品质管理与考勤管理.docx

第一周 星期三
品质及考勤管理
一、业务人员的品质管理
1.目的：
为培养专业业务人员，塑造公司在市场上的品牌，为永续经营奠定基础，公
司对所有业务人员进行全面品质管理。
2.品质指标：纠纷记录、处分记录、撤保率、撤件率、拒保率、成品保单差
错率、退保率、出险率及二、三次达成率等。
3.品质指标的提供：投诉记录、处分记录、纠纷记录由营销部人员管理室提
供；出险率、撤件率、拒保率、成品保单差错率、退保率、撤保率、二、三次达成率由信息技术部负责提供；柜面投诉、电话中心投诉由客户服务部负责提供；
4.品质指标的使用：品质指标用于总公司世纪盛典、分公司精英俱乐部、业
务人员评优、荣誉业务员评选、管理处各项表彰、绿色通道业务员评审、业务员离职后转司奖惩记录等。
5.本办法适用于所有的在职业务人员。
6.管理办法内容：
7.本办法采取加、扣分制，标准分为100分；
8.扣分标准：
8.1服务态度不好或服务质量不良，引起客户明确表示不满或提出投诉，警
告 次，扣 分；
8.2收取客户 者，警告一次，扣5分；
8.3对高额保单，原则上要执行“先核保再收费”的作业规则，擅自先收费，
开立暂收收据，违反核保规定者，警告 次，扣 分；
8.4为考核而私下转让保单者，警告 次，扣 分；
8.5 向 作不实说明，使其对公司组织规定及各项制度产生误解
的，严重警告一次，扣10分；
8.6 无故多次不参加公司各项训练、会议及各项活动者，警告 次，扣 分；
8.7 无故不接受公司 检查，或业务品质稽核人员提出改正意见
后仍无明显改善的，警告一次，扣5分；
8.8为虚增业绩而销售保单，而后故意使该保单犹豫期内退保或取消的，警
告 次，扣 分；
8.9 隐瞒犹豫期，不实承诺或阻挠客户犹豫期内退保的，严重警告 次，
扣 分；
8.10 泄露客户隐私或相关个人资料者，警告 次，扣 分；造成
客户投诉的，严重警告 次，扣 分；
8.11 被保险人投保两年内死亡，经查销售过程有重大过失者，记过 次，
扣 分；
8.12月度二次保费达成率低于75%或三次保费达成率低于90%者，视为契约
品质不良，每次（月）严重警告 次，扣 分；
8.13 未经公司授权，收取任何到期或未到期保险费者，记过 次，
扣 分；
8.14 业务人员抢单，遭客户投诉者，记过 次，扣 分；
8.15 打白条收取客户保费者记过 次扣 分；
8.16 泄露公司商业秘密，给公司造成损失的，记过 次，扣 分；
8.17 接到保单正本，体检通知单，保费调整通知单未在三个工作日内(无正
常原因)送达客户者，警告 次，扣 分；因上述行为引起客户不满、投诉、退保或与公司发生纠纷者，记过 次，扣 分；
8.18未经公司同意或授权，擅自在报刊或其他新闻媒体发表与公司有关的
各类广告、通告、信函或文件，警告 次，扣 分；给公司造成不良影响的，扣 分，可以予以解除保险代理合同；
8.19打架，公然侮辱公司领导、同仁或客户、准主顾，或有其他类似不当
行为者，严重警告一次，扣10分；情节严重者扣 分，可以予以解除保险代理合同；
8.20预收客户保费后延迟报缴，其暂收收据上的日期与现金收讫日期相差
一个工作日的，警告一次，扣5分；超过三个工作日（含）的，记过 次，扣 分；超过七个工作日（含）的，视为挪用保险费，扣 分，可以予以解除保险代理合同；
8.21挪用或侵占客户所交付的首期、续期保费或未经授权而收取保费的、
或应转交给客户的溢缴保险费、保险金、解约金、贷款以及其他款项者，除追扣挪用款项本息外,扣 分，予以解除保险代理合同；
8.22 以回佣或以其他利益诱使客户投保，或使之撤消、终止任何保险契约，
改投新契约，或引致同仁纠纷的恶性抢单者，记过 次，扣 分，情节严重者，扣 分，可以予以解除保险代理合同；
8.23 用不正当方式唆使客户修改有效契约，改投新契约者，记过 次，
扣 分，情节严重者，扣50分，可以予以解除保险代理合同；
8.24 在投保书、保单回执、契约变更申请书等需客户签名的资料上代客户
签名者，记过一次，扣15分；引致纠纷，并造成客户或公司损失的，扣 分，可以予以解除保险代理合同，并追究相应责任；
8.25 向客户提供虚假资料或误导性的宣传说明，或曲意解释条款、投保规

