营业员岗位手册0927.docx

营业员岗位书
（1.0版）

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一．岗位定义
营业员集客服员、操作员、单证员、销售员职责于一身，担负客户服务、派车取送货、在途跟踪、运费催缴、业务洽谈等多项职能，以及其他一些日常工作和事务的处理。营业员岗位综合素质要求比较高，业务能力比较强。
二．岗位主要工作关系
隶属部门
分公司
公司管理部门
营运中心运作管理部
直接上级
分公司负责人
直接下级
无
内部客户
销售代表、客户经理、客服员、司机
外部客户
客户

三、岗位职责主要工作内容
1. 电话接听与处理
2. 与装车客服人员协调本分公司走货物计划
3. 与装车基地人员确定走货明细
4. 为销售人员进行派车并跟踪
5. 为重要客户每日的货物走向进行跟踪
6. 为销售人员每天的货物下单进行跟踪落实
7. 对分公司收货进行独立操作并录入单据
8. 应收帐款催收
9. 对每日的相关营业数据进行统计
10. 对分公司的日常行政工作进行管理
11. 每日对财务工作进行生成财务报表
12. 对分公司的现金支出情况进行稽核把关
13. 对分公司的月客户发货量进行统计
四．岗位职权工作主要内容
1.对装车配载不合理有监督、建议权和投诉的权利
2.对拒不配合或配合不好的部门或人员，有投诉的权利
3.对各部门操作是否规范进行监督的权利
4.对于下单不及时的单子，有拒绝生成财凭的权利
5.对于运费未能及时收回的单子，有拒绝放货的权利
6.对货物的查验权（危险品、禁运品享有拒绝承运权）
7.对到分公司来装货的司机，有指导安排权
五、岗位工作标准
（一）电话接听
1.电话铃响三声内接听。
2.统一使用标准语言“您好远成！营业员XX为您服务”。
3.电话机旁备有纸笔，随时把客户的问题和要求简明扼要记录下来，不能及时处理的，征得客户同意，根据实际情况给予客户回复的时间。
（二）安排走货计划
每日根据销售人员收回的货物，以及其他人员和客户的发货情况，统一向计划人员进行报计划，并将货物的轻重缓急及其它需要注意的事项详细向计划人员说清楚，使计划人员合理安排。
（三）确定走货明细
每日向计划人员报计划后，同时向基地相关人员配载前再进一步落实走货物明细，是否有特急货物被基地装车人员落下，以免延误客户的货物到达时间。货物配载以高利润、高要求、时间特急的货物有先配载为原则。
（四）派车提货
根据销售人员或者客户的发货要求，同时了解客户发货体积、重量、规格、属性，取货时间、地址、联系人等下派车单，并与调度有关人员保持沟通，保证调度派车能够安全、准时把客户货物提回基地。对于公司无车可派的情况，与调度、客户协调外请社会车辆到客户处提货。
（五）业务下单跟踪
在下好派车单，公司把货物提回公司基地前，要通知或者协助销售人员进行业务下单。如果运价还没有确定的，要督促销售人员尽快与客户落实，以免延误发货时间。
（六）收货操作、单据录入
对于客户把货物送到分公司而不是送到基地，要对收取的货物进行称重、量方、办单、收钱等。
（七）货物在途跟踪
货物从客户处转到我公司或者外线公司后，必须每日跟踪，将货物的发运、到站、送货、签收情况及时跟客户反馈，特别是大客户，此项工作尤为重要。

