专卖店员工培训手册78( 34).docx

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第二章 员工管理

第一节 营业员的素质要求、仪容仪表标准
1、素质要求
（1）性格：要求活泼外向，要有朝气，性格要开朗，强调一点不能让个人情绪影响到工作情绪
（2）品德：要求品德高尚，一切从公司利益出发，服从公司合理安排，不能有私心，任何有损公司利益的事情坚决不能参与，要有责任心
（3）人际关系：要求员工间关系融洽，要有团队精神，要有团队协作精神，能够融入整个团队中，不能单独搞孤立
2、仪容仪表
（一）男员工：
A、头发
（1）头发一定要梳理整齐
（2）后颈头发不可超过衫领顶部
（3）头发前端不可盖眼眉
B、首饰
（1）不可戴超过一只戒指
（2）只可以戴一条不夸张手链
（3）不可戴过大或过多色彩手表
（4）颈链不可外露
C、妆扮
（1）胡须要剃干净
（2）注意体味
（3）不可戴耳环
（4）指甲必须剪齐及时清洁
（二）女员工
A、制服
（1）制服要整齐及不可皱折，清洁无污渍
（2）在营业场所内衫袖或裤脚均不可摺起
（3）如在制服内穿着其他衣服，须为黑色或白色，且领口不可外露
（4）内衣裤的颜色要配合制服穿着，不可明显突出及夸张
（5）员工须按规定穿着制服，并体质整洁无异味
（6）要穿着白色或米色的袜，干净且不可传出异味
（7）工作牌须平行佩戴于左上胸
B、饰物
（1）每只耳朵只可佩戴一只同款同色的耳环
（2）只可戴不夸张纯色的头饰
（3）不可佩戴有色的隐形眼镜
（4）只可佩戴一条不夸张的项链，而且不可露于制服外
（5）只可在每只手佩戴一条不夸张的手部饰物
C、化妆
（1）只可淡化妆
（2）眉毛颜色需自然，只可用啡黑、灰黑、黑色的眉毛
（3）只可涂啡黑、灰黑或黑色的眼线，但不可过长、过粗或有勾
（4）嘴唇需涂上红色系列的唇膏，不可太浅色，淤色或沉色，要求给人一个健康鲜明及清新的感觉
D、头发
（1）不可以有头屑或给人“油淋淋”的感觉
（2）头发不可以剪得太短（看到头皮），头发且不可以遮盖着脸庞
E、指甲
（1）指甲不能捆有黑边及留长指甲超过2cm
(2)不可以涂有颜色的指甲油
F、其他
（1）不可以穿高跟皮鞋与其它品牌的运动鞋（以本公司工作鞋为准）
（2）不可以穿鲜颜色或多图案的袜，只能穿白色或浅色的袜子
（3）身体不可以有异味或体臭，双手要保持干净
3、服务仪容标准
（1）腰腿要站直，身体不倚靠墙、柜台
（2）头要正，目不斜视
（3）要留意双手所放的位置（站立时，两手交叉于背后），不能交叉放在胸前或插袋内
（4）走路不可左摇右摆，要轻松自然
（5）说话语气温和，快慢适中，语调轻松有感情
（6）眼睛望着顾客，保持自然的笑容
（7）不可坐着与站立的顾客对话，如有提问，应作迅速回应
（8）在与顾客说话时，不能忽略其他顾客的存在，要留意每个顾客的次序
（9）多用礼貌用语，例如：早上好、您好、对不起、不好意思等等

