增值电信事业部职务说明书手册.docx

4.1增值电信事业部经理职务说明书
职务名称：
增值电信事业部经理
职务编号：

直属上级：
总经理
所属部门：
增值电信事业部
岗位目的：
为了完成公司销售目标，不断拓展增值电信业务的销售渠道，建立完善的客户关系体系和销售策略，组织完成销售任务并负责大客户维护与持续开发的工作。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 制订营销计划，合理分配并监督员工完成公司下达的销售任务，组织下属员工不断拓展新议通业务的销售渠道，挖掘客户需求，开发客户资源，建立完善的客户关系体系，完成全年销售任务；
(2) 负责客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理等工作；
2. 客户类
(1) 做好客户关系的维护和客户投诉的处理；
(2) 充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；
(3) 负责组织向客户提供售前的技术支持、售后的使用培训保证客户能够充分使用公司的增值电信业务；
(4) 负责跨部门的协调工作，提升内部客户满意度；
(5) 参与客户市场细分工作；
3. 内部管理类
(1) 部门业务管理：
ü 负责制定增值电信业务的销售政策和销售策略，及时合理调整产品发展策略并负责实施；
ü 增值电信业务产品管理；
ü 制定销售相关的标准化制度与流程，并督促员工落实；
(2) 部门人力资源工作：负责部门员工的招聘、异动、培训、考核、培养等工作
(3) 财务管理：负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；
(4) 业务审批：负责制订并完善部门业务审批制度，严格按照制度执行业务审批；
(5) 部门日常管理
i. 部门员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定等；
ii. 部门例会等；
(6) 部门管理：负责部门内部以目标管理()为中心的管理体系建设与规范，同时严格按照相应的制度执行；
(7) 负责部门信息化管理：包括使用标准化的制订与完善，和按照标准化内容执行；
(8) 完成上级交办的其他工作。

权限：
(1) 部门内工作分配的决策权；
(2) 部门基层员工招聘、异动、离职的决策权；
(3) 部门内费用审批权；
(4) 制定部门内相关规定。
所受上级的指导：接受总经理的书面和口头指导。
同级沟通： 其他部门经理
所予下级的指导：对本部门员工给予业务指导。
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科
l 经验：
2年销售经验，1年管理经验。
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉市场营销，具有通信专业知识；
l 素质与能力：
管理能力，学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。

4.1.1增值电信事业部经理岗位目标和考核指标说明书
增值电信事业部经理岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 部门季度销售任务；
(2) 客户关系体系建设季度任务，包括客户管理、控制客户掉线率；
(3) 客户欠费率；
(4) 客户托收率；
2. 客户类
(1) 反馈客户、产品和市场信息；
(2) 协助处理客户投诉；
(3) 售前支持和售后推广工作的安排
(4) 内部客户满意度;
(5) 细分市场；
3. 内部管理类
(1) 销售标准化工作；
(2) 产品管理；
(3) 部门内财务管理；
(4) 部门日常管理；
(5) 部门管理；
(6) 部门业务审批；
(7) 员工考核
(8) 员工招聘
(9) 员工培养
(10) 信息化管理
4. 学习创新类
(1) 每年3个六西格玛项目。

100%完成

完善
5‰以内
70％以上

及时准确
有效开展、保持顺畅，保证解决
合理
80%以上
及时有效

清晰、准确、可操作
定位明确，有效控制
无财务漏洞，费用控制合理
有序开展
按照标准执行
100％及时与正确
公平并能有效激励
80％员工转正
提升技能
90％以上的准确率
100%完成
增值电信事业部经理考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
部门业绩
100％
根据业绩核算结果

二．季度考核指标
指标编号

权重
考核结果设定
考核方法
1
部门销售业绩
40％
>=100%为5
根据业绩核算结果
2
部门标准化工作
20％

3
试用期员工转正率
20％
>=80％为5
根据相关统计
4
售前支持和售后推广工作
10％
>=80％为5
根据相关统计
5
部门管理
10％
>=100%为5
根据相关统计

