酒店督导实操.pptx

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,*,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,*,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,酒 店 督 导 实 操,武汉商学院旅游系,薛兵旺,主讲,职业餐饮网无偿下载,酒店督导实操,第1页,第一单元,餐厅督导,酒店督导实操,第2页,一、,工作任务分配,二、,餐厅督导工作标准,第二模块：,餐厅工作任务分配与工作标准,酒店督导实操,第3页,一、工作任务分配,1,、排班操作实训：制作排班时间分析表，确定各岗位不一样班次时间。,2,、排班信息分析,（,1,）、分析营业数据：营业时间与客流量关系、营业额、日均翻台率和上座率,（,2,）、分班时不一样班次工作界定，怎样交接？,（,3,）、人员分析：员工技术水平和工作能力怎样？怎样搭配？,酒店督导实操,第4页,3,、排班要素整合,（,1,）、合理划分工作区域；,（,2,）、部分岗位或工作必要时能够合并：,（,3,）、岗位工作局部交叉：,（,4,）、设排班机感人员。,4,、员工考勤控制：打卡钟、签到本、点名制,酒店督导实操,第5页,5,、其它实操,（,1,）、员工餐：,（,2,）、餐厅例会内容：班前例会 周工作例会 月工作例会 案例分析会 工作协调会,（,3,）、员工培训,酒店督导实操,第6页,二、,餐厅督导工作标准,1,、领导眼中优异督导标准,忠诚,含有很强沟通能力,能够领会上司意图,含有很强执行力,知道承上启下,绝对服从并有补台能力,能让下属高效率、高效益工作,有学习力,酒店督导实操,第7页,忠诚,领导对督导第一个要求就是忠诚。忠诚主要包含三个方面内容：对企业忠诚、对领导个人忠诚以及对所从事职业忠诚。,对企业忠诚（请看案例）,酒店督导实操,第8页,案例：四美元一桶,阿基勃特是美国家标准准石油企业一名普通员工，为了扩大产品著名度，他不论是写信，开收据，还是住旅店，每次署名时总是在自己名字下方附上“标准石油，四美元一桶”字样。写得多了，他同事就给他起了个外号,“,四美元一桶”。,一次，该企业董事长洛克菲勒听说了这件事，深为阿基勃特对企业忠诚所感动，专门抽出时间接见了他，并邀请他共进晚餐。若干年后，年事已高洛克菲勒让位，这位年轻人成为标准石油企业第二任董事长酒店督导实操,第9页,重点提醒：,凡对企业忠诚员工，最终会到达他理想目标，从而成为一个值得信赖人、一个老板乐于雇佣人、一个可能成为领导得力助手人。,酒店督导实操,第10页,对领导个人忠诚,许多酒店督导经常会说：“我们老板不专业，”“我们老板缺点很多。”所以经常看不起自己老板或领导。这是十分可怕。作为酒店督导，必须学会观赏老板。老板作为企业龙头，自然有许多安身立命绝技值得督导人去学习。,对所从事事业忠诚,督导跨入酒店管理这一行业，就要热爱这个行业，忠实于这个行业，这么才能做出一番事业。,酒店督导实操,第11页,含有很强沟通能力,在一定意义上讲，管理就是沟通。许多督导与领导产生意见分歧一个最主要原因就是平时疏于沟通，而产生沟通障碍原因在于双方出发点差异。,酒店督导实操,第12页,案例：陈老板与王经理,陈老板：我请你来是因为我在经营上没有那么多精力，可能也不是很专业，也就是说我请你来是希望你为企业服务，也就是为我服务，所以你要听从我想法。