地市分公司A类柜面部门职责及岗位说明书（77页）.docx

地市分公司A类柜面部门职责及岗位说明书
在省公司业务管理中心、客户服务管理中心、财务管理中心指导下，负责所辖地市的新合同签发、保单保全、理赔、投诉处理、会办单跟进落实、服务信息汇总和上报、VIP客户活动、回访、以及其他客户服务等工作的管理和具体操作，承担业务单证和档案的管理职责，承担收付费管理职责，对辖内柜面进行业务指导、培训和考核，承担着具体业务运作和管理的双重职能。

（1）负责落实省公司制定的包含新契约、核保、保全、理赔、客户服务、收付费等环节的实务流程与管理制度。
（2）负责辖内机构的客户服务工作的管理、实际处理和跟进落实，提升客户服务品质。
（3）负责辖内机构的保单运营管理和实际业务处理，提升管理与服务品质。
（4）负责组织辖内业务管理质量考核工作。
（5）负责柜面建设和服务品质管理工作。
（6）负责业务单证、业务档案管理工作。
（7）根据代理协议及实施细则，做好集团业务的代理工作。
（8）组织实施对部门员工及所属分支机构柜面人员的专业技能培训。
（9）其他工作。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 柜面经理
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： 地市分公司分管副总经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
根据公司总体发展战略，在省公司业务管理中心、财务管理中心、客户服务管理中心的指导下，制定本柜面工作的工作计划、工作目标，指导、监控业务操作流程的运行，确保业务处理的规范、精简、高效。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．根据上级公司要求及本级公司的决策，制定本柜面工作计划并组织实施，确保柜面工作计划符合公司发展需求并如期完成；
上级领导满意度
计划完成情况
2．负责管理本柜面的各项工作，协调与其他各部门的关系，以确保柜面后台与前台及所辖内柜面工作的正常运转；
工作完成情况
其他部门及服务对象满意度
3．对于本柜面实行一柜制处理模式的业务或不需要复核的业务，要定期进行抽查。
柜面业务处理质量
4．负责本柜面所辖B类柜面及客户服务部（内柜面）工作的指导、监督、考核；
及时性、准确性
5．负责对本柜面及所辖各B类柜面及内柜面超权限保全件、理赔件进行审批，确保柜面业务处理按上级公司规定的权限管理规范处理；
及时性、准确性
领导满意度
6．根据省级公司业务管理中心柜面管理部门要求，指导、制定本柜面员工教育、培训、考核、激励计划并组织实施；
内部满意度
柜面工作效率
7．计划、统计、控制部门运行费用；
及时性、准确性
8．组织撰写本柜面工作质量分析、业务构成分析，为经营决策提供有价值的参考意见；
领导满意度
9．向上级就本岗位工作程序及方法提出建议，完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
本科或以上学历、4年以上保险公司从业经验，2年以上业务管理领导经验、精通保险业务管理与服务，有较强的领导、组织、沟通、学习、思考、综合判断能力。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 柜面副经理
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： A柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
协助A柜面经理，制定本柜面工作的工作计划、工作目标，指导、监控业务操作流程的运行，确保业务处理的规范、精简、高效。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．协助经理实施部门管理，分管部分岗位工作。
直接主管、分管岗位反馈
2．根据上级公司要求及本级公司的决策，协助A柜面经理制定本柜面工作计划并组织实施，确保柜面工作计划符合公司发展需求并如期完成；