三．增值电信事业部经理半年评价能力和态度指标
核心能力
1
敏感性

2
影响能力

3
激励

4
解决问题的能力

5
决策能力

参考能力
1
团队合作

2
说服力

3
授权

4
口头沟通

5
战略思考

6
计划和组织

7
了解客户需求

8
市场开拓能力

态度
1
团队协作

2
经营计划准备

3
关注长期目标

4
处理问题全面

5
承担责任

6
关心员工成长

7
关注培训

8
以身作则

9
严守期限，达成目标

4.2增值电信事业部客户主管职务说明书
职务名称：
客户主管
职务编号：

直属上级：
增值电信事业部经理
所属部门：
增值电信事业部
岗位目的：
在公司销售政策指引下，为了完成销售任务，组织销售代表拓展增值电信业务的销售渠道，建立客户关系并达成销售目标。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 承担增值电信业务的销售任务，制定销售计划并组织下属客户代表完成销售任务，提升销售业绩；
(2) 负责客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理等工作；
2. 客户类
(1) 及时了解客户端存在的问题和客户需求，提升客户满意度，并将信息及时反馈到相关岗位；
(2) 处理跨部门协调工作，提升内部客户满意度；
(3) 及时向上级与相关部门反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手等；
(4) 与其他部门协调处理紧急事务；
3. 内部管理类
(1) 组内业务管理：关注客户代表并提供有利的销售支持，提升客户代表的销售能力，帮助员工解决销售中的问题；
(2) 组内人力资源工作：协助完成员工招聘，负责考核、培养和培训等工作，不断提升本组销售人员的销售技能；
(3) 按照部门目标管理()规定，执行相应的规定并督促本组员工严格执行；
(4) 信息化使用：严格按照使用标准化内容执行，培养本组员工按照规定使用和的习惯；
(5) 日常管理
ü 组内员工管理工作，包括部署下级员工工作，督导其各项工作实施情况，并负责对其工作作出评定，组内员工培训，组内员工面谈与沟通等；
ü 小组例会等；
(6) 完成上级交办的其它工作。
权限：
(1) 部门客户代表招聘、异动、离职的建议权；
(2) 对部门相关规定的建议权。
所受上级的指导：接受增值电信事业部经理书面和口头指导。
同级沟通： 客户服务部、长话业务事业部、财务部等部门的主管
所予下级的指导： 分配组内成员工作
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科
l 经验：
2年销售经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
熟悉市场营销，具有通信专业知识，销售技巧，熟练使用计算机。
l 素质与能力：
学习能力，沟通和问题解决能力，制定目标和控制风险能力，组织分工能力。
4.2.1增值电信事业部客户主管岗位目标和考核指标说明书
增值电信事业部客户主管岗位目标

1. 财务和业务拓展类
(1) 部门季度销售任务；
(2) 客户关系体系建设季度任务，包括客户管理、控制客户掉线率；
(3) 客户欠费率；
(4) 客户托收率；
2. 客户类
(1) 反馈客户、产品和市场信息；
(2) 协助处理客户投诉；
(3) 内部客户满意度;
3. 内部管理类
(1) 组日常管理；
(2) 组管理；
(3) 组业务审批；
(4) 员工考核
(5) 员工招聘
(6) 员工培养
(7) 信息化管理
4. 学习创新类
(1) 每年2个六西格玛项目。

100%完成
完善
5‰以内
70％以上

及时准确
有效开展、保持顺畅
80%以上

有序开展
按照标准执行
100％及时与正确
公平并能有效激励
80％员工转正
提升技能
90％以上的准确率
100%完成
增值电信事业部客户主管考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
本组业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核指标
指标编号

权重
考核结果设定
考核方法
1
本组客户代表销售业绩
40％
>=100%为5
根据业绩核算结果
2
内部客户满意度
20％
>=80％为5
其他部门评价，人事行政部汇总
3
本组试用期员工转正率
20％
>=80％为5
根据相关统计
4
签单客户托收率
10％
>=80％为5
根据相关统计
5
组管理
10％
>=100%为5
根据相关统计

三．客户主管半年评价能力和态度指标
核心能力
1
责任管理能力

2
解决问题的能力

3
影响能力

4
团队合作

5
自信

参考能力
1
解决矛盾能力

2
团队发展

3
应变能力

4
评估能力

5
激励

6
准确性

7
客户管理能力

8
发展导向

9
谈判能力

态度
1
是否有责任感，愿意承担更多的责任

2
是否勇于承担责任

3
是否要求自己以身作则

4
处理问题是否全面周到

5
做事效率是否高

6

7

8

4.3增值电信事业部客户代表职务说明书
职务名称：
客户代表
职务编号：

直属上级：
增值电信事业部客户主管
所属部门：
增值电信事业部
岗位目的：
在公司销售政策及上级指导下拓展增值电信业务的销售渠道，建立客户关系并完成销售任务。
工作内容：