,王经理：我是您一个月花几万块钱请来专业人士，假如您在做决定时候不来请教我，我怎么能被称为专业人士呢,?,假如您想怎么做就怎么做，绕开我这个经理，那您这个钱不是白花了吗,?,陈老板：我决定自然有我道理，而且我拥有几亿人民币资产，没点头脑，能有这几亿人民币资产,?,酒店督导实操,第13页,这么对话经常发生在经理与老板之间，所以假如他们永远不沟通，误会就会越来越深，最终就轻易造成意见分歧甚至分道扬镳。处理这一问题关键就在于主动沟通。,“高处不胜寒,，做老板酒桌上朋友很多，但真正知心朋友却极少。所以老板作为成功人士，他内心世界经常是孤独，这就要求职业督导人不但在工作上，而且要在生活等各个方面想方设法去靠近老板和领导，去和他主动沟通，发自内心地关心他。,酒店督导实操,第14页,重点提醒：,一名成功职业督导人，首先必须取得经理信任，在此基础上，老板才会认可督导才能，才能让督导专长充分发挥出来。,酒店督导实操,第15页,能够领会上司意图,中国人说和想经常不一致。中国人共存着阳性人格和阴性人格两个方面。新谓阳性人格就是口上所说，所谓阴性人格就是心里所想酒店督导实操,第16页,案例：新老总上任,某酒店聘请了一位新总经理，在欢迎会上新老总客气地说：“我是初来乍到，希望各位慢慢了解我并给予支持。今天在这里对企业有什么意见和提议，都能够开诚布公地说出来！”听到总经理这么说，经理小王马上站起来提了几条颇为严厉意见。话音刚落，就发觉身边一些老资格经理脸色都非常难看，新老总脸也沉下来，语气不快地对小王说：“莫名其妙，这么多资格老经理都不开口，你凭什么这么说啊,?,这话一出口，那些老资格经理脸色马上都阴转晴了，变得笑咪咪，小王则像斗败公鸡垂头丧气。,酒店督导实操,第17页,散会以后，新老总私下找小主谈话，客气地对他说：“你知道我刚才为何那样说吗,?,我是在保护你。,小王奇怪地看着他，心想批评我怎么是保护我呢,?,老总笑了：“假如我在大会上表彰你，说你干得好，那么其它人以后就会联合起来证实你是不行，就会给你带来很大阻力。刚才我在会上那么说了以后，那些资格老经理心理就会得到平衡，他们就不会联合起来对付你，所以我说这个话就是保护你啊。其实我心里非常明白你意见提得非常好，而且你是很有能力，以后你要好好加油，酒店就拜托你了,!,酒店督导实操,第18页,重点提醒：,老总公开表彰不见得是表彰，公开批评也不见得是批评，所说和所想是不一样。所以要领会上司意图并不是一件十分轻易事情，必须开动脑筋仔细地观察和思索。,酒店督导实操,第19页,含有很强执行力,一个职业督导人要提升自己执行力，要从检验下属执行力和提升本身执行力两个方面人手。,检验下属执行力,1,、总指挥是否能将高层领导愿望解码程,每个人应该做事情,2,、是否人人紧盯过程且随时调整,3,、是否定时老实总坚固务与疏忽,酒店督导实操,第20页,督导是否能将领导愿望解码成每个人应该做事情,案例一：客人永远是正确,我们到酒店去吃饭，经常会碰到一些笑话，比如一位广东人不喜欢吃辣，很害怕到四川风味酒店和饭店吃饭，于是就对服务小姐说：“我吃不了辣，千万别在菜里放辣椒。”服务小姐笑得甜甜地说：“这个菜假如不放辣，那还叫菜吗,?”,这位客人笑得更甜了，“小姑娘，这个菜是你吃，还是我吃,?”,这些服务人员绝对也说“客人永远是正确”，但并没有真正成为日常行为。,酒店督导实操,第21页,还有，酒店里普通在客人就餐时会提供小毛巾，但知情人是从来不敢用，于是经常会要求服务员拿些餐巾纸，服务员就会说“餐巾纸没档次，小毛巾才有档次”。