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1、 弗布克人力资源管理操作实务系列 员工胜任素质模型全案 赵淑芳 北 编著 京 目 录 第 1 章 1.1 1.2 1.3
2、第 2 章 2.1 2.2 2.3 2.4 2.5 第 3 章 3.1 3.2 3.3 3.4 第 4 章 4.1 4.2 4.3 4.4 4.5 4.6 4.7 第 5 章 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5 5.6 5.7 5.8 第 6 章 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 6.6 6.7 6.8 6.9 第 7 章 7.1 7.2 胜任素质模型的建立.......................................................................
3、4 胜任素质模型的基本内容..............................................................................................4 胜任素质模型的建立步骤..............................................................................................6 胜任素质模型在人力资源管理中的应用 ...............................
4、8 高层管理人员胜任素质模型.........................................................................................12 总经办主任知识素质定义表........................................................................................12 总经理助理知识素质定义表.....................................
5、13 执行总裁知识素质定义表............................................................................................14 采购总监职业素养定义表............................................................................................15 行政总监胜任素质模型.....................
6、15 市场部胜任素质模型.....................................................................................................16 市场部人员胜任素质模型............................................................................................16
7、市场部人员职业素养定义表........................................................................................16 市场调研经理胜任素质模型........................................................................................17 公关经理胜任素质模型..................................................................................
8、17 销售部胜任素质模型.....................................................................................................18 销售部人员知识分级定义表........................................................................................18 营销知识分类详表........................................................
9、19 业务拓展主管胜任素质模型........................................................................................20 渠道主管胜任素质模型................................................................................................20 渠道专员胜任素质模型........................
10、21 导购主管胜任素质模型................................................................................................21 导购专员胜任素质模型................................................................................................22 生产部胜
11、任素质模型.....................................................................................................23 生产部人员知识分级定义表........................................................................................23 生产计划专员胜任素质模型..........................................................................
12、25 统计人员胜任素质模型................................................................................................25 产品研发人员胜任素质模型........................................................................................26 仓库账管员胜任素质模型.........................................................
13、26 设备管理人员胜任素质模型........................................................................................27 安全主管胜任素质模型................................................................................................27 安全专员胜任素质模型.....................................
14、28 质检部胜任素质模型.....................................................................................................29 质检部人员知识分级定义表........................................................................................29 质量主管胜任素质模型.........
15、30 质量专员胜任素质模型................................................................................................31 来料检验主管胜任素质模型.......................................................................................
16、31 来料检验专员胜任素质模型........................................................................................32 制程检验主管胜任素质模型........................................................................................32 制程检验专员胜任素质模型...........................................................................
17、33 在制品检验专员胜任素质模型 ....................................................................................33 质量控制经理胜任素质模型........................................................................................34 采购部胜任素质模型....................................................................
18、35 采购部人员胜任素质模型............................................................................................35 采购部人员职业素养定义表........................................................................................35 7.3 7.4 7.5 7.6 7.7 7.8 7.9 第 8 章
19、8.1 8.2 8.3 8.4 8.5 8.6 8.7 8.8 8.9 8.10 第 9 章 9.1 9.2 9.3 9.4 9.5 9.6 9.7 9.8 9.9 第 10 章 10.1 10.2 10.3 10.4 10.5 10.6 10.7 10.8 采购部人员知识分级定义表........................................................................................36 采购计划主管胜任素质模型..............
20、37 采购计划专员胜任素质模型........................................................................................38 采购预算专员胜任素质模型........................................................................................38 供应商管理工程师胜任素质模型
21、 ................................................................................39 采购检验主管胜任素质模型........................................................................................39 采购成本控制主管胜任素质模型 ................................................................................40 财务部胜任素质模型...
22、41 财务部人员胜任素质模型............................................................................................41 财务部人员职业素养定义表...............................................................................
23、42 财务部人员知识分级定义表........................................................................................43 总账会计胜任素质模型................................................................................................44 资金管理专员胜任素质模型.............................................................