1. 财务和业务拓展类
(1) 根据部门销售政策与策略，承担增值电信业务的销售任务，不断挖掘客户渠道，发现潜在客户，扩大产品市场，提升销售业绩，并不断挖掘客户需求，向其他部门提供销售机会；
(2) 做好客户的信用认证以及欠费催缴、托收办理以及合同履行等工作；
2. 客户类
(1) 维护客户关系，推动客户全面掌握增值电信业务的功能、养成使用习惯，协调销售过程的跨部门沟通工作；
(2) 充分利用公司的资源，解决用户端的技术问题，最大限度的满足客户的需求，提升客户满意度；
(3) 按照公司流程，及时准确地收集并向相关部门提供有效的客户信息、产品需求和其他市场信息。熟悉使用和等系统；
(4) 协助其他部门做好客户投诉的处理工作，提升内部客户满意度；
3. 内部管理类
完成上级交办的其它工作。

权限：
无
所受上级的指导：接受增值电信事业部经理书面和口头指导。
同级沟通：与客服人员、财务人员、长话业务事业部销售人员进行业务协调。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科学历。
l 经验：
1年以上销售经验。
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
了解市场营销和产品相关技术，熟练使用计算机；
l 素质与能力：
良好的沟通协调能力，出色的表现力，开拓能力，坚韧的意志，团队精神，能在压力下工作。

4.3.1增值电信事业部客户代表岗位目标和考核指标说明书
增值电信事业部客户代表岗位目标
1. 财务和业务拓展类
(1) 个人季度销售任务；
(2) 客户关系维护季度任务，包括客户管理、控制客户掉线率；
(3) 客户提供销售机会；
(4) 客户欠费率；
(5) 客户托收率；
2. 客户类
(1) 反馈客户、产品和市场信息；
(2) 提升内部客户满意度。

100%完成
完善
90％以上
5‰以内
70％以上

及时准确
80%以上

增值电信事业部客户代表考核指标表
一．月度考核任务完成指标
指标
目标
考核方法
个人业绩
100％
根据业绩核算结果
二．季度考核指标
指标编号

权重
考核结果设定
考核方法
1
签单客户托收率
40％
>=80％为5
根据相关统计
2
客户欠费率
30％
=<5‰为5
根据相关统计
3
销售成功率
20％
>=30％为5
签单数/计划签单数
4
内部客户满意度
10％
>=80％为5
其他部门评价，人事行政部汇总

三．客户代表半年评价能力和态度指标
核心能力
1
自信

2
了解客户需求

3
谈判能力

4
客户管理能力

5
市场开拓能力

参考能力
1
关系建立

2
应变能力

3
倾听

4
解决问题能力

5
发展导向

6

7

8

态度
1
是否认真完成任务

2
做事效率是否高

3
是否虚心好学，要求上进

4
是否有责任感，愿意承担更多的责任

5

6

7

8

4.4增值电信事业部产品专员职务说明书
职务名称：
产品专员
职务编号：

直属上级：
增值电信事业部经理
所属部门：
增值电信事业部
岗位目的：
为了完成公司增值电信业务的销售工作，为客户提供售前及售后的技术支持服务。并为公司内部员工提供相关培训。
工作内容：

1. 客户类
(1) 负责公司新议通产品的售前技术支持，协助客户代表完成客户销售工作；
(2) 根据需要对客户进行使用培训，培养客户的使用习惯；
(3) 总结/反馈各类市场信息，包括产品、竞争以及客户对公司各类产品的需求；
2. 内部管理类
(1) 负责增值电信业务的产品管理工作；
(2) 从技术和市场销售的角度出发协助公司市场部完成宣传推广方面的工作；
(3) 根据客户需求及相关部门的反馈，组织其它部门对产品的优化；
(4) 针对公司内部员工进行产品和市场方面的培训；
(5) 完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 产品功能提升的建议权；
(2) 客户培训流程完善的建议权；
所受上级的指导：接受增值电信事业部经理口头与书面指导
同级沟通：与客户服务部、系统部、市场部和长话业务事业部工作人员沟通。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科学历，计算机或电子等相关专业，通信专业优先；
l 经验：
2年以上通信领域（特别是互联网方面）的工作经验；
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
了解市场营销和产品相关技术，具备产品使用等相关培训知识，精通通信及互联网知识；
l 素质与能力：
良好的沟通协调能力，分析和解决问题能力，出色的表达能力，团队意识，文字撰写和培训能力

