店长能力1.doc

店长能力

一．有良好的表率性

二．能掌握一定的财务知识

三．有对人员的培训能力

四．具有快速处理店内突发事件的能力

五.掌握各岗位操作标准

六．具有对餐厅成本的掌控能力

七.具有较强的执行能力与追踪能力

八.具备安全意识

九.具有较强的沟通能力

十.有公众演讲能力

十一.有良好的组织协调能力

十二.有良好的激励能力

十三.有品控能力

十四.有较强的学习能力

十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识
一.有良好的表率性：
1.严格遵守公司的各项规章制度，不迟到，不早退，没有旷工现象，遵循请假制度
2.处理问题公平、公正、公开
3.勇于承担责任，面对问题，面对困难，不推卸、不退缩，积极主动找寻解决的方法
4.凡事从公司和员工的利益出发，不做违背公司条例的事情
5.当员工有困难时，能积极主动、及时的伸出援助之手，帮助员工找到解决困难的方法
6.在工作中发生错误时，及时纠正，并能在员工面前勇于承认错误
二.能掌握一定的财务知识：
1.熟练掌握餐厅收银系统的操作
2.掌握票据的分类整理、粘贴于核对
3.掌握煤、水、电费和宿舍费用的审批与申领程序
4.掌握各项费用的结算程序与方法
5.了解并认真执行财务关于单据的报销流程与规定
三.有对人员的培训能力：
对于现阶段餐厅的培训有两种：
一是对于员工的培训，包括新员工和老员工的培训；二是对于管理人员的培训
1.对于新员工的培训：
新员工对于新的工作环境有陌生与恐惧的感觉，因而上岗初期会有所紧张，拿上岗前应首先消除新员工的心理障碍
⑴.先做上岗前的培训，培训内容为：公司的简介与发展、餐厅的概况、公司的福利等等
⑵.安排新员工的七天试工：
a.选定试工岗位：
如是前厅服务，可以安排店长助理或有经验的前厅服务员培训新员工；如是后厨岗位，建议安排洗碗岗或杀鱼岗，可以安排厨房第二负责人或有经验的后厨员工培训新员工
b.在试工期间，通过观察、沟通和带训人员地了解，确定新员工是否适合在本餐厅工作，如可以，让新员工进入实习期
⑶.安排新员工实习：
a.实习期为15天至一个月
b.新员工实习期间，经常与新员工沟通、交流，基于工作方法和思想上的指导，了解该员工的思想动态，观察他的工作表现是否符合公司标准，是否能胜任工作岗位的操作
⑷.转正
如经过考核，该员工可以转正，填写《人事异动单》，在每月的1号之前交由主管、经理签字生效后，交到财务归档
2.对于老员工的培训：
发展“多面手”的员工，是每家餐厅发展的必然趋势，所以在餐厅营运低峰时，合理安排老员工进行岗位轮替，以提高员工地生产力。定期与老员工沟通，随时追踪老员工地工作表现于状态，并及时加以修正性的回馈与指导
3.对于管理人员的培训
利用教练法则：
说给他听
做个他看
让他做做看
做得好，夸奖他
做不好，再改善
反复做，成习惯！
⑴.说给他听：
讲解工作内容，语言要清晰、言简意赅
⑵.做给他看：
做示范给他，将所作内容的流程，逐一呈现；分解步骤，讲解每个步骤的注意事项
⑶.让他做做看：
让他独立去做，关注他的每个每个步骤，要求他对每个步骤、每个环节讲出应该注意的地方，考察他的理解能力
⑷.做得好，夸奖他：
对于做得好的地方，立即表扬，夸奖他，给予鼓励，提升他的士气
⑸.做不好，再改善：
做得不好的地方，不要急于批评，而是与其沟通、商讨，找出解决的方法，可以再示范给他看
⑹.反复做，成习惯！
利用以上五条方法，针对某项事物，让他多去操作、实践，最终达成掌握流程，按流程去做事，以提高它处理事务的能力和技巧
四.具有快速处理店内突发事件的能力：
1.处理客诉事件能力：
能够针对店内不同类别的客诉（服务、品质、恶意等）第一时间作出反应，能够较好的处理，并能得到顾客认同
⑴.服务客诉：
a.能够及时在营运过程中发现服务工作中的问题，能做出更换服务人员与专人服务或及时与顾客沟通，避免服务客诉地发生与发展
b.对已发生的服务客诉，做到耐心倾听，站在顾客的立场上，给予合理解释，并达到顾客认同
⑵品质客诉：
a.加强后厨各岗位出餐时检查工作，加强上餐人员的上餐前最后检查工作，能够及时发现问题，快速做出处理
