Call客的精细管控.ppt

Call客的精细管控最方便精细管控的蓄客手段一、CALL客资源的获取二、CALL团队组建和管理三、CALL客计划安排四、Call客口径撰写五、Call客前的准备六、Call客技巧传递七、针对不同客户的Call客处理八、Call客后的回访九、Call客结果反馈十、Call客中常见问题处理方式电话拓客目标客户群体的选择作为电话拓客工作的第一步是我们工作的重要基础，只有选择了准确的目标客户群体才能给我们接下来的工作带来事半功倍的效果，通过电话拓客我们努力获得客户信息，以了解客户需求、区分客户类型，重点跟踪客户筛选有效信息。在电话拓客的过程中我们通过加强对电话拓客人员的培训和管理以便于取电话拓客的最大效果，同时维护好锁定的目标客户，最终为实现目标客户转化为来访客户和成交客户的打下坚实基础，以最小的成本获得项目销售的最大效益。一、Call客资源获取CATIA 实用入门培训实用入门培训渠道来源：1.本项目资源：前期各阶段的上门、进线客户；2.拓客渠道资源：看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息；3.世联明源资源：包括前期代理宝安楼盘及在售竞争项目客户资源；4.短信公司截流数据：竞争楼盘进线截流电话号码；5.万客会资源：万客会本区域客户资源(需有针对性筛选后)。多次Call客结果表明，各类客户资源上门和成交转化率排名如下：本项目资源拓客渠道万客会资源世联明源资源短信公司截流数据一、Call客资源获取 通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。CATIA 实用入门培训实用入门培训资源循环利用：各渠道资源不断循环CALL客，筛选有效客户 每次CALL客分ABCD类客户，ABC为不同诚意都有效客户，D类为无效客户，对ABC类客户进行录入，间隔1个月左右，循环ABC类有效客户，再次分ABCD类客户。CALL客结果的分类：A类肯定来，并确定上门时间；B类有时间就来，不确定上门时间；C类没兴趣，但后续有其他优惠或周末活动时愿意接收短信或电话通知 D类直接挂断或没兴趣，不愿意接收项目任何通知。一、Call客资源获取 通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。客群选择客群选择v通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。通过多渠道获取潜在客户资源，实现目标客户群搜索范围最大化。v（一）内部客户资源（一）内部客户资源v1集团内部员工。集团内部员工。v2 集团所属企业会员资源。集团所属企业会员资源。v3 其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。其他项目的以往到访客户及成交的老客户资源。v（二）外部客户群体（二）外部客户群体v1 前期各阶段进线及上门客户。前期各阶段进线及上门客户。v2 通过邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找。通过邮件或者电话、电子邮件等方式对该范围内的组织、公司或者个人无遗漏地进行寻找v3 通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。通过公司全员、合作伙伴及业主的熟人、朋友等社会关系进行介绍。v4 通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业通过政府部门相关资料、有关行业和协会的资料、国家和地区的统计资料、企业黄页、工商企业目录、纳税记录、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。目录、纳税记录、互联网等大众媒体、客户发布的消息、产品介绍、企业内刊等资料寻找客户信息。v5 通过短信平台运营商、电信、移动服务商、物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。通过短信平台运营商、电信、移动服务商物管公司等专业数据服务商直接获取客户信息。v6 通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。通过城市各项展览会与组办方合作获取参展单位信息并在展会上收集目标客户信息。v7 通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。通过一些行业组织、技术服务组织、咨询单位等集中了大量的客户资料、资源以及相关行业信息。v8 企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟企业通过公关、市场调研、促销、技术支持和售后服务活动等直接接触客户，过程中与客户的沟通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。通、交流都非常充分，是寻找客户的好机会。v9 通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜通过微博、微信、腾讯、博客群论坛中认识的朋友寻找机会，一方面这些博友本身有可能就是潜在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。在客户，另一方面这些博友可能是意向客户的介绍人。v10 通过百度或通过百度或GOOGLE地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再地图，有针对性地找寻特定的区域，收集上面显示的公司等，反过来再搜这些公司的电话及相关信息等。搜这些公司的电话及相关信息等。v11 通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。通过看房团、巡展、陌拜扫街登记表所搜集客户信息。v12 通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。通过当地已合作代理公司提供客户信息资源获得客户信息。v13 竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。竞品项目的客户进电信息以及来访客户信息拦截。v14 当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。当地重点企业、单位，重点社区以及人流较大的步行街、商场等的客户拜访和登记。CATIA 实用入门培训实用入门培训鲜活客户，渠道营销的效率关键v真正发力找电话资源v渠道营销要有效率，关键词就是渠道营销要有效率，关键词就是“鲜活度鲜活度”、客户的鲜活、客户的鲜活度！只有在度！只有在“保质期保质期“内的客户，才是有效性最高的！所内的客户，才是有效性最高的！所以，渠道营销就是要寻找鲜活的客户！以，渠道营销就是要寻找鲜活的客户！