员工规定
1. 个人卫生与仪容
员工需要经常保持态度温文有理“精神饱满，面带笑容”并注意如下各点：
1） 男员工头发需要经常修剪，发脚长度以不盖过耳部为宜，不准留胡子，发色不可以染夸张的颜色；
2） 女员工需梳简洁发型，长头发员工必须把头发扎起，保持清洁；
3） 女员工除可带一枚戒指外，其余饰品一律不可以佩带；
4） 员工必须穿着公司发放的工作服及工作鞋，并保持工服干净整齐；
5） 指甲应经常修剪，女员工可以涂透明的指甲油；
6） 制服应定期洗烫并保持整洁。
2. 工作制服
1） 公司将按照职位为员工提供工作制服，员工在上班时间内必须整齐穿着；
2） 员工须签领由公司发给的制服，费用依公司规定执行；
3） 员工须自行负责清洗制服并将制服保持清洁和完好无损；
4） 员工不得在专卖店范围以外，特别是在非工作期间穿制服
3. 工号牌
1） 每位正式员工，均可领到自己的工号牌，必须是佩带在左襟当眼处；
2） 如遗失工号牌，须立即向店长报告并办理缴费补领手续；
3） 因丢失工号牌造成的一切后果由员工自行负责；
4） 离职时，须主动将工号牌交回公司。
4、公司财物
员工必须妥善保管公司之财物，如有蓄意损耗或破坏，除纪律处分外，更需要负责赔偿，盗用或擅自将公司财物携离公司不论价值多少属严重过失，除负责赔偿外应交公安部门处理。
5. 公司资料的保密
员工将公司的一切业务资料与文件及个人薪酬应负保密责任，对公司一切方针政策，薪酬制度业务动态，销售金额，各种报表以及公司合作伙伴的业务资料，不得以任何方式向外泄露，公司一切内部文件，未经许可，不得复印后擅自携离办公地点。
6．员工在受聘期内，严禁从事外部任何全职或兼职工作。
7、 顾客投诉
如遇顾客投诉或有任何询问及困难，所有员工必须专心听取投诉事项，并立即协助解决，如遇所投诉的事项超越本职工作的权利范围时，应及时通知上级到场处理，不得以任何借口敷衍顾客投诉。
8、 个人通讯器材
为避免在服务顾客过程中造成妨碍，所有在卖场当值人员不得携带传呼机和移动电话等个人通讯器材。违者将受到纪律处分，店铺固定电话为公司和店铺联络的重要通讯工具，除紧急情况获取店长审批外绝对不可以用做私人用途打出，打入电话需告知对方言简意赅，严禁占线聊天，违者将受到纪律处分。
9、 货物丢失
1）如一旦发现现场货物数量有差异，该日当值责任人及员工应及时查明原因，确属货物丢失，应由当值负责人及营业员按照公司规定赔偿；
2）月末盘点时如发现实际货品与帐目总额有所差异，该点负责人应仔细查明遗失款项，并与本店所有员工共同承担责任，对遗失货品按照公司规定赔偿。
工号牌的使用规定
一、 工号牌的类别
店长、店助、导购员、实习生.
二、 工号牌的使用
1、按照职位配戴相应的工号牌。
2、上班时间必须配戴工号牌。发现上班时间未配戴者，每次处罚10元。
3、员工辞职时，须上交工号牌，并保证可再次使用。
三、 工号牌的更换
因人为损坏或丢失者，自己负责购买，金额为5元。
四、 工号牌必须保护好，保持良好的形象。

专卖店货品保管的规定
xxx全体员工与专卖店本着相互信任的原则，在共同维护店内财产、保护个人利益的基础上，经双方友好协商，做以下规定：
1、 存放在专卖店里的所有物品，全体员工有责任共同保护该财产，若有发现遗失，全体员工须共同赔偿；
2、 若发现个别人员有偷窃行为，（包括让熟人进店内外勾结偷走物品）一经发现，除处以十倍罚款外，一律开除并交公安部门论处；
3、 对于检举偷窃行为者，专卖店将给予奖励人民币叁佰元；
本规定适用于所有的金莱克专卖店。

