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旅游市场整治工作总结
旅游局2014年旅游市场秩序专项整治工作总结
为认真贯彻实施《旅游法》，进一步规范旅游市场秩序，根据省局《关于印发的通知》（黔旅办〔2013〕296号）要求，我局结合实际，将专项整治与日常监管相结合，强化旅游市场监管，规范旅游市场经营秩序，优化旅游业发展环境。通过专项整治，促进旅游市场主体规范、旅游经营行为规范、旅游商品质量规范、旅游市场秩序规范，有效解决了游客反映强烈突出问题，提高了游客满意度。现将工作情况汇报如下：
一、组织领导、精心部署，抓好落实
我局成立了以主要领导为组长，分管领导为副组长，办公室、旅游服务中心、质量规范管理科、纪检监察室、执法支队负责人为成员的旅游市场专项整治工作领导小组。制定了《黔西南州旅游市场秩序专项整治工作方案》，下发到黔西南州各县（市）文体旅广局，按照群众路线教育实践活动、贯彻实施《旅游法》的要求，以党的十八届三中全会的精神为引领，对黔西南州旅游市场秩序专项整治工作进行安排和部署，确保整治工作有序开展。
二、多措并举，深入开展旅游市场秩序专项整治工作
（一）明确工作任务，落实市场秩序专项检查
2014年1月至2月，我州开展了旅游市场秩序专项整治第一次行动，3到5月，开展了旅游市场秩序专项整治第二次行动。均由局专项整治行动工作领导小组组成督查检查组，由分管领导带队，督查各县（市）专项整治行动工作开展情况，并深入旅游企业和旅游景区进行执法检查。按照《黔西南州旅游市场秩序专项整治工作方案》中确定的检查内容，以a级旅游景区、旅行社、星级酒店为重点，加强对旅游纪念品、旅游食品的检查，严厉查处无照经营、超范围经营、散客拼团旅游经营行为、以不合理低价组织从事旅游经营活动、旅行社发布虚假广告、旅行社网点独立经营旅游业务、导游转借、出租、出卖导游证、以“烧香、解签”为名诱导欺骗游客、商标侵权、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的不法行为。此外，我局还重新公布了旅游投诉热线0859-3111711。2014年1月初至5月3日期间，黔西南州旅游局督查检查组、各县（市）文体旅广局检查组共开展行动41次，出动检查132人次，累计检查旅行社48家、宾馆酒店205家、景区（点）50家，农家乐40家，旅游车船队6家，旅游购物店10家，检查企业总数359家。检查组把低价游作为检查重点，深入景区，旅行社，星级饭店，重点对旅游合同和行程单，景区安全、诚信经营、合同签订等方面进行检查，边检查边总结，对发现的突出问题提出整改意见和建议：一是部分企业和从业人员对《旅游法》的精神实质了解、掌握得还不够透彻，在落实《旅游法》的过程中还存在一些模糊认识和理解上的偏差，要求及时加强培训教育，迅速提高从业人员综合素质；二是部分旅游社签订的旅游合同不规范，部分旅行社团队档案资料不齐全，分类不明确，表现为杂、乱、散，要求落实相应a级旅行社合同、档案管理的标准，否则降a摘牌；三是部分景区安全管理不够规范，如马岭河峡谷景区观光电梯检验合格证虽然年检，但没有按规定将《检验合格证》摆放在电梯醒目位置，两处吊桥没有设置限制游人过桥的警示标志，铁索桥没有标识承重量；万峰林景区旅游观光车检验合格4月17日已到期，新增的10辆观光车没有注册手续和检验合格标识牌，目前仍在运营。万峰湖景区内安达星5号船舶上机电工、客运部人员未持船员服务薄从事水上工作，救生圈配备不足且破损严重，未按时到海事部门办理船舶进出港短期定期签证，要求立即整改。四是部分餐厅存在无食品原料采购索证索票资料及台账登记制度，从业人员未持有健康证上岗情况；要求加强必要的公共标识宣传，制订预警方案，组织从业人员开展健康检查，持证上岗，减少和消除安全隐患。从检查的情况看，各旅行社、景区、酒店均不存在严重违法违规行为。
（二）开展联合督查，做好重大节假日“市场检查周”工作
我局与黔西南州消防支队、州食药监局、州安监局、州质监局、州地方海事处组成了州督察组，各县（市）的文体旅广电局、卫食药监局、安监局、公安局、地方海事处、质监局、消防大队组成联合检查组，以联合督查检查为抓手，在“春节”、“五一”两个重大节假日期间开展旅游安全生产检查与市场规范检查工作。