b.对已发生的品质客诉，做到第一时间为顾客解决，不拖延，不怠慢，并耐心倾听。如能做合理解释，要细心为顾客解释；如无法解释，就不要找借口，根据顾客的要求，进行合理让步（更换餐品、赠送餐品、打折或免单）。
尽可能将被投诉的餐品或实物收回，并及时做跟进服务或派专人服务，做好随时的服务反馈
⑶.恶意客诉：
a.可避免恶意客诉：
有些客诉是由于店面服务与品质的投诉未得到快速有效解决所造成的，发生类似客诉，店长应有效的用语言及行动做好有效补救，避免客诉的延续与发展
b.不可避免客诉：
基于顾客故意滋事，店长应有能力控制好现场局面，保护现场，并及时上报公安机关，通知上级部门
2.处理突发设施问题能力：
⑴遇到突发性的电器短路、漏电能够
↓
及时发现并切断损坏线路电源
↓
查看人员安全
↓
维护营运秩序顺畅
↓
通知工程人员维修
↓
报上级领导
⑵.遇到突发性装饰设施损坏，能够
查看人员安全
↓
查看设施检查隐患，做好局部清理
↓
保证营运安全—可将不安全营运区域关闭
↓
通知工程人员维修并自行做简单维护
↓
报上级领导
⑶.遇到重大突发设备、设施问题（如漏电起火、灶台燃气起火、排风起火）
a.漏电起火：
及时发现，关闭起火线路分闸
↓
正确使用灭火器扑救，并及时疏散周围人员
↓
如影响顾客用餐，向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除，保证用餐安全等）
↓
通知工程人员维修，并自行做简单维护
↓
报上级领导
b.灶台燃气起火：
及时发现并关闭燃气主副开关
↓
查看人员安全
↓
正确使用灭火器或消防毯扑救，并疏散周围人员
↓
如影响顾客就餐须向顾客做合理解释（着重强调隐患以排除、保证用餐安全等）
↓
通知工程人员维修并自行作必要维护，保证当天使用安全
↓
报上级领导
c.排风起火：
及时关掉排风系统及厨房电闸，将煤气罐移出
↓
查看人员安全并组织疏导顾客
↓
报119并安排人员迎接
↓
检查店内（包括卫生间、储藏间）是否还有顾客及员工，在门外清点当班人员
↓
报上级领导
↓
能力范围内扑救，并将重要财务收管好
↓
撤离现场
3处理突发营运问题能力：
⑴遇到停水、停电情况：
若有提前相关部门通知能够做好用水的预留，以及停电时营运准备（检查应急灯、购买蜡烛、提前备餐等）
a.停水：
及时安排人员到附近取水
↓
通知厨房负责人与助理有效利用剩余水源进行营运
↓
顾客不知晓的情况下，不要立即通知顾客
↓
与相关部门沟通询问并确定供水时间
↓
报上级领导
b.停电：
及时安排人员使用蜡烛照明分发各桌
↓
通知厨房负责人关注各岗位操作安全
↓
及时与相关部门询问，确定供电时间
↓
与用餐顾客沟通达成谅解，与等餐顾客沟通尽力挽留，与预定未到顾客沟通店面现状
↓
通知上级领导
⑵.遇到酒醉顾客：
安排男性服务员或管理组人员为其服务
↓
查看菜单确认是否已餐齐并通知收银员做好结账准备
↓
多与同桌未酒醉顾客沟通，减少与酒醉顾客正面接触
↓
如顾客酒后滋事，报110处理，并安排人员迎接
↓
通知上级领导↓
⑶.遇到顾客间打架滋事：
通知收银员不准脱岗并做好呢滋事顾客及周边顾客的结账准备
↓
报110并安排人员迎接
↓
简单规劝并安排员工做好其他顾客安抚（防止跑单）
↓
去公安机关以前安排人员做好损失盘存
↓
通知上级领导
⑷.遇到顾客假币：
能够日常对收银员、服务员做好假币识别能力培训
如顾客需在餐桌结账，应该第一时间识别顾客钱的真伪
若顾客诋毁，报110处理
⑸.遇到顾客店内丢失物品：
能够日常培训服务员在顾客入座及上餐时提醒顾客注意自己的随身物品（如手机、公文包等），在客人离店时提醒顾客带好随身物品如顾客向店内反应用过程中有随身物品丢失：
询问银台是否收到失物
↓
主动询问顾客的座位，安排人员帮助寻找
↓
如未找到及时通知顾客
↓
若顾客不满，可由顾客自己报110
↓
通知上级领导
↓
配合公安机关协助调查
⑹遇到顾客遗失物品的情况
培养员工有拾金不昧的精神，并纳入服务之星的评比中去
拾到顾客遗失物品
↓
确认本桌顾客已离开
↓
通知店长，交收银员保管并作好签字记录
↓

