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有效的沟通与说服技巧

一、什么是沟通
二、沟通的程序、要素与风险
三、正确沟通的方法
四、争议/冲突处理技巧

一、什么是沟通：
二个或者二个以上的人互相通过任何信息传递的途径，以达成对一个特定信息的相互理解。而成功的沟通在于收讯者完全了解和回应。
有效沟通的重要性：
85%的成功依赖于与人交往的技巧：你怎样清楚地了解他人并与他人良好相处。
- 卡内基

收款机的故事

下列叙述是否真实?如真实请写T；如错误请写F；如无法判断真实或错误请写〝?〞表示
个人 团体
1.当老板把灯熄掉后，有一个人出现了
2.强盗是个男人
3.并未有人索钱
4.打开收款机的男人就是老板
5.老板取出收款机的东西后逃跑了
6.有某人打开收款机
7.有个人索钱，取出收款机的东西后，
他逃跑了
8.收款机内装着钱，但故事里并未说明
数目是多少
9.强盗向老板索钱
10.这一连串的故事里，仅涉及三个人，
店老板、索钱的人、警员
11.下列事件皆是真的：某人索钱、一个
收款机被打开了、收款机内的钱被取
走、有个人冲出店外、警员接到报案　

二、沟通的程序、要素与风险

1. 沟通的程序与要素

发讯

编码
原意

发讯人
收讯人

回馈
译码
接收

在整个沟通模式中，回馈常被大家所忽略，事实上少了回馈的沟通是不完整的沟通，如果没有回馈，发讯者便无法确信受讯者是否了解，更重要的他无法肯定受讯者的预期行为。

2.沟通的风险与障碍
(1) 编码不明确；
(2) 渠道不适当；
(3) 译码受曲解。
结果：
信息被迅速衰减、扭曲。

个案欣赏

张太太:“我们家大伟从不让我操心，成绩好的不得了。今年又拿书卷奖，你知道在医学院拿书卷奖不容易阿!”
李太太:“是阿!我们家小莉也是一样，那天她的系主任还当我面直夸她，说小莉是他教过学生中最出色的一位。”
张太太:“大伟这孩子平日太用功了，经常在图书馆念到十一、二点。那么晚回家车不好等，又危险，现在坏人多。所以我准备帮他买辆车，这样我比较放心。而且我看医学院学生很多都开车的。”
李太太:“喔!小莉这个暑假都不会在家，她要到意大利游学。妳知道的，她们学建筑的，最喜欢到意大利去看那边的房子。叫什么斯洛伐克式还有什么歌德式的建筑艺术，这孩子真是有志气。”
张太太:“真巧，去年我们大伟也去欧洲玩了15天，走了十几个国家，意大利威尼斯就是其中之一。对了，大伟快毕业了，我们准备帮他开业，医学院出来的最大好处，就是不愁出路问题。”
李太太:“是阿，没有比当医生更好的啦!我们家小莉的男朋友中就有一个是要当医生的，就是不晓得小莉是不是看的上。现在的孩子都很有主见，做父母的也不好干涉。”

以退为进的沟通哲学

“手把青秧插福田，低头更见水中天，
　 六根清净方为道，退步原来是向前。”

1. 沟通¹我说给你听。
2. 我说给你听，你未必肯听。
3. 我说得很正确，你不一定十分了解。
4. 就算真的了解，不保证会采取我预期的行动。
5. 不要存心说给人听，这样可能沟而不通。
6. 要有对自己沟通的观念与勇气。
7. 要有被沟通的雅量与准备。
8. 要感谢别人愿意与我沟通。
三、正确沟通的方法
1. 单向沟通与双向沟通
双向沟通在一般人心中总认为优于单向沟通，事实上从另一个角度观之，他们各有其特性。

单向沟通
双向沟通
特

性
沟通速度快
沟通速度慢
准确度低
准确度高
受讯者缺乏信心
受讯者较有信心
发讯者不易遭受攻击
发讯者易遭受攻击
干扰较少
干扰较多
沟通内容需经过仔细规划
沟通情境需经过考虑
适合低阶、旧的问题
适合高阶、新鲜的问题
单向沟通因为减少回馈时间，同时干扰较少，所以沟通迅速，但是为了避免发生错误，发讯者却必须事先将沟通内容作有条理性的编排。反观双向沟通则是一种逐步修正的沟通方式发讯者根据回馈可以立即补充不清楚的地方，虽然所用时间较多，但是较为准确，通常用在强调正确的场合。
有些管理者排斥双向沟通，因为双向沟通容易遭受回馈的压力，听者常又扔出许多问题，甚至批评其中的错误与疏忽，使得沟通的双方产生敌意。然而经过双方的沟通，听者对自己的判断会比较有信心，对讯息的接受意愿比较高。
由于双向沟通与单向沟通的这些特性，所以对于比较新的问题，或是不确定、不清楚的事情，适合用双向沟通，通常在高阶的事物沟通都用双向沟通。何时应用双向沟通：
Ÿ 有足够时间
Ÿ 精神复杂时
Ÿ 听者知识水平低时
Ÿ 有抗拒现象时
Ÿ 方法多时
Ÿ 团体承诺非常重要时