1.春节期间。州督查检查组、县（市）检查组一是针对景区、宾馆的游船、游道、电梯、观光车等游客运载工具以及内河、湖泊、漂流、水库等水上旅游项目，并对容易发生火灾及群死群伤事故的游乐场所，容易发生食物中毒事故的餐饮摊点等设施和场所进行安全隐患排查。二是针对旅游企业是否存在无照经营、超范围经营、散客拼团旅游经营行为、以不合理低价组织从事旅游经营活动、旅行社发布虚假广告、旅行社网点独立经营旅游业务、导游转借、出租、出卖导游证、以“烧香、解签”为名诱导欺骗游客、商标侵权、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的不法行为进行检查。三是积极引导旅游企业增强诚信意识，加强行业自律，规范旅游服务行为，要求旅游接待单位提高信息咨询、住宿餐饮、导游等服务质量和水平。共检查了16家旅游景区（点）、6家旅行社、13家星级宾馆、20家农家乐、2家旅游车队。
2.“五一”小长假期间。一是召开了“五一”小长假旅游市场规范部署会，传达了省局的文件会议精神，指导了国家旅游局下发的2014版相关旅游合同范本的使用。二是重点查看旅游企业的安全生产制度建设落实情况、应急预案制定情况、员工服务质量和景区服务设施的配备情况，重点检测a级景区、星级酒店的游道、吊桥、电梯、观光车、锅炉等特种设备运行情况。重点检查了企业员工的安全生产知识、服务意识和特殊岗位的持证上岗情况同时与企业开展座谈，对企业提出的问题、困难认真讨论，有重点的提出建设性意见，为企业排忧解难。三是在节中开展现场服务质量督查。重点督查州内重点景区（马岭河峡谷、万峰林、双乳峰景区）的游览安全、食品卫生安全情况及对特殊人群门票优惠政策落实情况，加强对旅游企业服务质量工作的督查，消除可能产生安全和服务质量问题的隐患，打击扰乱旅游市场秩序、损害消费者利益的不法行为，同时开展导游ic卡计分制检查。4月25日至5月3日期间，共检查旅行社8家、旅游景区16家、涉旅饭店40家、旅游车船公司3家、旅游购物店5家、旅游演艺场所1家，检查导游员20人次。
今年旅游市场秩序专项整治工作检查活动的开展，全州各级旅游质监执法机构认真履行工作职能，对规范我州旅游市场秩序起到了良好的促进作用，确保了春节黄金周期间、五一小长假期间我州旅游市场秩序良好，无重大投诉和责任事故发生。
（三）组织学习培训、提升从业人员素质
3月15日至3月22日，黔西南州旅游局与黔西南州扶贫办、黔西南州重大项目前期工作推进领导小组办公室联合举办了“2014年旅游项目管理专题培训班”，黔西南州各县（市）文体旅广局、a级景区、星级酒店、旅行社共114人参加了此次培训。培训班邀请了xx财经大学的专家和教授，围绕黔西南州旅游产业发展分析、黔西南州旅游资源及旅游工作情况介绍、现代酒店服务与管理、旅游业经营管理及服务质量控制、旅游市场营销与旅游品牌建设、乡村旅游策划与文化定位、绩效管理、从历史文化看旅游策划等课程开展培训，全面提高了全州旅游行业从业人员的素质。
（四）积极开展《旅游法》宣贯活动
一是要求各旅游企业悬挂《旅游法》宣传挂图、条幅等，对旅游法进行广泛宣传。二是印发《旅游法》宣传手册，在3.15消费者权益保护日，组织各县（市）旅游局在各自辖区开展“文明旅游、理性消费”活动暨“明礼知耻·崇德向善”主题宣传活动、向旅游企业以及广大市民派发《旅游法》等宣传手册，使旅游法深入人心。三是深入黔西南州各旅行社及涉旅企业，对从业人员落实《旅游法》中遇到的难点问题进行指导。
三、抓好跟踪督查，确保工作取得成效
在专项治理工作中，我局牢抓“三个结合”。一是结合节前旅游安全检查工作与日常检查中出现的问题进行跟踪督查整改；二是结合省局市场专项整治的要求进行检查；三是结合黔西南州其他相关职能部门的工作职责开展联合执法检查，形成工作联动协调机制。
本次整治工作结束后，我局将继续以这次旅游市场秩序专项整治工作为契机，认真做好我州旅游市场的规范管理工作，进一步建立健全更加完善的监管长效机制，坚决依法查处和整治行业中出现的各种违法违规经营行为，强化行业日常监管和综合协调能力，不断优化我州旅游服务环境，提升游客满意度，为我州旅游市场的持续健康发展做出应有的努力。
