人力资源-ISO9000员工基础手册.docx

上海XXX有限公司
ISO9001:2000 员工基础手册

目 录
第一章：基本知识 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - 1
1.什么是ISO9001:2000标准
2. ISO9001:2000系列标准的组成
3.为什么要实施ISO9001:2000
第二章：ISO9001:2000认证工作 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -10
1. 上海XXX有限公司的ISO9001:2000认证计划
2. 上海XXX有限公司质量方针
3. 上海XXX有限公司的文件化质量体系结构
4. ISO9001:2000认证机构和注册
5. 我和ISO9001:2000认证关系
第三章: 质量审核过程 - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - - -- - - - - - - - - - - - - 12
1. 质量体系审核的目的是什么？
2. 审核员在寻找什么
3. 审核的一般形式
4. 我怎样为审核作备？
5. 我怎样回答审核员的问题？

第一章 基础知识
1.什么是ISO9001:2000标准？
ISO9001:2000是ISO（国际标准化组织）制定的有关质量管理体
系的系列国际标准。
制定此标准是为了建立基本质量体系、持续改进服务质量，预防缺
陷、减少浪费、并使我们的组织更有效率和效益。
ISO9001:2000要求我们提供文件化证据、证明我们已对影响提供给
客户服务质量的活动进行了控制并不断改进我们的工作。
ISO9000系列质量体系标准在国际上被认可为有效质量管理体系的
基础。

2.ISO9000:2000系列标准的组成
1)ISO90002000基础和指南
2)ISO9001:2000质量管理体系要求
3)ISO9004:2000质量管理体系指南

3.为什么要实施ISO9001:2000？
实施ISO9001:2000并注册为一个符合该标准的公司是向我们的客户
保证我们拥有一个能够提供优质服务的质量体系。还包括如下益处：
·“质量”形象改善带来的市场竞争优势
·内部合格率提高（减少出错率及顾客抱怨和投诉）
·提供服务质量改进
·对持续改进的更多关注
·改进了公司的经营状况
·降低了公司成本和设备性能改进
·改进文件
·提升顾客满意度

4.质量管理八大原则
▲ 以顾客为关注焦点
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客
要求并争取超越顾客期望。
如标准“5.管理职责”中提到“在对过程进行管理时，强调客户至上是管
理职责的一个有机组成部分。最高管理者应能证实客户的需求及期望已经得到明
确并被转换成适当的客户要求。”
在“7.过程管理”中，专门提到了与客户有关的过程，如合同评审，除了94
版的要求外，还要考虑“客户没有规定但却是达到目的所必须的要求”。
在“8.测量、分析和改进”要素中，要求组织收集和监控与客户满意度有关
的信息和数据，将客户满意度作为衡量体系输出的主要内容。

▲领导作用
领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与
实现组织目标的内部环境。
2000版标准对最高管理者的责任提出了更高、更具体的要求，如标准5.1条
“最高管理者应证实服务满足客户要求的承诺。承诺包括但不局限于：
a) 营造一个具有客户意识并能实现客户要求的环境；
b) 建立质量方针和质量目标；
c) 建立一个质量管理体系；
d) 进行管理评审；
e) 确保具备必要的资源。
而且对质量方针的内容、质量目标的制订和展开、管理评审时最高管理者的
职责以及资源管理（人力资源、信息、设施、工作环境等）等方面都作了细化的
规定。

▲全员参与
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带
来收益。
标准6.2即体现了这一思想，质量是参与过程活动的所有人员创造出来的，
因而应“对影响或服务符合性的活动，组织应挑选并委派相应人员以确保他们的
教育、培训和经验能够胜任这些工作”。而且应明确培训需求，提供培训并持续
评估培训的有效性。
与94版标准不同的是，这里强调了应“持续评估培训的有效性”，以保证
培训的效果。

▲过程方法
将活动和相关的资源作为过程进行管理可以更高效地得到期望的结果。
一切活动都是通过过程来完成的，质量也是在过程中逐渐形成的。要想控
制质量，必须要控制过程。每一过程环均可通过P.D.C.A(PLAN计划、DO实施、
CHECK检查、ACTION改进)实现螺旋式上升，不断改进。
2000版标准将质量管理体系也视作过程，包括纵向环和横向环。

