出租汽车公司岗位职责.docx

电脑管理制度

1、为规范管理，加强公司电脑及网络设备、管理系统和数据库安全、稳定、可靠运行，特制定以下规定。
2、电脑应用人员均要经过相应培训，懂得基本操作规程，能对电脑进行简单维护。
3、公司电脑由专人负责，非电脑维护人员不得拆卸或更换电脑硬件，不得安装与工作无关的软件，新增加软件要经主管批准，由公司电脑负责人实施安装。
4、在公司所有电脑请勿下载、安装、试用不明软件，禁止登录非法网站，以免造成系统故障。
5、如确需要使用和安装外来文件或下载互联网上的文件，必须先进行杀毒后，才能用到本电脑，不要接收和下载来历不明的文件，定期升级杀毒软件，查杀病毒。
6、禁止利用电脑玩游戏、聊天、看电影，禁止浏览凳入反动、色情、邪教等非法网站，浏览非法信息以及利用电脑、电子信箱收发有关上述内容的邮件，如有违反规定，将由其本人负责，追究其责任。
7、电脑系统专用资料如：软件盘、系统盘、驱动盘，应由专人进行保管，不得随意带动或个人存放。
8、造成系统、数据受到严重破坏，或使工作受到严重影响的，还要追究其经济责任和进行必要的行政处分。
9、以上规定，各科的负责人及员工要相互提示，相互监督，经提示还不听者，将扣发当月效益工资的20%。
10、以上管理规定，电脑操作人员要严格遵守、实施。

柳州市国联小汽车出租有限责任公司

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工作管理制度
按公司要求，进一步提高员工素质，再实际工作中能尽心尽责地搞好本职工作，提高工作效率，做好文明服务，提高业务水平，特制定本工作管理制度，以规范公司各科室的工作行为。
第一条 公司领导体制
实行总经理负责制，总经理全面主持公司各项管理工作及日常工作，组织指定并实施公司的经营化合经营决策，副总经理负责各科室的日常工作，并协助总经理搞好各项工作，总经理出差和休假期间，由副经理暂时主持日常工作。
第二条 机构的设立 科室的工作
公司根据业务工作的需要，下设财务科、安全科、综合科。
一、安全科
1、贯彻、执行《安全生产法》以及交通运输安全的法律法规，认
真落实交通运输行业安全目标管理”达标考核标准，建立健全公司的安全生产制度。
2、加强司机的安全管理，把好司机上岗入口，建立司机档案，开
展司机的岗前岗后安全教育，落实每一位司机安全例会活动。
3、加强出租车行车安全的检查，纠正违章行车和违章经营，开展
车辆旬检工作，追缴欠费车辆。
4、处理各类交通事故 ，加强车辆保险、乘客险的管理，办理续
保、索赔业务，编制安全报表和事故报告。
5、负责收集和咨询与出租车有关的法律、法规解释，办理和委托办理公司的诉讼案件、经济纠纷、事故结案等有关法律、法规问题。
二、综合科
（一）文秘
1. 制定档案管理制度，负责公文、文件、通知的收发和转发，做
好内外公文、文件的立卷、归档工作。公章的管理和使用。
2. 负责文件、资料的打印、复印，电脑、打印机等办公用品的保
管，纸张及其他办公用品的计划采购和使用记录，各种报纸、杂志的计划订阅和管理。
3. 接待外来人员，接转来信来电。做好会议记录，会议准备。
4. 负责公司员工考勤统计，经济责任制考核，编制岗位结构工资
