导游服务的性质和特点PPT课件.ppt

第二章第二章 导游服游服务第三第三节 导游服游服务的性的性质和特点和特点1.第三节 导游服务的性质和特点学习目的：熟悉导游服务的性质，掌握导游服务的特点。着重理解导游服务独立性强、脑体高度结合、复杂多变、关联度高等特点2.一、一、导游工作的性游工作的性质（一）（一）社会性社会性 旅游活动是一种社会现象，导游员处于旅游接待工作的中心位置，要接待来自五湖四海的游客，导游员所从事的工作本身就具有社会性。3.（二）文化性（二）文化性 导游服务是传播文化的重要渠道。导游员的导游讲解、与旅游者的日常交谈，甚至他的一言一行都在影响着旅游者，都在扩大着一个国家、一个地区、一个民族的传统文化和现代文明的影响。世界各国、各地区之间的传统文化、风俗民情、禁忌习俗不同，旅游者的思维方式、价值观念、思想意识迥异，导游人员要在各种文化的差异中，甚至在各民族各地区文化的碰撞中工作，所以要求导游人员努力了解中外文化的差异，力争胜利完成传播文化的重任。被称为“文化大使”。4.（三）（三）服服务性性 旅游旅游产品是服品是服务性的性的产品，而品，而导游服游服务是是旅游旅游产品的核心品的核心组成部分，其服成部分，其服务性更性更为突出。突出。导游游讲解、翻解、翻译、旅行安排、生活服、旅行安排、生活服务等。等。导游服游服务是一种是一种较为复复杂的高智能、高技的高智能、高技能的服能的服务。5.（四）经济性 导游工作属服务行业，具有重要的经济意义。1直接创收2扩大客源3促销商品 4.促进经济交流6.（五）涉外性 1宣传中国 历史文化、人文风情、建设情况等2当好民间大使 增进了解、消除误解和猜疑，增进友谊，促进世界和平。7.二、导游服务的特点（一）独立性强1、独立宣传、执行国家政策2、独立组织、协调旅游活动3、独立解决矛盾和处理突发性事件4、导游讲解具有相对的独立性8.（二）脑体高度结合 导游服务不是游山玩水、轻松愉快的工作，而是一项复杂、繁琐的脑力劳动和体力劳动高度结合的服务性工作。9.（三）客观要求复杂多样1、服务对象复杂多样2、游客需求多种多样3、接触的人员多，人际关系复杂 （四）面对各种物质诱惑和不良恶习影响 黄赌毒、金钱的诱惑 （五）跨文化性 接触不同国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。10.案例：一位深圳一位深圳导游接待一班山西客人，他游接待一班山西客人，他们是某是某县的的领导。一上。一上车导游就先游就先说欢迎迎词，刚说两句，有位两句，有位领导打断了他，打断了他，丝毫不毫不觉得打断得打断别人人讲话是不礼貌的，是不礼貌的，何况何况还公公务员出身。大言不残的出身。大言不残的说：导游，不用游，不用说了，了，给我我们鞠个躬吧，然后鞠个躬吧，然后给我我们唱歌什么的，不用那么唱歌什么的，不用那么多多废话，全，全车的哄笑。的哄笑。这个个导游看着他，又看看全游看着他，又看看全车的各位的各位领导，说：对不起，一、鞠躬可以，但我不起，一、鞠躬可以，但我这辈子只子只给一种人鞠一种人鞠过躬。二、躬。二、导游不代表就会唱歌，况游不代表就会唱歌，况且我唱歌且我唱歌难听，影响到你听，影响到你们旅游参旅游参观的雅性那我可不的雅性那我可不负责。三、我的工作不光是。三、我的工作不光是带你你们玩，我也是你玩，我也是你们去去香港的送关香港的送关员，我需要，我需要给你你们讲解去香港澳解去香港澳门的注意的注意事事项，你，你们别以以为当了那么年当了那么年领导就用不到我教，如就用不到我教，如果你果你们到香港澳到香港澳门后后发生了不必要的麻生了不必要的麻烦，到，到时候可候可别说在深圳我没和你在深圳我没和你们讲，是你，是你们说不用我不用我废话的，的，这样更好，我也不用更好，我也不用说那么多了，我可以休息了，大那么多了，我可以休息了，大家家现在可以休息了。