1、
XXXXX采购项目B、C分标应急保障方案
XXXX信息科技有限公司
2013-5-16
XXXX
版本信息
报告名称
作者
审核
建立日期
XXXXX采购项目B、C分标应急保障方案
王倩
20XXXX
版权声明
本技术文件是商业机密文件，文中的所有信息均为机密信息，仅供某某某某局工作人员使用。务请妥善保管并且仅在与项目有关人员范围内使用，未经我公司明确做出的书面许可，不得为任何目的、以任何形式或手段（包括电子、机械、复印、录音或其他形式）对本文档的任何部分进行复制、存储、引入检索系统或者传播。本约束并不限制
2、某某某某局自由使用及从其它途径得到的本文所包含的信息。
为了保障某某某某局核心数据库及云平台系统在国庆、中秋节假日及十XXX大召开期间能稳定运行，并且能应对各种紧急情况，特编制本方案。
紧急故障指：导致关键业务应用不可用的故障；
紧急安全事故指：导致关键业务被篡改并发布出去，造成不良影响；
当系统发生紧急故障或者紧急安全事故，严重影响用户业务系统运行的，接到贵单位报修通知后，我们将在1小时内到达指定现场，充分调用资源，尽早恢复系统，保证用户使用，在此过程中须确保平台数据的安全、完整，避免二次事故的发生，尽早消除事故影响，2小时内解决故障并恢复系统运行，数据库软件、数据
3、库、云平台等软件故障，在1日内完成应急处理，保证系统正常使用；若需重新部署，在2日内完成软件部署及有关测试工作。
处理流程：
工程师在进行现场支持服务将会作好以下准备：
（1）查阅客户用户档案，了解用户设备运行情况及设备以往所发生过的问题及处理办法；
（2）准备技术服务工具、技术服务资料、交通工具、必要的备板备件及软件。
工程师抵达用户现场，首先先了解设备或者软件运行情况，核实故障现象，并根据故障现象对设备进行故障分析、测试、诊断，并制定业务恢复和故障解决技术方案,工程师保证优先实施业务恢复，在恢复业务的前提下，再进行彻底的故障修复。技术方案经客户批准后，在客户允许下，由工程师进行具
4、体实施。
现场工程师在处理故障后，将向客户维护人员解释故障原因和解决方法，以及在日常维护中的预防措施。
现场工程师服务人员在处理故障后，两个工作日内向客户提交《故障处理报告》，同时加入公司的用户故障处理数据库。
驻场保障服务
在十XXX大期间，如果贵单位确认有驻场保障需求，我公司安排专业技术人员提前做好所有系统的检查工作，保证系统的稳定性和可靠性，十九大期间我公司将派驻一位技术人员驻贵单位5*8小时响应提供现场技术支持。对于不属于维保方维保范围内，将现场配合用户及其他厂家，并提供必要的辅助服务。
人员安排
以下人员将24小时待命，以应对突发情况：
姓名
联系方式
职位
XXX
13XXXXX
技术工程师
XXXX
13XXXXX
技术工程师
我们承诺：
Ø 服务时间：7x24 小时。
Ø 电话响应：10分钟内响应。
Ø 现场响应：1小时内到达现场。
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