名册及各种福利、补贴的名册，安排节假日加班和保卫、卫生工作。
5. 人类资源的管理工作。
6、按时完成简报、墙报、专刊的编制和各种宣传工作。
7、协助各部门审议各种协议、合同文本，办理公司工商、营业执执照的审验及有关事宜。
8、加强党的方针政策、法律、法规的宣传，加大公司形象、好人
好事的宣传，提高公司的知名度。
9、党务、工会、计生工作。
（二）驾驶员管理中心、客服中心
1、出租车文明经营和优质服务管理和方案的指定，组织开展“文
明诚信“竞赛活动，规范和约束出租车驾驶员服务经营行为，提高市场竞争里。创造和争取出租车更好的经营环境，是出租车和出租公司社会效益和经济效益进一步提高。
2、加强市场调查、收集出租车经验状况信息，建立出租车经营资
产和经营状况档案，加强出租车市场的经营策划，扩大经营车辆，扩大经营范围，扩大经营方式和业务。
3、处理营运纠纷和服务质量投诉。
4、提高服务质量，改进工作方法，增强员工、业主、驾驶员凝聚
力。采取办法加强各种资金的回收，追缴欠费车辆。
5、收集市场动态，收集经营难点、热点问题和业主、司机动态，
及时想各级领导部门反映存在问题，化解矛盾。
6、加强员工和出租车司机的思想教育。
（三）车管中心
1、加强公司车辆技术状况的管理，推广新技术新设备，解决车辆技术问题，建立健全车辆技术档案。
2、负责车辆的年检、春检、营运等级评定、二级维护抽检和技改的组织实施。
3、车辆二级维护的组织实施。
4、办理新增车辆和更新报废车辆手续.
5、申领补领、车辆和驾驶员的各种证件业务。
三、财务科
1、建立健全财务管理制度，贯彻、执行《会计法》搞好财务基础
工作。
2、编制财务年度计划加强资金回收管理工作，及时统计资金回
收进度和问题，协调资金回收。
3、加强成本控制、成本监督。严格执行财务计划，维护财务纪律，
加强成本分析，真实反映经验状况。
4、按时交纳各种税金及征缴费用，按时发放工资和调拨职工养老
保险等费用。
5、研究财税政策，协调、处理好征收缴交部门的业务关系，争取
政策支持。
6、负责公司各类统计报表的申报，并建立相关的台帐。
7、统计资金回收进度及完成情况。
8、员工经济责任制完成考核情况。
9、规费、票证的发放和统计。
第三条 管理与考核
1. 公司根据各项业务工作，制定相应的岗位制责和规章制度，以
规范全体工作人员的工作行为，岗位职责和规章制度公布实施后，全体员工必须样执行，不得走样。
2. 各部门负责人应根据公司的有关制度负责制定本部们的岗位
职责和工作职责，同时根据公司的生产经营与安排，制定本科室的工作计划，组织员工具体实施。
3. 各科室负责人对本科室的工作人员经常坚持工作和完成任务
情况。
4. 遵守劳动纪律，提高业务水平及工作能力。
5. 各科室的工作情况，负责考核的由公司领导负责。
第四条 会议与记录
1. 公司在正常的工作情况下，定期于每周一召开全开工作会议，
听取公司领导的工作指示和工作安排，会议到会人员应做好会议记录，各科室应按会议精神安排好各科室的工作，及时对本科室的工作计划进行安排或调整并政治完成。
第五条 规章制度的制定与修改
本制度经公司领导批准后，在实际的操作过程中，有问题应及时纠正和修改。