上级领导满意度
计划完成情况
3．负责辖内机构的客户服务工作的管理、实际处理和跟进落实，提升客户服务品质。
客户服务工作质量
4．协助对本柜面所辖B类柜面及客户服务部（内柜面）工作的指导、监督、考核；
及时性、准确性
5．协助对本柜面及所辖各B类柜面及内柜面超权限保全件、理赔件进行审批，确保柜面业务处理按上级公司规定的权限管理规范处理；
及时性、准确性
领导满意度
6．根据省级公司业务管理中心柜面管理部门要求，指导、制定本柜面员工教育、培训、考核、激励计划并组织实施；
内部满意度
柜面工作效率
7．协助撰写本柜面工作质量分析、业务构成分析，为经营决策提供有价值的参考意见；
领导满意度
8．向上级就本岗位工作程序及方法提出建议，完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
本科或以上学历、4年以上保险公司从业经验，2年以上业务管理领导经验、精通保险业务管理与服务，有较强的领导、组织、沟通、学习、思考、综合判断能力。
岗位说明书
说明栏
岗位名称： 综合处理岗
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责柜面各类简易业务的批量处理工作，负责内部通知的综合事务性工作，保证柜面工作的正常开展。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责将柜面每营业日的各种业务单据及资料及时进行接收、清分、移交，并编制相关的各种登记簿和填制相应的流转登记簿；
及时性、准确性
2．负责新契约投保资料的扫描、质检、录入（非省级集中录入模式）以及保单资料交接、清分工作;
及时性、准确性
3．负责各类批量业务通知书的打印工作（非省级集中打印模式），以及退回的各种通知书的统计和再次分派、送达工作；
及时性、准确性
4．负责内部通知的起草、记录、上传下达，以及整理会议纪要等；
领导满意度
内部满意度
5．负责内部文件资料的存档，文书、传真、信件的收发、保管等日常行政管理工作；
领导满意度
及时性、准确性
6．向上级就本岗位工作程序及方法提出建议，完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历，1年以上寿险从业经验。
岗位说明书
说明栏
岗位名称： 保全管理岗
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责权限范围内的保全件的业务处理及审核，负责疑难问题保全件的审核、呈送上报等工作。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责权限范围内的保全件的业务处理及审核，超权限保全件的汇总上报；
及时性、准确性
2．处理因系统问题造成无法正常操作的保全问题件，以及疑难问题保全件的审核、呈送上报；
及时性、准确性
3．负责本柜面保险关系转移、保全代服务处理及相关的联络工作；
及时性
客户满意度
4．负责核对本柜面各类保全数据的正确性，确保各类批量打印单证数据的正确；
准确性
5．负责打印每营业日保全业务对帐清单，做到日清月结；
及时性、准确性
6．负责对权限范围内审批完毕并下送各B类柜面及内柜面的保全件进行清分、移交；
及时性、准确性
7．负责对权限范围内已处理完毕的保全资料按业务类别进行清分存档，并及时移交档案管理岗；
及时性、准确性
8．负责对本柜面所辖服务人员进行保全业务指导。
指导的有效性
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险工作经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 后台理赔岗
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
按照理赔相关规定，完成权限范围内的核赔工作及部门一般事务性工作，确保客户对理赔工作的满意及为公司提供必要的风险控制。
主要应负责任

