第六讲：业务代表销售技巧以及收单工作流程文档.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,Prepared by anjie,业务代表行销技巧训练课程,内 容,优秀销售人员的成功要素,销售过程,-,准备,销售过程,-,开场白,销售过程,-,询问,销售过程,-,产品说明,销售过程,-,成交,优秀销售人员的成功要素,愿意帮助人的心态,良好的亲合力,良好的询问技巧,对产品知识的充分明解,优越的产品介绍技巧,越挫越勇的工作心态,有计划的客户追踪,成为成功推销员的四大条,知识,(Knowledge),态度,(Attitude),技巧,(Skill),习惯,(Habit),如果你具备专业的商品知识，正面的工作态度，娴熟的推广技巧及良好的工作习惯，你将会赚到令你满意的,CASH,；所以，请你与你的主管一起研究，哪条件是你所欠缺的，并将你的想法与他分享，这将对你设定工作目标有很大的助益,商户所欢迎的销售人员,A,专业性与形象,了解业界及相关经济动态与趋势,具有亲合力的外表,能了解商户在使用时的一些考量,对竞争产品非常了解,对任何使用后的可能变化详细说明,关切我所有的顾虑,信守承诺,商户所欢迎的销售人员,B,对客户的重视程度,诚实不欺,在紧急情况时不是一味照章行事，毫无变通,当紧急时可以找到销售人员,在介绍产品时要以我能了解的方式,不良的销售案例印象,请依照你的印象，在自己经验中，,最不好的被销售案例写下来，以便,大家共同讨论。,销售人员必须具备的,3C,原则,坦白,(Candor),：,诚实,(,哪些是该要坦白，哪些是不必主动对客户提起,),如果不知道的事，不要假装知道,关心,(Concern),专注客户及客户的需要，而不是注重在自己或自己的产品,没有人会主动对你的产品有兴趣；也没有人不会对自己切身的利益没有兴趣,能力,(Competence),了解自己的产品及服务如何满足客户的需要,知道我们的产品如何为客户解决问题,销售所必须具备的,3C,原则（续）,问题：你认为自己哪一项最强？,哪一项最弱？,销售过程,销售过程,-,准备,收集与分析资料、找寻潜在客户。,有树就有鸟栖，有人就有业绩，开发潜在客户能力的高低，为决定你推销生涯成败的首要关键！,想想看？潜在的客户在哪里？,注意！,世界上没有所谓的,最好的市场,，容易拜访 与成交的客户，很可能在你拜访前已有许多人 拜访过了！相对的，难以接触的市场往往拥有 庞大的潜在客户与机会。所以，不只要专注于 某一市场，否则你将失去许多机会。,商户来源渠道,报章杂志,网络搜寻,扫街 新装修,特定区域,1.,地铁站附近,2.,著名聚散地 广场,3.,风景区，观光区,中国电信黄页,工商局 新设立商户,他行名单 非银联商户,银联商户 以外卡收单进入,招行名单,个人资源,特定行业收集 如：婚纱,业务员教战守则,拜访量的多寡与成交量成对比,若您具备一个稳定的拜访量，你将拥有稳定的收入；相对的，你若想拥有“非常”的收入，你需要有一个“非常”的拜访量,设定成交量的目标前，先设定拜访量的目标,处处是市场，人人皆贵人，不要画地自限,客户的四大类型,A,认同刷卡消费，没装,POS,的商户,好机会来了,向其推销,POS,请对方介绍客户,客户的四大类型,B,认同刷卡消费，但已有,POS,机,的商户,建议对方再装一台,POS,机,请对方介绍客户,客户的四大类型,C,不认同刷卡消费，但已有,pos,机,找出不认同刷卡消费的原因,提供服务与信息,请对方介绍客户,客户的四大类型,D,不认同刷卡消费，而且没有,POS,机,留下名片与资料作长期追踪,找出对方不认同刷卡消费的原因，并尝试以本身产品利益化,解对方疑虑,销售过程,-,开场白客户觉得自在,客户对你印象的好坏，往往在见到你秒内即已决定了！,所以在拜访客户前，一定得花一分钟做下列准备工作,整理你的仪容：记的带一把梳子与一块手帕，抽烟的朋友请记的带一盒喉糖，以免满嘴的烟味，吓坏了客户,自我激励：每一次的拜访都是单一的事件，前一次拜访的成败与这一次的拜访结果毫无关系；所以在拜访前激励自己，建立必胜的决心、从容的态度，往往对你的成功拥有极大助益。,接触客户的小技巧,在你要求客户给你说明的机会时，往往会面临客户的拒绝，提供两个小技巧，可以自己演练一下？,擒贼先擒王,适用于所有商户,先了解并拜访该公司的,key man,，只要他同意，在拜访其它客户就容易多了；就算不成功，只要你能征求它的同意，对你拜访其它客户也会有所帮助；不要老是缠着没有决定权的人。,对每一个不想和你谈的客户至少尝试三次说明的机会。