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1、 大厦(小区)管业部工作手册 01管业部组织架构及岗位责任 1.0 组织架构 物业助理 物业主任 物业主任 主 任 经理 理 物业文员 物业文员 物业文员 物业助理 物业助理 2.0 岗位责任 2.1 物业经理 2.1.1 负责组织，安排物业部的各项工作，完成公司下达的责任目标 2.1.2 对物业部的整体服务质量安全生产负责 2.1.3 负责跟进落实物业部工作中有关重大业主投诉等事项，并向上级汇报。 2.1.4 执行政府部门有关政策、法规及本大厦/小区管理规则，如《管理公司》、《用户手册》、《装修手
2、册》等规定，并督促业户/用户遵守执行。 2.1.5 负责定期与大厦/小区清洁、绿化之承包商召开工作例会，提出问题及改进意见，并负责改进工作之落实。 2.1.6 不定期巡视大厦/小区，并对公共设施、设备之维修和治安等有关部门提出改进意见。 2.1.7 负责指导、坚督下属员工的工作，并向上级提出下属员工职位的升、降之建议。 2.1.8 对物业部员工进行考核，并据实进行奖罚。 2.1.9 定期及不定期主持召开物业部工作例会。 2.1.10 定期向上级临时安排的其他工作。 2.1.11 完成上级临时安排的其他工作。 2.1.12 负责编制社区文化活动计划，经上级批准后负责组织实施/有补
3、充 2.1.13 制定年度财务预算报告及全年工作计划，写出年度财务决算报告及全年工作总结报告。 2.1.14 与有关政府部门、业务单位搞好关系，在各种对外业务联系中维护栈物业的利益。 2.1.15 判定创建优秀物业管理小区规划。 2.2 物业主任 2.2.1 在物业经理领导下，负责大厦/小区的分管工作。 2.2.2 负责大厦/小区的清洁及绿化管理。 2.2.3 落实执行大厦/小区的绿化管理。 2.2.4 落实、执行大厦/小区的各项规则，督促业主/用户遵守执行。 2.2.5 负责接待、跟进、落实业户/用户等有关人员的投诉和咨询。 2.2.6 负责编制属下员工岗位职责，工作任务
4、及轮值表。 2.2.7 负责指导属下各员工开展分管工作。 2.2.8 每天巡视大厦/小区，并对公共设施、设备之维修、治安等提出改进建议。 2.2.9 编制每月清洁检查及报告提交物业经理。 2.2.10 负责跟进、落实、完成物业经理安排的其它工作。 2.2.11 完成上级临时安排的其他工作。 2.2.12 负责制定并落实物业部员工的培训制度和计划。 2.2.13 协助物业助理做好员工的业绩考许工作，负责对分管工作员工的考核工作。 2.2.14 协助财务部做好各项费用的催缴工作/有补充。 2.2.15 配合及监督各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。 2.2.16
5、 定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。 2.3 物业助理/物业员 2.3.1 在物业经理、物业主任领导下，负责大厦/小区之分管工作并负责落实、执行 2.3.2 熟悉管理公司的各项管理制度、收费标准及其构成用户情况，大厦/小区的结构、功能等。 2.3.3 负责办理业主收楼手续，并负责整理业主资料、档案 2.3.4 向用户解释说明管理处的有关管理工作规则，管理公约、用户手册、装修手册等。 2.3.5 协助各部门联系客户，处理有关方面的管理工作。 2.3.6 负责接待大厦/小区用户二次装修申报，跟进落实有关审批手续，并对有关装修单位的装修申请做好记录，整理分类、存档。 2
6、3.7 负责接待大厦/用户招牌安装申请，并负责跟进落实。 2.3.8 负责接待用户电话、液化气，有线电视等项目的代开通申请并负责跟进落实。 2.3.9 负责准时向用户派发各种费用的缴费通知单。 2.3.10 协助财务做好费用的催缴工作，并妥当解释用户提出的相关问题。 2.3.11 负责对用户投诉情况的处理结果进行回访，并做好回记录，统计总结。 2.3.12 完成上级临时安排的其它工作。 2.4 文员兼前台接待员 2.4.1 协助各部门做好本部门日常接待服务，行政管理等各项文秘工作事务。 2.4.2 接待客人及接听客人电话，并解答一般询问和做好记录，要做到热情，有礼，耐心。