绩效衡量标准

1.负责权限范围内理赔案件的处理，确保核赔的准确、及时。
客户满意度
案件处理的及时性、准确性
2.处理B类柜面及内柜面报送的超权限案件，负责所辖B类柜面及内柜面的业务操作及事务处理的业务咨询和指导，并定期进行专项业务检查， 确保核赔工作的顺畅性、准确性、及时性。
B类柜面及内柜面的反馈
案件处理的及时性
3.负责将超权限核理赔件提交省级公司理赔部门，并按省级公司理赔部门要求完成资料补全工作等工作，确保超权限案件处理的时效性。
上级部门满意度
案件移交的及时性
4.负责对重大疑难案件、争议案件的报告及逐级呈报工作，确保理赔工作的质量与效率。
案件处理满意度
5.确认业务系统中出现的理赔处理问题，提出修改需求和建议，并将系统错误报告及时上报省级公司理赔部门协调处理，确保理赔工作的顺畅性。
信息反馈通畅性
6.完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
法律、医学或保险专业本科以上学历，2年以上寿险核赔经验。
岗位说明书
说明栏
岗位名称： 单证管理岗
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责柜面相关单证管理工作，保证业务的正常运作，确保单证管理办法的有效执行。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责对所辖各营业单位与本柜面及所辖内柜面的业务单证需求量的统计、汇总及上报工作，以保证各单位的业务单证正常使用；
及时性
满意度
2．负责所辖各营业单位及所辖内柜面的各类业务单证的发放及本柜面各类单证的领用、入库、发放、回缴、核销及盘点工作；
准确性
合规性
3．负责定期对单证最终领用人持有的有效单证进行检查、核对；
及时性
4．负责对所辖各营业单位及所辖柜面前台单证管理的指导、检查、监督工作；
及时性
检查的有效性
5．负责单证库房的安全保管工作；
库房安全情况
6．协助财务部门做好单证费用结算工作；
及时性、准确性
财务部门的反馈
7．向上级就改进本岗位工作程序和方法提出建议。完成领导交办的其他工作；
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险业务管理经验。
岗位说明书
说明栏
岗位名称： 档案管理岗
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
依照档案业务管理办法的规定，负责档案管理工作，提供档案的查/借阅服务，确保档案的完整性和安全性。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责接收、清分本柜面及所辖内柜面所移交的各种业务档案，并按照管理权限对本级保管的档案及时进行归档，对上级档案室保管的档案及时进行移交。
时效性、准确性
2．按照规定进行档案归档操作。
时效性、准确性
3．负责公司各部门及客户的查/借阅服务，确保档案的完整性和安全性。
内部员工满意度
档案保管质量
4．负责落实档案室管理规定，保证档案室的安全规范管理。
档案安全性
5．对档案管理办法和档案管理系统提出合理化改进建议。
建议采纳情况
6．向上级就本岗位工作程序及方法提出建议，完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险业务管理经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称：客户服务岗
任职人：
所在直属部门：A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责受理并处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．受理并处理客户的上门、信函和当地监管部门转来的投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务，并将处理结果信息反馈至省级公司客户服务管理中心；
客户投诉处理的及时性
客户满意度

2．组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
高端客户满意度
3．负责收集当地客户对服务的意见和建议，组织信息统计、分析、归纳，并上报辖内有关客户服务信息；负责各种业务档案的归集，定期交文书档案岗归档；负责做好公司信息、客户资料的保密，未经批准不准将工作用资料进行复印、摘抄或带离办公职场；
资料的安全性
资料归档的及时性
4．协助省级客户服务管理中心实施客户满意度等调查；
上级满意度
5．作好辖内客户服务应急事件的处理；
部门领导满意度
6．负责特约业务的跟进和督促；完成区域性服务项目；
上级满意度
7．完成上级临时交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历、2年以上客户服务经验。
岗位说明书
说明栏
岗位名称：客户回访岗
任职人：
所在直属部门：A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责对省级95519电话服务中心转来的电话回访不成功件进行人工回访和统计分析；组织上报回访相关信息。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责采集省级客户服务管理中心转来的电话回访不成功件的准确电话信息，并及时转给省级客户服务管理中心进行电话回访；
电话采集的准确性和及时性

2．负责对省级客户服务管理中心转来的电话回访不成功业务（无法获得准确电话信息）进行人工回访；
人工回访的及时性

3．负责对回访分派情况以及回访完成情况进行统计分析，并将分析情况及时反馈至省级公司客户服务管理中心；
分析报告质量以及及时性
4．负责对人工回访业务档案进行归集，定期交文书档案岗归档；
归档及时性
5．协助省级客户服务管理中心实施客户满意度等调查；
上级满意度
6．完成上级临时交办的其他工作。
上级满意度
岗位任职要求
大专或以上学历、2年以上客户服务经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 调查岗
任职人
：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点
岗位目的
依照《寿险实务》、《核保手册》、《保全手册》、《理赔手册》等相关实务要求，完成权限范围内核保和保全生存调查以及理赔查勘工作。
主要应负责任