,开场白的要点,要注意你的客户：,微笑,(,自然的笑，不要皮笑肉不笑,),目光接触（表达你对客户的尊重与你的自信）,交换名片：,要记住她的名字或称呼（头衔），同时也要告诉她你的姓名,要说明来访的用意：,要让客户觉得你的到访没有打扰她，告诉客户你稍后会介绍她觉得需要的产品,此时先别急着介绍任何产品：,因为你还不确定客户的真正需要,销售过程,-,询问,询问问题的种类概分以下两类：,A.,确认资格的问题：,目的：发现事实，确定商户资格。,若是商户不符合资格，千万不要当场告诉决定。,资料来源：招行收单政策。,B.,发现客户需求的问题：,目的：发现商户的问题、困难或需求。,资料来源：产品特点、及银行优势。,多问问题的重要,问问题的好处,多了解客户，找出她的需求的讯号,建立客户对你的好印象及缓和气氛,销售大忌：,你拼命说，客户拼命听，却没有互动,重要原则：,让客户多说（开放式问题）,要专心聆听（听出客户的心声）,问题常常是连贯式的,开放式问句与封闭式问句,A,开放式,为什么？（,WHY,）,你对,.,的看法如何？（,HOW,）,接下来你会如何做？（,HOW,）,如果,你会如何？（,HOW,）,什么原因造成的呢？（,WHAT,）,那你怎么办？（,WHAT,）,你的感受如何？（,HOW,）,开放式问句与封闭式问句,B,闭锁式,是不是？,有没有？,好不好？,会不会？,对不对？,确认资格问题摘要,在询问步骤中提出确认资格问题的目的是：,A.,发现事实：（,To find the facts,）,B.,确立资格：（,To establish eligibility,）,C.,重客户得到更多的数据，找出销售点：（,To fine more out about the customer,）,确认资格问题发问时的重要原则,及早发现客户资料是否符合规定,不要等到最后才发觉客户不符装机的资格,避免用审问的口气与方式用亲切的语气以轻松谈话的方式，避免让客人感觉被你审问,提供其它选择或建议,如果可能，尽量提供其它的产品选择，不要立刻拒绝客户的要求；,确认资格问题发问时的角色扮演,客户背景：,业务人员已经知道的情况：,商户未装刷卡机。,其它未透露的情况，商户在业务员以适当的方式问到的话，就会主动告知：,商户打算装机，但未决定使用哪一家,商户月销售额不到,10,万,商户开业一，二个月。,业务员准备,将你的问题准备好，以便可以问出上述未知部分的客户情况,请在设计问题时注意问题的亲合力,引导客户产生需求,目前不使用没有造成什么不方便,不使用是有些不方便,不使用的确造成麻烦,我必须立即开始使用,销售过程总结,说明：就如同所有会谈一样，销售过程不会拘泥于一成不变的步骤；它经常有例外产生、次序也不一定每次如此。每一个阶段都可能遇到拒绝，优秀的业务员要视每一个拒绝为成功的契机,准备,开场白,询问,产品说明,成交,收集分析资料、找寻潜在客户,让客户觉得自在,发现事实及客户需要,表现出你能满足客户需要，解决客户问题,由客户处完成销售，或再协议的机会,扣 率 标 准,（南京）,一、业务开发前期准备,注意：,a,、商户资料收集，包括商户规模、交易状况、有无,POS,机；,b,、商户资源收集途径：扫街、报刊广告等；,c,、商户主要负责人资料收集，每位商户负责人具体负责 的具体业务；,c,、事前风险控制，坚持商户准入准则开发商户需谨慎小心；,d,、通过资料收集，分析商户类型，属于市场机会型客户还是市场可竞争型客户，根据客户类型的不同制定不同的开发策略；,e,、确认开发方向的正确性；,二、业务代表电话至商户负责人,注意：,a,、态度谦虚；,b,、确定面谈具体时间；,c,、根据电话沟通中的商户负责人反映态 度确定谈判的突破口，确保商户负责人给面谈机会,侧重点在于约到与商户负责人,业务内容不是重点；,三、业务代表至商户同负责人商谈业务,注意：,a,、提前抵达,;,b,、注意仪容仪表,穿着得体,佩戴工牌,;,c,、见到商户负责人,起身问候,递送名片,;,四、业务谈判,注意：,a,、出示公司简介、业务资料；,b,、言语具有条例性，逻辑性，突出我公司,POS,机的优势；,c,、谈判过程根据商户负责人感兴趣的方面进行着重分析；,五、谈判结束,注意：,a,、对占用商户时间表示歉意，表达对商户负责人的谢意；,b,、通常商户都会表示考虑，我方应表示商户负责人有任何意象可即使通知；,c,、起身离开注意礼节；,六、谈判后期工作,注意：,a,、分析同商户负责人谈判过程中是否有遗漏点，如有遗漏，标注以便做为下一次谈判的重点；,b,、一