在可以休息了。11.小结第四讲标题：导游服务的性质与特点本次课主要讲解导游服务的性质和特点。涉及导游服务的涉及导游服务的服务性、社会性、文化性、经济性和涉外性等性质以及独立性强、脑体高度结合、复杂多变、跨文化性等特点。12.第四节导游服务的地位和作用一、导游服务的地位在旅行社、旅游饭店和旅游交通这条现代旅游三大支柱产业链中，旅行社处于核心或龙头地位，而导游就是旅行社的灵魂和支柱。导游人员是文化传播的使者。13.二、二、导游服游服务在旅游在旅游业中的作用中的作用（一）（一）纽带作用作用1、承上启下管理部门旅游者2、连接内外国内国外、旅行社相关部门3、协调左右食、住、行、游、购、娱14.（二）（二）标志作用志作用 导游服务质量是旅行社乃至旅游目的地旅游服务质量的重要标志。（三）反（三）反馈作用作用导游服游服务的反的反馈作用：作用：1、反馈旅游活动中的各项服务质量2、反馈游客对产品的意见与建议3、反馈各合作单位的服务是否符合要求15.一、一、21 世世纪的旅游的旅游（一）旅游市（一）旅游市场前景广前景广阔 世界旅游组织公布的 2010年世界旅游业的统计报告指出，经过 50 多年的发展，国际旅游业已由快速发展走向缓慢增长，但世界旅游市场仍拥有相当大的发展潜力和空间。据预测，即使到 2020 年，国际旅游人口只占世界潜在旅游人口的世界潜在旅游人口的 7%，欧洲欧洲这一比例一比例为 14%，美洲，美洲为 8%，东亚太太为 10%，南，南亚为 1%，整个旅游市场仍然拥有广阔的空间。16.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 旅游业是世界上年轻、也是发展最为迅速的产业之一。旅游业和电信业、电子工业一起成为世界三大朝阳三大朝阳产业产业。据世界旅游组织预测，在未来几年里国际旅游业将保持良好的发展势头。17.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 2010 年全球国际旅游人次达到 10 亿人次。东亚太地区将成为仅次于欧洲的世界第二大国际旅游目的地。18.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 到 2020 年中国将是世界第一大国际旅游接待国，年接待海外旅游者超过 1.4 亿人次，同时中国将是世界第四大客源国，向海外输送出境旅游者将超过 1 亿人次。19.旅游市旅游市场场前景广前景广阔阔 据国家旅游局公布的统计数字，2005 年我国入境旅游达 1.2 亿人次，2004 年出境旅游达 2 885 万人次。我国的国内旅游、入境旅游（inbound tourism）、出境旅游（outbound tourism）三大市场孕育着巨大的发展潜力。20.中国旅游业 2007年中国旅游业总收入达1.09万亿元，首次突破突破1万万亿元元。统计显示，2007年全年入境旅游人数达1.32亿人次，增长5.5，其中入境过夜旅游人数达5472万人次，增长9.6 ；旅游外汇收入达419亿美元，增长23.5 ；中国中国继续继续保持全球第四大入境保持全球第四大入境旅游接待国地位。旅游接待国地位。21.中国旅游业 2007年国内旅游人数达16.1亿人次，增长15.5；国内旅游收入达7771亿元，增长24.7。旅游旅游业业不不仅仅成成为为了中国国民了中国国民经经济济的支柱的支柱产业产业，也成，也成为为国家国家综综合国力和合国力和软软实实力的重要体力的重要体现现。