▲管理的系统方法
将相互关联的过程作为体系加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现
目标的有效性和效率。
组织的各个过程相互作用将构成一个复杂的系统。应明确各个过程的责
任、权力和接口关系。以协调一致的方式来运行这个系统。

▲持续改进
持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。应不断地评价体系运行的
合适性和有效性，及时采取纠正/预防措施，持续改进体系，达到持续的客户
满意。

▲基于事实的决策方法
有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。应对数据和信息进行分析，
在这些资源的基础上，应用科学的统计技术来分析、确定改进的对策。
▲与供方互利的关系
组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
与供方建立伙伴关系和反馈系统，对供方和组织都有利，可提高双方创造
价值的能力、保持稳定和供应关系和保留有价值的知识。

5.ISO9000族标准修改的背景
ISO9000族标准于1987年问世，已被全世界80多个国家和地区等
同采用为国家标准,并广泛应用于工业企业、经济组织和政府的管理领域。
存在的问题：
标准偏重于适合制造业使用，软件及服务类产品针对性不强;众
多的标准过于繁琐,且语言对非专业人员难以理解;没有全面吸取质量
管理的精华等。
1990年，ISO/TC176提出了《90年代国际质量标准的实施策略》
（国际上通称为《2000年展望》），提出的目标是：
“要让全世界都接受和使用ISO 9000族标准，为提高组织的运作
能力提供有效的方法;增进国际贸易，促进全球的繁荣和发展; 使任
何机构和个人，可以有信心从世界各地得到任何期望的服务，以及
将自己的服务顺利销到世界各地。”

6.修订的原则和主要变化
① 总体结构和思路
Ø 将当今世界范围内普遍接受的质量管理八大原则，即：以顾客为关注焦点、领导作用、全员参与、过程方法、管理的系统方法、持续改进、基于事实的决策方法、与供方互利的关系，全面融合在质量管理的标准之中。
Ø 将ISO 9001和ISO 9004两项标准的编写结构一致化，从总体上解决两类标准结构不一致给使用者带来的不便问题。
Ø 修改后的ISO 9000族标准，所采用的基本结构语言应与ISO 14000标准保持一致。

②质量管理体系要求标准
Ø 采用单一标准，并使此标准适用于任何组织和任何行业。2000版ISO 9001标准中，对服务质量形成过程有关的质量管理体系要求，在范围剪裁规则方面作出明确限定。在剪裁原则上，比1994版更为严格。
Ø 仍然维持基本(最低)要求。
Ø 克服标准偏重于制造业的倾向，适用于各种类型和规模的组织, 并易于操作。
Ø 采用“过程模式”以适应各种服务的使用状况。这样做比较符合管理潮流的发展趋势。
Ø 增加和强化持续改进的要求。
Ø 不排除其它类型的审核和评价活动。
Ø 结构设计取向PDCA的逻辑化结构。
Ø 减少“质量保证”一词的使用，使质量管理的概念融入整个组织的经营体系之内。

③ 质量管理体系指南标准
Ø 减少指南标准的数量，仅剩下一个ISO 9004。
Ø 由于在一个标准内描述所有服务类别,所以必须使用过程导向模式。
Ø 突出业绩改进内容，达到和超过ISO 9001要求。
Ø 2000版ISO 9000族标准的结构变化遵循“更通用、更适用、更简练、更协调”的原则：
更通用----适用于各行各业
更适用----适用于各种规模、类型和服务的组织
更简练----简单、易用、容易理解，使用语言、术语清晰
更协调----与ISO 14000环境管理体系标准在思路、结构上尽可能
趋于一致，内容上更兼容。ISO 9001和ISO 9004两个标
准作为协调一致的标准来使用。

④ ISO 9000族标准结构
核心标准
其它标准
技术报告
小 册 子
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
ISO 19011
ISO 10012
ISO 10006
ISO 10007
ISO 10013
ISO 10014
ISO 10015
ISO 10017
质量管理原理选择和使用指南
小型企业的应用
⑤ISO 9001:2000和ISO 9004:2000标准的共同点
序号
项 目
共 同 点
1
结构形式
共同的过程模式结构，结构相似，以方便使用。
2
质量管理原则
遵循相同的质量管理的八项原则。
3
质量管理基本原理和术语
运用相同的术语和质量管理体系基本原理。
4
目的
实现“持续的顾客满意”。
5
质量管理体系的评价
内部审核和管理评审。
6
措施
通过改进过程达到持续改进。
7
结果
提高质量管理体系的适宜性、充分性和有效性。
8
与其它标准的关系
与ISO 14000兼容，结构、思路、基本思想均一致。
9
供应链的组织关系
供方 组织 顾客