则、保全规则，影响客户投保选择的，记过 次，扣 分；因上述言行造成客户和公司纠纷者，扣 分，可以予以解除保险代理合同；
8.26 擅自修改、变更保险条款、客户投保书等保单资料的，一经发现，
扣 分，予以解除保险代理合同；
8.27 伪造投保书、理赔文件、暂收收据或其他文件的，扣 分，予以
解除保险代理合同；诱导、协同客户让他人顶替体检或伪造体检结果的，扣 分，予以解除保险代理合同；
8.28 擅自以代理人名义签发保险单，擅自修改、变更条款或与客户自行签
订附加合约者，扣 分，予以解除保险代理合同；
8.29 明知客户告知不实或隐瞒真相，而不如实填写业务员报告书、理赔文
件等，或以其他方式告知公司，致使公司或客户利益受损者，扣 分，予以解除保险代理合同；
8.30 为其他保险机构经办或销售保单的，兼做保险经纪业务的，扣
分，解除保险代理合同；经查应聘时提供假学历、假证明、假担保人者，
扣 分，予以解除保险代理合同；
8.31 串通投保人、被保险人或受益人参与制造假保单、假赔案，欺骗公司
的，扣 分，予以解除保险代理合同。

9. 加分标准
9.1 见义勇为，对维护社会安定有贡献者，加 分；
9.2 协助公司查勘、理赔及生调有功者，加 分，协助查勘理赔有重大
发现，避免公司损失者，加 分；
9.3 对公司管理的合理化建议被采纳者，加 分；
9.4 连续12个月契约撤件率低于2%者，加 分；
9.5 连续12个月月均标准FYP≥6000元，且契约品质良好者，加 分；
9.6月度二次保费达成率≥85%或三次保费达成率≥92%者，每次（月）
加 分；
9.7 每通过LOMA考试一门，加 分；
9.8 每季度考勤为满勤者，加 分。

——摘自泰康人寿《业务人员管理办法》

二、考勤管理
1.各种假期：
a、病假：业务人员因病请假， 天（含）以上需要出具医院诊断证明。
b、事假：业务人员因事请假，须事先按规定请假，早、夕会迟到半小时以
上者按事假统计并按公司规定乐捐。
c、婚假：业务人员结婚给婚假 天，符合晚婚年龄可增加 天，如
配偶在外地需赴外地办理婚事的，由营销部领导特批。
d、产假：按国家劳动法有关规定执行。
e、丧假：业务人员办理直系亲属（父母、配偶父母、子女）、配偶或主要由
其直接供给生活费的亲属的丧事，核给假期 天，如去外地奔丧，另加路程天数。
2.请假办法：
a、请假人员应事先请假，遇有特殊情况不能事先请假者，须在上班后 日
内办妥补假手续。
b、请假人员因事、病假，上班后 日内不办理补假手续，则按旷职处理。
3. 业务人员在职期间因病长期不能展业时，需提供区县级以上医院证明，并
经营销部审核同意，可按下面规定处理：
3.1病假 个月以上， 个月以内：
a、业务人员可申请保留其编号，病愈后仍适合工作，可恢复其原有职级。
b、业务主任的各项福利、职级不变，但不享受各项津贴。
c、业务经理的各项福利、职级不变，但不享受各项津贴，其辖下由处经理
指定人代管。
3.2病假 个月以上、 个月以内：
a、各级业务主任可保留职级，但需办理停薪留职手续。若病愈后仍适合工
作，经公司认可，可恢复原有身份，其原有辖下人员如被育成出去，血缘关系仍归属其名下。
b、业务经理保留原有职级，但需办理停薪留职手续。病愈后若仍能适应工
作，经公司认可，可恢复其原有身份，如其原有辖下营业组被增部出去，血缘关系仍归属其名下。
3.3病假 个月以上，一律按离职处理。
3.4提供虚假医疗证明者，一经查明，予以劝退。