7、2.4.3 受理客户投诉后及时向物业助理报告。 2.4.4 协助安排本部门的各种管理会议，并做好会议记录 2.4.5 接收及签发各类工作文件，及时送部门主管审阅。 2.4.6 保存及整理物业部各项工作档案及文件。 2.4.7 负责物业部文件打印、复印、传真等文秘工作。 2.4.8 做好本部门内部文件传递及信息沟通工作。 服务收费管理规程 1.0 目的 规范管理公司服务收费（包括管理费，水电费）确保用户对服务的满意 2.0 适用范围 管理公司为用户提供有偿服务收费每月管理费、水电费的收取 3.0 职责 3.1 财务部负责办理各项费用的银行托收工作。 3.2
8、物业助理负责派发各项收费通知单，并协助财务做好费用的催缴。 3.3 工程部负责对有偿维修服务进行计费。 3.4 工程主管对有偿维修服务收费进行审核。 4.0 工作程序 4.1 管理费、水电费燃气的收取 4.1.1 管理处应从入伙通知书发出之日起向业主收取管理费，管理费的收取标准按政府（职能部门）及业主委员会决定执行。 4.1.2 管理处每月安排人员准确抄记录水、电、燃气表度数，财务人员根据水、电、燃气表度准确计算收费，具体收费标准以政府有关规定执行。 4.1.3 每月管理费、水电费、燃气费收取原则规定通过银行扣款代收。 4.1.4 物业助理每月应及时向用户派发水电费，管理费，燃
9、气费通知单，在银行托收后，协助财务做好未交费用户的费用催缴工作。 4.1.5 对逾期朱交纳管理费，水电、燃气费的用户，管理处应根据政府及管理处有关规定处理。 4.2 维修服务费收取 4.2.1 工程维修人员在为用户提供有偿维修服务后，应根据《维修服务项目及收费标准》计费，并请用户对维修进行验收并在《维修单》上签字认可。 4.2.2 工程主管在检查单时应对维修服务费进行审核，并对不符合《维修服务项目及收费标准》的收费标准应及时采取措施纠正。 4.2.3 财务人员根据《维修单》在收费通知相关栏目中记录收费金额，并由物业助理及时向用户派发。 4.2.4 每次有偿维修服务完成后，管理处不收
10、现金，只是通过银行扣款代收。 用户投诉处理工作规程 1.0 目的 规范对用户投诉的服务质量问题进行处理的程序，使之能得到及时、有效、合理的处理。 2.0 适用范围 适用于对用户有效投诉的处理。 3.0 职责 3.1 物业部负责对用户投诉的记录和协调处理工作。 3.2 被投诉的部门按照物业部对投诉处理的安排具体解决有关问题。 3.3 物业部经理负责对投诉处理的效果进行检查。 4.0 工作程序 4.1 物业部接到用户投诉后，应首先向用户表示歉意，并在《用户投诉记录表》上做好登记。 4.2 物业部根据投诉内容通知相关部门限期解决，特殊情况应向上级领导汇报，按4.3
11、进行处理。 4.3 针对用户较严重的投诉，物业部经理组织相关人员进行检讨，落实解决措施及责任人，限期进行处理。 4.4 相关部门在处理完投诉后，要迅速将处理结果报物业部由物业部安排回访。 4.5 物业部负责将投诉处理结果填写在《用户投诉记录表》中，并由具体解决部门的负责人签字认可。 4.6 投诉记录由物业部文员进行统一存档管理。 5.0 相关文件。 5.1 《用户投诉记录表》 用户投诉记录表 NO： 投诉日期 及时间
12、 姓名 单位 投诉内容 联系电话 投诉 记录人 处理结果 完成时间 部门签字 公共场所使用管理规程 1.0 目的 维护用户利益，保障公共场地规范，合理使用。 2.0 适用范围 适用于大厦/小区内公共场地的使用管理。 3.0 职责 3.1 物业主任/助理负责巡查，纠正公共场地不规范使用现象 3.2 保安负责对楼道、屋面、大堂、设备层等处不规范使用现象进行巡查、纠正，并及时向物业部汇报。 3.3 公司其他人员在发现公共场地不规范使用现象时，均有责任制止或向物业部报告。 4.0 引用文件 《城市异产毗连房屋管理规
