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1、OTRS::ITSM用户手册 目录 OTRS::ITSM用户手册 1 目录 1 Chapter 1 系统概述 3 Chapter 2 基本概念 8 Chapter 3 事件管理 10 目的 10 活动内容 10 流程概述 11 OTRS系统说明 17 事件记录，分类，设定优先级 18 维护customer资料 24 处理事件 26 Chapter 4 问题管理 33 目的 33 活动内容 33 流程概述 34 OTRS系统说明 39 分析事件记录问题 39 处理问题 46 Chapter 5 配置管理 46 目的 46 活动内容 47 流程概述
2、47 OTRS系统说明 48 Chapter 6 服务管理 54 目的 54 活动内容 54 OTRS系统说明 54 Chapter 7 FAQ管理 55 目的 55 活动内容 55 流程概述 55 1 OTRS系统安装 - 引言 57 2 OTRS之安装部署简介 57 2.1 名词解释 58 2.1.1 Perl 58 2.1.2 CPAN 58 2.1.3 ITSM 58 3 OTRS之安装部署进行时 61 3.1 Windows平台安装部署 61 3.1.1 操作系统 61 3.1.2 数据库 61 3.1.3 Web服务器 61 3.1.4 P
3、erl 62 3.1.5 OTRS 66 Chapter 1 系统概述 OTRS::ITSM可以实现ITTL的事件管理，问题管理，配置管理，服务管理流程。并且提供FAQ知识库，日历，调查，统计等应用工具。 针对不用的角色共有3个不同的入口 1. Agent interface Agent透过agent interface纪录/处理，事件，问题。进行配置管理，FAQ写作。 2. Cust
4、omer interface Customers have a special web interface in OTRS. Through this web interface customers can create new accounts, get an overview on own tickets, create and edit tickets, change the account settings 3. Public interface In addition to the web interfaces for agents and cust
5、omers OTRS has a public web interface that is available through the FAQ-Module (must be installed separately). It provides public access to the FAQ system, and lets visitors search through the FAQ entries without any authorization. 4. An overview to the Agent interface After you have succe
6、ssfully logged into the system the web interface is loaded. Per default you are in the QueueView after the login. The QueueView provides you a quick overview about tickets in the different queues, notifies about new messages, tells you how many locked tickets you have, e.g. To improve the clarity
7、 the web interface is separated into different areas. The black bar on top of the windows shows some general information like the current time and date, your name and your mail address. Also on the left site a link is displayed that can be used to reload the page. The white bar below is the navig
8、ation bar. It shows buttons that enables you to navigate to different areas or modules of the system and lets you execute some global actions. The navbar is divided into three parts. In the left area the logout button, the button to activate the QueueView, a button to load the customer back-end a
9、nd a button to load the full-text search are displayed. The "Phone-Ticket" button and "Email-Ticket" button lets you create a new phone or email ticket. The stats button is leading to a screen where some system stats can be generated. With the preference button you can reach the screen to change