4.出勤管理
a、 除法定节假日和公司另行通知外，业务人员应严格遵守考勤时间，按时
参加公司的晨会、夕会及各种活动。
b、上班时间按公司的业务规定拜访客户，并填写拜访记录。
c、业务人员考勤统计以其刷卡记录为基础，请假单作补充，凡因病、事假
不能上班,必须预先填写请假单,经批准后方能认可，如有特殊情况，事后必须及时补假。既无刷卡记录，又无请假单者，一律按旷工处理。一年内连续无故缺勤、旷工 天（含）以上或当月累计缺勤、旷工 天（含）以上者，予以解除代理合同，一个考核期中，累计迟到或早退 次者劝退。
d、业务代表及业务主任的请假须经业务经理批准。业务经理以上级别人员
的请假须经营销部批准。
5. 考勤管理
违反公司考勤规定者,公司依违反者的情节轻重，分别予以相应的乐捐处理，乐捐金额规定如下：
上班迟到或早退: 元/次 会议培训迟到或缺勤： 元/次
上班缺勤： 元/次 大型会议培训活动或缺勤： 元/次

心灵鸡汤
管理与鞋子

管理是鞋子, 准确地讲, 管理体系是鞋子。虽然两者形式不同,但它们却有太多的相似之处。
秉烛夜读《郑人买履》, 感叹之余, 忽然联想到了企业管理的事情,
管理是鞋子,准确地讲,管理体系是鞋子。也许有入认为不雅,我却觉得这是一个非常恰当的比喻。
脚是用来走路的。好的鞋子能为脚提供一个舒适的条件，让我们走起路来更加有劲。这就象好的管理体系，能够提供一个让员工充分发挥自己能力的宽松环境，对于正在发育的脚来说，鞋子不能太紧，否则就会影响脚的发育,这就象好的管理体系，能有利于企业与员工的健康发展；好的鞋子也是用来约束我们的脚，但是这种约束不是限制脚的正常发育，而为了使脚的功能更加王常发挥。
鞋子有不同的款式和大小。但首先必须适合人的脚，不能太大也不能太小，要穿上舒服，便于走路,这就象好的管理体系必须适合企业目前的实际情况，不能太松也不能木严；不能太落后也不能太超前，要让企业的管理者和被管理者能够认可、接受并且满意。
鞋子可以反映人的个性。这就像好的管理体系应能充分体现企业文化,企业精神正是通过管理具体落实到行动的；脚长大了，鞋子小了旧了，就需要换新鞋子。这就象企业发展了，管理体系必须更新，以适应新形势的需要。
新鞋子要穿上几天才会舒服。这就象新的管理体系也需要一段磨合适应期；买新鞋子时我们总要试穿一下才会知道鞋子是否合适，这就象新的管理体系在正式出台前最好有一段试验期，让实践检验一下，若在此之前有针对性的调研则更佳。
在现代经济社会,人人都需要穿鞋子，但不必每个人都去亲自制造鞋子,
你只需要去商店选购就行了，更可以请专业鞋匠为你量脚定做。这就象每个企业都需要管理休系，但不是每个企业都必须自己制定。