4.4.1增值电信事业部产品专员岗位目标和考核指标说明书
增值电信事业部产品专员岗位目标

1．财务和业务拓展类
(1) 所负责客户流量的增长和质量；
(2) 售前支持的客户数量和质量；
(3) 售后培训的客户数量和质量；

２．客户类
(1) 培养客户使用新议通的习惯，发现客户新的需求；
(2) 反馈客户、产品和市场信息；
(3) 产品市场工作
(4) 产品质量
(5) 内部客户满意度。

数量：大客户必须去
质量：方案必须满足客户需求，出方案的客户的成功率不低于50%

及时
及时准确
及时准确
及时准确提出改进点
80％以上

增值电信事业部产品专员考核指标表
一．季度考核指标
指标编号

权重
考核结果设定
考核方法
1
售后阶段所负责用户流量的提升和质量
30％
100％为5
根据相关统计，实际增长/计划增长
2
售前支持的客户数量和质量
20％
100％为5
实际数目/应支持数目
3
售后培训的客户数量和质量
10％
100％为5
实际数目/应培训数目
4
产品管理
20％
>=80％为5
其他部门评分，人事行政部汇总
5
产品市场工作
20%

三．产品专员半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题的能力

2
团队合作

3
市场开拓的能力

4
了解客户需求

5
自信

参考能力
1
口头沟通

2
准确性

3
客户管理

4
发展导向

5

6

7

8

态度
1
是否认真完成任务

2
是否有责任感，愿意承担更多的责任

3
做事效率是否高

4
是否虚心好学，要求上进

5

6

7

8

4.5增值电信事业部产品支持专员职务说明书
职务名称：
产品支持专员
职务编号：

直属上级：
增值电信事业部经理
所属部门：
增值电信事业部
岗位目的：
为了完成公司增值电信业务的销售工作，为客户提供售前及售后的技术培训服务。
工作内容：

1. 客户类
(1) 在售后阶段负责对客户进行使用方面的培训，了解客户端的状况，作好产品的推广工作，培养客户的使用习惯；
(2) 参与公司新议通产品的售前技术支持，协助客户代表完成销售任务；
(3) 及时反馈各类市场信息，包括产品、竞争对手以及客户对公司各类产品的需求；
2. 内部管理类
完成上级交办的其它工作。

权限：
(1) 客户培训流程完善的建议权；
所受上级的指导：接受增值电信事业部经理口头与书面指导。
同级沟通：市场部、客服人员，长话业务事业部销售人员。
所予下级的指导：无
岗位资格要求：
l 教育背景：
大学本科学历。
l 经验：
1年以上相关工作经验
l 岗前培训
岗位技能要求：
l 专业知识：
全面掌握产品知识，熟练掌握计算机知识、培训知识；
l 素质与能力：
良好的沟通协调能力，出色的表达能力，分析和解决问题能力，职业化演讲的技能，团队意识。

4.5.1增值电信事业部产品支持专员岗位目标和考核指标说明书
增值电信事业部产品支持专员岗位目标
1．财务和业务拓展类
(1) 所负责客户流量的增长和质量；
(2) 售前支持的客户数量和质量；
(3) 售后培训的客户数量和质量；

２．客户类
(1) 培养客户使用新议通的习惯，发现客户新的需求；
(2) 反馈客户、产品和市场信息；
(3) 内部客户满意度。

数量：大客户必须去
质量：方案必须满足客户需求，出方案的客户的成功率不低于50%

及时
及时准确
80％以上

增值电信事业部产品支持专员考核指标表
一．季度考核指标
指标编号

权重
考核结果设定
考核方法
1
售后阶段所负责用户流量的提升和质量
60％
100％为5
根据相关统计，实际增长/计划增长
2
售前支持的客户数量和质量
20％
100％为5
实际数目/应支持数目
3
售后培训的客户数量和质量
10％
100％为5
实际数目/应培训数目
4
内部客户满意度
10％
>=80％为5
其他部门评分，人事行政部汇总

二．产品支持专员半年评价能力和态度指标
核心能力
1
解决问题的能力

2
团队合作

3
市场开拓能力

4
准确性

5
自信

参考能力
1
口头沟通

2
客户管理

3
发展导向

4

5

6

7

8

态度
1
是否认真完成任务

2
做事效率是否高

3
是否有责任感，愿意承担更多的责任

4
是否虚心好学，要求上进

5

6

7

8