实际情况，组织相关部门评定，每月给予颁发人民币100-300元的奖金。
售后服务管理程序
2001柒经字第[05]号
一、 目的：通过对产品售后服务质量的控制，完善公司经营管理机制，提高售后服务质量，公平合理地解决产品售后的有关问题，为公司和客户减少不必要的损失，最终达到售后服务质量满足顾客要求。
二、 适用范围：产品售后服务过程中所涉及到的经营部营销人员、仓管人员、产品开发部量体人员、质管部质检员所有执行人员。
三、 职责与权限：
3.1经营部负责人负责监督和审核客户的调退货及协调务经销商之间货源的调整。
3.2质管部负责批准后同意客户调货的产品按公司有关规定给予检验和确认符合进仓质量要求；负责处理客户因质量问题而退回的产品；对退回的产品质量进行评定、分析和验证。
3.3售后服务科负责所有客户的调退货处理；负责处理顾客投诉及收集统计售后产品的质量信息；分析统计和编写质量报告，向相关部门提供质量资料。
3.4市场销售科负责配合和监督售后服务科处理顾客的调换货及顾客投诉等售后服务工作。
3.5仓库主管负责配合售后服务科、质管部清点和检验客户调退货；负责办理退货入库手续，开具退货单退回相关部门返修或处理。。
3.6营销统计员负责统计客户所调退货的数量和金额并录入电脑。
3.7营销文员负责审核和传真客户《退货单》并进行归档。
3.8财务部负责人负责汇总并监督所有客户的退货件数和金额；统计调货比例，以便公司控制每个客户的调换货是否符合公司规定的调换率，发现问题即刻知会经营部负责人和上报公司领导人。
3.9驾驶员负责根据售后服务科的授权运回所有客户退货并确保运回货物安全。
四、 工作程序：
4.1为提高公司产品销售和管理水平，经营部、质管部需制订合理的符合公司及客户双方利益的产品售后政策并规定统一的及不同地区不适销产品的调换比例和产品质量问题的售后服务标准。
4.2调退货程序：
4.2.1客户因不适销或质量问题而要求调退的货物应先填写《调退货明细表》交予或传真给公司售后服务科审核。
4.2.2客户传真所要求的调退货《明细表》由电脑室统一收集登记并及时交予售后服务科人员确认签收。
4.2.3对客户因不适销产品要求调换货所交予或传真的《明细表》由售后服务科人员协调财务部评审，如所要求调换货是在合同或公司现定的调换率和限期以内应予以确认签字并交经营部负责人审批同意后，及时通知客户办理退货；如超过合同或公司规定的调换率和限期，一律不予批准调换并耐心向客户说明；如客户属特殊情况可以退调货的则应报经公司领导人批准。
4.2.4对客户因质量问题而要求调退货的《明细表》，售后服务科负责人评审确认签字后报经营部通知客户退货。
4.2.5售后服务科负责人接到货运站的客户退货的到货通知后，及时下达《退货运输单》通知驾驶员到货运站提货；售后服务科没有下达《退货运输单》，驾驶员一律不予提货。
4.2.6质管部负责检验所有的客户调退货，对客户因不适销需调货的退货，质管部负责检验所调换退货的原质量是否有损并确认签字，对客户因质量问题退回的产品，质管部及时予以评定，分析和验证。如真正属公司生产的产品质量问题，质管部应予以确认签字并根据《产品实现过程控制程序》确定责任部门及责任人及时予以纠正和预防如属客户损坏而影响产品质量的，质管部有权不予确认签字并做详细的书面说明，以便售后服务科反馈客户，做为不予调退货的依据。
4.2.7仓库主管根据售后服务科负责人、经营部负责人及质管部评审签字后的《调退货明细单》办理入库手续；如没有以上各部门的签字确认，仓库一律不予办理入库手续，对客户因不适销而退回的产品，仓库按公司规定根据原品种予以调换，对质量问题而退回的产品，仓库可根据客户要求或实际情况予以调换或退货。