⑥ISO 9001:2000和ISO 9004:2000的区别和联系
序号
项目内容
ISO 9001:2000
ISO 9004:2000
1
目的
为证实组织具有满足顾客和适用的法规要求的能力
有助于组织使顾客满意和相关方受益，改进组织的总体绩效。
2
性质
质量管理体系要求
质量管理体系业绩改进指南，不是ISO 9001的实施指南。
3
用途
根据要求,可用作审核和/或认证依据
可帮助组织追求卓越，不能用作审核/认证依据，可作自我评价的依据。
4
管理内容
规定使顾客满意所需的最低要求
为希望超过ISO 9001最低要求、寻求更多业绩改进的组织，提供改进的指南。
5
评价质量管理体系的方法
内部审核和管理评审
除内部审核和管理评审外，增加了自我评定。
6
结果
提高组织质量管理体系的有效性、充分性和符合性
除了提高组织质量管理体系的适宜性、充分性和有效性外，还提高组织的效率和整体业绩。

7.服务型企业质量管理体系的特点
随着社会各界对ISO9000的认识日益深入，ISO9000在服务行业运
用日益增多。与制造业相比，服务型企业申请ISO9000认证，更多的是
出于迫切需要用系统的、规范化的管理方法和工具来改善目前的管理，
提高以顾客为中心的服务理念，满足企业发展和竞争的需要。
不同的服务行业，其建立ISO9000质量管理体系的出发点和内在效
益,会因行业特点而略有不同，其质量管理体系则更具特色。
①“以顾客为中心”的管理思维模式
由于服务是在组织与顾客的接触面上完成，顾客的要求在服务流
程的各个环节中均可能有所体现。在服务业中，顾客较少有明示的要
求，而存在大量的预期要求。服务型企业必须对这类要求认真加以识
别和确定。
②更应注重将顾客的要求转化为服务质量要求
一般服务型企业将顾客要求转化为服务质量要求时，应考虑以下
5个方面：（1）服务的功能特性；（2）服务的经济性，即服务对象接
受某项服务所需费用的合理性；（3）安全性；（4）时间性，即服务能
达到及时、准时、省时的程度；（5）舒适性；（6）文明性，即服务对
象在接受服务过程当中满足精神需要的程度。例如，顾客应得到充足
的服务告知和选择的要求；有关处理服务争议的合理性和标准性要求。
服务型企业应将已经确定的全部要求，包括顾客、法规和组织自
身的要求（如服务承诺等）加以明确规定。规定方式可以是签订合同、
公开的服务公约、服务规范、口头承诺等。
③作业层员工的能力、意识和培训十分重要
服务业一般是最基层/操作层的员工与顾客接触，服务型产品也
无法做到检验合格后再交付顾客，经常是在过程进行的同时就将服务
交付给顾客；而且，如果该服务发生了不合格，也无法进行返工。所
以，客观上要求全体员工必须第一次就做好。这样，基层员工的培训
及他们的顾客意识和完成工作的能力、工作态度就非常重要。
④对服务过程的监视重于测量
服务型企业产品和过程较难分开，因而过程的细化、过程的控制
规范和标准的制订显得尤其重要。应对服务的每一个动作、表情、语
言等给出服务规范，才能保证最终服务的一致性。由于服务类产品的
这一特点，一般服务业不涉及未检验产品放行的授权批准问题，只有
合格的服务才能提供。当服务在与顾客的接触面上完成的时候，在服
务过程发生的同时，产品已经交付给了顾客，对服务更重要的是对服
务过程/交付过程的监视，而不是对该过程的测量。
⑤顾客满意较难度量
制造业有国家标准、行业标准、企业标准等产品标准，这些标准
已将顾客的要求转化为产品特性，因而易于评价顾客是否满意。服务
业的行业标准多为硬件标准，如酒店的星级评定标准，而缺乏服务提
供过程的评价标准。服务产品是否符合要求，该要求是否全面反映了
顾客的期望，符合要求的服务是否能令顾客满意，服务企业对这些问
题的自我评价与顾客对企业的评价经常不能一致。因此，服务业应特
别注重顾客意见获取方式和信息利用方法的可信性，尽量使企业和顾
客对服务的评价保持一致，最终达到顾客满意。