22.中国旅游业 中国早在2003年人均GDP就超过了1000美元，旅游已成为人们继住房、汽车之后“异军突起”的重要消重要消费费，市场空间巨大。23.中国旅游法即将实施10月1日，中国将正式实施旅游法24.（二）旅游呈（二）旅游呈现现新特点新特点 21 世纪是一个充满机遇与挑战的世纪。我们将面临一个经济全球化、网络普及化、交通现代化、需求个性化的新环境。25.1旅游需求旅游需求趋向多向多样化化 随着全球人口增长，经济发展，人们生活水平提高和价值观的变化，人们的旅游需求将日趋多样化。26.旅游需求旅游需求趋趋向多向多样样化化 一是以大众观光旅游、文化旅游、休闲度假旅游为主的传统旅游需求仍将持续发展，并且其内容和范围将不断增加和扩展；27.旅游需求旅游需求趋趋向多向多样样化化 二是以生态旅游、康体旅游、商务会展旅游、奖励旅游为主的新兴旅游需求将迅速发展和扩大；28.旅游需求旅游需求趋趋向多向多样样化化 三是以各种工业旅游、农业旅游、探险旅游、科考旅游等为主的特种旅游需求将异军突起，成为新世纪旅游需求的重要组成部分。为满足人们的多样化需求，21 世纪的旅游产品将更加特色鲜明，内容丰富。29.2旅游活旅游活动趋向立体化向立体化 随着高新技术的发展，人类社会经济活动的空间将进一步向广阔的陆地、深海、太空和外太空扩展，从而使 21 世纪的旅游活动呈现立体化发展的趋势。30.旅游活旅游活动趋动趋向立体化向立体化 一是随着陆地旅游产品的多样化发展，使各种新兴旅游产品、特种旅游产品层出不穷，攀登高山、挑战沙漠、体验文化、神游森林、参观工厂、探索秘境等成为 21 世纪极富吸引力的旅游活动。31.旅游活旅游活动趋动趋向立体化向立体化 二是随着海洋技术的发展及潜水艇的改进和广泛应用，人们将揭开神秘的海底世界，各种海底公园将不断产生，为人们欣赏海底美景，开展海底观光、深海探秘、海底运动等各种深海活动提供了良好的条件。32.旅游活旅游活动趋动趋向立体化向立体化 三是随着空间技术的发展及航天飞机的产生，直升机观光、太空游览、月球旅游、外太空探险将成为 21 世纪的空间旅游新产品。33.旅游活旅游活动趋动趋向立体化向立体化 据国外专家预测：2050 年人类将在月球上建立航天公园，2100 年外太空探险将成为国际空间旅游的热点 。34.3旅游方式旅游方式趋向个性化向个性化 现代科学技术的迅猛发展和经济全球化的发展，使人类社会不仅进入了消费时代，而且进一步促进了消费的个性化发展。35.旅游方式旅游方式趋趋向个性化向个性化 旅游将迅速趋向个性化发展，表现为：一是散客旅游相对于团队旅游急剧上升，越来越多的旅游者倾向于单个或者小群体的外出旅游；36.旅游方式旅游方式趋趋向个性化向个性化 二是团队旅游日趋小型化发展，20 世纪的以大规模组团旅游为主的方式日益减少，而以家庭为单元的小团队旅游正在成为 21 世纪团队旅游的主体；37.旅游方式旅游方式趋趋向个性化向个性化 三是各种各样的自助旅游迅速发展，特别是从 20 世纪 90 年代以后，随着各种生态旅游、会议旅游、奖励旅游及自驾车旅游的发展，越来越多的旅游者更加喜欢按照自己的爱好和兴趣来选择游览地，安排游览线路和游览时间，21 世纪将是自助旅游大发展的世纪。38.4旅游者旅游者趋向成熟化向成熟化 近半个世纪的现代旅游发展培育了越来越成熟的旅游者群体，积累了越来越丰富的旅游经验。39.旅游者旅游者趋趋向成熟化向成熟化 虽然对于旅游者个体而言，仍然要经历由不成熟到成熟的过程，但是旅游者受教育程度普遍提高，现代信息传播手段普及以及各种相关法律法规的完善，使得旅游者成熟的速度大大加快。