xxx店员服务规范
一、 服务基本原则
1、 对消费者一视同仁
2、 以消费者的要求为出发点
3、 真诚且富有感情的对待消费者
4、 时刻注意个人的服务代表公司的整体形象
二、 服务的基本步骤
1、 准备
----在营业时间设立迎宾位
----标准姿势：自然站立，右臂小臂弯曲腰间并搭于左臂
----迎宾位置：卖场中靠近入口处1米的范围内
----将本店的产品默记一遍，确保对商品的熟悉
2、 迎宾
----身体微倾，做邀请手势，微笑
----主动与进店顾客打招呼
----标准用语：“欢迎光临xxx专卖”
3、 接待消费者
----留意消费者的一举一动
----给予消费者时刻的照顾
----微笑点头、眼神接触
-当顾客需要时，应快步上前做开放式提问，如“您好，需要帮助吗？”
----与消费者保持1米左右的距离、避免过多手势
----语气亲切、态度和蔼、音量适中、口齿清楚
4、 产品介绍
----主动介绍，让消费者清楚商品
----向消费者提供专业的意见，如产品的颜色、做工、优点等
----充分展示产品的亮点
----应用简短及选择性的问题进行询问
----应仔细聆听顾客反应及表示明白顾客的需求
5、 产品推广
----应诚恳的不含推销色彩的鼓励消费者试穿产品
----鼓励消费者随意挑选产品
----应首先认同顾客的答案，切勿反驳顾客的意见
----当顾客的选择不妥时，应委婉的向顾客提出合理建议
----用客观的眼光帮助消费者做出决定
6、 销售
----详细介绍消费者所购产品的清洗、保养办法
----明确说出消费者所购产品的款号、颜色、尺码、价钱
----告诉消费者付款方式及地点
7、 销售完成
----主动替消费者包装产品
----提醒消费者不要落下物品
----再次强调产品的洗涤保养方法
----对消费者的选购要表示感谢
8、 送宾
----微笑、目送消费者
----标准用语：“谢谢，欢迎下次光临”
9、 售后服务
----在第一时间内要求服务的消费者做出反应
----尽快了解发生问题的原因，态度要礼貌
----遇到不能解决的问题，要及时上报，并向消费者说明、请求谅解
----问题解决后应主动与消费者联系，并再次请求谅解
三、 服务技巧
1、 等待消费者反应的最佳位置
----消费者视线所及的3米之内
----消费者出声时能够立刻接近之处
----能够全面观察卖场的地方
2、 如何应付多位消费者
----在为消费者服务的过程中有另外一位消费者走近你的工作范围时，应该在第一时间做出反应，微笑、点头、打招呼，表示你已经注意到他
----建议用语：“对不起，请稍候”“稍等片刻，请先随便看看”
----在适当的情况下，尽快找同事帮忙
----在手头有其他工作时，应该立即放下手头工作，优先接待消费者
3、 消费者有如下情形发生时，安踏店员应该
----消费者一直注视同一件产品或用手触摸某件产品时，应及时上前介绍该产品
----消费者停留在某一点并抬起脸时节，应上前询问其需求，并加以解决
----消费者反复徘徊，像是在寻找什么时，应主动提供服务
----消费者直接询问时，应详细的加以回答
4、 给消费者充分的购物空间
----礼让消费者，遇消费者阻碍行走路线时，应绕道行走
----如身体接触不可避免时，店员应提前向消费者道对不起
----在消费者试穿产品时，应尽量使其周边30公分的范围内空出来
接待顾客的基础知识
1、 接待顾客的态度
○笑脸迎接顾客
----笑脸迎接
------从头到尾提供真诚的服务
顾客到来时应以感激的心情迎接顾客，
公务性的冷淡态度不会顾客留下良好的印象。
让顾客先说话是销售员的技巧。
○细心关照
为了站在顾客的角度上给顾客服务，细心关照尤为重要。把销售员的诚意传达给
顾客，让他（她）成为回头客。
2、服务基本原则
1）一视同仁
不论顾客的服装、携带物、语言、年龄、性别、购买金额等的差别，要一视同仁。
2）1人1客
一名销售员接待一名或一组顾客为原则。一名销售员同时接待两名以上的顾客容易造成失礼和错误。
有多名顾客时，优先接待先到的顾客，后到的顾客请同事帮忙或以商量的口气跟顾客说：“对不起，请您稍等。”

3、服务用语的基本原则
真诚服务顾客。在表情、态度、行为、语言等各方面要得到顾客的满意。用语的原则为“庄重”、“清楚”、“易懂”。
○恭敬的语言
高尚恭敬的语言反映说话人的人格及教养。
○注意日常语言
接待顾客时容易出现平时的习惯用语。与同事、家人、朋友的日常语言上也避免使用脏乱的话。
○使用易懂的语言
复杂繁琐的语言容易引起误解，且给人印象不好。
专业性语言顾客不能容易理解，尽可能避免使用。
让顾客满意，不同顾客要用不同的说明方法。
比如，对消极的顾客作简洁的答复；对积极的顾客尽量让他（她多说话。
○语言要清楚分明
销售语言的关键在于正确传达意图。声音要明朗、速度和声量要适当。
○语言要有感情
使用开朗、有感情的语言，避免公务性的、冷淡无味的语言。同样的一句“谢谢”
要反映在态度和表情上才有效果。
4、 用语技巧
让客人听完了感到高兴，就是用语技巧。
○不能使用命令句
顾客不喜欢销售员的命令。
比如：没有货时，
X “现在没货，请您等两三天”（命令句）
○“对不起，现在没货，您能等两三天吗？
○避免否定句，使用肯定句
否定句的使用令客人感到不快。

