【管理技能】有效沟通与工作协调技巧.docx

有效沟通与工作协调技巧
从公司的组织角度来考虑，必须要有一套有效的沟通措施，要从员工的需要出发来制定这些措施，保证员工能了解、掌握公司的发展战略、目标、目的与计划，向员工通报公司的经营活动情况、面临的问题，所取得的成就、业绩，以及大家所关心的事情。
一、有效沟通的过程模型
1.沟通的定义
发布者把主观的信息通过一定渠道，传递给接收者，使之与自己的信息一致
2.沟通的层次
自我沟通
人际沟通
组织沟通
大众传播
3．沟通过程模型

→ → → 讯息 → → →

← ← ← 回馈← ← ←

讯息接收者
讯息传送者

信息（information）、意念（idea）、理解（understanding）、或情感（feeling）的传递

「沟」者，构筑渠道
「通」者，顺畅之
4．沟通的障碍
a) 地位影响
b) 语言问题
c) 感觉失真
d) 文化差异
e) 环境混乱
f) 信息渠道选择不当
g) 无反馈
h) 情绪

5．倾听的艺术
听话的禁忌
-自己讲完话后休息
-伺机打断别人讲话
-找别人话中漏洞
-自以为是，中途打岔
-滔滔不绝，不留机会给别人

倾听时应
-全神贯注
-能听出话中话
-能鼓舞说者畅所欲言
-排除外界干扰
-控制情绪
-积极专心地倾听

听的层次
-我在：安排一个好的环境
-我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感
-我在用心听：说自己内心的感受、反映事实，表示了解
6．表达的技巧
‧ 清楚表达思想和意见

- 以简明加强效率

- 运用5W2H

- 清楚、明白、具体、简单、正确

- 善用声音与声音表情

- 找出自己的特色

‧ 言语表达的要诀

-多用正面词句

-语言表达要真诚

-说话时不要带不良的口头禅

-常用礼貌用语

-不要乱用「术语」

-要用对方的话

-换位的思考

二、组织沟通的原则、障碍与技巧
1.沟通的7C”原则
1) Credibility
2) Context
3) Content
4) Clarity
5) Continuity and Consistency
6) Channels
7) Capability of Audience
2.沟通在管理上的功能
a) 可以使思想一致、产生共识
b) 可以减少摩擦争执与意见分歧
c) 可以使管理者洞悉真相、排除误解
d) 可以减少互相猜忌、凝聚团队情感
e) 可以疏导人员情绪、消除心理困扰
f) 可以使员工了解组织环境、减少革新阻力
g) 可以收集信息、使团队队状况共享
h) 可以增进人员彼此了解、改善人际关系
3、组织沟通的渠道
a) 上对下的沟通

b) 下对上的沟通

c) 横向式的沟通

d) 非正式的沟通

4．组织沟通的障碍
a.来自上司或主管的障碍
自以为是自认官大学问大，死要面子
独断专行
自保心态
怕下属知道太多抢走饭碗
喜欢听好话
与部属见解及立场不同

b.来自部属的障碍
自卑感作祟、担心人微言轻
为迎合上级，做不确实报告
听信谣言以讹传讹
对上权威的恐惧，使不敢或不能与上司沟通
害怕口才不好

c.其它因素的障碍
外在环境的障碍
传递信息的过程
语意的问题
认知的问题
个人态度的问题

5.如何有效克服沟通的障碍
—有效使用沟通原则和沟通技
a) 管制信息流
b) 利用反馈
c) 选择恰当的渠道
d) 把握距离、领域和地位
e) 知已知彼
不轻易地评估别人
f) 简化语言
g) 积极颂听
h) 不受误导——控制情绪
i) 寻找双方的共同点—“双赢”理论的应用
j) 注意非口头语言
k) 小心利用小道消息
l) 注意文化差异

三、工作协调沟通要领
1.应有的态度与作为

‧ 信任别人，不怀疑他人诚意与健全心智。

‧ 关心幷珍惜彼此关系对观念上的差异愿意沟通。

‧ 接纳外来影响，幷愿意改变自己。

‧ 运用倾听来了解他人。

‧ 运用倾诉而被人了解。

‧ 从双方共同点开始沟通，再慢慢解决歧见。

2.与同事沟通基本原则
Ø 以解决问题为前题

Ø 不要有先入为主的观念

Ø 互相尊重

Ø 不要有门户之见

Ø 双赢的观念

3.用沟通代替命令
‧ 提升部属积极接受命令的意愿
‧ 让部属事前参与
‧ 让部属明白事情的重要性
‧ 让部属提出疑问
‧ 用反问的方式
‧ 确认他的了解程度
‧ 共同探讨状况、提出对策
‧ 让部属感到被信任
案例分析与练习：