（八）协助财务或销售人员收回运输款
要熟悉负责分公司的客户群体，对月结的以及款未付等通知的客户要适时掌控。月结的客户到期时要协助财务或销售人员及时与客户对帐并收回运输款；款未付等通知的客户，要提前跟客户沟通，使客户尽早准备或者付款，以免影响财凭生成，或者客户提货，或者兄弟公司送货。
（九）营业数据统计
每天上班时昨天的营业鹅统计并向分公司负责人汇报，同时处理遗留的问题。
（十）协助分公司负责人处理时常工作
在分公司负责人不在时，负责分公司安排分公司的日常生活和工作事务，例如生活、卫生、值班安排和考勤等监督，组织学习公司文件，宣传分公司会议精神等。
（十一）对财务每日工作进行生成财务报表
根据财务工作的指示，每日对分公司产生的业绩情况，编制财务出纳日报表，并发给相关的财务人员，保证分公司的各项经营有序进行。
（十二）对现金支出情况进行稽核把关
对分公司的各项现金支出情况进行初步稽核并监督，对于可支出可不支出的费用，例如生活费、经营费等，要汇报给分规定负责人及财务部安排的分管会计，有他们决定支出与否，涉及到现金的问题必须按照公司的制度办。
（十三）对月客户发货量进行统计
每月25号对分公司现有发货的客户进行统计，按客户发货量的大小进行一次排序，并对发货有异常的客户进行摘抄，包括运费回收情况，理赔情况向分公司负责人以及销售人员反映真实情况，以便相关人员做好第一手准备，进行相对应的工作。
六．营业员在分公司各项工作操作规范
（一）货运操作工作规范
1.正确安排货物仓位，合理安排装卸工进行装卸，对装卸过程进行监督和指导，保证装卸作业正确和安全。
2.对仓库现场作业进行指导、监督和管理，保证货物安全、保持仓库地面整洁。
3.做好货物出入库手续的办理、货物的交接，经常对在库货物进行盘点、统计，以免出现货物丢失、发错等现象，造成损失。
4.协同处理货损货差的货物交接、存储，单证处理时发生的异常情况的调查核实，原因分析，责任落实和改进措施的提出与组织落实，并与相关方做好必要的沟通与协调。
5.合理规划和设计货物仓储、搬运和单证处理等设施和设备的使用和管理，并根据实际需要提出变更需求。
（二）单证操作工作规范
1.言行要求规范，按照公司前期的电话礼仪要求来做。
2.做好货物票据的接收、核对，办理录入信息，处理、传递和保管工作异常情况，提出票据使用与管理要求。
3.做好办公设施、设备和各类票据使用管理和保管并及时作好款项的移交。
4.做好票据的分类管理、协助货物接收、发运与交付情况的检查。
返单
（三）返单管理工作规范
1.收集整理需要返还的签收单据并对签收单据进行审核，对不符合要求的签收单据采取及时补救措施。
2.及时返还已经审核的合格返单和交接人员做好交接记录，可以采取不同方式寄回返单，必须保证在签收后规定的时间内返还始发站。
3.收到返单和相关人员做好交接记录。
4.收到返单后对已返还签收单据进行审核，对不符合要求的签收单据采取及时补救措施。
5.在要求时间内把收到的单据返还信息录入信息系统。
6.跟进未按照要求返还的单据。
（四）客户服务操作规范
1.针对客户传真，营业员要通过电话与客户进行核实，避免录入错误的发货信息。
2.在接听客户走货电话时，选择性的重复客户说话内容以核实客户说话的内容。
3.依据行包、行邮、五定、集装箱与行李车规定的单件货物最大重量或体积标准，我司运输的时限及装卸能力进行核单。
4.在接收客户走货传真后或接听客户走货电话时，要迅速打开信息系统“商务”模块中的“收货派车”，如实填写好“取货签收单”中的营业员填写内容。
（五）铁路快件操作规范
1. 安排、指导卸下司机送到的货物并依运单验收、核查货物品名、件数与质量。
2. 对司机送到的货物进行检验，并对货物包装不适合运输的货物进行重新包装。
3. 对货物进行称重、量方并将其结果填入运单，填写粘贴快运货物标签，并按要求粘贴在货物正面的右上角。
4. 对于客户自送货物，营业员应该将货物查验的情况填入运单中，经双方核实无误后，把运单客户联交给客户。
5. 根据司机或客户原始“货物运单”制票联在系统中录入“货物运单”并生成“运输受理单”，结算费用。
6. 核实运单费用并录入，将运单的随货联折叠成小方块并用纸包裹，再同公司专用封箱胶将其粘贴在货物包装箱的正侧面。
7. 每日及时制作货物装载清单，连同运单与铁路基地收货司机核交所要发运的货物。
(六) 质量控制工作规范
1.在公司质量控制员的指导下完成各项质量控制工作，监督，检查所在分公司的操作流程，操作管理规定的执行情况。
2.逐票跟踪非完好签收运单，收集，整理与分析质量事故的原因，对运输事故进行记录，并依据“货运事故处理规则”和相关责任划分办法与公司质控员协调和划分本分公司的内部责任，对运输事故提出解决方案并跟踪落实，报分公司负责人和运作管理部。
3.通过运输事故原因进行分析整理和各项质量活动的现场跟踪与汇报，及时发现公司内部操作问题，协助分公司负责人提出解决问题的方案，提高运作质量。
七.奖惩标准：
1. 未能按照电话礼仪要求接听客户电话，给予10元/次的罚款。
监督岗位：销售经理
2. 没有跟踪或跟踪不及时而造成拉货，给予20/次的罚款。
监督岗位：销售代表、销售经理
3. 接到销售人员派车指令后必须马上在信息系统中填写派车单，并向调度确认派车事宜，在5分钟内未完成，给予10元/次的罚款。
监督岗位：销售代表
4. 每日对重要客户进行跟踪，无跟踪或客户电话咨询在1小时内未与答复，给予10元/次的罚款。
监督岗位：销售经理
5. 督促销售人员的下单并进行确认，对于没有下单，营业员有责任的，给予10元/次的罚款。
监督岗位：销售经理
对分公司收货进行独立操作并录入单据，造成延迟生成财凭的，给予10元/次罚款。
监督岗位：单证员
6. 每月协助销售以及财务进行对帐，并提供相关单据，如果没有完成给予每次10元罚款。
监督岗位：会计
7. 每日将分公司营业数据统计并上报相关负责人，未能完成给予10元/次罚款。
监督岗位：销售经理
8. 按照行政规范要求对分公司日常工作进行管理，因监督不到位，造成意外事故（被盗、公司财务损坏等）发生，给予50元/次罚款。直接造成公司损失的，由其直接承担相应责任。
监督岗位：销售经理