40.旅游者旅游者趋趋向成熟化向成熟化 旅游者变得越来越“挑剔”，越来越“精明”，越来越会保护自己，旅游经营一方必须提供货真价实、符合旅游者需要的产品和服务方能令旅游者满意。41.5旅游服旅游服务趋向向优质化化 随着经济全球化和贸易一体化的发展，为了满足旅游客流的增加和旅游者的需求，旅游服务将进一步向旅游者提供各种全球性的标准化和规范化服务；与此同时，为满足个性化旅游者需求，具有鲜明特色的个性化服务也会相应发展。42.旅游服旅游服务趋务趋向向优质优质化化 为了提供标准化、规范化和个性化的旅游服务，将促使旅游从业人员素质和技能不断提高，从而对旅游从业人员的要求进一步提高。旅游从业人员必须不断学习，具备较强的综合素质和能力，才能胜任这一行业的工作。43.6旅游旅游业竞争争趋向全面化向全面化 旅游所带来的好处及其发展前景使各国政府以及经营者越来越重视旅游业的发展，旅游业从产品设计到服务方式，从价格策略到市场开拓，从资源开发到人才战略，其全方位的竞争将日趋激烈。44.旅游旅游业竞业竞争争趋趋向全面化向全面化 为了增强旅游目的地的竞争力，各国政府和旅游企业都在不断改进和提高旅游服务质量，通过提供超值服务、特色服务、“金钥匙”服务等优质服务，来全面提高旅游地和旅游企业的吸引力和竞争力。45.旅游旅游业竞业竞争争趋趋向全面化向全面化 我国已加入世界贸易组织（WTO)，意味着我国旅游业和其他所有的服务贸易签署国站在同一条起跑线上，与国际标准接轨。46.旅游旅游业竞业竞争争趋趋向全面化向全面化 旅游业竞争关键是人才，我国导游员面临着机遇和挑战，服务水平高的导游员会有更大的发展空间，服务水平低的导游员将被淘汰出局。47.二、二、21 世世纪的的导游游 新世纪、新环境、新旅游要求导游工作应该走向一个新台阶，创造出一个新境界，即导游知识化、科技化、专门化、个性化、艺术化。48.（一）知（一）知识识化化导导游游 21 世纪，人们对知识的掌握会越来越广、越来越深，旅游者对旅游中的知识需求也会越来越高。导游员如果只停留在原有的旅游知识上，就不能满足旅游者的需求。49.知知识识化化导导游游 导游的知识含量要高，就是说，导游的讲解中应该不断增加新知识和新信息。导游掌握的知识不仅要有广度，还要有深度。50.知知识识化化导导游游 特别是 21 世纪旅游产品越来越丰富，知识性、科技性产品也将越来越多，要求导游不断增加和更新知识，要让旅游者能够从你的讲解中感到获取知识的决乐。51.（二）科技化（二）科技化导导游游 21 世纪，越来越多的旅游产品与高科技相结合，导游服务手段会进一步多样化，其中包括越来越多地运用科技手段，如采用图文声像导游、网络导游，运用多媒体进行讲解等。52.科技化科技化导导游游 导游人员要懂得相关的科技知识，还要善于运用科技手段提高导游工作的效果。在导游过程中讲解科技知识、运用科技手段能够使旅游者了解到旅游与高科技发展之间的关系，充满时代感。53.（三）（三）专门专门化化导导游游 21 世纪，将产生更多的特色旅游、专项旅游项目。在某方面有知识专长或技能专长的导游员将更受欢迎。54.专门专门化化导导游游 科学考察旅游团（者）需要有丰富的科考知识的导游员；如果带领沙漠探险旅游团，就需要导游员对沙漠非常了解；带领驾车旅游团或旅游者，导游员就要有娴熟的驾车经验和相关知识；要做海底世界导游就要有丰富的海洋知识。55.专门专门化化导导游游 导游员的专门知识、经验和技能会使旅游者有安全感和获得知识的感觉，会更多地体会到导游工作的价值。56.（四）个性化（四）个性化导导游游 21 世纪，个性化是一个主题，人们的需求个性化，消费个性化，旅游产品和服务也要个性化。