这能说是把“客人永远是正确”当组员工真正行为了吗,?,我们明明说“客人永远是正确”，但却没有成为员工真正行为，而仅仅停留在口号上。,酒店督导实操,第22页,案例二：多劳多得,某酒店客房部实施计件制工资制度，即客房服务员工资分两块：一块叫基本工资；一块叫计件工资。客房服务员基本工资分为八个级别，服务员工资级别是依据每个服务员不一样能力和工作表现考评而定。同一级别工资是一致，而依据工作实效发放计件工资是有区分。计件工资部分是依据员工工作表现和结果计算，而不是依据资从来计算。,酒店督导实操,第23页,下表是三名客房清洁员某天计件工作统计，达标标准分为,A,、,B,、,C,三类，,A,类表示领班检验时一次经过客房；,B,类表示有点小问题，必须返工房间；,c,类表示有大问题客房，比如浴缸必须重洗，床单必须重换等。达标成绩越好工资越多，天天清理房间越多工资也越多。按照统计出来数字乘以达标级别系数就是工资数。天天服务员计件工作表都由领班填写，服务员签字确认后送领导复核。,酒店客房部督导制订了这么制度以后，服务员们工资透明化了，不只是加强了公平性，更提升了员工工作热情。,酒店督导实操,第24页,表,11,客房部服务员计件工作统计,酒店督导实操,第25页,是否人人紧盯过程且随时调整,当企业目标和口号被解码成个人行为以后，督导还要紧盯下属，发觉问题要随时进行调整。要养成自动回报,(,回复汇报,),习惯，从而形成一个紧盯与回报良性循环。,回报与紧盯,随时 及时,紧盯 回报,A,、放心,B,、修正,上 司,下 属,酒店督导实操,第26页,重点提醒：,这里要指出是：下属必须回报而不是汇报。汇报意思是综合材料向上级汇报是事后步骤，而回报是指随时汇报任务执行讲展情况，下属不停地回报则是为了让老板放心,酒店督导实操,第27页,案例一：新来女督导,某酒店从其它餐饮企业新聘请了一位部门女督导。有一天，酒店老板有几位主要客人来了，恰好碰到部门女督导值班，于是就让她陪着客人去餐厅点菜，酒店老板也在后面跟了过去。,客人边走就边问她：“小姐，蛇段多少钱一段呢,?”,她连菜谱看也不看就回答说：“,25,块一段,!”,走在后面酒店老板一听吓了一跳。因为酒店菜谱上已经明码标价：小蛇段,15,块一段：大蛇段,18,块一段，十分清楚，假如客人发觉报价格与菜谱上不符，情况会非常尴尬。于是就开始观察她，紧盯她举动。,酒店督导实操,第28页,结果酒店老板发觉，客人每点一个菜，这位女督导报菜价时都会多,5,10,元。于是在客人点完菜后，酒店老板就问她怎么回事。原来她在原来餐饮企业工作时，她老板要求在客人问菜价时，必须多报，也就是,10,块要说成,15,块，,15,块要说是,25,块，但结账时候按实价结算。这么就会让客人在点菜时听起来贵，结账时感到十分廉价，就会有饭店“送惊喜”感觉。,酒店老板一听，马上指出这属于坑骗客人行为，与酒店要求不符。部门女督导很快纠正了自己行为。,酒店督导实操,第29页,重点提醒：,紧盯目标就是为了修正，就是为了将员工融合在一起，建立友好统一企业文化。,酒店督导实操,第30页,案例二：督导被提拔成经理,日本航空企业曾有一位督导非常含有执行力。一次，总部通知他一个月以后有四个日本家庭要前来疗养，希望他在某小岛上找一家五星级酒店，预订四套连在一起海景套房。这位助理找了一个星期却只找到一间套房，他马上汇报给总部：“汇报总部，我经过努力已经找到一间套房，面朝大海，风景一流。