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人際關係與溝通
第一章 人際關係與溝通概論

每當我們閒而有空或心情低潮無聊時，總會找個談得來的朋友，泡個茶或喝杯咖啡聊聊，傾訴心聲，一解憂慮，緩和心情的憔悴。日常生活中，依賴朋友親人關心我們的生活，協助解決問題，和我們分享快樂與憂傷，並且鼓勵我們成長，平常和自己喜歡的人一起打發時間，度假過個休閒的生活，這些人際關係中的人際溝通其實很平常，但對我們的生活非常重要。中國流行的順口溜「有關係就沒關係，沒關係就找關係」，人際關係在大陸非常管用。
從管理學的觀點，學者Robert Katz就提出管理者所必需具備的三種基本技能（Management skills）：
1. 專業能力（Technical skill）：
專業能力是進入一個產業工作的基本，一個管理者需具有他所經營的產業領域相關專業知識與能力，利用其專業的特殊工具、程序與技術，對部屬更具說服力。
2. 人際關係能力（Human relation skill）：
管理者必需充分了解組織中成員彼此的互動關係，與組織成員、利害關係人的溝通、協調、解決衝突的工作，並且能夠領導、激勵部屬，因此，管理者必需具備良好的人際關係能力。
3. 概念能力（Conceptual skill）：
管理者要能在快速變化的環境中，迅速蒐集、處理資訊，並且協調組織提出應變策略，提供組織發展的方向和方法，因此，管理者必需具備概念能力以應付環境的變動，為組織擬定策略與發展藍圖。
但是不同階層的管理者，其具備的管理技能比重有所差異，高階管理者對概念能力的比重較大，中階管理者對人際關係能力的比重較多，而基層管理者則最需具有專業能力。

一、 人際關係的定義
人際關係是人與人之間，彼此相互藉由思想、感情、行為表現的吸引、排斥、合作、競爭、領導、服從等互動關係，廣義的人際關係更包含文化制度與過程和社會關係。
人際關係大致分為：
1. 感情基礎的人際關係
人與人之間以感情做為心理性連結的關係，分為親情關係與友情關係。
2. 利害關係基礎的人際關係
人與人之間以認知做為心理性連結，在經濟的、社會的、權力的、政治的等方面利害得失的認知。
3. 陌路基礎的人際關係
不相認識的陌路人之間，沒有心理性連結的人際關係

二、 構成人際關係的因素
1. 接近與接納
人與人之間彼此經常接近見面、並且接納對方的態度與意見，及對方的觀念與思想，彼此之間的為人處事的方式，相互感興趣或讚許而形成友誼。
2. 相似或相輔
人與人之間有很多相似之處，如年齡、學歷、嗜好、興趣、宗教信仰、政治理念等，可能彼此相似，因而彼此相互投契，而形成親密關係，相似而相交。
3. 性格與能力
一個人的性格與能力是應徵工作或從事職業的成功所在，亦是構成人際關係的重要條件。

三、 人際溝通的意義
人際溝通（Interpersonal Communication）使得個人得以確認身份與獲得成長，是人與人建立聯繫關係的基本。人際溝通是人與人相互有意義的互動歷程，其主要的概念分為：
1. 人際溝通是人與人之間在某段時間中，相互有目的進行的行為歷程（Process）。
2. 人際溝通是有意義的互動歷程，包括內容（Content）、意圖（Intention）及重要性（Significance）。
3. 互動的歷程中，彼此溝通當時及溝通之後皆形成意識。
有效的人際溝通找到自我、建立聯繫、維持關係、解決困難、製造機會，人際溝通是日常生活的核心，是人際關係的血脈。

四、 人際溝通的需求
學者Maslow（1968）提出需求的階級系統【圖1.1】，Maslow認為，在我們追求更高一層的需求之前，必需先滿足基本需求。
有效的人際溝通找到自我、建立聯繫、維持關係、解決困難、製造機會，人際溝通是日常生活的核心，是人際關係的血脈。
1. 生理的需求
人們為了生存，必需有食、衣、住、行的生理需求，為了滿足需求需要與他人溝通獲得。
圖1. 1 Maslow需求階層系統