10、your own account settings. "Bulk-Action" opens a screen to execute some actions on marked tickets, e.g. to close or move more than one ticket. The middle part of the navbar shows the buttons for the navigation to the other modules of the system. After a standard installation you only see the "Adm
11、in" button, if you are logged in as OTRS administrator. If some additional application are installed, e.g. the or the web mailer, buttons to reach this applications are also displayed. At the right site of the navbar you can get an overview on how many tickets you have locked and if new message
12、s for you have been arrived. The grey bar below the navbar shows different system messages. If you are logged in as OTRS administrator you get a message, that you should not work as administrator. If the calendar module is installed, the next events are displayed in this section. The black bar b
13、elow shows the queue, which is currently selected or tells you, that "My Queues" is selected. "My Queues" are the queues, that you want to observe more attentive. You can select the queues for "My Queues" in your account preferences . Below the area with the currently selected queue a grey bar is
14、 displayed that contains informations about the tickets in the system. The next bar shows all queues and their number of open tickets. On a fresh installed system you can see, that the "raw" queue contains one new ticket and "My Queues" is empty. If you select the "raw" queue, the interface wil
15、l be reloaded and the content of the queue is displayed. Now the lower part of the screen contains additional information about the new ticket in the "raw" queue. A black bar is filled with the ID of the ticket and its age. At the left site of this bar the checkbox is available that lets you mark
16、 the ticket for the bulk action. The next grey line contains the actions that can be done with the ticket (e.g. Lock, Zoom, History). On the right site of this line the date and time when the ticket was created is displayed. Below the interface is divided into two parts. On the left site a previe
17、w of the ticket is displayed in white color. The sender of the ticket, the recipient address, the subject and the first lines are shown. On the right site some additional information for the ticket are displayed in grey color, e.g. the priority and the status. Some buttons allow to answer the tic
18、ket, make a telephone note or move the ticket into another queue. On the bottom of the screen the site footer is displayed in black color. It also contains some buttons to activate the QueueView, jump to the beginning of the screen, e.g. 5. User preferences Many settings of a user account