为认真贯彻实施《旅游法》，进一步规范旅游市场秩序，根据省局《关于印发的通知》（黔旅办〔2013〕296号）要求，我局结合实际，将专项整治与日常监管相结合，强化旅游市场监管，规范旅游市场经营秩序，优化旅游业发展环境。通过专项整治，促进旅游市场主体规范、旅游经营行为规范、旅游商品质量规范、旅游市场秩序规范，有效解决了游客反映强烈突出问题，提高了游客满意度。现将工作情况汇报如下：
一、组织领导、精心部署，抓好落实
我局成立了以主要领导为组长，分管领导为副组长，办公室、旅游服务中心、质量规范管理科、纪检监察室、执法支队负责人为成员的旅游市场专项整治工作领导小组。制定了《黔西南州旅游市场秩序专项整治工作方案》，下发到黔西南州各县（市）文体旅广局，按照群众路线教育实践活动、贯彻实施《旅游法》的要求，以党的十八届三中全会的精神为引领，对黔西南州旅游市场秩序专项整治工作进行安排和部署，确保整治工作有序开展。
二、多措并举，深入开展旅游市场秩序专项整治工作
（一）明确工作任务，落实市场秩序专项检查
2014年1月至2月，我州开展了旅游市场秩序专项整治第一次行动，3到5月，开展了旅游市场秩序专项整治第二次行动。均由局专项整治行动工作领导小组组成督查检查组，由分管领导带队，督查各县（市）专项整治行动工作开展情况，并深入旅游企业和旅游景区进行执法检查。按照《黔西南州旅游市场秩序专项整治工作方案》中确定的检查内容，以a级旅游景区、旅行社、星级酒店为重点，加强对旅游纪念品、旅游食品的检查，严厉查处无照经营、超范围经营、散客拼团旅游经营行为、以不合理低价组织从事旅游经营活动、旅行社发布虚假广告、旅行社网点独立经营旅游业务、导游转借、出租、出卖导游证、以“烧香、解签”为名诱导欺骗游客、商标侵权、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的不法行为。此外，我局还重新公布了旅游投诉热线0859-3111711。2014年1月初至5月3日期间，黔西南州旅游局督查检查组、各县（市）文体旅广局检查组共开展行动41次，出动检查132人次，累计检查旅行社48家、宾馆酒店205家、景区（点）50家，农家乐40家，旅游车船队6家，旅游购物店10家，检查企业总数359家。检查组把低价游作为检查重点，深入景区，旅行社，星级饭店，重点对旅游合同和行程单，景区安全、诚信经营、合同签订等方面进行检查，边检查边总结，对发现的突出问题提出整改意见和建议：一是部分企业和从业人员对《旅游法》的精神实质了解、掌握得还不够透彻，在落实《旅游法》的过程中还存在一些模糊认识和理解上的偏差，要求及时加强培训教育，迅速提高从业人员综合素质；二是部分旅游社签订的旅游合同不规范，部分旅行社团队档案资料不齐全，分类不明确，表现为杂、乱、散，要求落实相应a级旅行社合同、档案管理的标准，否则降a摘牌；三是部分景区安全管理不够规范，如马岭河峡谷景区观光电梯检验合格证虽然年检，但没有按规定将《检验合格证》摆放在电梯醒目位置，两处吊桥没有设置限制游人过桥的警示标志，铁索桥没有标识承重量；万峰林景区旅游观光车检验合格4月17日已到期，新增的10辆观光车没有注册手续和检验合格标识牌，目前仍在运营。万峰湖景区内安达星5号船舶上机电工、客运部人员未持船员服务薄从事水上工作，救生圈配备不足且破损严重，未按时到海事部门办理船舶进出港短期定期签证，要求立即整改。四是部分餐厅存在无食品原料采购索证索票资料及台账登记制度，从业人员未持有健康证上岗情况；要求加强必要的公共标识宣传，制订预警方案，组织从业人员开展健康检查，持证上岗，减少和消除安全隐患。从检查的情况看，各旅行社、景区、酒店均不存在严重违法违规行为。
（二）开展联合督查，做好重大节假日“市场检查周”工作
我局与黔西南州消防支队、州食药监局、州安监局、州质监局、州地方海事处组成了州督察组，各县（市）的文体旅广电局、卫食药监局、安监局、公安局、地方海事处、质监局、消防大队组成联合检查组，以联合督查检查为抓手，在“春节”、“五一”两个重大节假日期间开展旅游安全生产检查与市场规范检查工作。
