沟通系列15.doc

沟通
沟通是门艺术，沟通能体现一个人的德行。我们的生活处处在沟通，在沟通中不断地学习成长。中塑的多年工作经历，让我学会了沟通,也深深地体会到了自身沟通能力的不足。细想与回味，渐渐地理清了思路，总结了自己在中塑多年的工作沟通，归纳分析得出了六点沟通的心得。
一、沟通前必须学会倾听： 当你能静静地倾听对方的话语，并读懂对方表达的意思，这才是沟通的基本。要学会沟通必须先懂得对方的所要表达的意思，再去分析对方的想法，才能和对方很好的去沟通。所以你必须会认真和耐心地去倾听对方的话语。理解和摸索对方向你表达的意思。中塑销售部的工作是电话营销，用电话和客户进行沟通完成销售工作。常看到听到销售部的新员工培训完成后，一上来就工作激情满满，急于打电话证实自己的销售能力。每天就看见他们在不停地打电话，不停地介绍公司网站，不停地介绍会员情况。一刻不停，电话声音充满整个部门，可最终的效果却差强人意。为什么呢？他们没有学会倾听客户的声音。不了解客户的需求，在不必要的时候打断客户的话语，总想把自己想要表达的意思强行地灌输到客户那。那么请问如何成功呢？所以我们在和客户沟通的时候，要耐心地倾听客户的需求，等客户表达清楚后，明白了客户的需求后，再根据客户的需求去和客户沟通。所以说学会沟通前必须要先学会倾听。
二 、沟通前要学会与沟通对象建立信任的关系：信任是与人相处的基本，也是双方沟通的基本点。如果连信任都没有，那么何谈沟通呢?他谈他的，你想你的，这样的谈话这样的沟通就牛头不对马嘴了。学会建立沟通前的信任，首先你要去信任对方，信任对方的话语，在谈话过程中，尽量的表现出信任对方的姿态，不要用怀疑的语气或姿态表现在对方面前。在中塑销售部多年，常看见很多销售员在电话销售过程中，用怀疑的语气和对方谈话，如 某个业务员对客户提出的问题抱有怀疑的态度，常用，是这样吗，不可能吧，你搞错了吧，这样的语气和客户进行电话的沟通，结果呢？大家可想而知，客户肯定对这样的业务员产生了反感，你这么不信任我，我还有必要和你谈业务吗？所以，面对个人也好，服务一个客户也好，你首先要给对方第一感觉就是你信任他，这样他才会信任你，相信你的话，他才愿意与你沟通。
三 、沟通过程中要学会理解对方，包容对方，学会换位思考：在沟通过程中，我们除了去耐心地倾听对方，信任对方。我们还要学会理解和包容对方，站在对方的角度来换位考虑。在日常的销售过程中，其实你把自己的位置与客户的位置换一下。你就会感觉，客户提出的问题并不是特别的刁难人，也是可以理解的。印象最深的是发生在自己身上的事。我是销售部的，因为我们的网站经常发生系统问题，导致网站瘫痪。遇到这样的问题，我经常把客户发泄在我身上的怨气，转而发到研发部。在两个部门进行问题讨论时常常带有情绪的去讨论，结果反而导致两个部门的不和谐。也无法沟通下去,事情也最终无法解决.事后，静下心来细细想想，觉得有时候确实是难为他们了。本质上来讲他们也不希望发生这样的事，他们也在尽力地避免问题的发生。既然事情发生了，在沟通的过程中，应该相互和谐的沟通.发现问题，规避问题，避免这类事件的再次发生。所以在沟通的过程中，要学会换位思考，将心比心。当你觉得对方有错，对方的要求不合理，你要学会控制自己的情绪，把自己与对方换一个角色，想想自己是对方会如何？这样你就能和对方很好的沟通下去，接纳对方的意见，从而达到良好的沟通。
四 、沟通过程中学会控制自己的情绪：沟通的过程中，要学会控制自己的情绪。从而为双方提供一个良好的沟通环境和沟通氛围。如果你带着情绪或者对方带着情绪这样的沟通，可想而知，会是什么结果。不要把情绪带进沟通的过程中，也不要在沟通的过程中闹情绪。合理的控制情绪，善于控制情绪的人，永远是沟通的高手。在日常的销售过程中，常看见有一部分销售员，在与客户的沟通过程中，话音会越来越高，最后导致跟客户发生冲突，或是一些销售员，在挂下电话后，拼命地骂客户抱怨客户的不是。这两种都是属于不会控制自己情绪的类型。如果你在与客户的沟通中，连情绪都控制不住，那么客户还有必要和你谈下去吗？如果你每打完一个电话，都会因为达不到你的预期目标而抱怨客户，你带着这样的情绪再打下一个电话，能很好的和客户沟通吗? 所以在沟通的过程中，要学会控制自己的情绪。另外在控制自己的情绪同时。也要学会去把握氛围间接的控制对方的情绪，这才是高深的沟通高手，销售部有几个老员工在这点就做的比较好。客户不停的抱怨，不停的高声，而他所采取的方法就是，耐心的倾听对方不去打断，直到客户抱怨倾诉完毕，然后在慢慢地对其引导。缓解客户的情绪。所以说在沟通过程中要学会把控沟通的氛围，有个良好的氛围才能形成良好的沟通。
五、 心路宽广，学会包容：沟通的过程中要学会把自己的心路放宽，包容对方，这样才能达到良好的沟通氛围。在销售客户部，常常有客户进行投诉，投诉的理由非常多，投诉的客户常常语气很严厉，我们要把自己的心路放宽，理解客户，我们对客户多一份耐心，对一份宽广，客户就会少一份抱怨，少一份投诉。我们更多的应该考虑我们的服务是不是到位，我们是不是每有处理好客户的问题。我们应该怎么去改进。在销售部与市场运营部工作当中，因为市场运营部人员不多，工作任务多，常常赶不出进度，或是因为为了赶进度工作出现瑕疵，这时我们因为学会包容，理解他们的难处，积极的与他们进行探讨，在今后的工作中不断的来提高两个部门的协调能力。
六 、沟通前的准备工作要充分：沟通是有目的的，沟通是为了解决问题，既然要解决问题，那么沟通前就会有许多要准备的工作。因为在沟通前，我们要明白这次沟通的目的，对方是什么情况，对方的目的等一系列情况。这样才能提高沟通过程中的效率，免得沟通变成漫无目的的闲谈了。常看见公司各部门开会，沟通到最后总是不了了之，那是因为前期准备工作不充分，开会沟通过程中发现了新问题，导致会议无法进行下去，只能再去准备资料重新会议。 销售部的销售过程也有这样的事情发生，销售员打客户电话进行销售，发现谈了大半天居然连客户是做什么的事先都不知道，客户最后问销售员，你连我是生产商还是贸易商都不知道，还跟我打电话。所以沟通前的准备工作异常重要，准备工作做足了，就能迅速地找到问题突破口，达到事半功倍的效果。
　　日常工作中，我们每天都在不断的沟通，但在沟通的过程中，我们要不断地学习，发现自身的不足，及时地改进，调整沟通方式与方法，并通过学习沟通技巧，来提高自身。不管是部门与部门的沟通，还是个人与个人的沟通，或者是销售部与客户的沟通，都应该在沟通过程中，不断地要求自己，完善自己，把整个公司的沟通氛围提高到一个新的境界。如果大家对自己的沟通能力还不能有效的提高,那么我建议大家首先去学会倾听,亚洲成功学权威专家陈安之老师说过,沟通时倾听占了80%,如果你还不会沟通那么首先从倾听做起。