19、in OTRS can be configured to their own needs via the user preferences. Customers, agents and the OTRS administrator have the possibility to adjust their own account preferences. The preferences page can be reached via the "Preferences" link in the customer or agent interface. A customer can se
20、lect the web interface language, the maximal count of shown tickets and the refresh period for the interface. Also it is possible to set a new password and activate/deactivate the display of closed tickets. An agent can adjust the interface language, the theme, the default dictionary and the view
21、 for the queues. Also the refresh period for the interface, the maximal count of shown tickets per page and the screen that should be displayed after a new ticket is created can be set. It is possible to change the password and select the events when the system shall send a notification to the em
22、ail address, that is registered for your account. The queues, that you want to monitor in your "My Queues" settings, can also be selected in the user preferences. You should only select such queues that are important for you. Chapter 2 基本概念 o 事件管理 事件管理流程是为IT用户尽快回到正常工作状态而设计，其关心的重点是快速响应、快速
23、恢复，使故障对业务的影响最小化。 事件管理流程受事件触发和驱动，所谓事件，是指发生了非常规的运作情况，包括系统崩溃、软件故障、任何影响用户业务操作和系统正常运作的事情、以及影响业务流程或违背服务水平协议的情况。事件也包括一个用户的请求，如，重设用户密码。不是所有的事件都由用户产生，监控管理平台产生的告警也可引发事件。 通常由帮助台负责记录事件相关信息，向用户提供对已知问题的处理方法，报告事件和尽快恢复服务，目的是在事件管理阶段获得尽可能高的事件解决率。 所有的事件应该基于相关配置项(CI)的关键等级和影响度进行优先级分类。 事件管理的责任是记录、分类、调查/诊断、解决已知问题、监控追溯
24、事件、与用户和问题管理流程交流、最终解决事件。 o 问题管理 问题是一个或几个已暂时处理但根本原因尚不明确的事件， 许多事件往往是由同一个问题引起的。问题的来源主要有以下几种： u 已经关闭的事件，经过回顾分析后，可能形成一个问题； u 重大事件，虽然经过紧急处理恢复服务，但未找到根本原因，也形成一个问题； u 对于趋势性事件的分析，形成问题。 问题管理流程的根本目的是消除或减少事件的发生， 将IT系统内部缺陷导致的业务事件或问题的负面影响降到最低限度，此流程分析发生在生产环境的事件(常常是已关闭的事件记录)，确定最常发生或具有最大影响的事件，找出根本原因，然后生成变更请求(RFC
25、)、变通方法或建议的预防性措施来防止事件的再次发生。所以问题管理流程需要和变更管理流程一起来实施找出的解决方案以从根本上解决问题 o 配置管理 配置管理是一个描述、追溯和汇报所有IT基础架构中的每一个设备或系统的管理流程。这些设备和系统被称为配置项(CI) 。每一个CI必须被有效管理、追溯和控制以支持IT服务和基础设施成功运行。配置管理流程所管理的配置项(CI)包括硬件、软件和网络设备、文档等IT基础架构中所有必须控制的组成部份。所有的数据存在配置管理数据库(CMDB) 中。 在说明一个配置项(CI) 时，CI被赋予一个名字和描述，同时诸如责任人、状态、配置等相关属性也被详细记录。C
26、I之间的关系也可找出并记录到CMDB中。CI改变时，CMDB中的相关信息被更新，对CMDB也进行定期审核以确认和维护数据的完整性和一致性。 配置管理是IT基础架构组成部份的文档化描述(如状态，关系等) ，并包括配置项(CI) 相关的文档资料。它制定、追溯和汇报相关信息，以增强其他流程的更有效运行，特别是变更管理、事件管理和问题管理等流程。 配置管理是IT服务管理的一个核心流程，能确保IT环境中所有IT设备/系统及其配置信息得到有效完整的记录和维护，包括各IT设备/系统之间的物理和逻辑关系，从而为实现有效IT服务管理奠定基础。例如： 通过了解系统当前的配置信息，与其他配置项(CI)的
27、关系和历史状况等，帮助台员工可迅速正确判断故障，找出有效解决方案，从而确保系统的可用性。 o 服务管理 配置管理是一个描述，管理所有IT服务，以及服务级别SLA的管理流程 SLA规定了IT服务的服务水平。 o Queue Queue相当于邮件系统的inbox, 用来分类存放ticket. o 角色 u Agent Ø 1st line support 负责纪录，处理事件, raise问题 Ø Incident manager 负责事件管理流程 Ø 2nd line support 负责分析事件历史，纪录，处理问题 Ø Problem manager