○注意语言的前后关系
任何产品都有优缺点。
给顾客说明时，先说无关紧要的缺点后再讲优点。因为后面的话更会给顾客留下印象，把优点放在后面可得到2---3倍的效果。比如，
“这产品价格虽然高，但质量很好。”（否定+肯定）
“这产品质量很好，但价格略高。”（肯定+否定）
○观察顾客的反应
有销售技巧的店员也容易听别人讲话，根据顾客的反应选择用语。
在顾客无表情的态度下也应掌握顾客的情绪，娴熟应答。
4、 顾客特性
○据调查，对服务不满意的顾客平均对10个人讲自己的“不幸的体验”。
○顾客流失原因的20%为服务差。
○顾客受到特殊服务，愿意跟别人讲自己的幸运。赞美销售员的同时，对成为特殊服务对象的自己也感到骄傲。
○对服务满意的顾客对别人讲的话是最好的广告。
■顾客流失的原因
死亡：1%
搬迁：3%
朋友的影响：5%
竞争企业的影响：9%
对产品的不满意：14%
店员冷淡的态度：68%
服务规范用语及忌讳语
1、 七大用语：“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎下次光临”
2、 文明用语，重视语言修养（标准国语、地方语），六不讲。
1） 低级庸俗的话不讲
2） 生硬唐突的话不讲
3） 讽刺挖苦的话不讲
4） 有损人格的话不讲
5） 伤害顾客自尊心的话不讲
6） 欺瞒哄骗顾客的话不讲
3、 对顾客说话语气应和蔼委婉，表达简捷明了，还要注意用语得体。
4、 应对用语的运用
1） 欢迎顾客时：“欢迎光临”
2） 季节性问候语：“早晨好先生（小姐）”“今天真是好天气”
“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”
3） 表示感谢的语言：“承蒙照顾，深深感激”、“感谢您远驾光临”
4） 对顾客回答：“是的如果是我，我也会这样以为”“是，您说的对”
“是的，您说的有道理/是的，我理解您的心情”
5） 离开顾客眼前时：“对不起，请稍等”、“失陪一下”
6） 受顾客催促时：“非常对不起，就快好了”、“请再稍等一下，对不起”
7） 向顾客询问时：“对不起，您是哪位？”、“很抱歉，请问您是哪位？”
8） 麻烦顾客时：“非常不巧”、“真对不起，您让我为难”、“不得已，没有办法”、“非常对不起”
9） 麻烦顾客时：“可能会给您添麻烦”、“真感到抱歉”、“是否请您再考虑一下”“如果您愿意，我会感到很高兴”
10） 提到顾客已明白的事情时：“不必我说，您也知道”、“如您所说”
11） 收取顾客货款时：“谢谢，一共XX元”、“收您XX元”、“找您XX元”“请您过目、点清”、“正好收您XX元”
12） 听取顾客埋怨时：“真对不起，我让您为难了”、“如您所说”、“对不起，给您添麻烦”“我马上查，请稍等”“今后我们将多注意”、“感谢您亲切的指教”
13） 顾客要求面会时：“欢迎光临”、“我来帮您，这边请”、“如果不介意我可以为您服务”“请稍等，您是哪位？”、“他现在不在位子上”、“对不起，您是哪位”、“是，我知道，他回来后，我一定传达”、“真对不起，您可留张名片吗？”
14） 请顾客坐下时：“请坐”、“请坐着稍等一下”
15） 欢送顾客时：“那么再见”、“谢谢，期待您再次光临”

清洁标准\标签的使用规范
1、 货区卫生
1） 货架清洁无灰尘
2） 玻璃、不锈钢架无手印、污渍
3） 灯箱画、形象背板无灰尘、水印
4） 店内装饰品干净整洁、无灰尘
5） 地板无赃物、杂物
2、 货品卫生
1） 货品整洁，没有线头，浮尘
2） 衣服的肩罩、衣架清洁无灰尘
3） 长款裙装、长套装不得拖地
3、 模特卫生
1） 模特保证干净
2） 模特台保持清洁、光亮
3） 模特穿的鞋无灰尘、脚印
4、 办公卫生
1） 收银台、展示台明亮整洁
2） 办公用品摆放整齐
3） 报表、帐本及无关销售的个人用品不堆放在台面上
5、 试衣间卫生
1） 试衣间内干净整洁、无卫生死角
2） 试衣镜明亮
3） 拖鞋保持干净，摆放整齐
6、 仓库卫生
1） 货品摆放整齐、有序
2） 衣罩上无灰尘
3） 保持地板清洁，注意防潮、防虫、防鼠
物价签：按照国家规定的标准填写，字迹清楚工整，贴在相应商品上。
营业流程规范
1、 开门时间8；00
下班时间：8：30 关门时间：22：30
（根据商场或当地的营业情况可调整）
2、 开店营业前的准备
1） 店员准时签到，店长监督。
2） 店员更换工服、工鞋、戴好工牌并互相检查。
3） 按店铺形象仪容规定，确保仪容整洁。
4） 分组打扫各处卫生，整理样品。
5） 店长检查店内设备是否能正常使用及维护保养。
6） 店长、收银员检查货品是否按规定时码标价，价格签是否规范。
7） 避免让任何物品阻碍顾客视线。
8） 私人物品、非销售物品严禁放入货架和收银台。
9） 店长主持早会
① 内容如下：介绍自己（第一次开短会）
所须时间5分钟，内容：自己姓名、工作职位等等
介绍新加入同事以及新同事自我介绍，时间：5分钟
内容：总结昨天销售——销售营业额，检讨得失，解决存在的问题。
传递公司信息——新货的介绍；推广资讯介绍；人事变动；转场后的摆货情况；
与同事沟通——解决工作中出现的问题；对公司的要求及建议；
确定今天工作目标——下班前营业额；服务承诺；
② 开短会的技巧
A、 短会前做好准备，将开短会内容次序编排好，并习惯把开短会的内容记录在随身携带在记事本上，以免遗忘内容，方便早晚交接。
B、 开短会时最好站成圆形，这样可以方便于我们观察到每位同事的表现。
C、 在开短会时与每位同事保持目光接触，短会的声音要确保每位同事都能听清楚。