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二O一三年七月一日

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员工守则

第一条 本公司员工应遵守下列规定。
1. 准时上下班，对所担负的工作争取时效、又不拖延、积压。
2. 爱护本公司财物、不浪费、不化公为私。
3. 遵守公司一切规章制度。
4. 保持公司的信誉，不做任何有损公司信誉的行为。
5. 待人接物要态度谦和，“诚信经营、文明服务”。
第二条 本公司员工在工作中过失或使公司遭受损害时，应承担责任。
第三条 本公司工作时间，每周为35小时，实行周六、周日双休制。
第四条 本公司各科室做好每日考勤工作，月底便于办公室统计。
第五条 公司员工请假，应按照下列规定办理：
1. 病假：因病需治疗或看病者可请病假。
2. 事假：可向主管领导批准请事假。
3. 婚假：按有关规定办理。
4. 丧假：亲人有丧亡者可请丧假6天。
5. 产假：女员工分娩，按有关规定办理。
6. 公假：因参加公司同意的学习、考试者可请公假。
7. 工伤假：因受公伤可请工伤假。
第六条 请假期间内的薪金依下列规定支给：
1. 病假依天数扣发50%的工资，或扣发当月效益工资50%。
2. 事假依天数扣发工资。
3. 婚假、丧假、产假、公假、公伤假工资照发。
第七条 员工请假、均应写请假条呈核。一天内（含一天）由科室领导批准，三天以上由公司总经理批准。
第八条 旷工一天扣发当日工资和效益工资，连续旷工3天视为自动解除本公司劳动合同。
第九条 本公司聘用员工、工作年限满年1年以上者。按《劳动法》均可按以下规定享受年修假待遇。
1. 工作年限满1年以上，休假 天；
2. 工作年限满5年以上，休假 天；
3. 工作年限满15年以上，休假 天；
4. 员工休假期间，不包括公休假日和法定节日，休假期间工资照
发，各种福利待遇不变；
5. 员工的休假时间一般不得跨年度使用，确因工作需要，当年又
不能休假的，经领导批准同意可转下年度使用；
6. 员工在本年度内累计事假在10天以上的，不得享受年休假；
7. 员工享受年休假待遇后，仍享受国家规定的其他假期待遇；
8. 经批准探亲假和年休假合并使用的，其差旅费可按探亲假的规
定报销；
第十条 员工应遵守本公司的一切规章，违者及公告。
第十一条 员工应遵守下列守册
1. 尽忠职守，持证上岗 ，服从公司领导安排的各项工作。
2. 热爱本职工作，热爱集体，锻炼身体，每天早上坚持做早操。
3. 维护公司的利益，树立为车主服务的思想，争做公司荣誉员工。
4. 全体员工必须经常锻炼，提高自己的工作技能和业务水平。
5. 不断充实、学习及进行思想修养，以达到工作上的精益求精，
提高工作效率。
6. 维护公司集体的利益，不能假借工作便利，做出有损人格及公
司形象的行为。
7. 按规定时间上、下班，不得无故迟到、早退。
第十二条 员工如有迟到、早退或旷工等现象，依下列规定处理：
（一）迟到、早退
1. 员工均须按时上、。工作时间开始后5分钟不到岗位者为迟到。
2. 迟到每次扣30元，每月累计迟到三次视为旷工1天。
3. 工作时间结束前10分钟内下班者视为早退。
4. 早退每次扣30元，每月累计三次视为旷工1天。
（二）旷工
1. 未经请假或假期满未经续假即擅自不到者以旷工论处。
2. 员工旷工，不计发工资及效益工资（扣发当天的工资及效益工资）。
3. 无故连续旷工3天或全月累计无故旷工6天或一年内旷工累计
达15天，予以解聘并解除劳动合同。
4.委托或伪造出勤记录者，一经查明属实，双方军以旷工论处。
第十三条 公司员工除规定的假期及因公事出差或其他正当事外出外，均应按照规定势力上班，不得任意迟到或早退，如有违反者照下列规定处理：
（一）每月迟到或早退
3次者以旷工半天论处。
3次至6次以旷工1天论处。
6次至9次以旷工3天论处。
（二）迟到或早退除事先请假者，超过20分钟至60分钟内，未办理请假的予以旷工半天论处。
第十四条 本公司员工应遵守公司的一切规章制度，忠实勤勉地执行其职责，对经办业务的实际中如有建设性意见时，可以口头或书面陈述建议。
第十五条 本公司员工平时在工作相处中应诚实、谦让、廉洁、勤勉，同事之间应团结合作，为公司的发展做出应有的贡献。
第十六条 本公司员工如违反规定弄虚作假，应按情节轻重分别给予惩罚。

