沟通技巧学员手册.docx

Module 11
沟 通 技 巧
学 员 手 册

可口可乐管理学院

模块十一 ： 沟通技巧
介绍
欢迎你参加培训，本次课程是该计划的十一模块：沟通技巧。
在为时两小时的培训内，你将有机会与培训员及其他学员一起围绕本模块的有关内容进行讨论交流。

希望你积极参与培训中的每一项活动以使培训更有效果。

课程目标
本模块培训结束后，你应能：
l 站在客户的角度看问题，与客户达到良好沟通
l 与客户建立良好的客情关系

课程内容
l 对一名业代来说，沟通意味着什么
l 业代为什么要掌握沟通技巧
l 日常工作中如何使沟通达到完美

沟通意味着什么？
活动1：游戏
目的：让你了解不同的人对同一件事情有不同的客户所关心的问题是不一样的。

说明：由培训员给你看几张图片（投影片11-3~11-4）（不同的人也许有不同的结论）

要求：请回答如下几个问题：

问题1：“什么是沟通？”
1. 沟通包含意义的传递与理解
2.
3.
4.

业代为什么要掌握沟通技巧
对可口可乐的销售业务代表来说，沟通有着多种方面的益处。如：
l 沟通对业务代表本人的好处
l 沟通对客户的好处
l 沟通对公司的好处

活动2：小组活动
目的：让你通过小组讨论加深对沟通重要性的理解和认识。
请在下面的空白处列出答案：

l 沟通对业务代表的好处
得到客户支持，提高影响消费者的水平
提高销量
增进客情，得到客户的配合，节约双方的时间。

l 沟通对客户的好处
节约客户的时间
了解公司的政策

l 沟通对公司的好处
树立公司的形象
提高公司的销量和利润

如何使沟通达到完善
活动3：课堂讨论
目的：让你通过对具体问题的讨论，明确在日常拜访中，应如何与客户达到良好沟通

问题：“请你回想一下 ，当你准备开发一个新客户时，你想了解哪些信息来帮助你了解你的客户的情况？”

请在下面空白处列出答案：

沟通技巧包含提问，听的技巧，证实，解释和观察几个主要方面，缺一不可。
首先要认真听：准确领会对方的意思，了解对方所关心的问题和所需的帮助
和支持；其次要掌握的技巧：这包括你如何通过提问题来获取你所想要的信
息；你如何应对你的 客户的各种不同的反应而最终达到你成交的目标。

在沟通技巧的这几个方面，你应注意那些问题？请你将答案记录在下面的空白
处：
提问的技巧：

积极听的技巧：

证实的技巧：

解释的技巧：

观察的技巧：

活动4：角色扮演

目的：让你练习刚刚所学到的业务代表在销售拜访过程中与客户的沟通技巧。
要求：分组练习，一组练习完成后，请学员发表意见，讨论并总结。

角色练习情景描述提示：
1． 友好的问候
适时地问侯你的客户/表现出信心/应与客户有目光交流，保持微笑，握手应有力/询问他的经营状况
2． 引人注意的谈话
告诉客户他想听的事情/告诉他他要获得什么/请他多听些销售计划的事情
3． 应对
理解客户关心的真正原因/认真听/尊重客户/提出问题/有准备/将反对视为第三方/用利益来回答/确认
4．成交
观察购买信息/证实客户的同意意见/总结利益/要有信心

l 对本模块的内容，你有何不清楚的地方？请在下面列出你的疑问，并在课后与培训员和其他同事讨论。

最后，感谢你的积极参与和配合。