8.服务行业通过认证可获得的好处
① 通过规范和完善服务管理体系，可以使员工有更强的责任心和质量意识，提高服务质量,降低风险；
② 可进一步提升企业内部管理，并与国际标准化管理相接轨；
③ 更好地、更充分地利用时间和资金，不断提高顾客的满意度，不断
扩大市场份额、提高企业经济效益；
④ 文件化的规范管理可以使服务具有更好的一致性和可追溯性；
⑤ 合理化的成本控制可减少服务失效引起的浪费;
⑥ 随着服务质量的优化和效益提高，能有效增加员工工作的稳定性，
在企业良性循环的氛围中使企业获得更大的利润。

总的来说，通过认证，可有效充分利用资金、有效控制风险，增加
顾客满意度，提高顾客忠诚度，更广泛的占领市场，不断提高企业经济
效益。
有了权威性的证书，贵公司无须向特定的顾客证明您的质量标准和
优质服务，其规则就是一种国际性的语言。

以上所有变化可为公司及其员工带来更多的经济利益。

第二章 ISO9001:2000认证工作

1.上海XXX有限公司的ISO9001:2000认证计划(待确认)

2.上海XXX有限公司质量方针（待定）

3上海XXX有限公司文件化质量体系结构

我们可以将质量体系文件的结构视作四层金字塔：

第一层
质量手册
第二层
质量程序
第三层
作业指导书
第四层

记录与表格

4.ISO9001:2000认证机构和注册
认证机构是审核我们公司的质量体系是否符合ISO9001:2000要求的公司。
上海XXX有限公司将选择一家认证机构：瑞士SGS。

5.我和ISO9001:2000认证的关系
实施ISO9001:2000将怎样影响您取决于您的工作内容。您可能被要求做新的事，诸如编写程序和作业指导书，作一些分析和记录等。
一些几乎所有员工都可承担的ISO9001:2000实施任务是：
*熟悉影响他们的文件。
*遵守已批准并实施的质量体系文件
*保存完整与准确的记录。
*传授并指导他人正确使用ISO9001:2000质量体系。
*参予改进ISO9001:2000质量体系的方法。
*参加审核：作为一名被审核人员，一名观察者，甚至一名内部审核员。
重要的是，对质量体系的改变应使您的工作变得更有效和简便，特别是如果您在内部质量审核期间协助寻找与确定弱点的话。
确保区域中的文件完整、正确和有效是每名员工的责任。
记住文件不是一成不变的；随着时间的推移将需要改进它，而您可以帮助确保其实用性和有效性！别忘了它是您的文件···如果它有错误，或无足够信息，或太冗繁，只会使您的工作更难进行！

别错过一次简化您的工作机会！
第三章 质量审核过程

1.质量体系审核的目的是什么？
1)要获得注册，公司需通过两种审核：
a.内部质量审核（由公司内部进行）
b.第三方质量审核（由认证机构进行）

2)两种审核之间主要区别：
a. 第三方审核有通过或失败两种结果。审核员将确定我们公司是否能注册。审核员将告诉我们体系出了什么问题。但他们不是顾问，他们不会真正告诉我们“怎样“解决问题。
b. 内部审核是寻找使质量体系对每个人更有利的方法，并试图在顾客或认证机构前抓住问题。在内部审核时，员工应主动配合审核员检查，并指出可能存在问题的区域，共同探讨改进的方法。

2. 两种审核的目的都是为了确定公司是否建立了有效的质量体系，以：
·满足ISO9001:2000标准的要求，
·满足法律法规及顾客的要求,
·能有效提供优质服务，
·持续改进。
重要的是理解质量体系审核是试图找出有关质量体系问题，而非执
行它的人员的问题。他们的目的不是责备任何人。如果有人不正确执行程
序，应被视为一个体系问题（如缺少适当培训、不完整的文件、不正确
的文件等）.