绩效衡量标准

1． 负责对核保部门指派的投保件进行生存调查；
及时性、合规性
内部满意度
2． 负责对保全人员提交的保全生调件进行生存调查，为保全人员提供相关的判断依据；
及时性、合规性
内部满意度
3． 负责本柜面及上级理赔人员提交的理赔案件的查勘取证工作，根据调查内容做好调查笔录，并撰写理赔案件调查报告，为理赔提供依据；
及时性、合规性
内部满意度
4． 对需进行伤残鉴定的理赔件，按理赔业务要求到鉴定机构进行伤残鉴定；
及时性、合规性
5． 负责代查勘案件的调查及委托代查勘工作，撰写相关通知，并委托相关单位代为查勘取证；
及时性
6． 负责分析、收集生调查勘工作的问题，并提出生调和查勘工作建议。
建议的合理性
岗位任职要求
大专或以上学历，3年以上寿险工作经验。

岗位说明书

说明栏
岗位名称： 合同缮制岗
任职人 ：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责缮制保险合同和打印《承保清单》，并作好与合同复核岗的资料交接。
主要应负责任

绩效衡量标准

1． 负责打印保险合同并装订；
出单效率
差错率
2． 对未交足首期暂缴费的投保件生成《首期交费通知书（甲）》或《首期交费通知书（乙）》文件，并通知柜面具体打印；
工作效率
差错率
3． 负责打印《承保清单》并向合同复核岗提交已清分完成的保险合同。
工作效率
差错率
岗位任职要求
大专或以上学历，1年以上寿险工作经验。

岗位说明书

说明栏
岗位名称： 合同复核岗
任职人
：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
接收《承保清单》和合同缮制岗提交的保险合同，复核保险合同与投保单等原始资料是否一致，现金价值表、条款、保费发票等合同构件是否与保险单相配套。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责接收《承保清单》和合同缮制岗提交的保险合同；
及时性
2．负责复核保险合同与投保单等原始资料是否一致，现金价值表、条款、保费发票是否与保险单相配套；
工作效率
差错率
3．负责对打印错误的保险合同进行相应处理；
及时性、准确性
4．负责制作《保险合同缮制清单》；
完整性、准确性
5．负责进行保险合同的交接。
及时性、准确性
岗位任职要求
大专或以上学历，1年以上寿险工作经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 短险核保岗
任职人
：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
根据公司核保手册及其他核保管理制度，负责授权范围内的核保工作，对核保实践中的问题进行分析，对风险控制提出意见，确保核保操作的规范性和专业性。
主要应负责任

绩效衡量标准

1. 负责授权范围内的短险、团体业务核保审核工作，确保及时、正确审核核保件。负责对理赔部门提供的赔案调查核实的客户未告知情况，提出核保意见。
客户满意度
符合总公司要求
理赔部门对此工作的反馈
2. 落实总公司核保规定及核保手册，确保短险核保操作规范化和专业化。
核保流程和质量
3. 了解保险医学基础，进行疾病死亡原因分析、发病率分
析，收集同业公司团体核保经验。
提交核保信息及分析资料
5. 对系统核保业务所遇到问题的及核保质量进行检查、评估、分析，为系统核保质量的改善提出改进建议。
合理性、及时性
提供支持核保件的差错率
6．进行核保生存调查管理工作。
符合总公司要求
7．定期进行医务核保统计，并根据疾病分类搜集和反馈医学案例、医学信息。
及时性

岗位任职要求
本科或以上学历、2年以上寿险行业核保经验、具有医学临床工作经验或掌握医学专业知识能独立胜任医学评点工作。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 保单服务岗（A类柜面前台）
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
依据《寿险实务》、《保全手册》等业务管理办法，负责权限范围内保全业务的受理和处理，超权限保全件的受理等工作。
主要应负责任