般事隔两到三日，若未接到商户负责人回复，需进行电话跟进，商户负责人在电话中含糊其辞，需积极争取再次面谈机会；,c,、若商户负责人表明不愿合作的态度，我方应表达希望有下次合作的机会，同时保存好商户信息资料，隔段时间再进行客户回访，拜访商户，通过沟通探访商户的需求，再根据商户需求制定相应的开发策略，亦或重新寻找商户负责人，寻求新的突破；,七、签约工作,注意：,A),协议,a,、协议签约只可使用公章或合同章；,法人可签字也可使用法人章；,b,、协议签订内，外卡各两份；,协议名称，地址要根据营业执照如实填写；,c,、主协议签订全部以标准费率签约，,MKI,协议也可用标准费率签订，但必须附内外费率补充协议；,B),审批表,注意：,a,、审批表填写需有逻辑性，前后需一致；,b,、审批表填写情况；,总分店的填报以审批表第一页填写总公司信息,;,第二页填写分公司信息,;,直营连锁店以审批表第一页填写总店信息,;,第二页分别填写各分店信息,;,商户涉及到两个不同费率的行业类型，需要签订两份协议，填写两份完整的审批表,;,C,、根据商户提供的有效资料和实际情况如实填写,填写资料注意审批表第二页店面信息；,申请信息，确保店面负责人和日常联系人是商户主要负责人（负责可以安装和财务的联系人）；,店面地址填写的为实际装机地址；,对外经营名称需同提供门头照片一致；,推广注记需包含以下几点内容：,商户知名度，地理位置优越性；,此店若有其他收单行，需注明他行费率，需说明该商户月刷卡额；若无收单经验，需降低费率时，需注明,XX,银行在以多少费率同时商户洽谈，需说明该商户月销售额；,1,的商户，需注明根据银联规定，此类商户为,1,；,如无门牌，请写明：此店无门牌，请复核；,C,）关于照片的问题,a,、招行需求照片的目的：了解商户的经营情况和实际状况。,b,、对照片的要求：清晰，明了，端正，目标明确；,c,、对单张照片的内容要求：,外观照片：,招行想要看到的内容：可以看出此商户店面体整体外观，对外经营名称（即招牌名称）；,拍摄注意事项：尽量拍摄到商户门口的全景，如果是在沿街商户，建议到街对门拍摄,；,商户门牌地址外观照片：,招行想要看到的内容：清晰的地址门牌；,拍摄注意事项：拍摄的地址照片一定是与营业,执照注册地址一致的门牌照片；如果不一致，,一定要与商户沟通了解实际情况，写出证明或,者情况说明。商户店面内景：,招行想要看到的内容：商户主要经营项目及内,容；,拍摄注意事项：拍摄的照片一定要与商户申报,的行业类型一致；,D),关于必备资料的问题：营业执照、组织机构代码证、税务登记证、法人身份证、银行开户证明问题,a,、提报附件资料需保证资料的一致性，一套资料内确保相关地址负责人一致，若不一致需根据实际情况提供情况说明；,b,、提报附件资料需保证资料的有效性，确认在有效期内，若已经过期或即将过期，请提前向商户提出更换相关资料；,c,、提报附件资料以商户实际情况而定，如下表,商户类型,所需资料,单一企业法人商户,独立法人的营业执照、组织机构代码证,和税务登记证,连锁企业法人商户,独立法人的营业执照、组织机构代码证,和税务登记证，以及各分店店面营业执,照（负责人营业执照）,分公司商户,独立法人的总公司营业执照、组织机构,代码证和税务登记证,负责人的分公司营业执照、组织机构代,码证和税务登记证,个体户连锁店,每个分店的个体工商户营业执照以及相,对应的组织机构代码证和税务登记证,d,、若是由法人签订协议书，提供在有效期内的法人身份证复印机；,若是由相关负责人代理法人签字，提供有效内的法人,身份证和代理人身份证复印机。,E),商户是否具备安装,pos,机的条件，电话线的问题是否可以解决，确认,pos,机的正常安装，只需确保可以安装,pos,的电话线可以播打,4008855800,即可；F),确认商户需求，商户需要一体式,pos,机还是分体式,pos,机，若商户不知情，业代可以自行根据实际状况做出判断；,业代交件时，需要提供审批表、协议书以及相关证件和照片，此外需要提报,特约商户进件确认单,，根据实际情况提交,个案申请表,。,其他注意事项：,1,、同商户负责人建立起一种良好的合作关系，商户负责人可以为我方介绍其他商户负责人，是业务可持续发展的重要资源，无论此次是否能同商户负责人有业务往来关系，也需要同其建立其合作关系；,2,、风险控制是所有谈判的基础，任何商户的业务往来必须建立在风险控制的基础上；,3,、业务代表开发过程中，出现“撞单”现象需内部妥善解决，不可影响到商户的开发。,审批流程,见附件六 开发流程表,见附件七,