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服务案例分析目 录Contents1电话沟通案例分析2电话服务礼仪3总结某顾客因业务问题致电某服务中心，无人接听，等得不耐烦的时候，终于等到服务人员接听。服务人员：服务人员：“您好！我是某服务中心32号，竭诚为您服务，我有什么可以帮助您？”顾客答顾客答：“你能不能让我少等会儿？”服务人员：服务人员：“哦，今天电话特别多，一下忙不过来，您有什么事？”顾客答：顾客答：“你们为什么不配多点人？”服务人员服务人员：“那是我们领导的事，我也想人多点呀！”顾客答顾客答：“那你们领导真蠢，总是让我们花大把时间等，难道顾客的时间就不值钱吗？”可见，光是礼貌和客气，客户还是不满意1.电话沟通案例分析1 1 1 1、服服服服务务务务人人人人员员员员在在在在服服服服务务务务过过过过程程程程中中中中，有哪些不妥之处？有哪些不妥之处？有哪些不妥之处？有哪些不妥之处？2 2 2 2、服服服服务务务务人人人人员员员员如如如如此此此此礼礼礼礼貌貌貌貌与与与与客客客客气气气气，顾顾顾顾客客客客为为为为什什什什么么么么还还还还是是是是不不不不满意呢？满意呢？满意呢？满意呢？根据以上案例根据以上案例请回答以下回答以下问题1.电话沟通案例分析（1）接电话时未及时安抚客户情绪，也未真诚道歉。（2）存在推卸责任行为：如“今天电话特别多，一下忙不过来”，进一步增强客户的不满。（3）服务人员沟通技巧不足，未成功将客户话题转移到业务问题上来，同时也被绕在客户的不满情绪怪圈里。1 1 1 1、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？、服务人员在服务过程中，有哪些不妥之处？参考答案参考答案1.电话沟通案例分析参考答案参考答案（1）对客户的礼貌与客气，这是服务的最基本要求，但服务人员未及时解决客户业务问题。（2）当代生活是快节奏的，时间对于每一个人来说都是十分珍贵的，时间就是金钱。企业在为客户提供优质服务的时候，不只是重点考虑服务内容，也要重视服务的时间，即能否满足客户对及时有效地为其提供服务这一时间上的要求。2 2 2 2、服服服服务务务务人人人人员员员员如如如如此此此此礼礼礼礼貌貌貌貌与与与与客客客客气气气气，顾顾顾顾客客客客为为为为什什什什么么么么还还还还是是是是不不不不满满满满意意意意呢呢呢呢？1.电话沟通案例分析 2.电话服务礼仪 （一）姿势端正，保持声音清晰悦耳 （二）（三）（四）拿起听筒后不允许使用惯用词语“喂”，必须使用敬语“您好”。2.1%2.1%公司制度中关于公司制度中关于接打接打电话礼礼仪管理管理规定定客户是什么客户是什么？客户是一个既能够使我成功，客户是一个既能够使我成功，也能够使我失败的人，全看我对也能够使我失败的人，全看我对他的评论作出怎样的反应，只要他的评论作出怎样的反应，只要我能控制自己的反应就能轻松地我能控制自己的反应就能轻松地把握自己的命运把握自己的命运;客户是来到本企业客户是来到本企业的最重要的人，无论是的最重要的人，无论是亲自拜访，还是电话来亲自拜访，还是电话来访，最终为我的工资付访，最终为我的工资付款的人。我的确是在为款的人。我的确是在为他工作他工作;客户是一个有时候意味着一种客户是一个有时候意味着一种挑战的人，我接受挑战，并且挑战的人，我接受挑战，并且很高兴让他转怒为喜；很高兴让他转怒为喜；客户是一个非常特别客户是一个非常特别的人，他作为我的客户只的人，他作为我的客户只有短短几分钟，而在此期有短短几分钟，而在此期 间间 ，我却能帮助他并满，我却能帮助他并满足他的需要。足他的需要。客户是一个像我一客户是一个像我一样怀有偏爱与偏见的人，样怀有偏爱与偏见的人，他也许不喜欢我的发型，他也许不喜欢我的发型，而我也许也不喜欢他的而我也许也不喜欢他的着装着装;客户是一个我不应客户是一个我不应当与之争论的人，因为当与之争论的人，因为我知道赢得争论的唯一我知道赢得争论的唯一途径是避免争论，尤其途径是避免争论，尤其是与客户的争论是与客户的争论;2.电话服务礼仪2.2 2.2 客客户服服务代表角色代表角色认知知客户类型要求型：要求型：想了解你的产品和服务的客户困惑型：困惑型：对某个问题不清楚或有误会，需要你替他解释清楚的客户激动型：激动型：对产品或服务不满意，情绪很激动的客户 2.