2. 积极的倾听
所谓积极的聆听，就是站在对方的立场，去了解对方所说的事情的方法。聆听是你能给予的最好礼物。
1) 聆听的层次
听而不闻： 根本没有真正在听。
假装聆听： 做出假象聆听。
选择性的聆听：只听你感兴趣的内容，只听到谈话的某一部分。
注意的聆听： 将注意力集中在谈话上，每句话或许都进入了大脑，但没有听出真意。
带着理解去聆听：用耳、眼睛和心灵去听，听取话中的感受、含义和行为。这并不意味着你同意别人的观点，而意味着你完全理解和重视此人的感受、意思和信仰。
2) 积极的聆听技巧：
Ÿ 少说多听
Ÿ 鼓励对方发言
Ÿ 要有耐心听完全程
Ÿ 听对方的心意
Ÿ 同理心
3) 倾听的行为语言：
Ÿ 身体微向前倾
Ÿ 姿势开放而不防卫
Ÿ 眼神自然，保持适当接触
Ÿ 脸带微笑
Ÿ 点头示意
4) 表示积极聆听的短语
Ÿ 听上去你所说的是…
Ÿ 听上去对你来说最重要的是…
Ÿ 那么你的意思是…
Ÿ 那么你最感兴趣的是…
Ÿ 我所听到的是…

5) 积极倾听应注意的事项
Ÿ 批判、评价或者训诫式的态度都要拋开。
Ÿ 肯定性的评价，即赞美的评语，有时候会跟否定性的评价一样，变成自由谈论的障碍。
Ÿ 注意表面及潜在两种意义。
Ÿ 对犹豫、声音、表情、姿势及眼神等动作都须要留心。
Ÿ 确认是不是完全理解对方并试探对方的反应，以判断对方是否感到已经获得了解。

聆听练习——弦外之音

语 意 心 意

Ａ．你说的当然也很有道理
Ｂ．我无权决定
Ｃ．照公司规定的话是不能同意的
Ｄ．在这种情况下我通常不会同意
Ｅ．当主管的总是这么说的

心得启示：

3.有效的发问
1) 问题具有的五种功能
Ÿ 吸引注意
Ÿ 获得信息
Ÿ 提供信息
Ÿ 引导别人思路
Ÿ 结束通话
2) 三种发问方式
Ÿ 开放式询问：
开放式的询问是指能让沟通对象充分发挥，阐述自己的意见、看法及陈述某些事实现状。
Ÿ 封闭式询问：
封闭式的询问是让沟通对方针对某个主题明确地回答是或否的一种问话方式。
Ÿ 诱导式询问
诱导式的询问是在封闭式询问的基础上加上自己的主观意志，暗示你想听到或期待的答案。
3) 提问的步骤
Ÿ 封闭式问题回答局限于狭窄范围，对被问者形成压力，被问者会把责任归于提问者，不容易得到客户配合。
Ÿ 开放式问题可以自由回答，被问者会承担回答的责任，更可能获得具有信息性的回答。
Ÿ 完善提问的步骤：以开放式问题开头，再重新以封闭式问题明确，注意到任何一点紧张或不情愿时，再问一个开放式问题。
心得启示：

4.有效表达的原则
1) 了解你的听众
2) KISS原则（Keep It Short and Simple.）
3) 明确主题，切中目标
心得启示：

5.说话的技巧
1) 赞美是最好的语言
2) 以提出问题代替批评
3) yes…,and
4) 三明治法
5) 用心沟通，真诚的表达
6) 变破坏性批评为建设性评论
建议与命令的最大差别，在于听话者的感受与反应上。前者是把你自己的观点以一种征询的方法表达出来，把决定权交给对方，也是一种尊重对方的行为。但是后者是一种强而有力的致命武器，让对方除了接受或反抗外，没有第二条路可走。其次，两者另一个很大的差别是在讲话的音调上，在提出建议时必须要加强语气才可以。要如何巧妙的运用这种手法呢？其实这只能意会，不能言传。
例句练习：
“我认为你(或许)应该．．．．．．。”
“我(建议)你最好．．．．．．。”
“(如果)你．．．．．．的话，我看是最好不过了。”

“我觉得你(好象)应该．．．．．．。”
“你认为．．．．．．如何？”
“为什么你．．．．．．？”
“假如．．．．．．，会发生什么事情？”
“万一．．．．．．，接下来你要怎么办？”
心得启示：

