客服中心工作人员服务规范.doc

客服中心工作人员服务规范

为规范客服中心服务人员的服务工作，树立良好的服务形象，为客户提供优质服务，特制定本规范.
一、 礼节、礼貌规范的具体要求
1、仪表
①．着装清洁整齐，上班时必须穿着工装，佩戴工号牌；
②．工装必须经过整烫，整齐干净，纽扣齐全完好，工号牌戴在规定的位置；
③．女士穿裙子时，须穿肉色袜子，禁止穿比裙子下摆短的短被袜；
④．男士上班时应系领带，须将衣服下摆扎在裤子里，着黑色、咖啡色皮鞋，皮鞋须保持光亮；禁止穿运动鞋、拖鞋。禁止敞胸露怀，衣冠不整洁，禁止将衣袖裤子卷起。
2、仪容仪表要大方
①．女士上班必须化淡妆，始终保持手的清洁。禁止留长指甲，禁止涂有色指甲油，禁止浓妆艳抹。
②．禁止将头发染成彩色，应保持头发整洁，梳理整齐。女士要盘成发髻扎在脑后，不得披头散发，不准披肩。男士严禁留长头发、留胡须，定期理发，头发不要遮脸。
③．保持个人卫生。早晚要刷牙，饭后要漱口，勤洗澡防汗臭。
④．男士禁止戴首饰；女士可带深色头饰，禁止戴耳环、项链、手镯、手链、脚链。
3、上班要做到
①．精神饱满，热情投入工作。切记面孔冷漠，表情呆板。
②．客户询问，要聚精会神、注意倾听，给人以受尊重之感；切忌无精打采，漫不经心。
③．不卑不亢，坦诚待客；切记唯唯诺诺，过分热情。
④．神色坦荡、轻松、自然切记双眉紧锁，满面愁容。
二、仪态规范的具体要求
1、站姿：站立端正、挺胸收腹、面带微笑，双手在身体前交叉或采用背手式；站立时脚呈“V”字形，脚跟分开，距离限8厘米内，双脚与肩同宽；手禁止叉腰、插兜、抱胸。
2、坐姿：就座时姿态要端正，人要坐轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢；目光平视，面带微笑。
就座时禁止以下几种姿势;
①．坐在椅上前俯后仰，摇腿跷脚。
②．双手抱胸前。
③．跷二郎腿或半躺半坐。
④．趴在工作台上。
⑤．晃动桌椅发生声音。
3、行姿：行走轻稳，昂首挺胸，收腹，肩要平，身要直；女士走一字步（双脚走一条线，不迈大步），男士双脚走两条线；禁止摇晃身体、摇头晃脑，禁止与他人拉手，搂腰搭背、奔跑、跳跃。
4、手势：为客户指引方位时，手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标；同时眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。
5、举止：举止要端正得体，迎客时走在前，送客时走在后，客过让路，同行不抢道。
6、点头鞠躬：当客户走到面前时，应主动起立点头问好，点头时目光要看着客户的面部，当客户离去时，应起身，身体要微微向前倾（鞠躬状），用敬语告别。
三、基本礼貌用语
1、常用礼貌词：请、您、谢谢、对不起、请原谅、没关系、别客气、您早、您好、再见。
2、称呼语：小姐、夫人、太太、女士、阿姨、大姐、先生。
3、欢迎语：您来了、欢迎光临。
4、问候语：您好！早上好！早安！晚安！下午好！晚上好！
5、祝贺语：节日愉快！圣诞快乐！新年快乐！生日快乐！
6、道歉语：对不起、请原谅、打扰了、失礼了
7、告别语：再见、欢迎下次光临、！晚安！明天见！
8、应答语：是的、好的，我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该的
9、征询语：我能为您做什么吗？您喜欢。。。。。。请您。。。。。。好吗？您喜欢（需要、能够）。。。。。。？
10、电话敬语：您、您好、请、劳驾、麻烦您、多谢您、可否、是否、能否代劳、有劳、效劳、拜托、谢谢、请稍后、对不起、再见。
四、对客户服务用语的要求
1、遇到客户要面带微笑，站立服务。当距离客户3米，应先开口主动问候；称呼要得当，问候语要简单、亲切、热情。对于熟悉的客户，要称呼客户姓氏。
2、与客户对话时宜保持1米左右的距离，要使用礼貌用语。
3、对客户谈话时，不要有任何不耐烦的表示，要停下手中的工作，眼望着对方，面带笑容，要有反应。不要心不在焉，左顾右盼、漫不经心、不理不睬，对没听清楚的地方要礼貌地请客户重复一遍。与客户对话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要自然、清晰、柔和、音量要适中，答话要迅速明确。
4、对客户的询问应圆满回答，若遇到自己不清楚或不知道的事，应查找有关资料或请求上级，尽量答复客户；绝不以“不知道”、“不清楚”作答。回答问题要负责，不能不懂装懂，模棱两可、胡乱作答。
5、当客户需要提供服务时，要从语言中体现出乐意为客户服务的态度，不要表现出厌烦、无关痛痒的神态；应说：“好的，我马上就来办。”千万不能说：“你没看见我忙着吗？”
6、当客户提出的某项服务要求一进满足不了时，应主动向客户讲清原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议或主动联系解决。要让客户感到：虽然问题一时未能解决，但受到了重视，得到了应有的帮助。
7、在原则性、较敏感的问题上，态度要明确，但说话方式要婉转灵活，既不违反公司规定，也要维护客户的自尊心。切忌使用质问式、怀疑式、命令式、顶牛式的说话方式，杜绝蔑视、嘲笑、否定、斗气等语言，要用询问、请求、商量、解释的说话方式。如
①．询问式：“请问。。。。。。”
②．请求式：“请您协助我们。。。。。”
③．商量式：“。。。。。您看这样好不好？”
④．解释式：“这种情况有关规定是这样的。。。。。”
8、打扰客户或请求客户协助时，首先要表示歉意，说：“对不起，打扰您了。”对客户的帮助或协助（如交钱后、登记后、配合管理工作后）要表示感谢。接过客户的任何东西（如钱、卡、证件等）都要表示感谢。客户对员工表示感谢时，一定要回答：“对不起，请别客气。”
9、与客户对话时，如遇另一客户来访，应点头示意打招呼，或请新来客户稍候，不能视而不见，无所表示，冷落新来客户；同时尽快结束谈话，招呼新来客户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”不能一声不吭的就开始工作。
五、接待与送别规范的具体要求
1、接待客户：
①．服务中心人员按工作要求做好接待准备工作。
②．当看见客户进入服务中心时，所有暂时无工作的人员都应起立，向客户致意；有工作的人员则可点头微笑致意。
③．客户走向谁的工作台前，就由谁来负责接待该客户；要主动询问有何服务需求，并按服务程序和规定办理。
2、送别客户
①．当服务完毕，客户要离开时，负责该客户的人员要礼貌道别，在该客户走出大门后方可坐下。
②．所有暂无工作的人员都应起立相送客户，有工作人员则可点头微笑送别。

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