我会继续努力寻找另外三间，请放心。”接下来两个星期，每找到一间套房，他都会向总部汇报。,酒店督导实操,第31页,不巧是剩下最终一间套房被正在度假另一个台湾家庭占用了，于是这位助理便当面向这个台湾家庭哀求可否把房间让出，同时作为交换，他自费预订了一间更加好套房，价格更高，风景更加好，无偿提供给这个台湾家庭。这家人当然十分高兴地答应了。于是四个套房就都拿到了。这位督导立刻将这个消息汇报给总部，请总部接待人按时来疗养。,因为事情办得圆满，半个月后，他就从督导被提拔成了经理。,酒店督导实操,第32页,重点提醒：,下属及时地回报就是为了让领导真正放心，而一旦下属能让领导放心，他就会前途无量了。,酒店督导实操,第33页,是否定时、老实地总结失误与疏忽,督导要在一定时段定时总结员工失误与疏忽，评定这个员工是否依然适合从事这个岗位工作。假如在紧盯过程中发觉问题，怎样进行修正都不能到达满意效果，督导就要及时、老实地进行总结，考虑是否应该撤换不妥人选。,酒店督导实操,第34页,督导怎样增强本身执行力,1,、学会自己发觉问题,2,、学会自己思索问题,3,、学会自己处理问题，并预防同类问题再,发生,学会自己发觉问题,大多数督导不能发觉问题原因主要有以下三个,方面：,第一、缺乏检验，缺乏走动管理。,酒店督导实操,第35页,案例：办公椅后靠背全部锯掉,麦当劳总裁到各地连锁店检验工作，发觉一些分店经理每日一张报纸、一杯茶，无事可做。于是回到总企业后下令每家连锁店经理在三天之内，把办公椅后靠背全部锯掉,!,经理们莫名其妙，暗自嘲笑总裁一定是疯了，却又不敢不遵照总裁意思去做，因为三天后是要检验。,各位经理锯了椅背以后，再坐下来品茗看报纸时候，习惯性地往后一靠就要向后倒翻。坐着不舒适就得站起来到店里四处走走，结果走得越多，发觉问题越多，处理问题越多，麦当劳效益也就越来越好。,酒店督导实操,第36页,第二、标准过低，眼光太低、久而久之，习认为常,案例：酒店处处都是问题,以前在宾馆做督导时候，宾馆地毯使用三、四年后就脏得一塌糊涂，不能再用了，于是就花钱将脏地毯换掉，铺上新地毯，认为这是非常正常事情。以后到了香格里拉饭店后才发觉，它使用仍是十多年以前地毯，但地毯清洁程度简直像新铺一样，惟一区分是上面毛少了。那时才明白什么是真正管理，什么是高标准和眼光。,以后用高眼光来观察，就发觉了原来酒店处处都是问题。比如普通餐饮店厨房又湿又滑，垃圾处处乱扔，而仓库也是一塌糊涂。这么酒店仓库和厨房处处可见，但平时我们见怪不怪，以为太正常了，这是因为我们标准太低了。,酒店督导实操,第37页,重点提醒：,小知识：什么叫做“五常法”,“五常法”源自日本，是一个确保安全、卫生、品质、效率和形象管理概念。“五常”是指：常组织、常整理、常清洁、常规范、常自律，各范围内均订立了许多品质管理标准,常组织意思是将有用和无用东西分开。常整理是指每一件事物都“归家,，即有名、有家。常清洁意为要像五星级酒店般整齐和有条理。,酒店督导实操,第38页,常规范是指一些标准、准则有透明度，降低犯错等。常自律则是指不停重复以上四个管理机制，养成五常习惯。,“五常法”是希望制造出一个光洁明亮工作环境，务求为用户提供优质服务，从而提升品质、生产力、形象和竞争力。,“五常法”当前已经成为中餐饮食界高标准。,酒店督导实操,第39页,第三、没有认真分析客人意见,案例一：将大堂副理牌子改为投诉部督导。,很多客人对宾馆服务不是很了解，于是就会出现对服务有意见情形。