D、 避免单向讲话，可多用开放式的问话方式引导同事参与。
E、 开短会的内容要以激励为主，不要有太多批评，这样会影响全天的工作情绪。
开短会的时间控制在15分钟之内完成。
③ 开店迎宾
A、 开店时，由收银员播放轻快乐曲。
B、 全体员工在门口内两侧分别站立，当第一位顾客进行时齐声说：“早安，欢迎光临！”后，即分别回归各岗位。
C、开门一直到有顾客进来，则站立三分钟后，就各自回归工作岗位。
④ 开始营业后
A、 用微笑接待顾客，用语“欢迎光临，金莱克”。
B、 主动提供优质专业服务。
C、 耐心介绍，满足消费者需求。
D、 以营业员守则为准则，使顾客高兴而来，满意而归。
⑤ 营业结款
A、早晚班交接时，营业结款。
B、按时结算，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。
C、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传回公司。
⑥ 关门前送客
A、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁，准备送客。
B、如有顾客还在挑选商品，必须待顾客离开后方可关门。
⑦ 关门时
A、微笑目送顾客离开，用语“欢迎再次光临！”
B、清点货品数量，登记销售帐目及现金。
C、对需补的货品填写补货单。
D、整理样品及仓库。
E、打扫卫生。
F、店长或是店助主持晚会。
G、关闭一切电源。
⑧ 下班出店前
A、 更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。
B、签退离店
C、大门钥匙由店长保管。
第三章 专卖店人员职责
店长工作细责
1、 商品销售管理
A、 监察全店销售工作，以争取最大的营业额。
B、 分析店铺内外环境因素，了解自己的专卖店潜质及目标顾客，从而部署专卖店经营方针，如货品组合及分布。
C、 每天根据专卖店环境变化，如天气、温度、市场等转变货品陈列方式；根据货品存量及销售量保持适量货品。
D、 分析何种货品为专卖主要销售重点，以确保该类货品适当存货。
E、 根据公司的订货流程做好每次的大小订单工作。
F、 向上级反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以便公司尽快作适当安排。
G、确保公司各项推广活动的切身执行，并鼓励员工积极推销。
H、推动、鼓励员工运用各种销售技巧、以完成专卖店营业目标。
I、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。
J、每日自检营业状况，力求完成设定目标；记录每日营业资料，并做出分析
K、极时填写日报表与周报表，并传公司财务
2、店铺运作管理
A、维持货场全面整齐、清洁；保持全场灯光、仪器、工具正常动作；监管店内一切维修工程；
B、确保店内现金、货品安全；监管收银程序、收货及退货，并保证正确无误，避免不正常次品；
C、整理各类文件并确保有完善及良好的档案系统；负责准时开铺及关铺。
3、人力资源管理
A、监管员工纪律及考勤：营造良好群体工作气氛，推动属下员工依据公司制订的顾客服务标准服务于顾客。定期与员工检讨工作表现；
B、监督与指导主管的工作；
C、负责或安排员工进行轮流播音，以活跃店堂气氛
D、遇有员工工作表现满意应给予赞许，工作表现不够理想，应给予训练或责罚；
E、安排员工作分配，根据具体的情况安排员工加班，确保店内工作准时完成；
F、妥善安排员工休息、膳食时间以及员工的请假与调班等；
G、每周召开工作会议，与员工商讨店铺动作及业务事宜；
H、了解公司政策及程序，并对员工加以解释，推动并以身作则；
I、培训员工商品知识，销售技巧及有关作知识；适当运用沟通技巧，以了解员工工作进度及情绪；鼓励员工发表对公司意见和建议。
K、有效处理突发事件：顾客投诉、工商行政检查、居民纠纷等
4、店铺帐务管理
A、保持帐帐相符，及时制作各类报表。
B、店内各种记录本填写及时、周全，并保存好。
5、货仓管理
A、确保货源的合理分布与货源的充足。
B、监管仓库的整理以及环境卫生。
6、组织盘点
A、需对照入簿、货场进货簿，经核对是否正常
B、每天需填写盘点表，如数目不对，须追查原因；每月月底须进行一次总盘点，店内的每一样货均须盘点，再核对账目，如有出入，须查明处理。
7、收银工作
A、备好票据（电脑单及找零现金）
B、收银台面与抽屉除放置与收银有关物品外，不得放置其他物品
C、保持收银台的面及周围的环境卫生，并注意电脑的保养
D、负责接电话并自我介绍
E、上班时间因公事出界，须与主管做好交接工作
G、店长如不在岗位上，除主管外，他人不得进入收银台更不能打开收银机，以免产生误会
H、店长如要兑换零钱和解款时，由店长与主管同去银行
I、营业过程中店长不得无故私开发票
J、营业过程中因工作需要或交接班核帐，不得在顾客的视线范围内清点现金及查询收银
