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4S店人力资源管理探讨
北京物资学院 石鑫

4S是指整车销售(sale )、零配件供应(sparepart )、售后服务(service )、信息反馈(survey)四位一体的汽车销售模式。而4S店则是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一品牌汽车，以便为顾客提供价格更低廉的配件、更专业的技术支持和更深入的售后服务。4S店起源于有百年汽车发展历程的欧洲，直到1998年才传入中国。在短短的几年，我国的4S店的发展，已由过去的摇钱树时代进入大浪淘沙时期，并有逐步进入微利的成熟趋势。4S店的人力资源管理行为必须根据市场变换趋势，及时调整其管理行为，以应对变化的市场带来的对人力资源管理的需求。

4s店在市场上的背景分析
98年以来，4S店在中国市场的发展显然超过了其存在的本意：利用直销降低流通成本，给消费者带来成本节约，销售商利用优质专业的售后服务赚取主要经营利润。但目前的发展来看，中国的4S店更倾向于利用整车销售简单的营销模式实现价值的增值目标。经过几年的发展，中国的4S店正逐步由过去的挤破头皮进驻，进入个别主动推出的境地。这种现象不代表这种经营模式的不如低潮，而是逐步走向成熟的标志。

Strength(优势)
Weakness(劣势)
Opportunity (机会)
Threatness(威胁)
1、 品牌
2、 服务（BI）
3、 和生产厂家关系密切
1、 品牌单一
2、 营业成本高
3、 服务成本高
4、 对生产商依附性高
1、 国家政策
2、 民众品牌意识上升
3、 消费者消费能力不断提高
1、 汽车大卖场模式
2、 汽车超市
3、 汽车维修散站

利用SWOT分析，可以看出4S店品牌和服务优势，但也存在着象汽车大卖场给顾客带来的选择多样性，维修站的低廉服务带来的威胁。如何对待优势、劣势、机会和威胁。取得竞争优势，利用波特的价值链进行分析。
4S店的价值链分析
4S店欲取得竞争优势，必须在提供价值方面比同行业及可替代行业竞争对手做得更好。创造的价值等于消费者的可察觉收益（B）减去投入的成本（C），是产成品的价值与生产成品所牺牲价值的差额。可察觉收益是消费者对产成品认可的价值（包括汽车的质量、性能、及提供的服务），是对产成品价值的一种评价，消费者在购买产成品时，付出的货币价格（P）低于他的可察觉价值时，才会出现消费者剩余，消费者剩余等于B - P。当消费者剩余即B - P最大者，销售者就会赢得对手的竞争。

从价值创造理论可知，要获得最大的利润，取得竞争优势，可以通过两种途径来实现，一是提高消费者的可察觉收益，一是降低成本。
先观察4S店的基本价值链构成（如图2所示）：

人力管理

整车销售

利润
财务管理

零部件供应

服务

营销管理

目前，由于生产商对4S店有很强的控制力，成本的降低在一定程度上很难实现。只剩下提高消费者的可觉察收益这一提升竞争力的途径。
整车销售、零部件供应和服务作为价值增值的关键活动，在整个利润的环节中的地位有所区别，数据资料显示汽车服务的价值行为占汽车产业利润的50%以上，整车销售和零部件供应利润综合还不足40%。汽车服务环节就是4S店的首要价值增值因素。在公司的整个经营过程中要作为重中之重来抓。服务就是4S店的存在根本和基础。

（本图来自企业战略传播网）

在4S店中的人力资源管理适应行为
4S店作为汽车销售服务的一种市场模式，其人力资源管理模式由其目标即：出售 “服务”赢取“服务”利润决定。在4S店的人力资源管理工作的应为“服务”支持的二次服务行为，其工作核心应该是招募服务型技术和销售人员、服务趋向的管理人员和服务人员，建立起服务理念的企业价值文化，提供培养服务意识的培训体制，提供服务利润为导向的绩效薪酬体系。

薪酬体系
招聘

企业文化
服务利润

绩效考核
培训

企业文化是企业所倡导的价值标准，是态度和理念上的层次概念。文化的作用不简单是提供给外界的形象模式，更重要的是对企业对组织对员工行为的内化作用，形成一种自觉的行为规范和理念规范。对企业来说投入资金进行企业文化建设是一种理智的投资行为，它的低投入长久性高回报是其他管理行为很难达到的。因此，作为4S店的管理企业文化建设同样有着很强的需求。
解决途径：
1、 网站建设
2、 客户和公司的交互活动（突现服务）
3、 品牌建设
招聘活动作为人力资源募集的第一环节，。具有满足企业对人力资源的需求，合理控制员工总量，优化人员结构，盘活人员存量，为企业长远发展提供人才储备的作用。因此，为了适应4S店的特有形态，在招募初期就应该让员工了解企业的服务利润的第一性，“服务”意识是选拔技术人员，管理人员的第一性。在销售人员的招聘中在考虑销售业绩和形象的同时，服务仍然是不可忽略的要素。
因此在招聘中以下要素应该作为考查的重点指标：
1、 形象
2、 服务意识
3、 业绩能力
培训有提高员工能力，增强企业对优秀人才的吸引作用，增强企业内部交流，培养学习型企业，营造优秀的企业文化的作用。在4S店的培训中，利用培训的企业价值的传输功能，把服务利润观念进行强行灌输，使员工层、管理层、决策层上下一致为实现企业目标共同努力。
培训开发的主要内容：
1、 价值意识
2、 形象意识
3、 技术技能
4、 工作流程
绩效考核和薪酬体系均有很强的引导性和激励性是人力资源管理的检验环节也是下一轮工作的起点环节。作为4S店的考核工作有其特殊性，对于销售人员的服务意识要求较高，业绩指标同样重要，好的服务是实现业绩的基础。两者均要作为一项重要指标在考核中具体体现。对于业绩的考核用销售额或者利润这些直接的财务指标来体现。对于服务方面的考核，用客户满意度调查和回头客率来考核是比较合理的选择。对于一般的职能管理人员应该按照岗薪制，并且加大奖金在部门业绩方面的比重，有利于简历起良好的分工协作氛围。
在4S店的人力资源管理中，服务利润应该作为工作各环节的指导思想，并在具体的管理操作中紧密体现环环相扣，只有这样人力资源管理部门才能真正体现其在公司中的战略作用和支持功能。