2. 安全的需求
人們為了獲得庇護，透過有效的溝通，可以獲得安全與保護的需求。
3. 歸屬需求
人們需要他人的相伴獲得心靈的快樂、分享生活的樂趣與經驗，必需經過有效的溝通獲得他人的接納與肯定，透過互動才能將自己融入社會。
4. 自我尊重的需求
自我尊重包括他人對我們和個人對自己的評價，自己要他人尊重也要被自己尊重。人與人相互溝通互動塑造了自尊。
5. 自我實現的需求
人們塑造自己與他人不同的特點、見解、技能，藉由個人獨特潛能，成為更完全的自我，溝通促進自我成長，豐富自我價值、人際關係及各種看法。

五、 人際溝通的功能
1. 心理功能
(1) 滿足社會需求
人是社會動物，不能遺世獨立於外，需要與他人相處互動。
(2) 肯定自我需求
藉由溝通探索自我與肯定自我。
2. 社會功能
藉由社會功能發展和維持與他人的關係，藉由溝通瞭解他人。
3. 決策功能
人們每天都做了無數的決策，經過溝通滿足決策過程的功能。
(1) 獲得和決策有關的資訊
經由觀察、閱讀、電視、交談而獲得正確和適時的資訊。
(2) 影響他人
溝通的結果就是要影響他人的行為。

六、 人際溝通的原則
1. 目的性
人與人的溝通有其目的。
2. 持續性
溝通時時在傳遞出他人可以做推論或下定義的訊息。
3. 關係性
人際溝通中，不僅分享內容意義，也顯示彼此的關係，互動行為中涉及關係性，包含呈現於關係中的情感和界定誰是主控者。
4. 訊息因編碼而異
溝通訊息編成語言和非語言符號的密碼，人際溝通有情感的流露，編碼則不用情感思考。
5. 學習與練習
雖然已有一些有效相處的溝通技巧，但卻缺乏必須具有的溝通技巧。

七、 尊重是營造新人際關係的第一步
人與人的相處，必需互相尊重，才能拉攏人心，讓親人、朋友、客戶、員工等喜歡你，樂意親近靠攏你。
心理學家Maslow（1968）的需求階層系統就提到自我尊重的需求，包括他人對我們和個人對自己的評價，自己要他人尊重，也要被自己尊重。
尊重是替自己和別人設想，尊重別人的隱私、空間、時間、所有物、不同的看法、身體條件、人生觀、宗教信仰等，互相尊重即是代表認同對方的價值，並同意彼此間將會有正面的貢獻。
我們在社會環境與職場環境，如何尊重他人，營造新人際關係？
1. 尊重他人開始
平常待人能夠表露互相尊重、隨處替他人著想的態度，與人相遇，面露微笑，打聲招呼，像是「早安」、「早上好」、「再見」的問候，雖然很平常卻常受到忽略，每天花幾分鐘的時間閒聊有助於打開溝通大門，讓每天的工作更得心應手。如何表示尊重的方法：
(1) 記住對方名字，見面時說出名字打招呼。
(2) 第一次見面相互握手及問候。
(3) 詢問一些生活小事的情況。
(4) 為他人設想的舉動會引發接下來更多正面效果。
(5) 把每次見面當成彼此關係重新開始的契機。
2. 展現寬容的價值觀
台灣社會包容中國各省來台人士，及東南亞與世界各國來台定居人口，處於這種聯合國的世界，我們要有展現世界各地不同價值觀的全球觀點，能接受世界各種新觀念、新方法。
3. 讓自己親近團隊
(1) 自我介紹
名字、學經歷、部門、家庭及自己很少被人知道的秘密，如喜歡彈鋼琴、唱歌劇、養小貓咪。
(2) 會議的自我介紹
i. 第一個人自我介紹後，第二個人在開始介紹自己之前，必需先說出前第一和第二個人的名字，依此類推。
ii. 會前事先花三分鐘時間，讓成員彼此初步認識，每個人介紹的對象是自己右邊（或左邊）的成員而不是自己。
4. 少聊八卦，多替他人著想
尊重他人隱私，少聊一些八卦謠言，避免造成他人的困擾與損害而沒辦法彌補。
5. 善用用膳時光
充分利用中午休息時間與朋友用餐，坐下來邊吃邊聊，更能讓彼此更接近。

本章資料來源
1.三民辭典 (1995)
2.Michael Argyle (1996)
3.陳明堂
4.張宏文 (1996)
5.人際關係與溝通，曾端真、曾玲珉／譯
6.人際關係與溝通技巧，游梓翔、劉文英、廖婉如／合譯
7.網路醫院，xhospital.kingnetx.tw
8.Steve Harrison