健身俱乐部管理范围.doc

笔记部分：
1， 连锁经营的特征
2， 连锁经营的三种形式
正规连营，自由连营，特许连营
3， 健身俱乐部可行性分析含义、意义
4， 健身俱乐部的特点
5， 选择价值评价指标
6， 组织结构设置的一般原则（6条）
7， 梯度价格策略：是众多俱乐部在预售期普遍采用的定位方式即在等距时间内上升等距价格。
8， 忠诚度：是指会员满意后而产生的对某种产品品牌或俱乐部的信赖维护和希望重复购买的一种心理倾向。
9， 影响定价的因素（4个）
10， 定价的方法
11， 单向性健身俱乐部和综合性健身俱乐部的区别
一， 单向性健身俱乐部提供的是单一的运动项目，强调的是某一方面的运动技能这些运动具有娱乐动静与竞技动静，运动效果只要体现在过程—项目技术水平、动作操练优美程度和赛局控制能力的提高
二， 综合性健身俱乐部提供健身器材和操类运动，能达到身体各个部位的整体健身效果，而且可以在同一空间内自由选择健身项目，其健身效果体现在结果—身体肌肉力量、柔韧性、免疫力的提高与改善。
书本上知识
1， 健身俱乐部的布局
健身俱乐部区域可分为：接待休息区、训练区、更衣区、运动康复区和办公区
2， 健康体适能：特指身体适应外界环境的能力，即身体有足够的能量去应付日常生活和紧张的工作，并有余力去享受闲暇时间的娱乐活动，同时关键时刻可以应付紧急的、突发的事情。
3， 人体健康体适能分为：心肺功能、肌肉力量与耐力、柔韧性、体脂比、协调性和平衡能力
4， FITT原则：频率(frequency)、强调(intensity)、时间（time）和类型（type）
5， 客户的需求：实际需求、情感需求、潜在需求
6，
客户服务的3个层次：满意的、优质的、卓越的客户服务
7， 会员投诉的类型
（1） 针对设施、设备的投诉
（2） 针对服务态度、服务质量的投诉
（3） 对异常事件处理的投诉
8， 处理会员投诉的基本原则
（1） 态度友好，本着为会员服务的原则，真诚地为会员解决问题
（2） 克制，有耐心，不与会员争辩
（3） 维持整体的利益
（4） 对于会员的投诉，健身俱乐部的任何工作人员都是第一接待者，不得推诿，必须以热情、职业的态度接待会员。
（5） 尽量做到当天的问题当天解决，或者必须让会员知道俱乐部正在努力解决问题
（6） 对于会员的任何投诉必须做到及时跟进，直到确认问题已经得到解决。
9， 会员投诉的处理程序
（1） 做好心理准备
（2） 认真听取会员的叙述
（3） 对会员表示同情与理解
（4） 共同探讨解决方案
（5） 投诉的跟进处理
10， 会籍顾问：去满足顾客的需求，并艺术性地让顾客认同和接受健身俱乐部的服务产品。
11， 健身俱乐部的3大业务部门：会籍部、教练部、运营部
12， 会籍顾问的工作职责
（1） 外部市场拓展，包括派单和直接拜访顾客
（2） 邀约顾客和内场维护
（3） 跟进顾客
（4） 签单
（5） 顾客维护
（6） 认真填写每一项工作记录和有关销售报表，遵守本公司销售流程
（7） 遵守健身俱乐部有关规章制度，服从管理
（8） 保持微笑，勤奋工作，爱护公物
13， 会籍顾问的素质（4个）
性格、工作动力、学习能力、服务意识和团队精神
14， 健身俱乐部评价会籍顾问主要从：工作态度、工作能力和工作业绩3方面进行考核
15， 会籍顾问的“瓶颈”时期（书上173页）
16， 怎样面对“瓶颈”
（1） 勇敢地面对困难
（2） 专注自己的目标
（3） 追求完美和不断创新
（4） 始终充满激情和坚持到底
（5） 保持对会员、俱乐部的感恩心态
（6） 寻求帮助并帮助他人
（7） 坚持健身训练
17， 会籍顾问的四大销售技巧：提问技巧、倾听技巧、表示理解的技巧、给出正确信息的技巧（书上176页）
18， 会籍顾问的工作流程：资源的获取、电话邀约、内场参观接待、完美的顾客服务和持之以恒的不断跟进