7日内如有顾客认领可通知店长 7日内无顾客认领，由店长交公司财务
与顾客确认后，交还顾客并让顾 保存公司财务人员在登记本上签字
客在登记本上签字 注销
⑺.遇到营运断货
培训店面员工订货的准确性，确保营运物料、用品的充足供应
岗位发生断货
↓
通知店长
↓

送货失误 订货失误
↓ ↓
通知采购部 通知上级领导
↓ ↓
自采式调拨 自采式调拨
↓
通知上级领导
⑻.遇到店内营运期间员工工伤：
培训员工严格按照产品的操作流程工作，提高员工安全操作意识
发生工伤（切手、烫伤、砸伤等）
↓
利用店内应急药品简单治疗
↓
安排岗位人员替换
↓
通知上级领导
↓
带员工去医院就医（切手人员必须打破伤风针）
五.掌握各岗位操作标准：
1.店内岗位包括：
前厅服务、收银、杀鱼、烤鱼、切配、炒料、洗碗、厨房负责人、店长助理、实习店长等
2.能够熟悉掌握各岗位的操作流程与标准以及操作要领（详见各岗位操作标准与流程）
3.能够熟悉掌握各岗位的工作职责及本岗区域工作划分（详见各岗位工作职责与各岗位区域工作划分）
六．具有对餐厅成本的掌控能力：
1.成本控制包括：食品成本、人事成本、能源成本等；
2.食品成本包括：鱼、调料、油、菜等成本
1）追踪厨房各岗位的工作标准，严格执行操作流程；
2）合理安排员工餐，掌控费用，不得超过公司标准；
3）追踪员工不得浪费，不能偷吃，边角下料二次使用；
4协助后厨检查进货物品，确保原材料的品质，如有不良货品，填写菜品反馈单，并能及时反馈给采购部门。
3.人事成本：
1）合理掌控员工人数，做到岗位责任制，定岗不定人，不得有员工赋闲在工作环境中；
2）对于每位升迁的员工要有对该名员工工作表现的评价，制定相应的升迁计划、实施、追踪与改进；
3）对员工进行岗位轮替，发展“多面手”，提高员工生产力；
4.能源成本包括：气、水、电、炭
1）严格根据餐厅灯点控制表开启电器；
2）追踪营运高峰期间，合理添加炭，营运结束后，及时寂灭，避免浪费；
3）追踪员工宿舍煤、水、电的合理使用；
4）追踪营运高峰过后，合理使用煤气，及时调整大小火；
5闭店前，检查并关闭餐厅内所有煤、水、电的开关，并在巡检表上签字落实到责任人。
七.具有较强的执行能力与追踪能力：
1.能完成公司下达的各项工作
2.能将公司制定的各项制度与规定贯彻给所有的员工，让员工了解并掌握
3.新的规章制度贯彻后能定期追踪，检验实施的效果，并能提出有效合理的改进方法与计划
八.具备安全意识：
1.了解相关的安全知识：
安全包括：人员安全和食品安全
人员安全包括：人员伤害、疾病、抢劫、财物丢失、自然灾害等
食品安全包括：成品的食品安全、原辅料的食品安全