L、每日下班前要核对帐目，帐入货款（现金、优惠券）必需与电脑所显示数据相符，如有现金溢缺，由店作好当日记录溢缺额不得相互抵消（溢：做为备用金，缺：现场赔款）
M、销售单据一式两联，顾客持顾客联店长持存根须保存完好，晚上营业结束时店长进行核对，核对好后，按规定时间交公司财务
N、收取优惠券必须交公司财务
O、过夜现金，必须区分面值，统一张数、填写银行解款单与收据单一并放于安全的地方
P、收银台的钥匙由店长管理。
8、交接工作
A、店长分别为员工开上班前的早会与下班后的结束会
B、数与帐以及金额交接
C、公司所传递资讯的交接
D、对班完成工作情况的交接
E、员工工作状态的交接
主管工作职责
遵守店铺各项规章制度，服从店长的领导，完成店长下达的各项任务。
一、店铺服务管理
1、店员形象
A、店员工服装是否统一、整洁
B、店员仪容、仪表是否整洁，符合公司要求
C、店员工作是否极积、精神饱满
D、监督员工的纪律与考勤的情况
2、店堂气氛
A、店堂音响、电视是否打开，播放音乐的内容是按照公司规定的时间，是否符合品牌形象的音乐、音像作品
B、在适当的时间内货场内空调是否打开、温度适中
C、主动的提高店内销售气氛、调动员工的工作积极性
D、店员是否有团队精神、有自动补位意识
E、在静场时，店员是否主动维护店内清洁及陈列
二、店铺陈列管理
1、清洁（各区域的卫生）
A、橱窗玻璃、试鞋镜、试衣镜是否清洁、明亮、无灰尘、无污物，橱窗、地面是否清洁无尘
B、门口街道、台阶、店铺外墙是否清洁、无污渍
C、店铺地面（包括卖场、试衣间、小仓库）是否清洁、无杂物、无细小垃圾
D、卖场内所有陈列产品是否清洁
E、保持收银台面及周围的卫生，并注意电脑的保养
F、做好店内音响、电视的保养工作
2、整齐
A、所有货品摆放是否整齐有序
B、卖场内是否没有任何空置的陈列道具
C、顾客通道与货架的摆放设计是否合理
D、叠装、挂装数量、陈列方法是否符合陈列要求
E、样鞋的摆放是否符合陈列要求
3、灯光
A、店铺卖场所有照明灯是否按照公司规定开启，灯光、仪器、工具是否工作正常
B、所有射灯照射方向是否正确
4、分类
A、服装、鞋类是否严格按类别分类陈列
B、货品是否按系列进行分类陈列
5、POP
A、POP是否应季摆放是否与货品相互呼应
B、POP表面是否清洁无尘、完好无损
6、模特
A、模特服装是否应季、搭配合理
B、模特服装是否清洁、熨烫平整
7、产品
A、卖场内陈列的服装是否熨烫平整
B、包、帽子、鞋是否填充饱满、鞋子是否有用吹塑袋包装。
三、商品销售管理
1、及时的反映滞销货品、个别货品的品质及销售情况，以更店长及时反映回公司
2、留意市场趋势（如竞争对手的促销宣传），向上级反映报告，积极提出专卖店促销意见及策略。
3、认真做仔细的分析每日销售情况，并及时建议店长补货
4、帮助店长做好大小订单工作并提出建议
四、货仓管理
1、每天清洁、整理货仓
2、货仓内应有灭火器（必须设置在便利的地方），应急灯应
长时间充电，下班除外
3、须确保每款货品有仓储卡：所有进、出货需记薄记录日期、时间
4、可再用的塑料袋、纸箱应放平保管待用；备用物品如胶带、衣架等须整齐入专用纸箱，并贴纸标注物品明细；购物纸袋不可放在地上，以免污损
5、做好店铺财产保管与登记。
6、仓库内每件货品应有正确合格证；确保每件货品的胶袋过去封口以免入尘，制造次品；进货时应仔细清点明细，货单相符方可架
7、货仓内的货品码放整齐、有序、方便寻找
8、及时将进、出货单归集好，便于店长查阅
四、组织盘点
1、由店长分配盘点区域，根据区域分配队员进行盘点
2、区域盘点的数量无误后交给店长录入电脑。
五、防盗工作
1、巡视整个卖场，加强店员的防守意识，严防货品丢失
2、发现可疑人员，应及时上报店长
3、每位员工下班时，相互检查背包
六、收银工作
1、店长因公事或外出离开货场时，由店长与主管交接后，代替收银工作。
2、店长出界时主管负责接电话与自我介绍
七、售后服务工作
1、负责受理顾客的投诉，无法解决的交由店长处理。
2、负责登记保修鞋并进行追踪。
营业员工作职责
1）职责
接受柜长的直接指挥和监督,并向柜长负责
2) 本职工作
1. 按照公司和商场安排的时间上下班;
2. 上班时间要穿工作服(工作服着装整洁.大方);
3. 上班时间柜长不当班时,要准时向写字楼上报前一天的销售明细单及补货清单;
4. 上班期间须保持专柜商品的清洁,维持良好货架陈列等;
5. 积极配合柜长做好商场的各种宣传.促销工作;
6. 配合柜长妥善处理与其他品牌导购的关系,同时配合柜长做好市场信息的收集;
7. 配合柜长做好销售报表、销售记录,做到每日盘点相符和每月盘点的准确;
8. 积极热情接待顾客,介绍商品的性能.特点.并推荐合适的产品,努力做好日销售;
9. 上班期间进行一些售后服务的投诉解释工作;
3) 接收公司信息：
1、例会
① 阅读制度。
② 阅读变更。
2、 保持店铺整洁
① 清洁货场。
② 收拾货场及货架。