绩效衡量标准

1.负责权限范围内保全业务的受理和处理，超权限保全件的受理；
及时性
准确性
2.受理并处理客户各类业务咨询、查询；
客户满意度
3.负责客户上门办理新单业务接单初审，以及卡折业务的初审、收费、打印；
客户满意度
准确性
4.权限内理赔案件的受理、处理，超权限理赔案件的受理及报案登记（限于将理赔纳入“一站式”服务的柜面）；
及时性
准确性
5.业务资料整理、归档，岗位日结，对已处理的各项业务进行分类、移交。
及时性
准确性
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险业务管理经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 理赔岗（A类柜面前台）
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
按照理赔相关规定，完成权限范围内的核赔工作及部门一般事务性工作，确保客户对理赔工作的满意及为公司提供必要的风险控制。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责处理亲访客户的理赔咨询、查询及报案，确保客户的问题能得到解决。
客户满意度
2．负责受理并处理权限范围内的理赔案件，确保核赔的准确、及时。
客户满意度
案件受理和处理的及时性、准确性
3．受理超权限的理赔案件，审核客户提交资料的完整性和有效性，整理并移交超权限的理赔案件，确保客户的理赔申请能得到及时处理。
案件移交的及时性
4．完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历;有一年以上寿险工作相关经验;具备一定的计算机基础操作能力。

岗位说明书
说明栏
岗位名称：收付费岗（A类柜面前台）
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
按照相关规定，通过现金、支票、汇票、银行代收、自动转账等形式，完成收取保险费、保险金等业务收付处理，并为会计核算提供基础数据。收付费处理是保险合同成立、持续有效以及保险公司、客户履行权利义务的基础工作。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责收取客户所交纳的保险费、利息、借款还款等金额，并在系统中进行收费处理。
客户满意度、收费处理的及时性、准确性
2．根据客户所持领款通知书或相应条款约定责任，向客户给付保险金、理赔金、退保金等款项。
客户满意度、付费处理的及时性、准确性
3．负责对收、付费处理的日清、日结核对工作，以及领导交办的涉及收、付费处理的数据统计工作。
及时性、准确性、完整性
4．完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历;拥有会计证；有一年以上寿险工作相关经验;具备一定的计算机基础操作能力。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 咨询引导岗
任职人
：
所在直属部门： A类柜面
直接主管： A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点
岗位目的
负责接待和分流柜面来访客户，解答客户的基本咨询，核对客户资料并指导客户填写各类单证，协助柜面经理维持客户服务大厅秩序及柜面突发事件的处理，确保客户服务大厅保持良性运转，服务秩序景然。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责接待和分流柜面服务大厅来访客户，维持柜面秩序，确保柜面秩序良好。
柜面秩序、客户排队率

2．核对客户资料并指导客户填各类单证，协助客户从叫号系统取号，指导客户使用自助服务终端。
客户资料的正确性、客户满意度、其他柜员的反馈
3．解答客户的基本服务咨询，负责客户一般性投诉及突发事件的处理，确保客户的咨询与投诉都得到及时受理并妥善解决。
客户满意度、柜面秩序、领导满意度
4．及时填写服务日志，定期对柜面职场服务状况进行有针对性的分析，及时发现存在的问题并提出改进建议，提升柜面服务水平。
服务日志的填写情况、分析质量、建议的有效性

5．协助客户填写满意度调查表，定期实施客户满意度调查，以不断提高客户满意度。
调查表填写数量及质量、客户满意度
6．向客户发放各类服务指南及售后服务资料，礼送客户，确保柜面客户服务来有迎声，去有送声，为客户提供良好的送别服务。
客户满意度、领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历，1年以上寿险工作经验。