2.食品卫生相关规定：   
1） 卫生许可证应悬挂于显目处，从业人员应持健康证上岗
2）从业人员每年体检一次，凡患有传染病者不得参加直接接触食品的工种。
3）工作人员上班时应穿戴工作衣帽，并保持个人清洁卫生。
4）保持厨房内外环境清洁卫生，做到每餐一打扫，每周一次洗扫。
5）食用工具每班用后应洗净，保持洁净，食具做到“一冲、”“二洗、”“三消毒”、“四保管”。
6）不购进、不加工、不出售腐烂变质、有毒、有害食物。
7） 生、熟食、成品、半成品的加工和存放要有明显标记，不得混放。
8） 搞好操作间卫生，冷荤配餐所用工具必须专用，并有明显标志。
9）保持厨房储物架整洁，食品应做到有分类、有标志、离地离墙保管。
10）及时处理好垃圾。
11）对于卫生工作做得好的组和个人给予表扬或奖励。如果没有按制度要求做好的给予批评教育，严重的扣发部分奖金。
3.食品安全知识：
A、造成食物中毒的危害因素
1)食品本身有害有毒：如毒草、莽草、发芽的马铃薯、木薯、苦杏仁、河豚鱼、湟鱼、毒蚌等。
2)食品被有害有毒物污染，如化学毒物、有害生物污染。
3)不卫生的设备，容器或用具。
4)生熟食品交叉污染。
5)使用了腐败变质的原料。
6)剩余食物未重新加热。
7)误用有毒有害物。
8)不适当的贮存。
9)食品加工烹调不当。
10)个人卫生素质差。
B、食物中毒分类
1)微生物性食物中毒
（1）细菌性食物中毒，特点：以胃肠道症状为主，常伴有发热，其潜伏期相对于化学性的较大。
（2）真菌毒素与真菌食品中毒，特点：中毒发生主要通过被真菌污染的食品；用一般的烹调方法加热处理不能破坏食物中的真菌毒素；没有传染性和免疫性，真菌毒素，一般都是小分子化学物，对机体不产生抗体；真菌生长繁殖及产生毒素需要一定的温度和湿度，因此中毒往往有较明确的季节性和地区性。
2)化学性食物中毒，特点：发病与进食时间，食用量有关；；发病快，潜伏期短，多在数分钟至数小时；常有群体性，病人有相同的临床表现;中毒程度严重，病程长，发病充及死亡率高；季节性和地区性均不明显，中毒食物无特异性；剩余食品、呕吐物、血和尿等样品中可以检测出有关化学毒物；误食混有强毒的化学物质或食入被有毒化学物污染的食物；临床表现因毒性物质不同而多样化，一般不伴有发热。
C、禁止采购的食品
1)腐败变质、油质酸败、霉变、生虫、污秽不洁、混有异物或者其他感官司性状异常，含有毒有害物质或者被有毒有害物质污染，可能对人体健康有害的食品；
2)未经医学卫生检验或者检验不合格的肉类及其制品；
3)超过保质期或者不符合食品标签规定的定型包装食品；
4、)其他不符合食品卫生标准和要求的食品。