比如客房服务员按照要求在黄昏去整理房间时将被角折起，结果被客人投诉为有些人闯进房间乱动被子；客房标价480元天，有客户住了3小时认为应该付60元钱，理由480除以二十四小时，结果是26块钱一小时，那么住宿3小时应该是60元钱，宾馆不理他，他竟然告到了消协；还有客户投诉说在中午1 2点钟退房高峰时，那些服务员、大堂副理却不来帮忙结账。,酒店督导实操,第40页,采纳有建设性意见，能够发觉酒店很多重大问题。做到这一点，就必须要给客人提供提出意见渠道，主要方法是将酒店投诉明确化，让每个客人都知道应该到哪里去提意见。,现实生活中，有许多客人并不清楚大堂副理重大职责之一是能够代表酒店总经理接收客人投诉，所以经常出现客人投诉无门而大堂副理却无事可干现象。有些人曾提议：将大堂副理牌子改为投诉部督导。这么就能够简练明了地让客人知道意见表示渠道。,酒店督导实操,第41页,案例二：一本宾馆服务说明书,杭州有家三星级酒店叫银江宾馆，它名声即使不是很大，但督导经常会动脑筋分析客人投诉意见。他发觉很多客人对宾馆服务项目不完全了解，从而无法享用宾馆服务。这位督导就动脑筋分析，既然洗衣机、电脑都有说明书，为何宾馆服务就没说明书呢,?,于是他编写了一本宾馆服务说明书，针对客人投诉热点，将宾馆相关服务写清楚，从而降低了产生误解几率。比如说明书上注明宾馆退房高峰是中午,11,点到,12,点，提醒客人假如想避开排队高峰，就麻烦您提前退房。这么温馨提醒赢得了客人欢迎。,酒店督导实操,第42页,学会自己思索问题,案例：摆放牌子技巧,浙江省旅游局首先发起“创建绿色饭店”活动，在短短一年内全省就有,100,多家三星级酒店踊跃参加，并由此推广到全国范围旅游企业。“创建绿色饭店”意思就是节能降耗，向客人宣传争做绿色客人，帮助饭店节能。比如，在客房床头柜上摆放牌子，牌子上写：“假如您想做绿色客人，同意今天不更换床单，麻烦您将此卡放在枕头上，我们将不能为您更换床单。”可是一段时间下来，发觉根本没人把牌子放在枕头上。,酒店督导实操,第43页,是客人们都不愿意节能环境保护吗,?,督导们煞费苦心地思索，发觉原来是客人们早上起床后急急忙，极少有些人会记得把卡片放到枕头上。于是有些人动脑筋，把卡片上话改成：“假如您想更换床单，请将卡片放到枕头上。”从而处理了这个困扰。,酒店督导实操,第44页,学会自己处理问题，并预防同类问题再次发生,案例：传菜步骤出了问题,发觉问题：某饭店督导收到很多客人投诉说该饭店上菜太慢，于是便对上菜步骤一个一个地进行巡视，结果这位督导发觉是在传菜部这个步骤出了问题：传菜部菜堆成了山，没有及时传上去，而传菜员却跑得满头大汗。,思索问题：督导分析传菜慢可能有两个原因：一是传菜员人数不够；二是传菜员工偷懒。为了确认是哪个原因使然，督导调查了其它酒店传菜员工作量：甲饭店,7,位传菜员负责,500,个餐位；乙饭店,9,位传菜员负,700,个餐位。而该饭店,25,个传菜员只负责,1000,个餐位。,酒店督导实操,第45页,对比以下：,甲饭店：,500,个餐位,-7,人，平均每人,70,个餐位,乙饭店：,700,个餐位,-9,人，平均每人,80,个餐位,该饭店：,1000,个餐位,-25,人，平均每人,40,个餐位,于是督导得出结论：不是传菜员人数不够，,而是因为员工懒惰造成传菜慢，从而影响了上菜,速度。至于那些跑菜员跑得满头大汗，全是假,象，因为在夏天厨房，即使一动不动也会满头大,汗。,酒店督导实操,第46页,处理问题：传菜员实施计件制工资，实施多做多得、做得好多得制度。