③ 补货出货。
④ 更换橱窗及场内陈列。
⑤ 折叠衣物。
⑥ 分码分类。
⑦ 更改价格。
⑧ 收拾促销用品。
3、达成交易与客人建立长远业务关系
⑴ 留意货场动态。
⑵ 召唤和接待客人。
⑶ 替客人搭配产品。
⑷ 介绍产品。
⑸ 解答客人的问题。
⑹ 为客人查存货及定货。
⑺ 到其他店铺取货/转货。
⑻ 量度尺寸/记录。
⑼ 记录客人的有关资料，纳入顾客名单。
⑽ 售后服务的跟进。
⑾ 取试衣货品。
⑿ 读写单据。
⒀ 收款。
⒁ 推销其它货品。
⒂ 送客。
⒃ 接听电话。
⒄ 阅读传真。
⒅ 处理客人的特别要求。
⒆ 记录客人穿着的特别要求。
⒇ 告诉客人穿着手法及专业知识。
4、维护公司利益
（1） 核对进货出货的数量。
（2） 向公司汇报营业额。
（3） 点清货场实数。
（4） 关店前店内的一切安全工作。
（5） 留意货场动态，防止失窃。
（6） 盘点货品。

第三章 专卖店的经营管理

样品出样管理

1、 专卖店所有货品必须出样（包括颜色）
2、 对出样面积大，实际样品少可采取重复出样。
3、 样品要定期更换：
1） 浅色样品要七天换一次，共它色系两星期更换一次。
2） 依实际情况，如样品污垢无法清理，应随时更换。
4、 样品的保养
1） 样品每天用软毛刷清理，保持整洁。
2） 易变形的应经常改变其陈列方式。

销售指标/市场调查/卖场

一、明确年指标与月指标
1、 根据公司当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域的成长的不同，分配给专卖店不同的指标。
2、 公司根据前一个月的销售情况，下达专卖店的下个月销售指标。
3、 根据各专卖店的不同情况，制定对策方案，明确如何完成，解答店长提出的问题，并加以辅导相互检讨。
二、 同类产品市场调查（详见同类产品市场调查表）
三、 了解卖场结构
1、 增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，使卖场产品达到畅销。
2、 卖场的基本结构与理念。
3、 卖场结构：为了整体卖场产品的畅销，要考虑卖场空间的结构。
4、 卖场结构的三大特点：
1） 商品群别的销售额百分比，应与卖场空间相等。
2） 主力商品群，要排在面对主通道上，以最好的位置与最大的空间配置。
3） 安排好主通路与副通路的配置，并使主力商品以外的准主力商品相关性性商品，也能引人注目。
四、卖场气氛的提升。
1、 卖场的活性化：
1） 以清洁合宜的服饰仪容进入卖场
2） 以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品
3） 以明朗的笑容及诚挚的心问候客人
4） 以谦虚的态度将商品知识传达给客人
5） 以十分的耐心等待客人挑选商品
6） 以敏捷的动作完成结款及包装手续
7） 以感谢的心与语言来欢送顾客出门
8） 以诚实的心记录每日的销售资料
2、 卖场的布置
1） 依公司要求，由公司统一进行布置，样品架、海报、POP、标价签等。
2） 海报的陈列不可阻挡顾客对样品陈列的视线，贴于墙上时，必须注意整齐对称美观。
3、 道具的运用
1） 样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时调整。
2） 依陈列的需求，须准备必要的道具。
3） 道具要入帐。
4、 音乐的播放
1） 由公司选定音乐曲目。
2） 每天开门，晚上关门之前10分钟，收银员应播放固定音乐。
3） 音乐的播放视实际情况由店长负责调整。