19， 资源的来源概括成FINDS即Friend（周围的亲友） Influence （有影响的媒体公司）Neighborhood （俱乐部周围的人群）Directly（直接的拜访和邀约） Society（社团和公司）
20， 资源的获取方法缘分法、介绍法陌生法、其他方法
21， 缘分法：发掘自己身边的同学、同乡、亲戚等作为顾客进行销售。
22， 介绍法：通过良好的服务，建立口碑效应，利用他人的影响力介绍更多的人加入。
23， 陌生法：是通过外出扫楼、设立外销点、外场派单（DM）及填写调查表等形式，扩大潜在的顾客群，使健身俱乐部的市场变得无限大—任何人都是健身俱乐部的潜在顾客。
24， DM派送的两种情况：一种是流动型的工作，会籍顾问无固定工作地点，最好在以健身俱乐部为圆心步行500米的方圆范围作为工作重点。另一种是定点型的派送，由会籍经理或主管规定一个特定地区为派送点会籍顾问则在指定的地点派送DM
25， DM的作用（书上188页
26， 顾客拜访的技巧;1,良好的印象2，设立一个成功的开场白3，善于利用销售工具4，运用肢体语言5，吸引顾客的注意力6，学会换位思考7，掌握让步和坚持的分寸8，避免高压销售和不敢销售9，三个“5分钟”原则
27， 顾客拜访的流程：1，拜访前的准备2，应邀到访3，方案讨论4，迅速达成协议5，致谢告辞6，拜访追踪
28， 预销售的目的：1，扩大品牌知名度，积极潜在顾客资料2，给会员健身优惠的同时，为俱乐部快速回笼资金3，锻炼和培养会籍顾问的销售能力和专业服务水平
29， DM的具体步骤：1，接近顾客，问候对方并作自我介绍2，了解顾客需求、讨论参加健身运动的优点以及如何实现自己的目标3健身俱乐部简介和促销活动说明4，邀约访问外销点，并要求得到对方的电话号码5，保留顾客的优惠机会6，提供健身俱乐部的地址、电话和会籍顾问本人的手机号码7，表示感谢并确定约定的时间。
30， 邀请顾客的方式：直接邀请、电话邀请、信函邀请
31， 内场销售：是会籍顾问与顾客在健身俱乐部正面接触，最终完成销售过程的重要工作。
32， 内场销售的7大步骤：准备、介绍、揣测顾客大意、参观、扼要陈述/报价/处理担忧、高层介入、售后服务/私教课程的预销售
33， 高层介入:多人参加同一顾客的谈判过程，为顾客提供更全面的咨询，使其最终下决心选择推荐的健身形式。
34， 高层介入的作用：1，更好的诠释健身的目的和意义，为顾客提供更好的服务2，提高销售的成功率或单笔销售业绩3，检查会籍顾问是否有不恰当的承诺或了解顾客对健身俱乐部的服务是否明确。4，为会籍顾问的培训提供、积累实际素材。5，建立管理者和同事间协调合作的氛围。频率和健身效果，有活动及时通知会员，在季节变化时用短信息提醒会员并给出有用的健身小贴士等。
35， 健身俱乐部的售后服务：是指在顾客完成会籍购买后，由健身俱乐部或会籍顾问进行后续的一些服务，如关注会员训练的
36， 私人教练;是指在健身俱乐部中进行一对一有偿指导的，提供专业化健身服务的健身教练
37， 私人教练的工作是：根据会员的体质、体能状况，同时考虑到会员的需求与健身目标，制定专业及个性化的健身处方，以安全、规范、科学、有效的训练方法帮助会员达到身心健康的健身目标。
38， 私人教练的作用
39， 私人教练的好处：1，健身效果更好2，拥有私人教练使您有更富足的学习时间3私人教练对您进行个性化指导4，拥有私人教练可以使您更有安全保障5，拥有私人教练可以给您健身的动力6，可以让您的健身过程保持连续性7，可以为您的特别需求做专业指导8，可以为您制定营养饮食计划9，可以为您提供运动后的伸展和放松10，可以让您增加自信。
40， 私人教练的主要工作职责：1，销售与赢利2.授课服务3，客服服务4，自我提高和发展
41， 私人教练必须具备的条件：1丰富的健身专业知识2，良好的职业道德3，良好的沟通能力4，时刻关注自己的会员5，正直、积极地对待他人、对待工作6，出色的自我管理、自我激励和自我学习能力。