24、45 应收账款主管胜任素质模型........................................................................................45 预算主管胜任素质模型................................................................................................46 成本控制主管胜任素质模型...........................................
25、46 税务主管胜任素质模型................................................................................................47 财务分析经理胜任素质模型 ......................................................................................47 客户服务部胜任素质模型...........................
26、48 客户服务部人员胜任素质模型 ....................................................................................48 客户服务部人员职业素养定义表 ................................................................................48 客户服务部人员知识分级定义表 ..............
27、49 客户开发经理胜任素质模型........................................................................................50 客户关系经理胜任素质模型........................................................................................51 大客户服务经理胜任素质模型 ........
28、51 客服信息主管胜任素质模型........................................................................................52 呼叫中心经理胜任素质模型........................................................................................52 客户投诉主管胜任素质模型
29、53 人力资源部胜任素质模型...........................................................................................54 人力资源部人员胜任素质模型 ..................................................................................54 人力
30、资源部人员职业素养定义表 ..............................................................................54 人力资源部人员知识分级定义表 ..............................................................................55 招聘经理胜任素质模型..............................................................................................56
31、培训经理胜任素质模型..............................................................................................57 绩效考核经理胜任素质模型 ......................................................................................57 薪酬经理胜任素质模型...............................................................................
32、58 劳动关系主管胜任素质模型 ......................................................................................58 第 11 章 行政部胜任素质模型...................................................................................................59 11.1 11.2 11.3 11.4 11.5 11.6 11.7 11.8 行政部人员胜