岗位说明书
说明栏

岗位名称： 综合服务岗（内柜面）
任职人：
所在直属部门： A类柜面
直接主管：A类柜面经理
所在大部门： A类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责新契约接单、初审和新单登记，对需体检或需补齐资料的投保件通知代理人或营销内勤等工作，保证内柜面各项业务处理的正常进行。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责新契约接单、初审和新单登记，对需体检或需补齐资料的投保件通知营销员或营销内勤；
及时性、准确性
客户和业务人员满意度
2．负责营销员及营销职场内勤咨询及查询电话的接听及跟踪处理；
及时性
满意度
3．受理亲访客户的各类服务申请，并转送柜面后台或省级业务管理中心进行处理；
及时性、准确性
4．负责权限范围内保全件的受理、处理，以及续期交费的查询、收费（非现金方式）；
及时性、准确性
5．负责理赔案件、超权限保全件、特殊问题件的受理及上报；
及时性、准确性
6．负责各类重要单证送达回执的录入、整理、归档；
及时性、准确性
7．负责本岗位日结、对帐工作，以及对所操作的业务处理资料进行整理、移交；
及时性、准确性
8．负责新单业务或其他需扫描资料的扫描上传。
及时性、准确性
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险工作经验。

县支公司B类柜面部门职责及岗位设置
在A类柜面指导下，负责所辖地区的新单受理、保单保全、理赔工作的权限范围内操作，承担业务单证和档案的具体操作职责，承担着具体业务运作职能。
（1）执行省公司和A柜面制定的包含新契约、核保、保全、理赔、收付费、客户服务等环节的实务流程与管理制度。
（2）负责辖内保单实际业务处理，提升管理与服务品质。
（3）负责组织辖内业务管理质量考核工作。
（4）负责柜面建设和服务品质管理工作。
（5）完成业务单证、业务档案处理工作。
（6）根据代理协议及实施细则，做好集团业务的代理工作。
（7）组织实施对部门员工及柜面人员的专业技能培训。
（8）其他工作。

岗位说明书
说明栏
岗位名称 柜面经理
任职人：
所在直属部门： B类柜面
直接主管： A柜面经理
所在大部门：
工作地点 ：
岗位目的
根据公司总体发展战略，在总公司和省级公司业务管理部的领导下，制定本柜面工作的工作计划、工作目标，指导、监控业务操作流程的运行，确保业务处理的规范、精简、高效。
主要应负责任

绩效衡量标准

1.根据上级公司要求及本级公司的决策，制定本柜面工作计划，并组织实施，确保柜面工作计划符合公司发展需求并如期完成；
上级领导满意度
计划完成情况
2.负责本柜面的日常工作管理、柜面业务和人员管理、服务品质的管理，监督服务质量，并负责本柜面所辖内柜面工作的指导、监督、考核；
柜面业务处理质量
客户满意度
3.合理排班，做好业务高峰期与低谷期的人员调配，做好柜面职场现场管理，保证柜面较低的排队率；
客户满意度
4.收集整理柜员及客户意见和建议，提出改进和调整建议，积极探索柜面模式的创新，持续提高柜面工作效率；
柜面工作效率
客户满意度
5.负责客户服务疑难件、投诉件及柜面突发事件的接待和处理；
及时性
6.负责VIP客户的来访接待，以及受理、处理其提出的业务申请或相关建议；
VIP客户满意度
7.组织本柜面的晨例会及日常培训，不断提高柜员的业务及服务水平；
培训的有效性
8.负责柜面人员日清日结的汇总、审核工作及资金交接工作，以保证资金的安全；
及时性、准确性
9.管理柜面大厅内、外的设备，保证柜面工作正常运转；
客户满意度
领导满意度
10向上级就本岗位工作方法及程序提出建议，完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历、4年以上保险公司从业经验，2年以上业务管理领导经验、精通保险业务管理与服务，有较强的领导、组织、沟通、学习、思考、综合判断能力。
岗位说明书
说明栏
岗位名称： 综合处理岗
任职人：
所在直属部门： B类柜面
直接主管：B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责柜面各类简易业务的批量处理工作，负责内部通知的综合事务性工作，保证柜面工作的正常开展。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责将柜面每营业日的各种业务单据及资料及时进行接收、清分、移交，并编制相关的各种登记簿和填制相应的流转登记簿；
及时性、准确性
2．负责新契约投保资料的扫描、质检、录入（非省级集中录入模式）以及保单资料交接、清分工作
及时性、准确性
3．负责各类批量业务通知书的打印工作（非省级集中打印模式），以及退回的各种通知书的统计和再次分派、送达工作；
及时性、准确性
4．负责内部通知的起草、记录、上传下达，以及整理会议纪要等；
领导满意度
内部满意度
5.负责保单合同的分发送达；