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二O一三年七月一日

综合科工作职责
综合科是公司的办事机构，它的基本任务是在公司副总经理的直接领导下，协助公司领导处理日常行政事务，搞好公司的管理促进公司的发展，及负责对司属车辆、驾驶员以及服务质量投诉管理等职能。
一、文秘
1、认真贯彻执行公司的各项指示，办理具体化日常行政事务，搞好各科室的关系，起到桥梁作用。
2、制定档案管理制度，负责公司文件、通知的收发和转交，做好内外级文件的立卷、归档工作，公章的管理和使用。
3、负责文件、资料的打印、复印，电脑、打印机等办公用品的保管维护，纸张及其办公用品的计划采购和使用记录，各种报纸、杂志的计划订阅和管理。
4、负责外来人员的接待工作，接、转来信来电，做好会议准备、会议记录。
5、负责公司员工的考勤统计、经济责任制考核，编制岗位结构工资名册，各种福利、补贴的名册，安排节假日加班和保卫、卫生工作。
6、做好人力资源的管理工作，搞好党务、工会、计生工作。
7、完成公司各领导交办的其它任务。
二、驾驶员管理中心、客服中心
1、学习贯彻、执行出租车行业的法律法规，加强出租车业主和驾驶员的管理和教育，积极完成本科室的各项业务工作。
2、制定出租车文明经营和优质服务的管理规章制度，开展“文明服务、诚信经营”的竞赛活动，制定活动方案，并监督方案的落实情况，创建“文明诚信示范车”。
3、建立驾驶员档案，做到“一人一档”，开展班组管理，定期开展职业道德教育和岗前培训，严把出租车司机准入关，实行严格的退出机制。
4、开展市场调查，收集市场信息、行业信息，加强出租车市场的经营策划，并向上级提出生产经营方面的建议。
5、认真处理好营运纠纷和服务质量的投诉，耐心听取和收集出租车业主和驾驶员的意见与建议。协调好与出租车相关的各管理部门，为出租车争取更好的经营环境。
6、对申领、补领车辆和驾驶员的各种证件业务要及时办理，配合有关科室追缴欠费。
7、开展业务学习，改进工作方法，增强员工的服务意识，提高员工的服务水平和自身素质。
8、完成领导交办的其他各项工作任务。
三、车管中心
1、认真执行公司车辆、设备技术管理规定和车辆保修维护规程，搞好公司的技术管理工作，实行“一车一档”的技术档案管理制度。
2、按时办理公司车辆检、审、等级评定、二级维护、保养等业务。
3、按有关规定要求进行车辆技改工作，保证技术质量的合格，并完善有关证照、技改手续的业务办理及建档。
4、积极推广新技术、新工艺、新型汽车设备的使用经验和方法，搞好节能降耗工作。
5、按行业管理和公司规定，严格审核车辆、设备购入、转出、报废等工作，并建立健全车辆设备技术档案所需资料。
6、认真处理公司车辆、设备在使用和保修中出现的各种技术问题，对重大的机件事故及时汇报给主管领导。
7、每月对保修、检、审、等级评定、二级维护车辆的工作实施情况写出进度汇报交科负责人。
8、收集填写有关技术工作、数据的各类登记表格以备建制档案。
9、完成领导临时交办的工作任务。
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安全科工作职责
一、安全科是本公司安全工作的职能部门，负责本单位车辆运输安全、场地生产安全和防火安全各方面工作的开展和管理，根据安全法规、上级要求及结合单位的实际情况，努力完成各项工作任务。
二、围绕单位的安全管理目标和工作计划开展具体工作，严格执行和不断建立健全、完善单位的各项安全制度和措施，坚持“安全第一、预防为主”的工作方针。
三、积极为车辆业务业主和司机提供安全服务，做好驾驶员的安全管理和教育工作，处理好交通事故，对不符合安全条件的车辆和司机要防止上路营运，不断加强基础管理工作，建立和完善安全档案和台帐，按时上报统计报表。
四、切实做好各项安全预防工作，开展经常性的安全教育宣传工作，坚持每月召集驾驶员安全学习与驾驶员一同分析事故案例，及时消除事故隐患。
五、做好驾驶员岗前培训教育与档案工作，积极配合财务科追缴欠费车辆和车辆购买保险督促工作，建立健全车辆保险档案。
六、按照“四不放过”的原则，坚持对每一次交通事故做好处理教育工作。
七、积极完成上级临时安排的安全工作任务。

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财务科工作职责

一、遵纪守法、按照国家财务制度的规定，认真编制并严格执行财务计划、预算、遵守各项收入制度，费用开支范围和开支标准合理使用资金。
二、出纳现金不准公司混放，要按照国家会计制度的规定、记帐、算帐、报帐，做到手续完备、内容真实、数字准确、帐目清楚，日清月结、按期报帐，各种报表要按期上报。
三、严格执行上级规定的财务收支制度，付款要有合法凭证，手续要齐全、不准凭空白的支票付款，对手续不齐全、不给予开支，要节约费用，严格把好财关。
四、会计要妥善保管好各种票据，领用时要设部登记票据号码，领用人签名。负责填写凭证字迹要清楚、数字要准确，内容要真实。如有涂改要加盖章员则。
五、会计凭证要妥善保管，不得撕毁丢失，保管期限按国家会计制度执行，做到帐册完备，帐帐相等，月末要做好盘存结算工作。
六、学习统计的法律、法规，提高自身的业务水平，做好统计工作。
七、按照公司规定的时限及时组织编制各类统计报表，并建立相关的台帐，定期上报。
八、按期统计资金回收的进度和完成情况，并制成报表发放至各科室，以配合各科室加强各种资金的回收，追缴欠费车辆。
九、负责各种规费、票证的发放。
十、完成领导交办的各项工作任务。

