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物业活动中高标准保安服务初探

陈 明
北京市东旭佳业物业管理有限责任公司

在今天的住宅物业管理服务当中，保安员在小区内所起的作用和所扮演的重要角色是不言而语的，在整个物业活动当中，他们时时刻刻处在服务活动的最前沿，和业主面对面的接触。小区的安全在靠他们来维护，治安、消防和车辆的管理，每一项都是重责在肩，甚至小区内的文明行为都要依靠保安员来塑造，小孩调皮破坏小品，噪音扰民、高空抛物都是保安服务范围内的内容。因此，高标准的保安服务和细致入微的秩序维护会让一名业主从内心感到高兴，也可以说成功的保安管理能给小区带来荣誉和物业管理的典范，使每一个身处其中的管理者都感到由衷的欣慰。

但是，在住宅小区，尤其是在低档的经济适用房小区以及回迁楼小区，给小区所承担服务的物业公司资质往往不高，实力不雄厚，服务内容欠缺标准低，因此物业费收缴率也很低，除了开发遗留问题物业公司本身无实力解决外，业主不交物业费的最大理由就是“保安不管事，我家门前一个月无人打扫”。但也确确实实存在这样的问题，保安人数减少了，路灯少亮了，保洁清洁频次不如原来多了等等问题，让业主感到服务质量好像下降了。
诚然，作为物业公司来讲，由于劳动法的有效执行，物业公司用人成本在逐年增加，所需材料费也在持续上涨，但物业费始终不涨，甚至还会存在一年比一年收的少的现状，出现收入少支出大的现象，作为一个企业，这种现象是不能容许和出现的，尤其是物业行业是微利企业，这将会导致物业公司的倒闭。于是物业公司只能裁减人员，压缩开支，甚至降低服务标准，以求生存。当然保安也不例外，人数减少，业主抱怨不断，称原来我们单元门口有保安帮着开门，现在都没有了，物业公司说为了安全调至巡逻了，显然瞒天过海。更为严重的是保安人员的素质越来越低，从身高、形象、礼节礼貌等服务都越来越让业主无法满意。其次，保安行业作为特行，有着严格的规定，大多三级资质的物业公司无能力成立保安公司，但恰恰保安公司存在“保安慌”的现象，北京市正规的保安公司保安成本都很高，一些加盟挂靠的保安公司实际上一手操纵了保安能力素质低，流动量大的现象，于是一些管理服务经济适用房的物业公司和这些加盟挂靠的保安公司一拍即合，物业公司要的是低成本的保安员，而保安公司招聘农民工，人员素质较低，不经培训直接上岗，虽然给保安员开支北京最低生活标准的工资，但为了图利，物业公司一般不负责保安员的生活起居费用，保安公司不改善保安员的生活居住条件，伙食标准是一扣在扣，保安员住不好、吃不好，甚至说吃不饱，必然导致服务质量低，人员流动量大，最终坑害的是业主，最坏的后果就是导致物业公司被业主炒掉。
那么，如何解决这种恶性循环的现象，给业主提供高质量的保安服务，让保安员承担起维护一方治安秩序维护的任务，提高物业公司的服务形象呢。如我们东旭佳业物业管理有限责任公司从2007年开始就面临着这样一个问题，所管理服务的海运仓小区即是经济适用房的性质，又是回迁楼的性质，企业的运行成本过高，管理难度大，收费率低，一直以来靠政府资助。但是，所聘请的保安公司年年上涨保安服务费，物业费的收取一成不变，并没有上涨，加之政府资助也在年年扣紧，物业公司可以说处境更为艰难。不得不想尽办法降低物业服务人员的人工成本，也不再给保安公司提高保安的服务成本，导致的结果是保安公司也出现经营困难，要想维持经营，也势必采取降低人工成本的办法，一个四班三运转的岗位就变成了三班三运转，加重了劳动负荷，就会降低保安服务质量，甚至有的保安公司直接就和业主、物业公司玩起了保安人数的游戏，骗取物业公司按时支付足额保安服务费，以人数差来挣钱，谋取费用维持经营，导致缺员持续加班或临时空岗，服务大打折扣，业主投诉不断，物业公司为服务质量苦不堪言。因此，物业公司裁减人员以求降低成本就是一个首选途径，但作为保安行业来说，保安人数的增减直接意味着小区安全是否有保障，保安员素质的高低直接影响着服务质量的高低，如何既降低成本又保证安全，并且还能提高服务质量，这就是要解决的问题。
我们知道，在现在的日常生活当中，信息化进程的发展可以说是日新月异，尤其是人们对住宅的关注已不再仅仅局限于居室面积、周边环境等方面,而是把更多的注意力放在了与外界沟通、信息服务、安全防范、物业管理等方面。因此，利用智能化技术代替部分人防功能，优化管理机制和人力资源配置，提高技术防范措施，降低保安的岗位需求量，从而整体减少保安队伍的整体数量。这样不但可以提高小区档次，还能达到人防与技防的有效结合，解决传统人防用人多的现象，把人工成本的持续投资转变为一次性投资或阶段性技防能力的投资，进而提高保安服务质量。例如保安防盗方面，利用可视对讲控制、紧急报警、电子巡更系统、围墙红外报警系统防卫、防火灾报警等方式，提供更全面、快捷、稳妥服务，在物业服务方面，利用电子抄表、自动化停车场管理、自动化公共照明、电子通告及广告、公共设备的自动监控等，使物业管理达到更有系统、更体贴，更便捷的效果。