57.个性化个性化导导游游 导游的个性化一方面表现在导游人员要根据旅游者的个性差异和不同的旅游需求提供有针对性的服务，使不同的旅游者获得更大的心理满足；58.个性化个性化导导游游 另一方面，导游的个性化表现在导游员要善于学习和总结，善于发挥自己的特长和优势，从而形成富有特色的导游风格，这样的导游能够打动人心，给旅游者留下深刻的印象。59.（五）（五）艺术艺术化化导导游游 21 世纪，旅游成为人们的一种生活方式，人们对旅游会有更高的追求和向往，人们外出旅游不仅仅是为了增加一次在异地的经历，而是追求对美的寻觅和感受。60.艺术艺术化化导导游游 导游工作的更高境界是追求导游的艺术化，它引导旅游者去发现美、感受美、体验美，从而增加旅游者的生活情趣，提高旅游者的生活品位，导游员应该成为美的使者。61.艺术艺术化化导导游游 如果说画家是靠他的画笔创作出一幅幅充满魅力的艺术作品，那么导游员则是用自己的语言、行为、仪表乃至精神创作出无形的艺术作品，其魅力亦是无穷的。62.艺术艺术化化导导游游 总之，未来旅游业的发展需要知识型、学习型、创新型的导游人才，他们应该勤于学习，善于总结经验，乐于开拓创新，这是时代的要求。63.（七）服务技能高超的导游望岳杜甫岱宗夫如何，齐鲁青未了。造化钟神秀，阴阳割昏晓。荡胸生曾云，决眦入归鸟。会当凌绝顶，一览众山小。64.服务技能高超的导游说导游刘正伟导游夫如何，仪容一目了。造诣钟谈健，斡旋见分晓。秀木渐成林，朝奉入百鸟。仰慕真情至，上帝自觉小。65.1、仪容一目了导游的形象旅游目的地人民的代表导游的言谈举止和仪容修饰已经不是个人的行为注重第一印象注重礼貌礼仪了解旅游者生活地域的宗教信仰、风土人情、审美情趣、道德操守和生活禁忌坚决维护本国、本地域、本行业、本职业的正面形象，杜绝“炫丑”行为66.2、造诣钟谈健文化底蕴丰厚，讲解艺术高超旅游活动是一项寻觅美、欣赏美、享受美的综合性审美活动。人们到异国他乡旅游，其欲望之一就是通过观光游览寻求不同于本地的自然、人文景观和社会风貌，从而欣赏和享受异域的自然美、社会美和艺术美。67.文化底蕴丰厚，讲解艺术高超导游人员在带领旅游团时，在向不同层次、不同审美情趣的游客进行导游讲解刊要尽可能满足他们的审美追求。注意因势利导，正确调节游客的审美行为。（详息内容见旅游与审美艺术）68.3、导游斡旋面面观（1）内外斡旋A、化解来自游客的文化否定对旅游产品质量的负面影响中国游客的诟病：放纵挑剔（文化否定居多）从众心理花钱为赚钱的观念导致消费失控69.导游斡旋面面观B、化解游客对旅行社与导游的信任危机欺诈消费、强迫消费涉黄、涉赌、涉毒购物与游览本末倒置正确做法做好购物参谋润物细无声寓旅游商品推销与精彩的导游讲解之中70.导游斡旋面面观C、化解游客对旅行社与导游的误会信守合同71.导游斡旋面面观D、化解因意外事故、突发事件引发的危机或最大限度地降低损失治安事故（游客遭袭、被盗或者游客斗殴、施暴）火灾交通事故丢失物品（游客丢失护照滞留国外、弄错护照照片在境外坐牢）迫不得已的日程变更72.导游斡旋面面观E、化解游客由缺乏法规常识而以维权为借口的违法行为把相关的法规烂记于心，适时对游客进行宣讲、解释73.导游斡旋面面观（2）上下斡旋遇有重大问题，及时报告，求得上级的支持74.导游斡旋面面观（3）左右斡旋A、搞好与兄弟旅行社相关工作人员的合作B、搞好与食宿基地相关工作人员的合作C、搞好与司乘人员的合作75.4、秀木渐成林，朝奉入百鸟优质的导游服务会化作巨大的正能量，为旅游目的地增加客源，为企业增加收入。76.5、仰慕真情至，上帝自觉小。优秀的导游会拥有众多的粉丝游客77.