详细做法是每位传菜员随身配一颗有编号小小印章，每跑一个菜便在菜单上盖一个章，大汤盆评,3,分，中盆计,2,分，小盆计,1,分，冷菜盆计,o,5,分，送错扣分，然后月底按总分发奖金，比如全部传菜员总分为,1,万分，而全部传菜员效益工资总额为,5000,元，则每分为,0,5,元。那么传菜员,600,分效益计件工资就是,300,元，,800,分就是,400,元。,酒店督导实操,第47页,这么不但实施了责任制，而且便于统计工作量，大大提升了传菜员工作主动性。从前拿一个菜就上楼传菜员，现在拿四、五个菜上楼，再也没有客人投诉上菜慢事了。以后饭店出现了传菜高峰时传菜员排队等菜跑现象，这就说明传菜员太多了，当然虽。一个月后，酒店传菜员由,25,名淘汰到,1 6,名，照样没有莱来不及传现象。,酒店督导实操,第48页,重点提醒：,酒店管理问题层出不穷，利用“发觉问题,思索问题,-,处理问题并预防再次发生,模式，能够使酒店管理做到不停地提升档次。,酒店督导实操,第49页,酒店督导实操,第50页,知道承上启下,在处理领导和下属关系时，督导一定要替领导做恶人，得罪下属话要替领导说，而不是做传话筒，将领导话直接转达给下属，来撇清自己。,酒店督导实操,第51页,案例：小李打坏了玻璃转盘,服务员小李不小心打坏了餐桌上玻璃转盘，心里忐忑不安。王经理走过来问询小李是否受伤，抚慰了小李，并没有提及赔偿事情，小李心里以为暖暖。王经理转过头来找到赵主管，让他通知小李交,300,元赔偿打坏玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢,?,酒店督导实操,第52页,“传话筒型主管：,小李：主管你好，我把玻璃转盘打坏了，您知道了吧，刚才,王经理对我蛮好，没叫我赔钱，还让我当心一点。,赵主管：你别听王经理，他一转身就告诉我要你赔偿,300,元，一分都不能少。,小李：王经理怎么这么呢，真不是东西,!,酒店督导实操,第53页,“恶人型,主管：,小李：我把玻璃转盘打坏了，您知道了吧，经理,说什么了吗？,赵主管：我倒是奇怪，你是不是跟我们经理是,亲戚呀,?,小李：不是亲戚呀，非亲非故。,赵主管：你别骗我了，不用瞒我了，必定是亲戚。,小李：真不是啊。,赵主管：真吗,?,三年以前，我跟他在别酒店工作时，一次一个服务员把转盘打坏了，被他骂得狗血喷头，还说赔偿,400,块钱一分都不能少，马上要赔出来。他今天却跟我说，告诉小李，操作要注意安全，安全第一，转盘呢，万一要赔话，少交点吧，,300,块钱就够了。,酒店督导实操,第54页,重点提醒：,千万不要做领导传话筒,!,尤其是在依照领导意见处罚员工时，千万不要把处罚责任推到领导身上，表明自己清白,酒店督导实操,第55页,绝对服从并有补台能力,案例：床罩该不该洗,邵经理命令王主管把宾馆全部床罩洗一遍，王主管凭借十年主管经验，认为床罩洗过就会缩水，一缩水就不能再使用了，所以他果断不愿洗床罩。两个人争吵起来，闹得很不愉快。最终王主管还是按照经理命令洗了床罩，结果证实因为现在使用床罩采取了新材料，不再缩水了。,所以很多时候督导不要认为领导错了，就不服从，因为并不一定是领导错，而是督导自己错了。,酒店督导实操,第56页,但有时候领导真错了，督导就要有补台能力。所谓补台，就是在领导命令出现显著差错时，督导人还应执行，但在执行过程中，督导人要在维护领导尊严前提下，努力使事情向好方向转变。