4.工作协调的要领

用谏言代替直言
提问题代替批评
让对方说出期望
诉求共同的利益
顾及别人的自尊

动动脑、想一想
传真机的设计
行销人员：拜托，这款传真机功能这么多，操作这么复杂，我保证那些高层主管不会操作。
研发人员：操作哪有复杂，秘书都会用，难道主管学不会吗？
行销人员：那么多功能，他根本用不到。
研发人员：你怎么知道用不到，有总比没有好。
行销人员：你们都不从客户的角度想，这样复杂的传真机我看很难卖得出去。
研发人员：那要看谁来卖了！
换成你，会如何进行协调？
四.沟 通 的 真 谛
当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真”
当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动”
当与青年沟通时，不要忽略了他的“自尊”
当与男人沟通时，不要忽略了他的“面子”
当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪”
当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威”
当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”
练习与分享

五、改善你的人际关系的三心二意
工作作风：
l 霸道一族
毫不理会其他人的意见，表现冷漠，亦没有解释自己的立场及目标。

l 自私一族
在任何情况下，拒绝与他人的合作；会议途中藉词退出，显得不尊重会议，令其他人不知所措。

l 顽固一族
嘲笑下属的判断能力，未了解实情便妄下判断，自以为是，目空一切。

行为背后的意义：
¨ 容易为人观察的：言语、行为
¨ 需要探索求征的：感受、信念、动机、立场

相处之道：
Ø 控制自己的言行
Ø 观察下属及同事的言行

建立人际关系的三心二意:
知人
之心

自信
之心
积极
之心

建立良好的
人际关系

诚恳
之意
主动
之意

知人之心
¨ 翻阅会议纪录，了解他们曾经负责的工作。
¨ 翻阅他们的个人工作档案，了解他们的工作情况和表现。
¨ 日常观察，了解他们的工作兴趣、能力及表现。
明了背景

了解别人对自己的印象

¨ 在日常谈话中了解情况.
¨ 从对方的态度领会出来.
¨ 询问第三者的意见.

查察别人行为的诱因

Ø 积极之心
鼓励大家正面地了解别人的建议。
适当地表达已见。
1）在对方的建议上加以发挥。
2）对好的建议，要表示支持。
3）如有不同意见，先说明原因。
4）表明配合的行动。

如何令别人感到他的意见受尊重？
1． 立即接受他的意见，拍案称好。
2． 如要反对，则立即作出回应。
3． 请他重复一次，表示欣赏。
4． 把意见分析后，应因需要作出回应或加以发挥。

当你不认同别人的建议时你应：
1、提出反对原因，引用例子或数据为证明。
2、有技巧地提示他忽略了的地方。

Ø 自信之心
过分自信：固执已见，不顾下属感受。
处事进退失据，令下属无所适从。

如何表现自信?
1． 在确定事实之前，先与下属分析事实。
2． 说明自己的观点，并用事实证明所采观点是正确的。
3． 令下属心悦诚服。
4． 令下属从中学习，吸取经验。

Ø 诚恳之意
言行一致
公开目标
分享感受
公开立场

如何表现[诚恳之意]？
复述组员所表达的意思：
表示认真聆听，彼此更加清楚明白对方的构思。
公开承认个人不是之处：
彼此容易接受对方。
清楚表明工作目标：
得到组员认同，共同努力，达成目标。
分享个人有压力的感受：
与组员分享个人的喜悦和焦虑，让组员体会自己的感受，建立更融洽的关系。

共商方向
推敲后果
勇于任事
Ø 主动之意

六、改善人际关系的六个步骤

步骤一：分析对方的性格以及他们对自己的印象。
步骤二：定立改善人际关系的目标。
步骤三：选择适当的行为，相处时避重就轻。
步骤四：留意及控制自己的行为。
步骤五：引导他人的行为。
步骤六：检讨双方的交往。

分析形势
定立目标
选择适当的行为
留意自己的行为
引导他人的行为
检讨双方的交往

合作意愿指数
1. 双方完全赞同自己的意见
2. 赞同多于反对
3. 中立
4. 反对多于赞同
5. 双方完全反对自己的意见