6. 非语言性沟通：
许多信息不是通过语言，而是通过语调语气和肢体语言交流的。
1) 语调语气的作用

2) 肢体语言
Ÿ 积极聆听：
ü 睁大眼睛、保持警觉
ü 略向前倾
ü 手张开，臂伸开
Ÿ 防卫：
ü 双眼很警惕地睁着
ü 身体直立
ü 双臂、双腿紧紧交叉
ü 拳头握紧

Ÿ 灰心：
ü 手紧握
ü 手擦颈后
ü 目视门口或外面
Ÿ 厌烦：
ü 身体后倾
ü 看手表
ü 摆弄手指
Ÿ 信心
ü 放松和伸展的姿势
ü 坐姿笔直
Ÿ 欺骗
ü 避免目光接触
ü 声调突然改变
ü 说话时用手捂住嘴巴
心得启示：

7、移情与换位思考
移情又称为换位思考、设身处地，就是“感人所感”并能“知人之所感”，是既能对他人的处境感同身受，又能客观理解、分析他人情感的能力。
心得启示：

四、争议/冲突处理技巧

1．可能导致冲突的原因
——“事先防范永远比事后补救有效”
1) 避免使用“挑斗性词汇”火上加油
2) 注意价值观的差异：
价值观是我们对人、事想法或原则所定的价值或优先次序
3) 在未了解事情的真相之前，永远不要轻易判断
4) 防止先入为主——眼见一定为实吗
心得启示：

2．以双赢思维解决冲突
1) 出卖同伴，最后伤害的是自己。
2) 跨部门沟通——我们习惯以不同的标准来看人看己，以致往往是责人以严，待己以宽。
3) 学会体谅他人并不困难，只要你愿意认真地站在对方的角度和立场看问题。
心得启示：

3．争议处理的程序

专注而冷静
(1)仔细倾听对方的话

1. 分辨是否是真实的诉怨
排除习惯性、感情性与借口性的理由
2. 是否有误解、疑问存在
3. 找出真实且正当的理由

(2)听出对方的意图

1. 不要否定对方的言论，多
用“原来如此”“说的有理”“我了解”“是的”
2. 注意对方的面子，如“对
不起我没说清楚，使您误会了。”
3.没有必要使对方屈服

(3) 向对方表示你十分
了解他的问题
(配合他所用的语气)

1. 了解真实状况与本意
2. 他的依据与证据为何
3. 验证对方所提之证据或问题的描述
4. 将话题带往自己要的方向
5. 表达重视与关怀

1. 事实根据与资料证据齐全
2. 清楚的表达与正确的回馈
3. 自信与专业的演出
4. 善于说服技巧
5. 确保良好的关系与友谊
(4)询问以澄清疑问
(5)有效的沟通与说服

4．面对他人过当行为的原则与方法
Ä“记住”对方或许不是真正冲着你而来的
Ä要能够自我克制不要被对方行为情绪激发控制
Ä可以提醒对方但绝不可责备及阻止对方发泄
Ä如果对方情绪与过当行为是你所引发或是恶意冲着你而来则最好“先行回避”
Ä当情绪高亢时请记住“千万不要轻许承诺及下决策”(最好尽快脱离现场)

5．自我情绪管理
1) 操之在我与受制于人：
² 主动积极行为
运用自由度、根据价值观来进行选择。
² 被动消极行为
允许外面的影响（情绪、感受或环境）来控制回应。
² 在刺激与回应之间，人类有选择如何回应的自由与能力。这意味着人类不必听命于本能与后天环境的影响，人有能力也有责任创造有利的外在环境。
² 个人的行为取决于自身，而非外在环境，因此人必须为自己负责。也即“操之在我”
2) 控制自己的情绪：
情绪的控制点应该在哪里？内控制点还是外控制点？
心得启示：

3) 如何改变和转移情绪
练习：词语转换逆转心境
伤心--（ ）--（ ）--（ ）
害怕--（ ）--（ ）--（ ）
嫉妒--（ ）--（ ）--（ ）

案例研讨
生产部陈经理接获上级指示要求该部门规划与推动新生产管理制度，并尽快提出构想草案，以利高层开会时研讨。陈经理思索者该由谁来草拟此案较好。生管科林科长刚由现场单位升调过来不到三个月，对部内各项状况尚不十分熟悉，目前就能力与熟悉度而言，其下属张专员是最佳人选，与其透过林科长转述，不如直接交办张专员，以免发生口传失真，因此，离开会议室后，便直接走到张专员桌前，和他研讨规划拟案事宜。

陈 经 理

生管林科长
资材黄科长
采购王科长

张专员

丁专员

1.请问您认为陈经理的作法如何？
2.您认为林科长与张专员的感想如何及应如何面对此一状况？