公共部门绩效评估.docx

浅谈顾客满意度绩效模型对社会公众对政府部门绩效评估体系的启示

摘要：企业绩效评估中的顾客满意度与政府等公共部门绩效评估体系中的公众评价（市民感知）政府绩效，其本质都是服务对象对服务主体的评价。公众评价是政府绩效管理的尤为重要的程序，有助于联系群众，反映民生，提高公共服务质量，优化公共资源配置，建设服务性政府。在文中，笔者将试图借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系，希望对中国的社会公众评价政府绩效体系有所建言。
关键字:社会公众评价政府绩效 顾客满意度绩效管理 KANO模型 ACSI模型

Abstract： The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation is the same with social public comments in essence, which is the evaluation about the service object to the service main body. Social public comments are the important procedure in the government performance management. It will help tie with the masses and reflect the people's livelihood. Then it is good for improving public service quality and building the service-oriented government. In my essay , I will try to use the customer satisfaction of the enterprise performance evaluation for reference , such as KANO、ACSI etc. I hope that my ideas will do some good for the social public evaluation system in China.
Key words: The social public evaluation system \The customer satisfaction of the enterprise performance evaluation\ KANO\ ACSI

无论是当下十分受宠的平衡记分卡，抑或是EFQM卓越化模型（The European Foundation for Quality Management ），我发现顾客维度均占很重要的地位。通过课堂的学习，我了解到了还有很多其他的绩效评估模型，例如通用评估框架（CAF）、360反馈评价体系等，其维度中也均包括服务对象对服务主体的满意度反馈。相比先进多样的顾客满意度绩效评估模型，我国的公共部门的公众评价政府绩效体系单一、僵化，处于初步阶段。本文将着重研究二者的联系，尝试借鉴企业中相对先进的顾客满意度绩效模型，例如KANO模型、ACSI模型等，来完善公共部门中的公众评价体系.
以顾客需求为导向，追求社会公众的满意率是当代西方新公共管理运动的重要内容。我国政府近年来在公共行政改革
中也开始重视并探索社会公众评价政府工作绩效的方式 ，像南京市推行的“万人评政府”，北京市试行的“ 网上评议”政府，青岛市推行的“ 民评官”活动等等，表明政府越来越重视民意 ，“ 执政为民”正由理念化为实际行动。此举无论是对加速政府转型,建设公共服务型政府，还是推进社会主义民主政治进程，均极具现实意义.社会公众评价政府绩效包含内容很多，本文将借鉴部分企业绩效评估模型来完善社会公众评价政府绩效的相关内容。

一、美国顾客满意度指数模型（ACSI）——定量研究
　 ACSIACSI是Fornell等人在瑞典顾客满意指数模式（SCSB）的基础上创建的顾客满意度指数模型。
是一种衡量经济产出质量的宏观指标，是以产品和服务消费的过程为基础，对顾客满意度水平的综合评价指数。
㈠ACSI模型介绍
ACSI模型结构如图所示:

通过顾客的消费认知过程，将总体满意度置于一个相互关联的因果互动系统中。该模型通过将消费经过与整体满意度结合，并指示出满意度高低将带来的后果，从而能推测出整体满意度的前向预期。ACSI模型许召元． 顾客满意度的市场价值． A NNAS OF QUALITY，2001.3
是由多个结构变量构成的因果关系模型，其数量关系通过多个方程的计算经济学模型进行估计。
　 其评估维度包括：顾客预期(Customer Expectations)（顾客预期是指顾客在购买和使用某种产品或服务之前对其质量的估计）、感知质量(Perceived Quality)（ 感知质量是指顾客在使用产品或服务后对其质量的实际感受）、感知价值(Perceived Value)（ 感知价值体现了顾客在综合产品或服务的质量和价格以后对他们所得利益的主观感受）、顾客满意度(Customer Satisfaction) （顾客满意度这个结构变量是通过计量经济学变换最终得到的顾客满意度指数）、顾客抱怨(Customer Complaints)（ 决定顾客抱怨这个结构变量的观察变量只有1个，即顾客的正式或非正式抱怨） 、顾客忠诚(Customer Loyalty)（ 顾客忠诚是模型中最终的因变量）。
㈡对社会公众评价体系的启发
根据ACSI的启发，我们可以针对社会评价政府绩效体系刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董
克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会

