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1、深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-J04-06 名称 顾问人员能力清单 页版本 D/0 第 1页共4页 编制 梁燕明 更改 梁雁明 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2006年6月1日 1目的 确保外派顾问人员满足顾问工作能力要求，保障现场顾问工作效果。 2范围 适用于顾问经营部外派顾问人员 3方法与过程控制 3.1任职资格 3.1.1项目经理任职资格 职务 项目经理 基本素质 教育要求 大专学历以上，很强的文字处理能力 【扩展要求】物业管理、人力资源、社会学、心理学或其他管理类相关专业
2、电脑水平 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力 管理要求 熟悉管理学原理、管理心理学、公共关系学，较强的沟通能力、组织协调能力 【扩展要求】基础管理类课程施教能力。 工作经验 从事物业管理工作三年以上，在本公司工作两年以上，从事相关管理岗位一年以上。 【扩展要求】任职物业管理顾问经理职务一年以上。 岗位能力 证书要求 具备全国统一的物业管理行业上岗证，内部质量审核员证 专业能力 在新项目进驻、客户服务、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理、行政后勤等业务实施方面具有两个及以上丰富的实际工作经验和管理经
3、验，熟知小区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有较深刻认识 一般能力（强54321弱） 5计划、5协调、4实施、5组织、4控制、4领导、4冲突管理、4公共关系、5抗压 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-J04-06 名称 顾问人员能力清单 页版本 D/0 第 2页共4页 编制
4、梁燕明 更改 梁雁明 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2006年6月1日 3.1.2项目助理任职资格 职务 项目助理 基本素质 教育要求 大专学历以上，较强的公文写作能力 【扩展要求】物业管理、或其他管理类相关专业 电脑水平 电脑操作熟练、无纸化办公平台熟练运用、常用办公软件操作及网络知识 【扩展要求】基础办公软件使用培训施教能力 管理要求 较强的沟通能力、组织协调能力 【扩展要求】基础管理类课程施教能力 工作经验 从事物业管理工作两年以上，在本公司工作一年以上，在相关管理岗位任职半年以上。 【扩展要求】任职物业管理顾问项目助理职务一年以上
5、 岗位能力 证书要求 具备全国统一的物业管理行业上岗证 【扩展要求】具备内审员资格证 专业能力 在新项目进驻、客户服务、安全管理、设备管理、保洁与绿化管理、行政后勤等业务实施方面具有两个及以上丰富的实际工作经验和管理经验，熟知小区物业管理之特性与管理流程，擅长于顾问项目组织建设、CI规范、内部管理流程、业务运作流程的规划建设，通晓ISO9000质量管理体系的建立、体系运行及体系完善工作，对万科物业管理的服务理念、服务意识、管理模式、管理风格均有较深的理解，具备较强的物业管理理论知识，对行业发展有较深刻认识 一般能力（强54321弱） 4计划、4协调、4实施、4组织、4控制、4领
6、导、4冲突管理、4公共关系、5抗压 3.2物业管理业务经验能力清单 说明： ●熟练（√）：能灵活运用相关概念（包括制度、流程、法规等），并提出完善方案，能指导他人完成该项工作。 ●掌握（○）指熟悉相关概念，能独立完成该项工作。 ●了解（△）指阅知并理解相关概念，在公司指导和协助下能完成该项工作。 项目经理及项目助理在业务能力方面可适当调整搭配，但须保证单项能力方面至少有一人程度为“掌握（○）” 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-J04-06 名称 顾问人员能力清单 页版本 D/0 第 3页共4页 编制 梁燕
