提醒及修后跟踪.doc

第十节 提醒服务和修后跟踪的工作标准

一、提醒服务和修后跟踪工作的基本要求
专营店必须开展“定期保养定时提醒服务”工作，帮助客户了解车辆进行定期保养的重要性；必须开展“维修3DC”工作，以此表达对客户和客户车辆的关怀，同时了解客户对专营店服务质量的意见。
1.定期提醒服务
①定期提醒服务活动的目的:为了保证客户根据保养日程在新车免费保养和定期保养时回厂，东风汽车乘用车公司要求专营店利用顾客档案，通过发寄信件、电话对客户进行定期提醒服务。
＊如果不进行提醒活动，客户可能不会自动回厂。特别是在完成新车免费保养后，客户可能不会自觉回厂的倾向较强，所以，提醒活动在商业上和CS上极为重要。
②根据客户维修档案，到期提醒客户回厂作定期保养、年检。
③每5，000公里/每3个月为定期提醒客户的周期。
④提醒服务的跟踪电话结果必须记录。
⑤将跟踪的结果记录向服务经理及销售经理报告。
2.修后跟踪服务
①专营店必须保证车辆在修后交车3日内对每一位客户进行电话关怀，了解修后车辆是否在良好的状态。
②跟踪服务工作由服务代表担任。
③电话跟踪的结果必须记录。
④对有问题或抱怨的客户进行妥善地跟踪及处理。

二、提醒服务和修后跟踪的工作流程
1.提醒服务
①交车——千公里新车免费保养
千公里免费
保养1日预约前
【电话】
交车7日后
【DM】
【电话】

交车

保养后3日
【电话】

千公里
新车免费保养

进入(2)

②定期保养 (5千公里新车免费保养、10千公里定期保养(收费)以同样的形式继续。)

保养预约日的前一天
【电话】

客户回厂
寄DM后，一周后
【电话】
下次保养的前一个月
【DM】

千公里
新车免费保养

保养后3天
【电话】

2.修后跟踪服务

修后交车工作流程

客户联系准备工作

安排返修
是
处理客户抱怨
是

否

3日以内与联系客户
重新安排跟踪时间

是

确认客户修后车况是否良好
接受访问

否

记录电话内容

报告服务经理

是否需要
回厂

记录电话内容

接待工作流程

提醒服务工作流程

记录处理的结果

三、提醒服务和修后跟踪工作标准
1.提醒服务工作标准
时间
里程
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
时机
与客户联络方法
0
0
买车时
将顾客资料输入顾客档案：客户姓名、地址、电话号码、车辆情况（模式、购买日）
销售档案
销售部
交车时
1.负责服务代表、服务热线等的说明。
2.新车保证内容和定期点检的重要性说明
3.新车1千公里，5千公里免费保养说明
定期保养
说明资料
销售业代
服务代表
约3周
1千公里
交车7天后（７DM）
1.将专营店的地址、电话，由责任服务代表的姓名字记入DM。
2.寄送感谢信，提醒客户新车1千公里免费保养。
3.电话感谢，车况询问，新车1千公里免费保养指导，并与客户预约。
感谢信
服务提醒DM
(电话)
服务代表
新车1千公里免费保养预约日的前一天
确认新车1千公里免费保养回厂时间确认。
（电话）
服务代表
新车1千公里免费保养回厂时
下次新车5千公里免费保养的指导说明。

服务代表
3个月
5千公里
完成新车千公里保养3日后（３DC）
1.通过电话感谢和车况询问。
参见跟踪程序
服务代表
新车5千公里免费保养1个月前
（约新车1千公里免费保养2个月后）
1.将专营店，地址、电话，责任服务代表的姓名字记入DM。
2.新车5千公里免费保养DM发送
3.通过电话感谢，状况询问，新车5千公里免费保养指导，并预约。
服务提醒DM
服务代表
新车5千公里定期保养(收费)DM发送1周后
1.通过电话询问情况。
2.10千公里定期保养（收费）指导并预约。
（电话）
服务代表
新车5千公里免费保养预约日前1日
确认第2天的新车5千公里免费保养回厂时间。
（电话）
服务代表
新车5千公里免费保养回厂时
下次10千公里定期保养（收费）的指导说明。

服务代表

（续）提醒服务工作标准
时间
里程
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
时机
与客户联络方法
6个月
10千公里
5千公里保养完成3日后（３DC）
1.通过电话感谢并询问车况。