13、定》 5.0 工作程序 5.1 物业部 5.1.1 物业主任/助理在日常工作时应注意检查用户有无私自使用辖区内的公共场地、有无在窗外玻璃上悬挂、张贴招牌及广告的情况出现。 5.1.2 在用户有特殊情况需使用公共场地时，用户在不违反《消防安全管理条例》和大厦/小区美观整齐的前提根据有偿使用的原则，以书面形式向物业部提出申请，须经物业经理批准方可执行。 5.1.3 对违反公共场地使用规定的，损坏公共场地设施、设备者，物业主任/助理责令其拆除，撤销违章物品，修补破损部位并恢复原状外，还应根据有关规定作出相应处罚。 5.1.4 物业主任/助理在日常工作中注意检查公用场地清洁卫生，对于乱涂、
14、乱画、乱贴等现象应及时制止并根据有关规定作出处理。 5.2 保安员及管理公司其他人员均有责任对公共场所不规范使用现象进行制止和纠正。 回访工作规程 1.0 目的 确保对用户投诉的处理和维修服务的高水准及对服务效果的及时反馈。 1.0 适用范围 适用于大厦/小区管理处投诉处理和维修服务效果的回访工作。 1.0 职责 3.1 物业部具体负责对用户的回访工作。 3.2 公司其他部门接到用户对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到物业部。 1.0 工作程序 4.1 物业部按照《用户投诉记录表》，对有效投诉100%进行回访，回访时间按投诉内容具体确定。 4.2 物业部每星期根
15、据上星期的《维修单》，安排人员对维修服务进行回访，回访率不低于30%。 4.3 回访工作可采取与用户交谈，现场查看，检查等方式综合进行 4.4 物业部安排人员对回访结果进行统计分析，发现不合格项应及时向物业部经理汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。 4.5 回访的记录由物业部文员进行统一存档管理。 用户报修处理工作规程 1.0 目的 尽快处理用户的报作，规范维修服务工作，确保为用户提供满意的服务。 2.0 适用范围 适用于大厦/小区内用户提出的维修服务要求的处理。 3.0 职责 3.1 物业助理接到用户报修时，负责记录报修内容。 3.2 工
16、程维修人员负责报修内容的现场确认及维修 3.3 工程部主管负责维修工作人员的监督及对“维修服务项目表”以外的报修内容进行评审。 4.0 工作程序 4.1 物业助理接到用户报修要求时，及时填写《用户报修记录表》。 4.2 物业助理将记录的内容填入《维修单》（一式三联） 4.3 物业助理将填写好的《用户维修记录表》和《维修单》及时送达工程部，并请接收人签字接收。 4.4 工程人员接到《维修单》后及时填写接单时间。 4.5 如用户报修内容属“维修服务项目表”内的项目，工程维修人员应在预约维修的时间前到达现场，否则由工程部主管进行评审后回复用户是否可进行维修。 4.6 工程维修人员对用
17、户报修内容进行现场确认后在《维修单》上据实填写维修项目等到内容。 4.7 如果维修材料是用户提供，则申维修人员根据《用户提供产品的控制程序》进行验证，并将验证结果（合格或不合格）填写在“备注”栏内。 4.8 对有偿服务，维修人员在按照《维修服务项目表及收费标准》收费并在《维修单》上注明应收的各项费用金额 4.9 维修完毕后，维修人员应请用户试用或检查合格后在《维修单》上签名确认。 5.0 相关文件 5.1 《用户报修记录表》 5.2 《维修单》 02各项工作制度 1． 用户报修处理工作规程 2． 用户投诉处理工作规程 3． 回访工作规程 4． 公共场地使用管理规程 5．
18、 服务收费管理规程。 03工作所需用具 1.0 办公物品分类 1） 办公设备 A. 复印机 B. 传真机 C. 电话 D. 办公桌椅 E. 保险柜 F. 电脑及打印机 G. BP机和手机 H. 其他 2） 办公用品 A. 材料纸 B. 各种表格 C. 笔 D. 笔记本 E. 计算器 F. 直尺 G. 其它 2.0 有关使用规定 1） 电话 A. 禁止拨“声讯”服务台 B. 禁止上班间间闲聊，私人通话时间不超过3分钟 C. 非管理人员禁止使用办公电话 2） 电脑及打印机 A. 非管理处指定操作人员必须经物业主任许可方可上机 B. 外来磁盘或软