,在上述案例中，假如床罩真缩水，主管该怎么办呢,?,假如主管确实知道领导决定是错误，就要私下去找领导谈，告诉领导依据经验床罩洗后一定是要缩水。领导可能会有两种回答：,酒店督导实操,第57页,第一个，领导会听从主管意见，放弃这个命令,当领导听取了你意见时候，注意要低调处理，千万不可处处宣扬是因为你功劳才防止了可能发生损失，而要守口如瓶，看成什么也没发生过。,第二种，领导会坚持他命令，这时主管就必须服从经理命令,但聪明主管绝对不会把床罩全部洗掉，而是会先洗一条床罩，做个试验给领导看。从而又会产生两种可能：第一个可能床罩没有缩水，那就继续执行领导命令，把它做好；第二种可能是床罩真缩水了，那么私下给领导看一下，领导就会收回原来命令。,酒店督导实操,第58页,流程如图,1-6,所表示,经理命令洗,全部床罩,主管异议,主管私下,与经理,交涉,主管服从,主管洗一,条床罩,经理收,回命令,主管洗全,部床罩,经理错误,经理正确,酒店督导实操,第59页,假如有确切证据证实领导决定必定是错误，这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子能力，即有补台能力。上述例子中，王主管就能够把洗后报废床罩铺好，然后主动去找经理陪他查房，查到铺着洗后报废床罩房间时，经理自己发觉床罩出了问题，就会及时更正他命令。,酒店督导实操,第60页,能让下属高效率、高效益地工作,每个领导老板最不愿意看到，就是下属在工作时间闲着无事可做，所以作为经理人，让下属时刻忙起来，高效率、高效益地工作，是老板最愿意看到。能让下属高效率、高效益地运转经理才是个好经理。,酒店督导实操,第61页,案例,:,规范处理问题,杭州国际假日酒店总经理是位法国人，他经常会到酒店厨房去检验，所以酒店厨师即使在空闲时候也绝对不会抽烟、聊天或者傻站着，而是拿着抹布擦厨具、灶台、抽油烟机等。假如总经剪发觉桌位厨师没有在擦，他就会把餐饮总监叫来，要求给予回复；餐饮总监就会找行政总厨；行政总厨就会找主管；主管最终就会找那个厨师谈话。,为了实现时刻让下属高效率、高效益地工作目标，企业就必须建立起规范层层管理制度。当一个运转有效、员工责任明确酒店出现了问题、老板发觉服务员工作态度不认真时候，老板会按照责任关系一层一层地寻找问题原因。,酒店督导实操,第62页,图,17,规范处理程序,老 总,餐饮总监,行政总监,主 管,服务员,而在一些管理制度不健全企业中，假如出现问题，老板会直接批评服务员这会使老板下面经理人等失去其管理职能。老板行使了经理职能，但却未必能到达好管理效果。,酒店督导实操,第63页,有学习力,电话从创造到拥有,1000,万用户，用了,30,年时间；互联网从创造到拥有,1000,万户用户却只用了,3,年。可见当代社会在以十倍速度发展，对于经理人来说，不停地学习充电是必备素质。假如没有学习力，将很快被快速发展社会所淘汰。,酒店督导实操,第64页,行为学家研究发觉，美国中层管理干部每年读,100,本书，高层管理干部每年读,50,本书，而中国经理平均每年只读,1.5,本书！,把钱投资在脖子以上会越用越多。为了提升管理水平，经理人一定要投资学习,!,小知识,酒店督导实操,第65页,2,、下属眼中好经理标准,重点提醒：,让下属感觉到自己永远是领导得力助手,让下属心甘情愿地做好工作,酒店督导实操,第66页,让下属感觉到自己永远是领导得力助手,下属来说，要让他感觉到自己永远是经理得力助手，经理才是好经理。