中的相关内容进行对照借鉴。
　(1)顾客预期(Customer Expectations)——公众预期。公众对于政府公共服务的预期。政府根据公众预期提供公众需要的服务。
　(2)感知质量(Perceived Quality)——感知公共服务。感知公共服务是指社会公众在享受政府公共服务的实际感受，包括符合个人生活需要的的感受、服务可靠性的感受和对公共服务质量总体的感受。
　(3)感知价值(Perceived Value) ——感知公共服务的价值。社会公众在综合公民权利和义务下斟酌政府公共服务价值的主观感受。
　(4 )顾客满意度(Customer Satisfaction) ——社会公众满意度。采用定量研究的方式，通过计量经济学变换得到社会公众满意度指数。ACSI模型在构造顾客满意度时选择了3个观察变量;实际感受同预期质量的差距、实际感受同理想产品的差距和总体满意程度。因此，社会公众满意度主要取决于社会公众实际感受同预期质量的比较，差距越小顾客满意度水平就越高。
　(5)顾客抱怨(Customer Complaints)——社会公众抱怨。通过统计社会公众正式或非正式抱怨的次数可以得到社会公众抱怨这一结构变量的数值，当然这种统计在实际生活中不好实施，但是，可以选择相关样本，进行小规模典型性统计。
(6)顾客忠诚(Customer Loyalty)——社会公众忠诚。此为模型中最终的因变量。社会公众使用这种公共服务的重复的可能性。如果社会公众对某产品或服务感到满意，就会产生一定程度的忠诚，表现为对该产品或服务的重复购买或向其他公众推荐。
㈢关于ACSI模型在社会公众评价政府绩效体系中的评价
通过ACSI模型，我们可以将不同的政府部门的社会公众满意度一致衡量并进行比较。另外，还可以在同样的公共服务的不同社会公众群体之间进行比较，体现出群体之间的差异。
　　ACSI模型各组成要素之间的联系呈现因果关系，它不仅可以通过归纳社会公众对以往公共服务的满意程度来总结以往公共部门的服务质量，还可以通过评价社会公众的态度（如预期、抱怨、忠诚等），预测公共部门未来工作的成效。在实际调研时，ACSI模型只需要较少的样本(120-250个)，就可以得到一个公共部门比较准确的社会公众满意度。
ACSI是以先进的消费者行为理论为基础建立起来的精确的数量经济学模型许永龙． 转变质量经营观念提高顾客满意度水平． ANNALS OF QUALITY， 2001,3
，其建立的目的是为了监测宏观的经济运行状况，并没有具体的指标来诊断顾客满意度较低的原因。所以，企业（政府）即使知道自己的满意度低，也不知道具体低在生产或服务的哪个环节。因此，缺乏对评估对象的具体指导作用，在微观层面满意度调查不常使用。
出自 MBA智库百科(
二、KANO李振国． 用户满意度指数( CSI ) 综述． ANNAS OF QUAU-TY， 2001，2
模型——定性研究
东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。
㈠KANO模型介绍出自 MBA智库百科(
KANO模型受行为科学家赫兹伯格的双因素理论的启发，东京理工大学教授狩野纪昭(Noriaki Kano)和他的同事Fumio Takahashi于1979年10月发表了《质量的保健因素和激励因素》(Motivator and Hygiene Factor in Quality)一文，第一次将满意与不满意标准引人质量管理领域，并于1982年日本质量管理大会第12届年会上宣读了《魅力质量与必备质量》﹙Attractive Quality and Must-be Quality﹚的研究报告。该论文于1984 年1月18日正式发表在日本质量管理学会(JSQC)的杂志《质量》总第l4期上，标志着狩野模式(Kano mode1)的确立和魅力质量理论的成熟。

定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求。这三种需求根据绩效指标分类就是基本因素、绩效因素和激励因素。