1.春节期间。州督查检查组、县（市）检查组一是针对景区、宾馆的游船、游道、电梯、观光车等游客运载工具以及内河、湖泊、漂流、水库等水上旅游项目，并对容易发生火灾及群死群伤事故的游乐场所，容易发生食物中毒事故的餐饮摊点等设施和场所进行安全隐患排查。二是针对旅游企业是否存在无照经营、超范围经营、散客拼团旅游经营行为、以不合理低价组织从事旅游经营活动、旅行社发布虚假广告、旅行社网点独立经营旅游业务、导游转借、出租、出卖导游证、以“烧香、解签”为名诱导欺骗游客、商标侵权、虚假广告、销售假冒伪劣旅游商品以及利用旅游格式合同欺诈消费者等扰乱市场秩序的不法行为进行检查。三是积极引导旅游企业增强诚信意识，加强行业自律，规范旅游服务行为，要求旅游接待单位提高信息咨询、住宿餐饮、导游等服务质量和水平。共检查了16家旅游景区（点）、6家旅行社、13家星级宾馆、20家农家乐、2家旅游车队。
2.“五一”小长假期间。一是召开了“五一”小长假旅游市场规范部署会，传达了省局的文件会议精神，指导了国家旅游局下发的2014版相关旅游合同范本的使用。二是重点查看旅游企业的安全生产制度建设落实情况、应急预案制定情况、员工服务质量和景区服务设施的配备情况，重点检测a级景区、星级酒店的游道、吊桥、电梯、观光车、锅炉等特种设备运行情况。重点检查了企业员工的安全生产知识、服务意识和特殊岗位的持证上岗情况，同时与企业开展座谈，对企业提出的问题、困难认真讨论，有重点的提出建设性意见，为企业排忧解难。三是在节中开展现场服务质量督查。重点督查州内重点景区（马岭河峡谷、万峰林、双乳峰景区）的游览安全、食品卫生安全情况及对特殊人群门票优惠政策落实情况，加强对旅游企业服务质量工作的督查，消除可能产生安全和服务质量问题的隐患，打击扰乱旅游市场秩序、损害消费者利益的不法行为，同时开展导游ic卡计分制检查。4月25日至5月3日期间，共检查旅行社8家、旅游景区16家、涉旅饭店40家、旅游车船公司3家、旅游购物店5家、旅游演艺场所1家，检查导游员20人次。今年旅游市场秩序专项整治工作检查活动的开展，全州各级旅游质监执法机构认真履行工作职能，对规范我州旅游市场秩序起到了良好的促进作用，确保了春节黄金周期间、五一小长假期间我州旅游市场秩序良好，无重大投诉和责任事故发生。
（三）组织学习培训、提升从业人员素质
3月15日至3月22日，黔西南州旅游局与黔西南州扶贫办、黔西南州重大项目前期工作推进领导小组办公室联合举办了“2014年旅游项目管理专题培训班”，黔西南州各县（市）文体旅广局、a级景区、星级酒店、旅行社共114人参加了此次培训。培训班邀请了xx财经大学的专家和教授，围绕黔西南州旅游产业发展分析、黔西南州旅游资源及旅游工作情况介绍、现代酒店服务与管理、旅游业经营管理及服务质量控制、旅游市场营销与旅游品牌建设、乡村旅游策划与文化定位、绩效管理、从历史文化看旅游策划等课程开展培训，全面提高了全州旅游行业从业人员的素质。
（四）积极开展《旅游法》宣贯活动
一是要求各旅游企业悬挂《旅游法》宣传挂图、条幅等，对旅游法进行广泛宣传。二是印发《旅游法》宣传手册，在3.15消费者权益保护日，组织各县（市）旅游局在各自辖区开展“文明旅游、理性消费”活动暨“明礼知耻·崇德向善”主题宣传活动、向旅游企业以及广大市民派发《旅游法》等宣传手册，使旅游法深入人心。三是深入黔西南州各旅行社及涉旅企业，对从业人员落实《旅游法》中遇到的难点问题进行指导。
三、抓好跟踪督查，确保工作取得成效
在专项治理工作中，我局牢抓“三个结合”。一是结合节前旅游安全检查工作与日常检查中出现的问题进行跟踪督查整改；二是结合省局市场专项整治的要求进行检查；三是结合黔西南州其他相关职能部门的工作职责开展联合执法检查，形成工作联动协调机制。
本次整治工作结束后，我局将继续以这次旅游市场秩序专项整治工作为契机，认真做好我州旅游市场的规范管理工作，进一步建立健全更加完善的监管长效机制，坚决依法查处和整治行业中出现的各种违法违规经营行为，强化行业日常监管和综合协调能力，不断优化我州旅游服务环境，提升游客满意度，为我州旅游市场的持续健康发展做出应有的努力。
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