有双方配合协调才能让下属产生这么感觉，这里关键就在于工作队组成必须合理，这种合理搭配包含能力特点、性格原因、甚至血型等很多方面原因。,酒店督导实操,第67页,表,12,工作团体合理搭配原因表,酒店督导实操,第68页,经营型与管理型搭配,从能力特点上来看，很多老板都是经营型人才，能抓住市场和客户，不过管理员工等内部事务却是他弱项，这个时候老板就应该请一位管理型经理来帮助他管理“家务”。管理型经理对管理内部员工很在行，但企业经营和市场开拓却是他弱项。所以经营型和管理型搭配就是针对能力特点不一样进行合理搭配，如若不然，企业发展必定遭遇瓶颈。,酒店督导实操,第69页,求同型与求异型搭配,人性格分为两种：求同型和求异型。求异型人才比较适合做老总，因为一个企业必须要有创新观点、求变精神，要敢说敢做，这正是求异型人特点。而求同型人才则是非常优异协调者，比较适合做管理者，这种人能够找到矛盾双方相同点从而淡化乃至处理矛盾。管理者就是做承上启下人。这么性格搭配就比较友好，所以在一个团体里面一定要有求异型和求同型两种性格组员。,酒店督导实操,第70页,不一样血型搭配,不一样血型人性格不一样，而我们在寻找工作搭档时最好能找到与自己性格互补人，比如说,O,型血人与,B,型血人搭配就是互补型工作搭档。,酒店督导实操,第71页,酒店督导实操,第72页,酒店督导实操,第73页,让下属感觉到自己在领导心里是不可替,代好帮手，加强下属在工作时安全感，,这么合作双方都会很愉快。,酒店督导实操,第74页,让下属心甘情愿地做好工作,能让下属心甘情愿地做好工作督导就是好督导。有两种方法能够促进督导提升这种能力：,一、不停地反思工作中缺点和不足；,二、激发下属工作热情，引导、沟通是最主要伎俩,酒店督导实操,第75页,不停地反思,作为督导，要想让下属心甘情愿地做好工作，必须不停地反思自己是否是一个好督导，按照领导心目中好督导八条标准来看自己能做到几条,?,是否能够领会上司意图,?,是否有执行力,?,是否有学习力,?,能否让你下属开开心心地工作,?,假如答案是否定，再有针对性地深入思索缺点在哪里，怎样改进。反思意识是管理中一个必不可少理念。,酒店督导实操,第76页,依靠沟通,管理就是经过他人完成任务，所以管理在一定意义上讲就是沟通。,每个下属都希望知道自己在领导眼里地位，这么才能工作安心。所以领导应与下属经常地沟通，及时让下属知道自己优点，必定他价值，同时指出其缺点，使其不停地进步。,酒店督导实操,第77页,案例：经理与下属进行沟通,某三星级酒店王总与下属刘经理合作已经有,1,年时间了。刘经理在这期间经常找王总汇报工作，不过每次王总总是笑笑不说什么；刘经理有主要事情向王总请示，王总也总是说“你是总经理，你看着办”，一句话把刘经理挡了回来。刘经理无法和王总沟通，更无从把握王总意思，每次见到他总是很担心，连王总对他笑也猜不出其真正意思，不知道王总对他工作是否满意。以后干脆就辞职了。,酒店督导实操,第78页,B,酒店张总建立了述职制度，每个月都把陈经理叫到办公室，单独两个人进行沟通，要求陈经理依据岗位职责把上个月工作情况汇报一下，并给自己表现打打分，张总也给陈经理打了个分，两个分数一对比，假如有差异就相互坦诚地说出看法，假如没有差异就说明两人在工作缺点方面达成了共识，就有了改进方向。经过这种沟通方式，陈经理很清楚领导想法，见了张总面总是很坦然。,所以经理应不停地与下属进行沟通，让每个下属都知道自己在领导眼里地位，这么下属才能工作安心，酒店管理水平才能不停地提升。,酒店督导实操,第79页,