3.审核员在寻找什么？
每次审核中，审核员只观察质量体系的一件样品。它们显然不会有时
间观察公司里影响质量的所有事项，因此审核员将试图找出他们认为最重
要的活动。
他们还将检查过去曾有过问题的领域的改进情况。
总的来说，审核员要寻找：
·体系符合标标准中所述要求的证据。
·所有员工理解对他们的影响的文件的证据。
·所实施的体系按计划安排（如质量体系文件或合同）运行的证据。
·体系在提供优质服务中有效证据。
为了寻找这种证据，审核员将审阅大量文件，并与人们交谈以获取他
们如何使用文件及开展工作的信息。审核员找到的证据类型的形式可能是：
·审核员看见的事物。比如：
—过时（作废）的文件
—未签名或填写不正确的记录
—无校准标签的检验设备
—未经标识的不合格产品
—员工不按作业指导书操作
—管理人员不按程序文件的规定执行
·管理者代表告诉审核员公司的实际运作不符合规定要求。
·员工告诉审核员按他或她的理解认为公司的运作不符合要求。
审核员倾向于提开放的问题（不能用简单的“是”或“否”回答），因
为这使他们能更好地感知你的理解深度。你可能听到这样的问题：
·你怎样知道如何进行此项海活动？
·你怎样知道你在做的事符合质量要求？
·你们是否能向我表明 ---？
审核员将经常作记录，但你不必对此感到紧张。他们做的许多记录将
只是大致观察结果；他们还将注明积极之处。甚至当他们在记录不符合处
时，你仍应记住：审核员在寻找质量体系存在的问题，而不是员工的问题！

4.审核的一般形式
内部质量审核
频率：根据公司状态和质量体系要素的重要性安排审核时间，一般至
少每年审核一次公司的质量活动。
重点：审核将注重对于服务的质量非常重要的活动，正经历重大改变
的活动，以及曾有过许多不合格的活动。
长度：每个部门半天至二天。

第三方审核
模拟评审：公司将邀请咨询机构先做一次预评审，“检查”公司能否
在几个月内准备正式审核。该操作还使公司能在正式的
注册审核前了解审核员及其执行业务的方法。

注册审核：注册审核包括所有部门和标准的所有条款。

监督审核：一旦公司通过了注册审核，第三方监督审核通常每十二
个月进行一次。每次审核只针对质量体系中的某些关键
要素。

换证复审：每三年，注册机构将进行一次完整体系审核以便确定是
否可以重新注册。

5.我怎样为审核作准备？
1) 我们在准备质量审核中的主要责任是了解和遵循自已的作业要求。这意味着熟悉作领域中的文件及其使用方法，而非死记硬背文件中的条文。
2) 能够表明我能“搜寻”文件体系。应能够找出针对可能在作业中发生的不同情况的程序或作业指导书。
3) 检查自己的作业领域。是否拥有任何过时的和需要去除的文件？我们的工作中是否依赖任何“个人”文件？如有，因下列原因文件应成为体系的一部分：
·它可能帮助其他做同样工作的人。
·它对于确保这项工作在我不在时仍可正常进行可能是至关重要的。
·确保它保持最新性。

6.我怎样回答审核员的问题？
回答审核员问题的最佳指南有些令人吃惊：就是简单的礼貌和诚实。
总的来说，审核员不准备玩弄或欺骗你，因此你应还之以礼。在对审核员
讲话时有些其它你应知道的建议：
·当对一名内部审核员说话时，你应主动提供有关主题的任何信息，即
使不是特地问及。内部审核员帮助每个人改进体系。你可以问审核员
问题或征求意见。
·当向第三方审核员说话时你仍应诚实，但只回答他们的问题。无需向
三方审核员主动提供信息。
决不向审核员说谎----他们经常在提问前就已知道正确答案。
·当你知道答案时直接并自信地回答审核员的问题。
·如果你对回答一个问题并不感到非常自信，你可以：
—告诉审核员你不理解这个问题，并要求他/她再说一遍。
—花时间找出你们领域的质量程序或作业指导书中的答案。
（记住那是他们寻找的东西！）
—向其它人，如你的上级，要求帮助回答问题
（特别是如果你感到问题不属于你的责任范围）。

记住审核员希望你成功
他们并不“准备逮住你”！