及时性、准确性
6.完成区域性特别服务项目，负责特约业务的跟进和督促；
及时性
领导满意度
7.完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历，1年以上寿险从业经验。
岗位说明书
说明栏
岗位名称： 保单服务岗
任职人：
所在直属部门： B类柜面
直接主管：B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：
岗位目的
依据《寿险实务》、《保全手册》等业务管理办法，负责权限范围内保全业务的受理和处理，超权限保全件的受理等工作。
主要应负责任

绩效衡量标准

1.负责权限范围内保全业务的受理和处理，超权限保全件的受理
及时性
准确性
2.受理并处理客户各类业务咨询、查询；
客户满意度
3.负责客户上门办理新单业务接单初审，以及卡折业务的初审、收费、打印；
客户满意度
准确性
4.权限内理赔案件的受理、处理，超权限理赔案件的受理及报案登记（限于将理赔纳入“一站式”服务的柜面）；
及时性
准确性
5.业务资料整理、归档，岗位日结，对已处理的各项业务进行分类、移交。
及时性
准确性
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险业务管理经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 理赔岗
任职人：
所在直属部门： B类柜面
直接主管： B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：
岗位目的
按照理赔相关规定，完成权限范围内的核赔工作及部门一般事务性工作，确保客户对理赔工作的满意及为公司提供必要的风险控制。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责受理理赔案件，处理权限范围内理赔案件，确保核赔的准确、及时。
客户满意度
案件处理的及时性、准确性
2．负责所辖内柜面（客户服务部）的理赔业务操作及事务处理的业务咨询和指导，确保核赔工作的顺畅性、准确性、及时性。
内柜面反馈
3．负责将超权限核理赔件提交上级部门，并按上级部门要求完成资料补全工作等工作，确保超权限案件处理的时效性。
上级部门满意度
案件移交的及时性
4．负责对重大疑难案件、争议案件的报告及逐级呈报工作，确保理赔工作的质量与效率。
案件处理满意度
5．确认业务系统中出现的理赔处理问题，提出修改需求和建议，并将系统错误报告及时上报省级公司理赔部门协调处理，确保理赔工作的顺畅性。
信息反馈通畅性
岗位任职要求
法律、医学或保险专业专科以上学历，1年以上寿险核赔经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 单证档案岗
任职人：
所在直属部门： B类柜面
直接主管：B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：

岗位目的
负责柜面相关单证、档案管理工作，保证业务的正常运作，确保单证管理办法和档案管理办法的有效执行。
主要应负责任

绩效衡量标准

1． 负责根据本柜面及所辖内柜面发展的需求及单证的库存情况，及时做好单证申领计划，保证业务单证正常使用；
及时性
满意度
2．负责本柜面及所辖内柜面的各类业务单证的发放，以及本柜面各类单证的领用、入库、发放、回缴、核销及盘点工作；
准确性
合规性
3． 负责定期对单证最终领用人持有的有效单证进行检查、核对，负责检查并核实单证最终领用人的各种须核销重要单证领用情况；
及时性、准确性
4． 负责接收、清分本柜面及所辖内柜面移交的各种业务档案，并按照管理权限，对本级保管的档案及时进行归档，对上级档案室保管的档案及时进行移交；
及时性、准期性
5． 负责本柜面人员及客户的查/借阅服务，确保档案的完整性和安全性；
内部满意度
档案保管质量
6． 负责落实档案及单证管理规定，保证对单证库房及档案室的安全规范管理；
安全性
合规性
7． 对单证、档案管理办法和单证、档案管理系统提出合理化改进建议。
建议合理性
岗位任职要求
大专或以上学历，2年以上寿险业务管理经验。