服务代表
10千公里定期保养1个月前
（新车5千公里免费保养完成2个月后）
1.将专营店，地址、电话，责任服务代表的姓名字记入DM。
2.10千公里定期保养（收费）DM发送
3.通过电话，状况询问，新车10千公里免费保养指导，并预约。
服务提醒DM
服务代表
10千公里定期保养(收费)DM发送1周后
1.通过电话感谢和询问情况。
2.10千公里定期保养（收费）指导并预约。
（电话）
服务代表
10千公里保养予约日前1日
确认明天的10千公里定期保养（收费）的回厂时间。
（电话）
服务代表
10千公里保养回厂时
下次15千公里定期保养（收费）的指导说明。

服务代表
9个月
15千公里
10千公里保养完成3日后3DC)
1.通过电话感谢并询问车况。
参见跟踪程序
服务代表
15千公里定期保养(收费)1个月前
（10千公里定期保养(收费)入库2个月后）
1.将专营店地址、电话，由责任服务代表的姓名记入DM。
2.15千公里定期点検（收费）DM发送。
3.通过电话，状况询问，新车15千公里免费保养指导，并预约。
服务提醒DM
服务代表
15千公里定期保养(收费)DM发送后1周后
1.通过电话感谢和询问车况。
2.15千公里收费保养（收费）指导并预约。
（电话）
服务代表
15千公里保养预约日前1日
确认明天的15千公里定期保养（收费）的回厂时间。
（电话）
服务代表
15千公里保养回厂时
下次20千公里定期保养（收费）指导并预约。

服务代表

2.修后跟踪服务标准
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
客户联系准备工作
1.维修3DC(修后3日内客户进行电话回访)工作，由服务代表负责进行。

服务代表
2.由服务代表各自在营业前准备好以下资料：
● 当天的《维修3DC跟踪记录表》
● 《委托维修估价单》。
● 《客户服务档案》。
● 掌握客户指定的联系电话和希望的联系时间段。
维修3DC跟踪记录表
客户服务档案
委托维修估价单
服务代表
3.掌握《委托维修估价单》上的维修保养的内容。

服务代表
联系客户
1.按照客户希望的时间段及联系电话与客户进行联系。
客户服务档案
服务代表

2.先进行自我介绍(专营店和服务代表姓名)，然后感谢客户在专营店接受的服务。

服务代表
3.说明本次电话访问的意图及大概需要的时间。

服务代表
4.如果客户暂时没有时间接听电话，则询问客户何时方便，并约定按照客户要求的时间再次进行联系，同时将新约定的时间记录在《维修3DC跟踪记录表》中。
维修3DC跟踪记录表
服务代表
5.当天没有与客户联系到时，明天继续跟踪。并记录在《维修3DC跟踪记录表》中。
维修3DC跟踪记录表
服务代表
向客户确认修后车况
1.向客户了解维修保养后的车辆状况是否良好。
维修3DC跟踪记录表
服务代表
2.出现客户抱怨时按下述处理客户抱怨表准执行。

服务代表
记录电话内容
1.将电话访问结果记录在《维修3DC跟踪记录表》上。
维修3DC跟踪记录表
服务代表
2.出现客户抱怨时，及时地向服务经理报告。

服务代表
3.每周将统计的维修3DC跟踪结果，向服务经理报告。
维修3DC跟踪记录表
服务代表

续表一、修后跟踪服务工作标准
工作项目
工作方法·标准·要求
管理工具
责任人
处理客户抱怨
1.原则由服务代表负责处理客户抱怨。

服务代表
2.客户抱怨严重的情况则由服务经理直接处理。

服务经理
3.具体的处理方法如下：
⑴表示道歉：
● 要对给客户带来的不便，表示道歉，让客户清楚地感受到你了解他的感受。但在你没有肯定问题之前，不要承认客户的判断都是对的。
⑵确定客户关心的问题：
● 在谈话时保持冷静，用以下方式解除抱怨的客户：
Ø 充满感情地倾听客户的抱怨。
Ø 不要打断客户的说话。
Ø 保持合作的态度，不要有抵触情绪。
Ø 不要否定客户的说话，避免指出客户的错误或谴责。
● 通过提问的方式来确定和了解抱怨，确认客户关心的问题，找出客户产生抱怨的原因和客户抱怨的真正目的。
● 按照记录下来的客户关心的问题，向客户进行重复验证你对问题理解的正确性。
⑶协商解决办法：
● 无论造成抱怨的责任方是谁，必须协商出一个超出客户预料的解决方案。
● 站在客户的立场上考虑解决方案，并向客户解释你十分愿意为客户解决产生抱怨的问题及其原因。
● 估计客户的接受程度，直接询问客户如何修改解决方案，以保证客户满意。
● 记录将解决办法。
客户服务档案
委托维修估价单
维修3DC跟踪记录表
服务代表
服务经理
记录处理客户抱怨结果
1.将客户抱怨的解决办法及结果记录在《维修3DC跟踪记录表》上。
维修3DC跟踪记录表
服务代表
2.将解决办法及结果向服务经理报告。

服务代表
服务经理

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