28、 负责问题管理流程 Ø Configuration Manager 负责配置管理流程 u Customer 客户（IT服务使用者），可以自己通过customer interface自己提交事件，更新事件，查阅FAQ Chapter 3 事件管理 目的 事件管理流程的主要功能是尽快解决环境中出现的事件，保持IT环境的稳定性，其目的包括： o 在成本允许的范围内尽快恢复服务 1. 快速响应系统监控产生的故障或用户的电话请求 2. 在线获得帮助 3. 沟通问题解决的状态 o 进行事件控制 1. 记录事件 2. 就事件的优先级、紧急性和严重
29、性进行分类 3. 分析、诊断，必要时进行升级 4. 监视，并结束事件 o 支持业务运行 1. 对业务应用提供二级支持 2. 解答有关如何使用的问题 3. 记录关于新服务的需求 4. 记录关于改变的请求 o 提供一个与业务部门的日常接口 1. 提供关于服务状态的信息更新 2. 新服务的报告 3. 关于即将到来的新服务或事件的通知 4. 进行事后回顾 o 提供IT管理信息 1. 人力利用情况 2. 服务可用性 3. 产品质量 4. 支持效率 5. 供应商服务情况 活动内容 事件管理流程始于事件的探测和报告，结束于事件的解决。该流程包含下述主要内容： Ø
30、 事件接收和记录 这个环节是事件管理流程的起点。所有用户或系统报告的IT 事件必须由此步骤开始。此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现，以协助事件的诊断和解决并通知相关人员。在此步骤中将会收集创建事件记录所需的信息。 该环节的关键是信息的准确性和完整性。 Ø 分类和在线支持 事件可以是一个服务请求、信息请求或服务故障，对于每个事件，需要确立优先级、影响度、和分类。若没有现成的解决方案或临时解决措施，该事件将分配给合适的支持人员对此进行调查。 该环节的关键是需要知识库支持和正确的事件分派。 Ø 调查和诊断 若在线支持人员无法解决事件，可运用自身技能、知识库、诊断工具等进行更
31、加深入的分析以找到恢复服务的临时措施，必要时将使用多名技术员以寻求解决措施。 Ø 解决和恢复 技术人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回帮助台，由帮助台通知用户解决的结果，并得到用户的确认。 Ø 事件关闭 当用户确认事件解决后，此时可关闭该事件，并在必要时更新知识库FAQ。若用户对此解决方案不满意，则对该事件继续进行处理，不能关闭。 流程概述 事件管理流程步骤描述 事件管理流程步骤描述－事件检测和记录 主要工作内容 1识别验证客户信息 客户信息项建议： 客户名称 员工号 电话号码 E-mail 2鉴别是新事件还是现存事件 3创建
32、新的事件单 事件单信息项建议： 引入客户信息 事件的描述 4如有需要更新事件单的信息 5.验证CI的信息 6.报告正确的CI信息 事件管理流程步骤描述－事件分类和初始支持 主要工作内容 1识别事件类型 2创建RFC 3展开调查 4搜索提供信息 5确定严重等级 6如有需要，创建公告信息 7了解症状 8匹配解决方案/变通方法 9分配事件单 10接受事件单 11如有必要重新进行分类 事件管理流程步骤描述－事件调查和诊断 主要工作内容 1 查找类似事件. 2 关联事件到主事件 3 提供主事件状态与事件数量 4 诊断 5
33、 分派事件 6 接受事件 7 如有需要重新分类 8 创建问题单 事件管理流程步骤描述－事件解决和恢复 主要工作内容 1 调查是否需要RFC 2 创建RFC 3 沟通解决方案和变通方法 4 执行解决方案/变通方法 5 验证事件的解决 6 判断是否需要进行根源分析 7 创建新问题 8 关联事件到问题记录 9 如有必要移除公告信息 事件管理流程步骤描述－事件关闭 主要工作内容 1 如有需要重新分类 2 验证解决请求同意关闭 3 如有需要提交知识库 4 关闭事件单 OTRS系统说明 Agent透过agent interface
34、纪录/处理事件。 通过agent入口进入系统，进入系统后，系统自动切换到queue overview. Agent可以通过导航条来切换OTRS模块，OTRS模块如下 模块 说明 Ticket ticket管理 Service 服务管理 ConfigItem 配置管理 TimeAccounting 时间统计 Calendar 日历 Survey 调查 FAQ 知识库 Stats Ticket统计 Ticket模块功能块描述 功能 描述 comments QueueView 查看Queue Phone-ticket 建
35、立ticket, 电话与customer确认 Email-ticket 建立ticket, Email与customer确认 Search 查询Ticket Customer 维护customer资料 Bulk-Action 批处理动作 目前只提供重新分派Queue 事件记录，分类，设定优先级 注意事项； 1. Phone-ticket vs Email-ticket 如果customer没有email,选择phone-ticket建立ticket, 新建立的ticket将需要通过电话跟customer确认 o 如果没有customer资料，
36、为customer建立资料。 备注；维护customer资料，参见后节 维护customer资料。 如果customer有email,选择email-ticket建立ticket, 新建立的ticket将会发送给customer确认。 o 如果没有customer资料，为customer建立资料。 2. Incident::ServiceRequest vs other incident type 如果是服务请求，选择Type为Incident::ServiceRequest, Service选择相应的service, SLA选择相应的SLA. 其他的事件无需选择SLA.