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说明栏
岗位名称：收付费岗
任职人：
所在直属部门： B类柜面
直接主管： B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：
岗位目的
按照相关规定，通过现金、支票、汇票、银行代收、自动转账等形式，完成收取保险费、保险金等业务收付处理，并为会计核算提供基础数据。收付费处理是保险合同成立、持续有效以及保险公司、客户履行权利义务的基础工作。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责收取客户所交纳的保险费、利息、借款还款等金额，并在系统中进行收费处理。
客户满意度、收费处理的及时性、准确性
2．根据客户所持领款通知书或相应条款约定责任，向客户给付保险金、理赔金、退保金等款项。
客户满意度、付费处理的及时性、准确性
3．负责对收、付费处理的日清、日结核对工作，以及领导交办的涉及收、付费处理的数据统计工作。
及时性、准确性、完整性
4．完成领导交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历;拥有会计证；有一年以上寿险工作相关经验;具备一定的计算机基础操作能力。

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说明栏
岗位名称：客户服务岗
任职人：
所在直属部门：B类柜面
直接主管：B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责受理并处理客户投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务；组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；组织上报辖内有关客户服务信息。
主要应负责任

绩效衡量标准

1.受理并处理客户的上门、信函和当地监管部门转来的投诉以及省级客户服务管理中心转来的二线业务，并将处理结果信息反馈至省级公司客户服务管理中心；
客户投诉处理的及时性
客户满意度

2.组织VIP客户服务活动，对本地服务提供商进行管理；
高端客户满意度
3.负责收集当地客户对服务的意见和建议，组织信息统计、分析、归纳，并上报辖内有关客户服务信息；负责各种业务档案的归集，定期交文书档案岗归档；负责做好公司信息、客户资料的保密，未经批准不准将工作用资料进行复印、摘抄或带离办公职场；
资料的安全性
资料归档的及时性
4.协助省级客户服务管理中心实施客户满意度等调查；
上级满意度
5.作好辖内客户服务应急事件的处理；
部门领导满意度
6.负责特约业务的跟进和督促；完成区域性服务项目；
上级满意度
7.完成上级临时交办的其他工作。
领导满意度
岗位任职要求
大专或以上学历、2年以上客户服务经验。

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说明栏
岗位名称：客户回访岗
任职人：
所在直属部门：B类柜面
直接主管：B类柜面经理
所在大部门： B类柜面
工作地点 ：
岗位目的
负责对省级95519电话服务中心或A柜面转来的电话回访不成功件进行人工回访和统计分析；组织上报回访相关信息。
主要应负责任

绩效衡量标准

1．负责采集省级客户服务管理中心或A柜面转来的电话回访不成功件的准确电话信息，并及时转给省级客户服务管理中心进行电话回访；
电话采集的准确性和及时性

2．负责对省级客户服务管理中心或A柜面转来的电话回访不成功业务（无法获得准确电话信息）进行人工回访；
人工回访的及时性

3．负责对回访分派情况以及回访完成情况进行统计分析，并将分析情况及时反馈至省级公司客户服务管理中心或A柜面；
分析报告质量以及及时性
4．负责对人工回访业务档案进行归集，定期交文书档案岗归档；
归档及时性
5．协助省级客户服务管理中心或A柜面实施客户满意度等调查；
上级满意度
6．完成上级临时交办的其他工作。
上级满意度
岗位任职要求
大专或以上学历、2年以上客户服务经验。

岗位说明书
说明栏
岗位名称： 调查岗