19、件严禁上机操作以防止病毒传染，破坏电脑程序。 C. 严格执行公制定的“电脑操作规程”。 3） 复印机 A. 禁止免费复印私人物件，发现一次加倍收费。 B. 公文复印，由文员负责登记。 4） 对外打印、传真和复印服务、文员按规定收费。 维修单 NO： 年 月 日 用户名称 用户住址 大厦（小区）栋（
20、座） 楼号 联系电话 报修 项目 预约维修时间 记录时间 记录人 接单时间 机电主管 维修 项目 用户确认维修项目及计费签名 开工时间 时 分 维修工时 完工时间 时 分 维修员 使用的维修材料名称 材料提供方 规格 数量 单价（元） 计价（元） 备注 服务费 合计 大写： （￥： 元） 用户认可签名 维修人员 主管确认 备注：该
21、表格一式三份，第一联：用户、第二联：大厦事务部、第三联：财务 维修单 NO： 年 月 日 用户名称 用户住址 大厦（小区）栋（座） 楼号 联系电话 报修 项目 预约维修时间 记录时间 记录人 接单时间 机电主管 维修 项目 用户确认维
22、修项目及计费签名 开工时间 时 分 维修工时 完工时间 时 分 维修员 使用的维修材料名称 材料提供方 规格 数量 单价（元） 计价（元） 备注 服务费 合计 大写： （￥： 元） 用户认可签名 维修人员 主管确认 备注：该表格一式三份，第一联：用户、第二联：大厦事务部、第三联：财务 物业管理处报修记录表
23、 NO： 时间 住户地址 住户姓名 联系电话 报修内容 《维修单》号 记录人 接收人 备注
24、 物业管理处 燃气办理入户及预约点火登记表 制表时间： 年 月 日 序号 单元 姓名 交款情况 申办人/日期 燃气卡编号 预约点火日期 联系人/电话 经办人 备注
25、 注：接待人须认真检查申请合同书填写是否完善，收取申请人身份证、存折复印件。如须预
26、约点火，则在其已开户的情况下，提前一个星期联系。 制表： 部门主管： 物业管理处 有线电视开户登记表 制表时间： 序号 日期 单元 联系人 联系电话 是否填表 是否交款 开通日期 经办人 备注
27、 制表： 主管： 物业管理处 业主/用户联络资料表 楼宇名称： 序号 单位 业主姓名 通迅地址 邮政编码 联系电话 预约收楼日期 收楼日期
28、 入住日期 备注
29、 物业管理处 代业主办理电话统计表 制表日期： 序号 日期 住户单位 联系人 联系电话 填表、协议书 交电话初装费 申办人 电话公司答复 交款 经办人 备注
30、 制表： 部门主管： 注：接待人须验明业主之申请表格是否按指引之标准填写，身份证、存折填写是否有误，并收取业主之身份证、存折副本。 以公司名义申请之业主，须加盖公司印章，
31、另交1000元通话保证金。（不申请IDD及国内长话用户除外） 防火协议书 本人/公司 乃 的业 主。本人明的为确物业其它用户及公共地方的安全，本人须对自已所使用的单元做好防火工作，并愿意遵守《管理公约》及《用户手册》内一切的防火条文。假如因本人/公司的疏忽或故意而引起火灾，本人愿意承担有关的法律责任及对其他因而受损的人/公司作出赔偿。 管理处盖章： 业主签署/盖章
32、 日期： 日期： 遗漏工程确认书 单元 项目 状态 损坏情况 项目 状态 损坏情况 门（门锁、门身、玻璃、地胶） 弱电 电话插口（ 个） 墙身 公共天线插座 地台 其他 窗框/玻璃 洗手间 门 电器 锁及锁匙 排气扇及风口 插座（ ）个
33、地漏及隔气 漏电保护开关 座厕（水箱、去水、厕板） 灯掣（ 个） 厕纸盅 灯位（ 个） 洗面盆及去水 灯饰 天花 灯掣 墙身瓦 地台瓦 进水总掣 水龙头