当然，部分老旧小区原来就没有这些智能化设施设备，但通过投入改造，大多数技防设施是能够实现的，比如一个小区有三个门，一个主门，两个小门，每个门口都需要保安员职守，通过改造，两个小门实行智能化刷卡，业主自行出入，不但提高了小区业主的安全意识，又节约了用保安的用人成本，大门出进车辆较多，可能需要两个保安才能完成任务，但增装道闸智能管理系统后一个保安就能完成任务，多余的保安员可以适当增加巡逻力量，这样既增加了小区的安全系数，又有效减少了保安员的数量，一举两得，业主欢迎，物业公司经营盈利。我公司在被迫无奈之际，从2008年开始就大胆地进行了这样的尝试，通过向业主宣传，合理改造小区环境，征得业主住户的理解支持后，把原来有八个大小出入口的小区改造成两个主要出入口和三个行人出入口，直接减少保安人数十二名，并逐步对三个行人出入口进行智能化门禁系统改造，再次降低保安人数。再比如，一个小区的外围管理，要想保证小偷不翻墙，不发生偷盗行为，只有增加保安的巡逻力量，24小时死盯死守，不能有半点的马虎，但如果给小区围墙装了红外报警系统，就可改变这种传统的秩序维护方案了，可以利用监控系统和报警系统直接“守株待兔”，当然必要的巡逻服务是不可少的。总之，不论是先进的住宅小区，还是老旧小区，智能化管理系统，公共秩序维护的人防与技防有效结合，将是未来物业管理行业发展的方向，也将促进住宅小区的健康稳步发展。
显然，我们只考虑硬件问题是不够的，并且技防功能也不能完全代替人防功能，技防只能说提高了保安服务的措施及效率，帮助优化了管理机制和人力资源的配置，但高标准的保安服务还需要软件的深化和提升，也就是我们还要在人员的使用和具体的服务工作上下功夫，才能提高保安服务质量。作为保安企业或物业公司，在使用保安员时，首先要转变思想，改变用工模式，从源头上解决问题，把一直定位在年轻、身强力壮、形象好、退伍军人，甚至把保安人员当成三军仪仗队的用人思想要改变，我们知道，在现实中符合这种定位的人是越来越少，因此也就出现了想招保安难．而有人想当保安却找不到工作的局面，势必造成人员流动量大的现象，直接导致大量的工作精力放在了招聘和培训方面，增加了人力重置成本，还影响了保安服务的品质和健康发展。
因此，在招聘保安时，我们可以逐步尝试使用一些素质较好的中年下岗工人，他们下岗后对工作非常珍惜，责任心非常强，未尝不是一条出路。或者，建立定点人才基地，拓宽保安人才招聘渠道，可以尝试与部队、内地保安学校、偏远地区的劳动输出部门建立人才基地，甚至是定向培训合作，拓宽保安人才招聘渠道，而且这部分招聘到的保安人员，由于刚到一个陌生城市，再加上地域性的工资差距，一般稳定性相对较好，比较珍惜拥有的工作机会，并且思想比较单纯，经过系统化的培训后，会成为一支很忠诚、纯洁、敬业的保安队伍。其次，要设立专职部门，实行专业化管理，进行专业分工，不但能够从专业的角度去招聘员工，进行专业化培训，而且还能从专业化角度去分析和观察在岗保安人员的思想动态、工作行为，并及时进行调整和完善。再者，营造良好的企业文化氛围，从企业的内部管理和企业文化建设来留住保安。2008年开始，我们公司进行了ISO9000管理体系的认证，并对公司原有管理组织结构进行了改组，实现了专业化管理，如成立的安全秩序部，专门进行保安队伍的管理。2009年又进行了职业健康安全管理体系和环境管理体系的运行，有效保障了员工的利益，相应的提高了现有保安服务成本，赢得了保安公司的信誉，更为重要的是赢得了保安员的服务质量。因此，加强物业公司内部管理体系的规范性，建立完善、合理的管理制度，靠制度去管人，对事不对人，赏罚分明，该给予保安人员的待遇按规定执行，不要打折扣，尤为重要。重视保安人员的社会地位，也就是说在物业活动中的地位，尤其是在业主不认可的情况下，更要重视、尊重保安员，认同保安员所做的工作，给其营造一个轻松、和谐的工作氛围，才能有信心、有自信服务于业主。
那么，高标准的保安服务，还需一个技巧的问题。在现在的物业服务活动中，保安服务的定位因为业主们的认识不准确，导致服务标准很难确定，人们常说“物业保安不是万能的，但没有保安却是万万不能的”，但很多人都把“保安”当成“保镖兼保姆”在使用，再加上物业公司签订合同时，往往承诺自己很难实现的内容，如“确保业主人身财产安全不受损失”等，埋下定是炸弹。因此，高水平的秩序维护服务，绝不仅仅是看门护院和站岗巡逻，而是在做好日常秩序维护服务的同时，要学会沟通及宣传工作，加强与业主的沟通，从而取得业主的理解和支持。通过管理者有目的、有针对性的调查研究，收集小区治安信息、动态，发现那些可能给业主安全带来危害的潜在隐患，能及时、准确，实事求是地向业主事先提出必要的警示，采取切实可行的防范措施，把可能发生的安全事故和隐患消灭在萌芽状态。把管理工作做到细致入微，用科学的方法和手段、切实可行到位的管理规则，敬业、爱岗，对业主负责，对自己负责， 我相信，只有这样，物业企业的保安队伍将会向更稳健的方向前进，才能不断提高服务标准，为整个小区的安宁团结和 “创建和谐社区”做出更大的贡献。

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