37、 Phone-ticket 说明； Type (Ticket Type) Ticket Type 用途 备注 Incident 普通事件 Incident::Disaster 灾难事件 Incident::ServiceRequest 服务请求 default 缺省 From (customer) Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。 To (Ticket Queue) Queue 用途 备注 Helps 不确定类
38、别的事情 Helps::Desktop 电脑相关 Helps::Notes Notes软件相关 Helps::Networking 网络相关 Helps::Application 业务应用相关 未来需要细分 Helps::Application::ORACLE ORACLE EBS相关 Helps::Telephone 电话相关 Service 服务管理模块定义 SLA 服务管理模块定义 Owner TICKET的主人，用来分派任务 Subject TICKET的主旨 Text T
39、ICKET的内容 Attachment TICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件的方式添加上去 CustomerID Customer的识别号，初步设计为员工编号 Next ticket state Ticket的状态 Name Type Means Comments closed successful closed 成功关闭 closed unsuccessful closed 不成功关闭 Closed with workaround closed Workaround关闭 merged merge
40、d 融合到其他ticket new new 新建立 open open 开启 pending auto close+ pending auto 等待自动关闭 pending auto close- pending auto 等待自动关闭 pending reminder pending reminder 等待提醒 removed removed 刈除 Pending Date (for pending* states) 等待的日期 Impact 事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。 1 ver
41、y low 2 low 3 normal 4 high 5 Very high Priority 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 Very high Priority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。 备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。 表格 1 : Priority 计算矩阵 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 very high Critical 1 very low 1 1 2 2 3 2
42、 low 1 2 2 3 4 3 normal 2 2 3 4 4 4 high 2 3 4 4 5 5 very high 3 4 4 5 5 impact Due Date Ticket必须关闭的截止日期 Time units (work units) 处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间 Email-ticket 说明； Type (Ticket Type) Ticket Type 意义 备注 Incident 普通事件 Incident::Disaster
43、灾难事件 Incident::ServiceRequest 服务请求 default 缺省 From (Ticket queue) Queue 意义 备注 Helps 不确定类别的事情 Helps::Desktop 电脑相关 Helps::Notes Notes软件相关 Helps::Networking 网络相关 Helps::Application 业务应用相关 未来需要细分 Helps::Application::ORACLE ORACLE EBS相关 未来需要细分
44、 Helps::Telephone 电话相关 To (customer) Customer信息，可以用工号，email address来查找。如果找不Customer信息，需要手动建立。 CC 如email相同，抄送 BCC 如email相同，密件抄送 Service 服务管理模块定义 SLA 服务管理模块定义 Owner TICKET的主人，用来分派任务 Subject TICKET的主旨 Text TICKET的内容 Attachment TICKET目前不支持RICH TEXT,因此有其他的内容需要用附件
45、的方式添加上去 CustomerID Customer的识别号，初步设计为员工编号 Next ticket state Ticket的状态 Name Type Means Comments closed successful closed 成功关闭 closed unsuccessful closed 不成功关闭 Closed with workaround closed Workaround关闭 merged merged 融合到其他ticket new new 新建立 open open 开启 pendi
46、ng auto close+ pending auto 等待自动关闭 pending auto close- pending auto 等待自动关闭 pending reminder pending reminder 等待提醒 removed removed 刈除 Pending Date (for pending* states) 等待的日期 Impact 事件对该服务的impact程度。在服务管理模块定义。 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 Very high Priorit
47、y 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 Very high Priority通过以下矩阵计算得出，也可以手动填写。 备注；只有选择了定义的服务，系统才能根据下面的矩阵计算Priority。 1 very low 2 low 3 normal 4 high 5 very high Critical 1 very low 1 1 2 2 3 2 low 1 2 2 3 4 3 normal 2 2 3 4 4 4 high 2 3 4 4 5 5 very high
48、3 4 4 5 5 impact Due Date Ticket必须关闭的截止日期 Time units (work units) 处理ticket花费的时间，可以是agent纪录事件消耗的时间 维护customer资料 Customer资料来源于2个地方 4. Microsoft Active Directory 5. Local MySQL Database 备注：如果customer已经有MSAD资料; 或者customer需要申请MSAD账号，就不需要agent维护customer资料。 Agent只能维护Local MySQL Datab
49、ase中的Customer资料 因此source选择database backend, 如下图。 栏位说明： Field Description Comments Salutation title Firstname 姓 required Lastname 名 required Username 用户名 required Password 密码 required Email Email: * required CustomerID ID 使用工号 Comment 备注 Valid 是否合法 Theme 主体
50、 Language 缺省语言 影响customer登陆OTRS的系统语言 Shown Tickets Max. shown Tickets a page in Overview QueueView refresh time QueueView refresh time Closed Tickets 处理事件 事件生成之后，IM manager需要批准或者拒绝服务请求，更新SLA参数，重新确定事件优先级，分派任务.Agent需要处理事件。 回应事件 需要同customer交互信息，可以用选择Compose Answer (email)
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