D、为什么说剩菜应彻底加热后才能食用
各种剩菜应尽早放入冰箱冷藏，再食用时应彻底加热，这是消除微生物的最好办法，剩菜在贮存时微生物也许已经生长繁殖，因为适宜的贮存仅能减慢微生物的生长，并不能杀灭它们，所以剩菜应尽量当餐食用。彻底加热是指食品所有部位的温度至少达到70℃以上。通常情况下，这样可保证食品卫生质量。
但是新鲜蔬菜最好不隔夜、隔餐食用。各种叶菜尤其如此，如白菜中含有大量的硝酸盐，吃剩的白菜经过一夜后，由于细菌的作用，无毒的硝酸盐会转化为剧毒的亚硝酸盐。亚硝酸盐可使人体血液中的低铁血红蛋白氧化成高铁血红蛋白，引起头痛、头晕、恶心、呕吐、心慌等中毒症状，亚硝盐还是一种致癌物质。
E、为什么说有些手部不良的习惯动作具有潜在危险性
我们双手有很多的小动作是不自觉而又经常重复的。如擦鼻子、抓弄头发、挠胡子、触摸口部、抓痒，这些动作若与做饮菜连在一起，有相互污染的风险。历史上曾发生过由于这些动作导致疾病流行的事件。我们在制作食品时应避免这些小动作，若发觉有这些动作应立即洗手，不要怕麻烦。集体食堂、宾馆、饭店等尤其如此，养成良好的卫生习惯，是防止疾病流行，确保吃的卫生的重要环节之一。
F、为什么应避免用手去直接接触熟食和其他随时可吃的食物
手上有大量的细菌，尽管在接触食品前进行了洗后，但不可能全部洗掉。熟食和其他随时可吃的食物大多不再加热处理，一旦污染了细菌，细菌会随这些食物进入人体，引起食物中毒。
如果这一定要用手处理食物，应该戴手套（如果食物是已包好或需要再煮的可不用戴手套）。戴手套要注意以下要求：
1)当手套破损了，被污染了或因任何理由脱下来后，这些手套一律应弃掉。
2)在处理生和熟食之间要更换手套。
3)手套要经常更换（至少每小时一次）。
4)用过后的手套不能再用。
G、为什么烹调方法不当，可产生多种致癌因素
在日常生活中，由于烹调方法不当，会产生多种致癌因素。
1)动物肉、鱼类等动物蛋白，火候超度，容易产生致癌物氨甲基衍生物，所以动物禽畜肉类、鱼肉类，不可爆炒，烧焦后更不宜吃。
2)高温加热或油炸食品，可产生致癌的多环芳烃物，因此应少食或不食油炸食品。
3)新鲜蔬菜洗切后搁置时间过长会产生致癌物质亚硝酸盐，因此蔬菜应现洗、现切、现炒、现吃,这样既避免产生亚硝酸盐产生,也减少了营养素的损失,特别是水溶性维生素的损失。
4)严禁用煤、原油、木柴等燃料熏制食品，否则会产生致癌物3.4苯并芘，对人体有害。
H、为什么会出现食物中毒
食物中毒首先应有中毒的食物，并且该食物中带有足够剂量的致病因子，具备了这两条，即可引起食物中毒。
经分析，引起食物中毒常见的有十大因素：
1)不适当的冷藏食物（冷藏温度不够）；
2)在室温下贮藏食物（室温在危险温度带范围内）；
3)过早地准备食物（使细菌有足够的繁殖时间）；
4)不适当地冷却食物（冷却时间过长）；
5)不适当地加热食物（加热不彻底或低温长时间加热）；
6)内务管理不善（偶然的污染事故）；
7)交叉污染（卫生制度不健全，个人卫生习惯不良）；
8)不适当地解冻食物（在室温条件下解冻）；
9)食品加工或制作人员有感染并且有不良卫生习惯；
10)已加工的食物被污染。
九.具有较强的沟通能力：
1.与人员沟通时，能用“您好”“请”“谢谢”“对不起”“没关系”等文明用语
2.沟通时多用启闭式的问题，如“什么”“为什么”“怎样”等，从对方获取更多的信息与反馈
3.积极聆听，与对方谈话时，做到目光注视，多听对方讲话，不要打断对方，要让对方讲话讲完整
4.调整自己的心态，与员工沟通时面带微笑，缓解对方的压力与紧张情绪
5.沟通时，做到“当面表扬，背后批评”
6.当员工的工作表现出现问题时，善于对员工进行辅导，掌握基本的辅导技巧：
⑴.选择适当的地点，选择远离顾客和其他员工的安静地方
⑵.陈述目的
⑶.就绪解决的问题达成一致
⑷.让员工去陈述，利用启闭式的问话方式，积极聆听
⑸.就问题的解决方式、方法达成一致
⑹.让员工去总结
7.沟通时，语言清晰，言简意赅
十.有公众演讲能力
1.有良好的语言表达能力
2.心理准备充分，克服怯场的心理障碍
3.口齿清晰，语速适中，语句通顺，言简意赅
4.讲话生动活泼，思维敏捷
十一.有良好的组织协调能力：
1.组织每一项活动之前做好充足的准备，预先了解此次活动的内容
2.分析内容，做出计划
3.选择适当的人员参与其中
4.合理安排每个成员的工作
5.追踪每个成员的工作，必要时加以协调，追踪实施的进度