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二O一三年七月一日

车辆营运管理制度

为了加强车辆营运管理，提高客运服务质量，树立良好的企业形象和服务品牌，根据《柳州市出租汽车客运管理办法》及出租汽车行业有关法规的规定，结合公司实际情况，特制定本制度全体车辆承包者及驾驶员必须按制度严格执行。
第一条 坚持全心全意为乘客服务宗旨，遵守国家法律、法规及公司的各项规章制度，严格执行《柳州市出租汽车客运管理办法》为乘客提供安全、及时、方便、舒适的运输服务。
第二条 驾驶本公司出租汽车必须随车携带驾驶证、行驶证、营运证、上岗资格证、上岗服务证、车购税证、交通规费缴讫证、车辆保险证、出租汽车客运专用发票、各项年检审标志等上岗营运。
第三条 出租汽车上路必须时刻保持并符合《出租汽车车容车貌规范标准》的要求。
第四条 按照《出租汽车车容车貌规范标准》的要求热情服务，自觉遵守“三项服务承诺”及“五项文明形象活动”行为准则，对老、幼弱、病、孕等乘客应给予照顾，任何情况下不得发生打骂、侮辱乘客的言行。
第五条 每月按时参加公司安全学习例会和业务培训，不得缺席，逾期按合同规定执行处罚。
第六条 按时缴交各项承包租金及各项代收代缴的经营费用等，逾期按合同规定执行处罚。
第七条 正确使用计价器，按计价器显示的金额收费，主动向乘客给付出租车专用发票，不得以四舍五入方式拒绝找补零钱，确无零钱找补时应少收车费。
第八条 按乘客要求的路线行驶，乘客要求的应选择最近路线行驶，若道路阻塞严重或其他原因确需绕道的，应提前征求乘客同意后行驶，不得故意饶行。
第九条 未经乘客同意，不得招揽他人同乘，满足乘客提出的使用车内服务设施的要求。
第十条 拾到乘客遗失物品应及时归还或上交公司处理，不得私自留用或占有，不得以任何借口向失主索取报酬。
第十一条 持证上岗驾驶指定的车辆，不得异地经营载客，不得将车辆交给未经公司批准的任何人员驾驶或营运。
第十二条 营运途中当车辆发生故障或计价器失灵时，应向乘客说明情况，若故障未能及时排除应请乘客改乘其他车辆，同时要暂停载客立即报修。
第十三条 严格按照发票管理制度妥善保管和零用出租汽车客运专用发票（包括存根联），若出现发票遗失应立即通知公司，并登报声明作废。
第十四条 服从运政、公安等部门的监督管理，不准欺行霸市、强拉强运、拒载乘客；不准擅自提高运价或向乘客索取小费、外币和物品；不准在车内吸烟或向车外乱仍物品；严禁利用车辆从事违法犯罪行为。
第十五条 当接到公司通知办理车辆年审、二级维护保养和技术登记评定等业务时，驾驶员必须对车辆进行全面检修，由公司指定人员协助办理车辆上线检测工作。
第十六条 未经公司批准同意，严禁在车辆上私自张贴宣传广告，任何情况下不准拆卸车辆顶灯、计价器、防劫网、GPS卫星定位终端、价目标签、车门企业标志等服务设施。
第十七条 自觉配合公司的各项检查工作，及时纠正违规、违章行为；执行公司《营运规范、安全生产记分管理制度》，超过规定分值按制度接受处罚。
第十八条 当居住地址、联系电话有任何变动时，应立即通知公司；当公司将有关欣函、通知派人送达或邮寄到驾驶提供的住所时，视为已有效的通知承包驾驶员。
第十九条 在任何情况下，只要公司要求告知车辆的下落和车况，或将车辆开到公司指定地点时，驾驶员应服从执行。
第二十条 接到公司通知参加抢险、救灾等任务或行业组织开展的重大活动时，驾驶员必须无条件服从公司的调度和指挥。
第二十一条 营运中发生事故时，驾驶员应保护现场，积极抢救受伤人员，并立即报告有关部门和公司进行处理。
第二十二条 营运途中受不法行为侵占时，驾驶员应敢于制止、勇于斗争、及时报警，以保护司乘人员及车辆的人身财产安全。
第二十三条 自觉接受运政管理部门及公司对乘客来信、来访投诉或举报案件的调查，及时如实的反映情况，并接受相关处理意见。
第二十四条 本制度的奖罚措施参照公司《驾驶员奖励与处罚制度》的规定执行。