首先，基本型需求是顾客认为产品“必须有”的属性或功能。其次，期望型需求要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务行为。最后，兴奋型需求要求提供给顾客一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使顾客产生惊喜。
㈡KANO模型对社会公众评价政府绩效的启示
基本型需求——是社会公众认为公共服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足（不满足公众需求）时，公众会很不满意；当其特性充足（满足公众需求）时，无所谓满意不满意，公众充其量是满意。
　 期望型需求——要求提供的产品或服务比较优秀，但并不是“必须”的产品属性或服务。具体的连公众自己都不清楚，但是是他们希望得到的。在市场调查中，社会公众谈论的通常是期望型需求，期望型需求在产品或服务中实现的越多，社会公众就越满意;当没有满意这些需求时，社会公众就不满意。
　 兴奋型需求----要求提供给社会公众一些完全出乎意料的产品属性或服务行为，使公众产生惊喜。当其特性不充足时，并且是无关紧要的特性，则公众无所谓，当产品提供了这类需求中的服务时，公众就会对产品非常满意，从而提高公众对公共服务的忠诚度和满意度。
在实际操作中，政府等公共部门首先要全力以赴地满足社会公众的基本型需求，保证公众提出的问题得到认真的解决，重视公众认为政府有义务做到的事情，尽量为公众提供方便。以实现公众最基本的需求满足。然后，政府应尽力去满足公众的期望型需求，这是质量的满足性因素。提供公众喜爱的额外服务或产品功能，使其产品和服务更好的服务于社会公众，有助于加强公众对政府的良好印象，使公众达到满意。最后争取实现公众的兴奋型需求，有助于更好的建设服务型政府，优化公共资源的配置，改善社会公众与政府的关系。
㈢对KANO模型的评价
KANO模型是一个典型的定性分析模型，而且严格说，它并不是一个测量顾客满意度的模型，而是对顾客需求或者说对绩效指标的分类，通常在满意度评价工作前期作为辅助研究模型，KANO模型的目的是通过对顾客的不同需求进行区分处理，帮助企业找出提高企业顾客满意度的切入点。
同理，对于社会公众评价来讲，我们应该借鉴KANO模型的分区理念，将公共服务满足公众需求的程度进行区分，归纳出不同类型的公共服务的有效性，从而寻找改善公共服务质量和方向的切入点，为建设服务型政府提供定性依据。

三、结语
以上文章算是自己对这门课的些许收获，可能不成熟，但是在通过老师讲解以及平时在图书馆或网上看到的资料，发现自己对绩效评估和管理还是很感兴趣。尤其是对于社会公众对于政府等公共部门绩效评价有比较大的兴趣。文中我结合定量研究和定性研究两种方法，借鉴ACSI模型、KANO模型等来完善中国社会公众评价体系。中国共产党思想路线明显指出：密切联系群众。因此，要求政府行政过程中尽可能的为社会公众提供优质的服务，并加强与群众联系，从而建立起服务型政府。

文献综述
文献类
（1）许召元． 顾客满意度的市场价值． A NNAS OF QUALITY，2001.3
(2)李振国． 用户满意度指数( CSI ) 综述． ANNAS OF QUAU-TY， 2 001，2
(3)许永龙． 转变质量经营观念提高顾客满意度水平． ANNALS OF QUALITY， 2001,3
（4）刘武，朱晓楠．服务型政府绩效评估的新方法及其应用[ c] ／董
克用．构建公共服务型政府一第三届中美公共管理国际学术研讨会
著作类
（1） [ 美] 埃莉诺 · 奥斯特罗姆． 公共服务产出的衡量指标[ E B／OL ] ．毛寿龙，李梅，译． h t t p ： ／ ／ w w w ． w i a p p ． o r g ／ 2 0 0 2 ．
（ 2） R i c h a r d C ． K e t u n e y ， E v a n M． B e r m a n ． P u b l i c S e c t o r P e r f o r n l a n Ma n a g e m e n t ， M o t i v a t i o n ， a n d M e a s u r e me n t ． B o u l d e r [ M] ． C o l o r a d o ： We s t —
v i e w P r e s s ， 1 9 9 9．
（3）孟华．政府绩效评估——美国的经验与中国的实践[ M】 ．上海：人
民出版社，2006 ．