卖场的陈列

一 陈列目的：让顾客对货品的质量、用途、价格一目了然：加深顾客对商品的印象：
将顾客想要的商品放在容易看、拿到的位置：让顾客联想到购买后如何使用
二、 陈列要求：整齐、清洁、细节、气氛、新鲜感、吸引人
三、 陈列的六大原则：系列化原则、重复陈列原则、平衡对称原则、焦点突出原则、多样化原则 、呼应性原则。
四、 陈列规范：
1、 可根据不同系列进行陈列
2、 可根据男女款式进行陈列
3、 主推产品应放置在靠上的位置，同时，必须配以相应的POP作为宣传资
五、 服装产品陈列规范
1、 首选主推色系衣物展示，次选其它色系
2、 男女装必须分区展示，货品须按系列集中摆放.
3、 新、旧款分区展示，新款的主推货品应摆放在卖场的黄金位置
4、 尽量采用正、侧面和叠装相结合的方式展示商品
5、 适当地将货品灵活展示，比如内外衣的搭配等，注意色彩的协调性及统一性
6、 在货品充足时，尽量保持每挂重复出样陈列，正挂每挂须挂6件（同款），侧挂每挂6至9件（3至5个）
六、 挂装陈列规范
1、 正面挂装出样不可少于6件
2、 挂钩采用“右手摘取原则”要求朝向一致
3、 正面挂装要求放同款一色或同款异色
4、 侧面挂装同系列、同功能，颜色要有一定顺序
5、 挂装要烫平
八、叠装陈列要求
1、 任何托板不可空置
2、 每组叠装最多不超过三件
3、 每组叠装必须是同款，尺码不可差两个尺码
4、 托板叠装应与同区挂装相呼应
5、 货品吊牌不能外露
九、POP陈列
1、必须按公司要求，摆放适当的位置
2、只有当季POP才能展示，过季POP必须撤除
3、陈列商品与POP内容相结合，同主题产品与同主题POP在一起，相呼应
十、提高销售业绩的店面陈列12种方法
锦上添花：把好卖的东西，放在最好（最前面）的位置
雷霆万钧：让货场货品保持八分满，展现出力量的气势，加大所展示的货品面积排列更密集
四两拨千斤：以最少的款式，配重点推广方法，取得高业绩
千变万化：经常根据报表及流行走势来调整货品位置
见风使舵：根据气候、时势变化改变货品的摆位
一款多色：在挂通或层架上运用一款多种颜色的呈现，“多色”的搭配要能彼此配合
一色多款：在同一挂通或层板上挂多种款式（在约4—5款）但同一颜色的服装
内外呼应：橱窗内展示的东西，最好放在头、二档位置
上下呼应：层板上所展示的依据，要在正下方的层架中找到，放在左、右、前面的层架亦为应变做法
一尘不染：随时留意货场、层板的清洁，顾客会经过、看到的地方，要打扫干净
遍地黄金：尽可能地将卖场上多设置一些货架，应以不妨碍顾客走动为必要条件，构成店铺货品丰富及挑选余地之大
蜻蜓点水：并非所有货品都以同等重要形式展出，部分货品简单陈列以作搭配

库存管理与盘点
库存管理
1、 库存管理的工作重点是实物管理和库存结构管理。
1） 实物管理：
① 应将商品予以分类和定位存放，方便顾客选购和盘点作业。
② 店铺仓库一般空间较小或分多个地点存放，营业员须熟悉所售商品的库存状况和存放点，并需充分利用库存空间。
③ 须注意商品的保护工作，避免或减少商品的库存损失，对有总是滞销的库存商品及时提出处理意见，避免问题商品“躲”在仓库中。
2） 仓库货架存货原则：
① 每个货架都要用标贴标上序号。
② 同类商品应放在同一货区内。
③ 同价格、同类型货品放同一货架上，依照不同品质，有层次、有顺序地堆放。
④ 仓库清洁工作：
A、 五防：防火、防虫、防潮、防盗、防腐。