电话服务礼仪2.2 2.2 客客户服服务代表角色代表角色认知知 2.电话服务礼仪2.3 2.3 电话服服务礼礼仪的具体要求的具体要求1、充满热情、充满热情2、换位思考、换位思考3、经验积累、经验积累4、灵活运用、灵活运用1、礼仪的要求和程序原没有关固定的“框框”，只是通过人的实践才能传达出尊重他人、讲究礼仪、热爱客户的意志，因此要求服务者要充满热情，为人真诚，以赢得客户的信赖。2、了解、掌握各种礼仪知识固然重要，但更重要的是要站在客户的立场考虑问题，让客户感到你理解了他的心情、感受、处境和困难，缓解客户愤怒心情，增加对我们的信任。3、让礼仪规则适用于现实生活，适用与企业需求，具体问题具体分析，注重经验积累，同时也可灵活运用，巧妙安排。编码过程编码过程信信息息与与通通道道解码过程解码过程解码过程解码过程信息接信息接受者受者信息发信息发送者送者编码过程编码过程反反馈馈噪音噪音2.4 2.4 沟通模型沟通模型 2.电话服务礼仪障碍障碍主题主题信息信息障碍障碍障碍障碍媒介媒介障碍障碍客体客体障碍障碍反馈反馈 有多少障碍有多少障碍:一、信息竞争一、信息竞争二、认识知觉二、认识知觉三、语言文字三、语言文字四、文化地位四、文化地位五、组织庞杂五、组织庞杂六、需求利益六、需求利益七、传递干扰七、传递干扰八、渠道不当八、渠道不当九、没有反馈九、没有反馈十、光环效应十、光环效应2.4 2.4 沟通模型沟通模型 2.电话服务礼仪 2.电话服务礼仪2.5 2.5 拨打打电话准准备要点要点（1 1）带着问题倾听）带着问题倾听*客户说的是什么？*它代表什么意思？*他为什么要这样说？*他这样说的目的是什么？*从他的谈话中，我能知道他的需求是什么吗？（2 2）倾听中抓住主要问题）倾听中抓住主要问题 （3 3）选择型倾听）选择型倾听 （4 4）不要随意打断客户的谈话）不要随意打断客户的谈话 2.电话服务礼仪2.6 2.6 有效有效倾听听n n 情景一情景一情景一情景一 客户的卡由于柜机故障被吞了客户的卡由于柜机故障被吞了客户的卡由于柜机故障被吞了客户的卡由于柜机故障被吞了于是，客户找相关服务于是，客户找相关服务于是，客户找相关服务于是，客户找相关服务人员。人员。人员。人员。服务人员：服务人员：服务人员：服务人员：“真不好意思，那台柜员机经常吃卡。真不好意思，那台柜员机经常吃卡。”最好不要这样说，最好不要这样说，最好不要这样说，最好不要这样说，因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：因为顾客会认为：“经常出问题，为什么不把经常出问题，为什么不把经常出问题，为什么不把经常出问题，为什么不把它修好呢？它修好呢？它修好呢？它修好呢？”服务人员应该说：服务人员应该说：服务人员应该说：服务人员应该说：“对不起，您的卡被吃掉了，给您带来对不起，您的卡被吃掉了，给您带来不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡取出来。不便，我们会记录下你的资料，尽快把卡取出来。”2.电话服务礼仪2.7 2.7 情景情景对话模模拟n情景二情景二 客户某一天从公司买了一台机器，回去之后发现有些客户某一天从公司买了一台机器，回去之后发现有些许毛病，于是气冲冲地找该公司销售人员许毛病，于是气冲冲地找该公司销售人员服务人员：服务人员：“对不起，我们卖给你一台有毛病的机器。”最好不要这样说，因为顾客会认为：最好不要这样说，因为顾客会认为：“有毛病的机有毛病的机器也卖给我？器也卖给我？”服务人员应该说：服务人员应该说：“我理解这台机器给您带来了不便。现在看看我 们能为您做些什么？”2.电话服务礼仪2.7 2.7 情景情景对话模模拟优质服务优质服务解决客户服务问题满足客户优质服务要求掌握客户服务技巧懂得不同类客户的应对提高客户满意度态度知识技巧 3.总结在海尔内部总是不断强调“下一道下一道工序就是你的客户工序就是你的客户”，每一道工序，所有的员工都会用心去做好自己的工作，服务好自己的客户。在如此激烈竞争的环境下，海尔公司不断地用自己的服务打造出自己的品牌，形成了自己核心的竞争力！3.总结向海尔学习！美 布鲁斯莱夫勒一一分分钟钟优优质质服服务务 推荐阅读书籍谢谢大家！