33、任素质模型 ..........................................................................................59 行政部人员职业素养定义表 ......................................................................................59 行政部人员知识构成及其范围一览表 ......................................................................60 行政主管胜任
34、素质模型 ..............................................................................................61 前台接待主管胜任素质模型 ......................................................................................62 行政人事经理胜任素质模型 .................................................................................
35、62 监察主管胜任素质模型 ..............................................................................................63 法务专员胜任素质模型 ..............................................................................................63 第 1 章 胜任素质模型的建立 1.1 胜任素质模型
36、的基本内容 1.1.1 胜任素质简述 胜任素质（Competency）又称能力素质，在组织管理中是指驱动员工做出卓越绩效的 一系列综合素质，是员工通过不同方式表现出来的知识、技能或能力、职业素养、自我认知、 特质等素质的集合。 哈佛大学教授麦克里兰是将胜任素质应用于实践的第一人。20 世纪 50 年代初，麦克里 兰应美国国务院邀请为之设计一种能够有效预测驻外服务信息官员能否做出优秀绩效的甄 选方法。麦克里兰采用行为事件访谈法收集第一手材料，比较分析工作表现优秀和一般的驻 外服务信息官员具体行为特征的各项差异，最终提炼出驻外服务信息官员胜任工作
37、且能做出 优秀绩效所应具备的能力素质。 胜任素质模型自其诞生之日起就被应用到人力资源管理的各个方面，实践证明，运用胜 任素质模型可以提高企业的人力资源质量，提升组织竞争力，从而推进企业发展战略目标的 实现。 1.1.2 胜任素质识别 能否显著区分员工的工作绩效差异是判断某项胜任素质的惟一标准，即实际工作业绩卓 越和业绩一般的员工在该项胜任素质上的行为表现是有明显差别的。识别员工的能力素质或 岗位胜任特征可从以下三个层面进行。 1. 知识 知识层面既包括员工从事某一职业领域工作所必须具备的专业信息，例如财务管理、人 力资源管理、市
38、场营销等学科的专业知识，也包括员工在某一组织中工作所必须掌握的相关 信息，例如公司知识、产品知识和客户信息等。 2. 技能/能力 技能是指掌握和运用某项专业知识完成具体工作的技术或能力，例如计算机操作技能、 财务分析能力等。 能力是指员工天生具备或在外部环境影响下不易改变的特质，例如人际协调能力、问题 分析能力、市场拓展能力、判断推理能力等。 3. 职业素养 职业素养是指员工从事具体工作所应具备的思想道德、意识及行为习惯，例如主动性、 责任心、成就欲、忠诚度、诚信意识、团队意识等。 1.1.3 胜任素质优化
39、员工所具备的素质不同，从事的工作不同，所处的组织环境不同，都会影响其工作绩效 的发挥。如何优化企业员工的能力素质，使其表现出最佳工作绩效，可从以下三个方面或从 素质集合中考虑。 1. 员工的胜任素质 员工的胜任素质是指员工个体所具备的所有综合能力素质。员工所具备的能力素质有很 多，其中总有某项或某些素质使其适合或善于从事某项工作。员工个体的胜任素质集合决定 了其适合从事什么工作以及能够达到怎样的绩效标准。 2. 岗位的胜任特征 企业中具体的岗位对其任职者有不同的胜任特征要求，不同的岗位需要具有不同能力素 质的员工来担任。岗位的胜任特征集合决
40、定了其适合什么样的员工来担任。 3. 组织的环境特征 组织的企业文化及经营环境对其选择不同能力素质的员工有很大影响。组织的环境特征 决定了其对具有不同素质倾向的员工做出取舍。 员工的胜任素质、岗位的胜任特征、组织的环境特征三个集合的交集决定了员工的最佳 工作绩效。人力资源管理者要尽可能提高三者的契合度，使三者的交集最大，才能保证员工 做出卓越绩效。 1.1.4 胜任素质模型 根据企业中从事某岗位的员工所应具备的胜任素质，从知识、技能/能力、职业素养三 个层面构建其胜任素质模型，具体内容如图 1-1 所示。