34、 副本施工单位： 副本交监理公司： 副本交发展工程部： 管理处 备注： 签名： 签名： 签名： 签名： 物业管理处 入伙预约记录表 预约日期： 年 月 日 序号 单位号 预约时间 业主 联系电话 收楼日期 备注
35、 物业管理处 入伙接待记录表 序号 日期 时间 单
36、 位 业主名称 接待人 备注
37、 物业管理处 钥匙托管记录表 序号 单位 托管日期 数量/类别 托管原因 经办人 领回日期 业主签收 经办人
38、
39、 04物业移交 1.0 目的 为规范物业移交程序，确保业主顺利办理移交手续。 2.0 适用范围 适用于大厦/小区业主物业移交手续的办理。 3.0 职责 3.1 物业助理负责具体办理业主物业移交手续。 3.2 财务人员负责核收各项应缴费用，办理有关项目的银行托收手续 3.3 工程人员负责按《遗漏工程确认书》内所列整改项目督促承建商在限定时间内完成整改。 4.0 工作程序 （签订各类契约） （核收应收费用） （确认身份、登记） （备齐收楼资料） 不合格 限期验收 业 主
40、 4.1 工作流程图 （办理住户证申请） 财 务 部 物 业 部 用 户 物 业 部 物 业 部 发放钥匙 验 楼 物 业 部 4.1.1 在业主前来办理收楼手续时，物业经理应核对《入伙预约记录表》和填写《入伙接待记录表》，查验业主以下资料，并留存复印件： a) 收楼通知收书 b) 购房全同书 c) 业主身份证/营业执照 d) 代理收楼委托证明以及代理人身份 e) 发展商证明应具备的其他文件资料
41、 4.1.2 物业助理确认业主身份后将业主带到管理处财务部办理缴费手续。 4.1.3 业主须缴交的费用有 a) 管理费按金 b) 管理费上期 4.1.4 业主需要管理处代理申办电话、燃气、有线电视入户时，则应缴纳相应项目的申办费用。 4.1.5 在业主交清费用后，物业助理应陪同业主对楼宇进行验收，现场遗漏工程记录，并指导业主签定《收楼确认书》、做好〈业主会议〉〈防火协议书〉，填写〈业主/用户联络资料登记表〉 4.1.6 若有遗漏工程跟进，业主填写〈钥匙托管表〉后留下一条门匙，由工程人员负责按〈遗漏工程确认书〉内所列整改项目督促承建商在限定时间内完成整改。 4.1.7 物业助理核对
42、收款发票/收据后，业主可签字领钥匙扣〈用户手册〉〈装修手册〉等有关文件，如是住宅小区业主填写〈住户证申请表〉等有关资料。 4.1.8 物业助理应将业主收楼资料/票据，复印存档。 5.0 相关记录 5.1 〈业主公约〉、〈用户手册〉、〈装修手册〉 5.2 〈收楼确认书〉 5.3 〈业主/用户联络资料登记表〉 5.4 〈锁匙托管记录表〉 5.5 〈防火协议书〉 5.6 〈遗漏工程确认书〉 5.7 《入伙预约记录表》 5.8 〈入伙接待记录表〉 5.9 〈燃气办理入户及预约点火登记表〉 5.10 〈有线电视开户登记表〉 5.11 代业主办理电话统计表〉
43、 物业管理处 业主收楼确认书 业主姓名： 身份证号： 单 元： 房地产预售契约编号： 根据买卖双方签定的“房地产预售契约”和交楼标准，现将宣嘉华庭 轩 房的房屋移交给购房人。经买方验收确认无异议。 本人收到“业主公约”、“装修手册”和“用户手册”。愿意服从各项有关规定。 本人确认下列表数： 电表读数： 电表表号： 水表读数： 水表表号：
44、 业主签署 物业管理公司 日期 年 月 日 日期： 年 月 日 物业管理处 业主/用户联络资料登记表 单元 电话 房产证号 单元面积 平面布置 买 家 公司/业主名称 电话 传真 公司地址 邮编 网址 法人姓名 性别 身份证号 业 权 人 国籍 BP机 手提电话
45、 姓名 性别 出生日期 国籍 工作单位 联络电话 职业 常驻地址 邮编 身份证号 手机 住户证号 姓名 性别 出生日期 国籍 工作单位 联络电话 职业 常驻地址 邮编 身份证号 手机 住户证号 紧急事故联络人 性别 联络电话 代理人姓名 性别 身份证号 联络电话 年龄 与业主关系 通知书寄出日期 收楼日期 户口迁入日期 入住日期
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