4.2.8仓库开具退货入库单后，营销统计员及时统计退货单的数量和金额并电脑录入以确保财务账目的准确性。
4.2.9《退货单》统计完毕后，营销文员负责及时审核《退货单》并予第二天上午1200前把《退货单》传真给各客户，以便客户及时了解退货情况。
4.2.10市场销售科人员应配合售后服务科人员办理所管辖片区的客户调退货。
4.2.11财务部主管随时检查和监督经营部市场销售科退货情况并认真统计所调换货占总进货的比例是否按公司规定执行。
4.3消费者投诉处理程序：
4.3.1对消费者的投诉和投诉电话，售后服务科人员应及时予以详细记录填写《顾客投诉记录表》并妥善解答顾客提出的问题，判断投诉是否成立，在了解顾客投诉的内容后，应先明确顾客投诉的理由是否充足；投诉要求是否合理；如果投诉不成立，即以温和的态度，婉转的方式答复客户，取得客户的理解，消除误会。
4.3.2如消费者投诉所表述确属公司产品质量问题，售后服务科人员首先应向顾客表示谦意，然后根据顾客的要求，协商是否到当地本公司专卖店予以退货、换货、让步折价或直接寄回公司予以调换；如属无法解决问题，应向顾客索取联系电话，待经营部研究处理方法后给予答复并由售后服务科负责服务的全过程。
4.3.3对消费者因质量问题投诉而退回的产品，按4.2.6执行。
4.3.4售后服务科负责人每月对消费者投诉进行总结和分析，提出有关改善办法和方案，不断完善公司的经营管理机制，提高公司客户服务质量和服务水平，降低顾客和消费者投诉率。
4.4售后服务科负责人每月定期收集统计产品售后服务的客户信息，汇总后交经营部负责人。
五、奖罚办法
为确保本管理程序的有效性，提高各相关执行人员的工作积极性并考核售后服务过程中各执行人员的工作业绩，特制订本奖罚办法：
5.1本管理程序的执行过程中如发现有关执行人员玩忽职守、疏于监管、粗心大意、严重失职而给公司造成经济损失的行为，根据实际情况和损失程度每月给予各相关执行人员20--100元的罚款。
5.2在本管理程序执行过程中，相关执行人员，忠于职守、认真负责、一视同仁、秉公办事，一切以公司和客户利益为重，工作成绩突出者，公司将根据实际情况组织有关部门评定，每月予以颁发人民币50--200
元的奖金。
5.3售后服务科人员在为消费者的售后服务中态度端正、服务到位、处理得体，既维护公司利益又深得消费者的满意表现突出、成绩显著，每月由经营部组织评定，给予20-100元的奖金。
广告企划管理控制程序
2001柒经字第[06]号
一、目的
提高及推广公司品牌知名度，以创中国知名品牌为目的，向世界名牌看齐。
二、适用范围
广告计划执行过程中企划科负责人及科室所有人员。
三、职责与权限：
3.1维护公司整体形象，负责制订可行性品牌营销策划方案。
3.2负责对客户要求的店堂平面设计，货架下单制作，并监督货架质量、交货期限及发货。
3.3收集客户对喷绘、店堂设计及货架设计等的反馈信息。
3.4整理和收集相关的广告信息资料。
3.5负责公司所有的平面设计,严格执行公司CI手册，力求形象统一，内外一致。
3.6负责编辑和完善《专卖店管理手册》
四、工作控制程序；
4.1广告投入计划书及品牌推行方案制定后，呈送总经理或董事长审核批准后，付诸实施，所需经费及人员的配置应一步到位，以免贻误良机。
4.2全国专卖店的形象统一管理势在必行，计划对典型的专卖店进行整改工作，上报总经理或董事长批准后，到指定各专卖店进行全面辅导。
4.3有关专卖店货架的重新设计方案，经总经理或董事长审核后，将对全国专卖店的货柜进行适度调整。
4.4所有设计方案上报总经理或董事长审批后付诸实施。
4.5与各种媒体进行广泛接触，如有可行性的品牌推广方案，经研究探讨后，上报总