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驾驶员行为服务规范
1、遵守国家的法律法规，遵守职业道德，遵守公司的规章制度，文明服务，诚信经营，履行公司“三项服务承诺”，树立公司出租车司机的文明形象，提高公共服务意识。
2、统一着装（由公司统一安排）、卫生整洁、举止大方、仪容仪表端庄；男性不留齐肩长发及长胡子，禁止打赤膊、穿背心、三角裤开车；女性不得披头散发或剃光头发、穿超短裙、“三点式”开车；使用“十字”文明用语：请、您好、对不起、谢谢、再见；开展“三声服务”即：迎声、笑声、送声。
3、认真学习、遵守《道路交通安全法》树立安全意识，谨慎驾驶，确保安全，服从管理，接受监督。
4、保持出租车的车容、车貌整洁干净，车门两边文字清晰、规范，不乱粘贴广告、图案、文字。
5、自觉维护社会治安的秩序和稳定，见义勇为，主动为有关部门提供情报和信息，创建“平安柳州”。遇到公司其他出租汽车发生意外和困难时，要团结协作，互帮互助，并及时报告公司或有关部门。
6、营运时要携带齐相关证件，《上岗服务证》按规定位置摆放，贴有相片的一面要正对乘客，自觉接受乘客的监督。
7、乘客乘车时，驾驶员应主动开启车门，照顾乘客上车，帮助乘客提拿、放置大件行李，提醒坐在前排的乘客系好安全带，注意乘车安全，优先运送老、弱、病、残、孕等特殊乘客。
8、乘客上车后，驾驶员要认真、准确、耐心地解答乘客提出的有关问题，做到有问必答。
9、乘客上车后，驾驶员应主动问清乘客的去向及乘客要求，同时开启计价器。如乘客不知目的地的详细地址，要主动热情地介绍或帮助查找，如乘客单程去郊区、外地需加收空驶费、过路费和过桥费时应先向乘客说明清楚，使乘客心中有数。
10、开车时驾驶员应检查车门是否关牢，行车时，驾驶员要遵守交通规则，文明行车，不抢道、不急停车、不违章调头、不超速，确保行车安全。
11、遇有乘客需要出市区或在夜间去郊外、偏僻地区时，驾驶员应要求乘客随同到就近的派出所或检查点进行登记，并向公司值班人员报告。
12、驾驶员在行车过程中不准吸烟、不准打电话、不向车外抛洒杂物、不向车外吐痰；正确使用计价器，不得私自调校计价器和里程表。
13、行车驾驶员要根据乘客要去的地点选择最近的路线行驶，不得舍近求远无故绕道，如因修路或其它原因确需绕道时，应主动向乘客说明情况，如乘客不同意绕道行要求下车时，应按实乘里程收费，不得拒绝乘客下车或多收车费。
14、出租车营运途中如计价器发生故障，驾驶员应立即向乘客说明情况，并提醒乘客按里程表显示里程计收车费，乘客下车后应立即到相关部门维修，不得继续营运。
15、出租车在营运途中如发生故障不能行驶时，应向乘客说明情况，请乘客等候，及时排除故障，如故障一时无法排除，应请乘客改乘其它车辆，在起步里程以内的应免收车费，超过起步里程时按计价器显示的金额收费，少收或免收车费。
16、出租车营运途中，未经乘客同意，驾驶员不得再招揽他人同乘。
17、乘客要求停车等候时，如无预约租车任务或其他事情，以及无法停车时，可先收前段车费和预约等时费，与乘客约好时间，未到约定时间不得擅自开车离开。
18、出租车营运中一旦发生事故，驾驶员应按规定保护好现场，按照先抢救重伤员、后护理一般伤员的原则及时组织抢救受伤乘客，并立即报告交警、保险公司等有关部门及公司安全科。
19、出租车驾驶员不得向乘客索要物品和小费，不得向乘客索要外币。
20出租车驾驶员应携带出租车意见本、主动征求乘客意见、主动收集乘客的合理化建议。如与乘客发生矛盾和纠纷时，牢记“态度决定一切”态度要冷静，要虚心听取乘客的批评意见，做到以理服人，得理让人，如双方不能协调解决时，应及时报告公司或有关部门出面调解，不激化矛盾，妥善处理；驾驶员被乘客投诉时，必须配合公司、投诉中心把事情调查清楚，按公司投诉受理制度和程序进行处理。
21、出租车驾驶员在营运时应根据乘客的要求使用空调、音响等设备，不得无故拒绝，遇乘客在车内吸烟时应有礼貌地劝阻，及时清除烟味。
22、出租车载客到达目的地时，驾驶员应按乘客要求在规定允许的停车地段就近停车。
23、出租车驾驶员在与乘客结算车费时应按计价器显示的车费数额，唱收唱付，将车票和找补钱同时交到乘客手中并向乘客致谢。补零时履行公司三项服务承诺之一的“有零补零、无零去零”。不得违反规定使用别人票据或将本车使用的票据转让他人。
24、乘客下车时，驾驶员应主动使用文明用语向乘客道别再见，并提醒乘客拿好行李和注意安全，乘客下车后，应检查车内有无乘客遗忘的物品，发现乘客遗忘物品时，应及时归还失主，如当时找不到失主，应主动上交公司或运管部门。
25、出租车驾驶员必须按时参加安全学习和安全活动，签定交通安全和治安责任状，遵守《交通安全法》，遵守车辆操作规程，严禁带病行车，连续驾驶时间不得超过四小时。
26、驾驶员在交接班时一定要对车辆进行认真的检查，了解车辆状况及时排除安全隐患，并做好记录。
27、驾驶员要加强对危险品和违禁品的检查，严禁危险品和违禁品上车。
28、正确使用“暂停载客标志”；遵守出租车服务质量投诉行业管理规定（柳运诉〔2006〕007号文件）、遵守交接班时间、遵守GPS监控中心的有关规定。