41、技能/能力 人际沟通能力 团队合作能力 ××××能力 …… 职 业 素 养 进取心、主动性 忠诚度、××× …… ××岗位 胜任素质 模型 公司知识、专业知识 ××知识 …… 知 识 图 1-1 ××岗位胜任素质模型 1.2 胜任素质模型的建立步骤 1.2.1 模型构建的步骤 1. 明确企业发展战略目标 企业的发展战略目标是建立胜任素质模型总的指导方针，人力资源管理者应首先分析影 响企业战略
42、目标实现的关键因素，研究企业面临的竞争挑战，然后提炼出企业员工应具有的 胜任素质，从而构建符合企业文化及环境的胜任素质模型。 2. 确定目标岗位 企业战略规划的实施往往与组织中的关键岗位密切相关，因此在建立胜任素质模型时应 首先选择那些对企业战略目标的实现起关键作用的核心岗位作为目标岗位，然后分析目标岗 位要求员工所应具备的胜任力特征，从而构建符合岗位特征的胜任素质模型。 3. 界定目标岗位绩优标准 企业完善的绩效考核体系是界定绩优标准的基础。通过对目标岗位的各项构成要素进行 全面评估，区分员工在目标岗位绩效优秀、绩效一般和绩效较差的行为表现，从
43、而界定绩优 标准，再将界定好的绩优标准分解细化到各项具体任务中，从而识别任职者产生优秀绩效的 行为特征。 4. 选取样本组 根据目标岗位的胜任特征，在从事该岗位工作的员工中随机抽取绩效优秀员工（3～6 名）和绩效一般员工（2～4 名）作为样本组。 5. 收集、整理数据信息 收集、整理数据信息是构建胜任素质模型的核心工作，一般通过行为事件访谈法、专家 数据库、问卷调查法等方法来获取样本组有关胜任特征的数据资料，并将获得的信息与资料 进行整理和归类。 6. 定义岗位胜任素质 根据归纳整理的目标岗位数据资料，对实际
44、工作中员工关键行为、特征、思想和感受有 显著影响的行为过程或片断进行重点分析，发掘绩优员工与绩效一般员工在处理类似事件时 的反应及行为表现之间的差异，识别导致关键行为及其结果的具有显著区分性的能力素质， 并对识别出的胜任素质做出规范定义。 7. 划分胜任素质等级 定义了目标岗位胜任素质的所有项目后，应对各个素质项目进行等级划分，并对不同的 素质等级做出行为描述，初步建立胜任素质模型。 8. 构建胜任素质模型 结合企业发展战略、经营环境及目标岗位的实际情况，将初步建立的胜任素质模型与企 业、岗位、员工三者进行匹配与平衡，构建并不断完善胜任素质
45、模型。 1.2.2、模型构建的流程 构建胜任素质模型的流程如图 1-2 所示。 开始 明确企业发展战略目标 确定目标岗位 界定目标岗位绩优标准 行为事件访谈法 选取样本组 专家数据库 收集、整理数据信息 问卷调查法 个人访谈法 定义岗位胜任素质 小组座谈法 划分胜任素质等级 初步建立胜任素质模型 素质项 目调整 典型企 业比较 专家团 评估 构建并完善胜任素质模型 结
46、束 图 1-2 构建胜任素质模型的流程 1.3 胜任素质模型在人力资源管理中的应用 1.3.1 员工招聘与录用 1. 工作分析 工作分析是企业实施招聘的基础，如果仅对岗位的组成要素，如岗位性质、特征、职责 权限、劳动条件和环境进行分析，很难识别岗位的胜任特征要求。 基于胜任素质模型进行的工作分析，侧重研究岗位要求的与优秀绩效表现相关联的特征 及行为，结合胜任特征及其行为表现来定义岗位的任职资格要求，使其具有更强的绩效预测 性，从而为招聘与录用提供参考。 2. 录用决策 企业
47、招聘之难在于识别应聘人员的潜在素质，即如何根据应聘人员以往的工作表现预测 其未来的工作绩效。以应聘人员的知识、技能及经验背景等外在特征为依据作出录用决策缺 乏对应聘人员未来绩效的科学判断与预测，将会给企业带来很大风险。 基于员工胜任素质模型的招聘与甄选，旨在从应聘人员过去经历中的行为表现发掘其潜 在素质（能力素质是深层次特质，不易改变），分析其与应聘岗位胜任能力的契合度，并预 测其未来工作绩效，从而作出录用决策。 3. 招聘录用流程图 基于胜任素质模型对某岗位应聘人员进行招聘录用的流程如图 1-3 所示。 开始 确定招聘需求
48、 明确拟招聘岗位的胜任特征 实施招聘活动 面试应聘人员 测评应聘人员 的能力素质 岗位要求的胜 任素质特征 比较分析应聘人员能力素质与岗位 胜任特征的吻合程度 作出录用决策 结束 图 1- 3 基于胜任素质模型的招聘录用 1.3.2 员工培训需求分析 企业实施培训是为了帮助员工弥补自身不足，提高岗位胜任力，从而使其达到岗位要求。 培训的首要环节是科学
49、合理地分析员工的培训需求，只有结合员工和岗位的实际培训需求 才能制订出有针对性的培训规划。 基于胜任素质模型的培训系统不仅能够发现员工不足，有针对性地培养员工的核心技 能，使培训有的放矢，开发员工的潜在素质，激发并强化员工的优势与潜能，也能够为企业 储备具备核心能力素质的人才。 基于胜任素质模型的某岗位员工培训需求分析如图 1-4 所示。 岗位胜任素质模型 逻辑推理能力 3 员工目前具备素质 员工培训规划 诚 信 意 识 ● 2 1 ● ●
50、 公 司 知 识 0 团 队 意 识 ● 产 ● 品 知 识 逻辑推理能力 3 ● 人际沟通能力 诚 信 意 识 ○ 2 1 ○ ○ 公 司 知 识 0 团 队 意 识 ○ ○ 产 ○ 品 知 识 比较员工实际素质与 岗位胜任能力差异 人际沟通能力 分析员工培训需求 制定员工培训规划 实施员工培训 图 1- 4 基于胜任素质模型的员工培训需求分析
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