7、明 更改 梁雁明 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2006年6月1日 层次 类别 物业管理业务经验能力 目标 项目经理 项目助理 职能管理 经营 制定公司及部门层面的主要工作计划 √ √ 经营 拟订公司及部门经营管理目标 √ ○ 经营 制定各岗位职责 √ √ 经营 策划项目物业管理方案 √ ○ 经营 组织测算项目物业管理费标准 ○ △ 职能管理 组织 主持召开各类工作会议 √ √ 组织 物业管理招投标 √ ○ 组织 重大突发事件处理 √ √ 人事 策划物业公司、管理处组织架构搭建 √
8、 ○ 人事 物业公司、管理处人员配置测算 √ ○ 人事 组织人员招聘、面试、录用 √ √ 人事 搭建物业公司人员薪酬体系 √ ○ 人事 培训需求分析，制定培训计划并实施 √ √ 人事 搭建物业公司培训体系 √ ○ 人事 组织业绩考核 √ ○ 行政 编制各项行政管理制度 √ ○ 行政 编制信息管理制度 √ ○ 行政 员工食堂管理 √ ○ 行政 编制采购流程，建立评估体系 √ ○ 品质 指导ISO体系文件的编制 √ ○ 品质 组织公司及管理处内审活动 √ ○ 品质 现场检查，制定预防纠正措施 √
9、 √ 财务 编制相关财务管理制度 ○ △ 财务 组织物业服务费的收取 √ ○ 财务 资产管理 √ ○ 财务 成本控制与管理 ○ △ 地产 房地产项目开发建设流程 △ △ 地产 参与项目规划设计会审，从物业管理角度提出建议 ○ △ 地产 物业管理前期介入、接管验收 √ ○ 地产 房地产销售、开盘过程的配合工作 √ ○ 法规 房地产、物业管理行业相关法律法规 √ √ 法规 各类合同的编制及使用 √ √ 深圳市万科物业管理有限公司作业指导文件 编号 VKWY7.5.1-J04-06 名称
10、 顾问人员能力清单 页版本 D/0 第 4页共4页 编制 梁燕明 更改 梁雁明 审核 张跃敏 批准 张跃敏 生效期 2006年6月1日 业务管理 客服 编制入伙阶段工作计划，组织实施各项入伙工作 √ √ 客服 编制装返修管理制度，指导装返修管理工作 √ ○ 客服 建立客户服务相关制度及流程 √ ○ 客服 处理客户投诉及要求 √ √ 客服 建立各项BI规范，并实施培训 √ √ 客服 指导建立CI标识系统，检查使用情况 ○ ○ 客服 策划并组织实施社区文化活动 √ ○ 客服 会所、家政服务项目策划及开发
11、√ ○ 客服 组织召开业主大会、组织策划业委会成立 ○ △ 客服 商铺现场管理、经营管理 √ ○ 环境 建立环境管理各项制度、工作流程 √ ○ 环境 清洁外包监控管理 √ ○ 环境 现场环境管理工作检查及指导 √ √ 环境 评估某管理区域环境管理状态并撰写报告 √ ○ 环境 本项目环境管理情况：人均清洁面积、保洁岗位分布、工作量、进度等 ○ △ 环境 泳池水质监控及开放管理 ○ △ 安全 建立安全管理各项制度、工作流程 √ ○ 安全 制定项目安全管理实施方案 √ ○ 安全 制定两套以上安全巡逻路线，不定期评估
12、和调整轮换 ○ △ 安全 制定各类安全应急预案并实施演练 √ ○ 安全 评估某管理区域安全管理状态并撰写报告 √ ○ 安全 安全岗位分布情况及实施状态评估 ○ △ 安全 现场安全管理工作检查及指导 √ √ 业务管理 设备设施 建立设备设施管理各项制度、工作流程 √ ○ 设备设施 设备设施分类及基本构成 ○ △ 设备设施 设备设施外包监控管理 √ ○ 设备设施 室内维修服务项目策划及开发 √ ○ 设备设施 制定房屋本体年度维修计划、年度设备设施维护保养计划 ○ △ 设备设施 制定各类设备设施检修应急预案 √ ○ 设备设施 审阅简单装修方案，装修巡查，装修验收 √ ○
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