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二O一三年七月一日

国联小汽车出租公司车容规范标准

一、车身的外观漆面完好无脱漆褪色凹陷迹象。
二、车前门两侧企业标志名称和监督电话清晰。
三、车内里程计价器和空车待租标志齐全有效。
四、车仪表台上按规定插放驾驶员上岗服务证。
五、车顶安装出租汽车顶灯，夜间空车时灯亮。
六、里程价目标签张贴规范，按规定明码标价。
七、车容整洁车厢内无异味，座套干净无破损。
八、车内设施装备完好齐全，行李箱内无杂物。

柳州市国联小汽车出租有限责任公司
二O一三年七月一日

国联小汽车出租公司
服务质量投诉受理规定

一、为加强本公司出租汽车客运管理，保障乘客和经营者以及公司的合法权益，提高服务质量，根据交通部交公路发［1999］535号文《道路运输服务质量投诉管理规定》的文件精神，按照交通局运管处对服务质量设诉的相关要求，结合本公司情况，特制定本规定。
二、受理服务质量投诉应遵循合法、公正、高效、便民的原则。
三、公司综合科客服中心为服务质量投诉的受理部门，及时受理本公司的服务质量投诉案件。
四、综合科客服中心主要职责是：
1、贯彻执行国家有关服务务质量投诉处理的法律、法规及规章制度；
2、及时调查处理投诉人直接投诉到公司的服务质量投诉案件：
3、协助运管处调查处理涉及本公司的服务质量投诉案件；
4、受理上级运管部门转来的投诉案件，并报告投诉的调查处理情况和结果；
5、按上级运管部门要求建立投诉管理相关制度。
五、乘客直接投诉到公司的，实行首接负责制，即不分岗位，不论职责，凡第一个接到投诉的工作人员均为第一责任人。接到投诉时，第一责任人应做好投诉人的姓名、通讯、被投诉人名称、车牌、发生地点、投诉基本情况、投诉请求等记录，并存档备查。第一责任人应及时与被投诉人联系，主动调查核实情况，并按照服务质量投诉管理规定进行调查和处理。投诉双方不能协调解决时应及时向主管领导汇报，必要时交由运管部门处理。
六、乘客投诉到运督部门的由综合科客服中心受理。协助运管处调查处理涉及本公司的服务质量投诉，及时通知被设诉人到运管部门协助调查；受理上级运管部门转来的投诉案件，按照投诉调查和调解等程序来处理设诉，并报告投诉的调查情况和结果；做好投诉档案管理，按时上报当月投诉情况统计表格。
七、投诉受理条件：
1、投诉人必须是权益受到损害的道路运输服务对象或他们的代理人；
2、有明确的投诉对象、具体事实及有关证明材料或证明人。
八、投诉受理范围：
1、道路运输经营者未履行合同或协议而又拒不承担违约责任的；
2、道路运输经营者未执行国家有关价格政策或未提供与其价格相符的服务的；
3、道路运输经营者有欺诈行为的；
4道路运输经营者其它侵犯投诉人权益、损害投诉人利益的行为。
九、下列投诉不属于本受理范围：
1、法院、仲裁机构或者有关行政机关已经受理的案件；
2、由于不可抗力造成道路运输服务对象权益受到损害的投诉：
3、治安和刑事案件投诉：
4、交通事故投诉；
5、国家法律、法规已经明确规定由其他机构受理的投诉。
十、投诉可采用电话投诉、书面投诉或当面投诉三种形式。
十一、投诉受理、调查、调解程序为：
1、投诉受理程序：根据投诉人反映情况，做好投诉记录，并按投诉条件相投诉范围相关规定来判断是否应受理投诉，不受理的应向投诉人说明原因；
2、投诉调查程序：投诉调查应根据投诉人反映情况，及时联系被投诉人主动调查核实情况，如调查情况与投诉情况有出入，应再次向投诉双方核实，必要时可召双方当面核实。投诉人及被投诉人应配合公司调查。运管部门要求被投诉人到投诉中心配合调查的，公司受理部门应及时通知，被投诉人应积极配合；
3、投诉调解程序：根据投诉事实及投诉调查情况，根据有关法律、法规及规章根据责任认定结果，可做出调解意见，对投诉双方进行调解
十二、投诉案件的责任认定主要依据是投诉事实和有关法律、法规及规章：
1、《中华人民共和国合同法》及其他有关道路运输或合同的法律、法规。
2、《汽车旅客运输规则》、《汽车运价》等道路运输管理规章。
3、交通局运管处出台的相关管理规定。
十三、在投诉受理三日内对投诉案件进行调查核实后给予答复，依据有关法律、法规及规章，分清责任，在投诉受理之日起30日内，做出投诉的调解或处理，并通知双方当事人。
十四、双方当事人对投诉案件调解结果有异议的，可向有关仲裁机构提请仲裁；对行政处罚决定有异议的，可向上一级交通行政主管部门提请行政复议，也可直接向人也民法院提起诉讼。