6.活动结束后，组织成员，分析活动实施情况，加以总结，总结经验，找出不足
十二.有良好的激励能力：
1.能调动员工的积极性
2.多鼓励，少批评，不指责，不抱怨
3.当面表扬，背后批评
4.针对各项比赛，与团队成员一起制定计划，努力达成目标
5.积极听取员工的意见，好的意见和建议，适当采纳
6.定期分享比赛的适时成绩，以此激发员工的斗志与士气
十三.有品控能力：
1.了解各种菜品的口味
2.了解、掌握各种菜品的投料、配比标准
3.有辨别、控制原辅料品质的能力
4.遇有品质方面的客诉，能分析出在哪个环节出现问题
5.掌握订货流程，收货流程，退货流程，以保证品质
6.能知晓各供应商的联系方式，以便应急联系
7.能及时回馈菜品质量给采购部门
十四.有较强的学习能力：
1.秉持良好的学习态度
2.积极、准时参加公司组织的各项培训课程
3.乐于接受新鲜事物
4.加深对公司制定的各工作岗位的专业知识地了解与掌握，并能提出好的建议
5.学习到的知识，从中吸取有用的、对工作有益的，乐于与他人分享
十五.仪容仪表规范，有良好的服务意识
1.男生头发长不过耳，女生头发束在脑后，发式不得怪异
2.男生不准留胡须，女生可化淡妆，不得浓妆艳抹，耳钉不得超过2个
3.不得留长指甲，指甲缝始终保持干净，无泥垢
4.上班期间穿着工服上岗，不得穿自己的衣服
5.工服保持干净整洁，如穿着衬衣，需扎领带，鞋面保持洁净，无灰尘
6.不得吃大蒜、大葱等有刺激气味的食物，保持口气清新
7.工作期间不得咀嚼任何食物，包括口香糖
8.工作期间不得打、逗、跑、跳、闹
9.工作期间不得扎堆聊天
10.上班期间，站姿标准，不得倚、靠、坐
11.上班期间始终保持精神饱满，遇见顾客面带微笑打招呼，语言亲切，声调自然平缓，做到彬彬有礼。

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