柳州市国联小汽车出租有限责任公司
二O一三年七月一日

发票管理制度

一、对领用的发票，应按号码顺序进行编号，存放专柜，专人专管，并按号码顺序发放。
二、领用发票时，票管员应核对领票人的车号及车主姓名是否相符，相符后方可领票。
三、领用发票时，事先由票管员在领用票据记录本上将所领用的发票号码、领用时间逐一登记，并由领用人签名，以示负责、备案。
四、领用发票人在领到发票时，应当检查发票的份数及起止号码，如发现有份数不符或字号重复错漏等现象，应整本退回，否则责任自负。
五、发票只限于领购车辆使用，绝不允许擅自借出，转售发票的行为发生，否则按照有关规定进行处罚。
六、要妥善保管好发票，不得丢失，如发现丢失，应及时报告公司有关部门（财务、安全科、综合科）。

柳州市国联小汽车出租有限责任公司
二O一三年七月一日

内部行政管理制度（公司经济目标考核办法）

国联公司2013年 月考核表
科室
考 核 内 容
标准分
扣分
加分
考核分
备 注

财
、

务

科

1、加强科室的工作职责,遵守公司的各项规章制度,做好考勤，职工每月加班或补休记录，并在考勤表中反映，违反规定扣2分。
2、每月截止28日止，必须完成各种代收代征代缴费用、乘客险及管理费回收总金额85%以上。每增加或减少1%的总收入此项指标增加或减少0.5分。
3、没有连续欠费3个月以上车辆的加2分（被抢、被盗起诉、报案等特殊情况除外）。
4建立健全和执行财务管理制度加强成本管理经营目标，月度、年度的费用，出现差额时应及时向总经理汇报，严格执行《会计法》，财务每月10日前完成财务报表，不按制度做好的扣2分。
5、财务科按时上缴税费，每月10日按时发放工资，每拖延一天扣2分。
6、统计科按旬统计收费情况并报告有关部门，每漏一次不得分。
7、由统计科负责每月做好出租汽车客运统计表、会同生产科、技术科做好计价器收入统计，当月完成加2分，不完成扣2分。
8、因管理服务工作不善造成车主、司机对我们工作投诉、批评的，每落实一件事扣该项目1分；因管理服务工作获得车主、司机、社会、上级机关表扬的，每落实一件奖励1分。
2分

20分

8分

2分

2分

2分

2分

部门签名： 办公室考核： 领导审核：

国联公司2013年 月考核表
科室
考 核 内 容
标准分
扣分
加分
考核分
备 注

综

合

科
1、加强科室的工作职责,遵守公司的各项规章制度,做好考勤，职工每月加班或补休记录，并在考勤表中反映，违反规定扣2分。
2、30日前办理完车辆各种票证，按时提供养路票的发放，迟办不得分。
3、建立健全出租车经营管理台帐和制度，因管理服务工作不善造成车主、司机对我们工作投诉、批评的，造成行业主管部门对我们工作提出批评的，每落实一件事扣该项目1分，扣完为止。
4、出租车文明服务、诚信经营情况，每被投诉一次扣0.5分（以行业主管部门确认为准）。出租车文明服务、诚信经营获得表扬或好人好事的，每落实一件奖励0.5分。
5、坚持对出租车“文明、诚信”服务质量、经营行为检查，每月不得低于150辆,低于不得分,每超过10辆加1分。
6、因管理服务工作不善造成车主、司机对我们工作投诉、批评的，每落实一件事扣该项目1分因管理服务工作获得车主、司机、社会、上级机关表扬的，每落实一件奖励1分。

2分

4分

10分

5分

2分

部门签名： 办公室考核： 领导审核：

国联公司2013年 月考核表
科室
考 核 内 容
标准分
扣分
加分
考核分
备 注

综

合

科
1、加强科室的工作职责,遵守公司的各项规章制度