v其中，最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞其中，最有效的渠道是对竞品的抢逼围客户掠夺。比如竞品猎人，获得竞品客户数据，更加原始的，就是在竞品重品猎人，获得竞品客户数据，更加原始的，就是在竞品重要节点，像开盘、样板房公开等时间，结合有效的宣传形要节点，像开盘、样板房公开等时间，结合有效的宣传形式，进行现场拦截。式，进行现场拦截。v另外一个，是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客另外一个，是关于数据库营销。利用数据库来做短信拷客一直是非常重要的营销手段。但我们经常碰到的问题是数一直是非常重要的营销手段。但我们经常碰到的问题是数据陈旧，营销效果很差，完全谈不上精准营销。所以对数据陈旧，营销效果很差，完全谈不上精准营销。所以对数据库营销营销而言，数据的鲜活性非常重要。据库营销营销而言，数据的鲜活性非常重要。二、CALL团队组建和管理v（二）人员管理标准操作及说辞（二）人员管理标准操作及说辞v所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按所有的电话拓客大学生必须首先熟悉合肥万达城的项目基础资料并按标准销售说辞进行操作。标准销售说辞进行操作。v1 每日量化工作指标每日量化工作指标v（1）每日每人电话拓客电话量：）每日每人电话拓客电话量：100个（数量可适时调整）。个（数量可适时调整）。v（2）每日每人约访上门：周一至周四）每日每人约访上门：周一至周四1组组/天，周五至周日天，周五至周日2组组/天天（每周不低于（每周不低于10组）。组）。v2 早会与晚会早会与晚会v（1）每日上班前）每日上班前10分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。分钟进行早会，简单分配约访任务与说明要点。v（2）每日下班前）每日下班前20分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通分钟进行晚会，总结当天工作，进行分享与沟通电话拓客过程中所遇到的问题及经验。电话拓客过程中所遇到的问题及经验。v3 签到与签退制度签到与签退制度v（1）所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。）所有电话拓客员每日上下午到现场后电话告知派单公司。v（2）现场准时签到，领取话单。）现场准时签到，领取话单。v（3）每日下班前上交号码，并签退。）每日下班前上交号码，并签退。v（4）上班时间：）上班时间：9：00-12：00、14：30-17：30。CATIA 实用入门培训实用入门培训 每周一制定当周Call客计划表，合理分配Call客资源和任务，真正做到精细化管理Call客计划将详细到每人每日Call客安排，内容包括：1.Call客资源来源；2.Call客任务分配：持销期工作日100批，3.Call客总量统计；4.特殊情况备注。三、Call客计划安排CATIA 实用入门培训实用入门培训撰写要点：1.提炼项目重要释放点，给客户优先传递主要信息；2.内容有吸引力，紧扣项目价值点并配合当周推广活动节点；3.傻瓜式口径，突出重点内容，让销售表达更清晰；4.附上相关问答和项目基本信息，做好解答客户疑问的充分准备；5.对Call客过程中销售反映的口径做及时调整和修改。Call客口径模板：针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，每周进行调整 Call客口径是辅助销售与潜在客户直接交流的重要工具，是促进客户上门的利器四、Call客口径撰写v4 说辞要点说辞要点v（1）表明目的、引发兴趣，首句突出合肥万达城核心价值点，抓住客户的好）表明目的、引发兴趣，首句突出合肥万达城核心价值点，抓住客户的好奇心。首句基本控制在奇心。首句基本控制在10字左右，一句话即可。字左右，一句话即可。v（2）后续说辞要生活化、情景化，淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信）后续说辞要生活化、情景化，淡化广告，尽量采用拉家常的方式传达信息。息。v5 电话拓客标准销售说辞模板电话拓客标准销售说辞模板v（1）针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进）针对不同客户资源，撰写不同针对性口径，根据销售节点和思路每周进行调整。行调整。v（2）因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的电话拓客口吻。）因人制宜，如表达欠佳，就采用职业化的电话拓客口吻。v（3）如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。）如表达流利且灵活，则采用拉家常的方式进行。v6 电话拓客态度电话拓客态度v（1）礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您休息啦。）礼貌的开场白留下好印象：您好，打搅您休息啦。v（2）语气缓和平稳，不焦不躁。）语气缓和平稳，不焦不躁。v（3）结束语：谢谢。）结束语：谢谢。v（4）无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。）无论客户任何反应都要保持良好的心态，要有礼貌，体现我们的专业性。v（5）电话拓客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。）电话拓客、接客保持积极的心态，认真负责的服务态度打动客户。v一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠正因为客户看不一定要注意，不要以为对方看不到我们在态度上就所倦怠。正因为客户看不到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训到我们，我们所有的一切都只能靠声音去传达。更应该注意态度与声音的训练。练。CATIA 实用入门培训实用入门培训五、Call客前的准备专业知识的准备n 结合项目的房地产专业知识（销讲、房地产基础知识、政策等）n 项目的卖点（包括产品、地段、品牌、价格）n 所售项目的答客问CATIA 实用入门培训实用入门培训n 保持热情友善、充满激情n 注重电话礼仪：控制语速、语调、音量、清晰度和礼貌用语n 拨打电话前要及时清除口中咀嚼物n 使用标准用语，如：“您好，这里是省府板块、地铁口、央企公立学位房五矿紫湖香醍，我是置业顾问XXX，”工作状态的准备Call客前的准备CATIA 实用入门培训实用入门培训营销工具的准备n 销讲夹（内附计算器、按揭利率表等）n 笔和来电客户登记表n 记事薄（用于记录客户购房登记外的其它信息）n 楼书、宣传资料n 标有工程数据的楼层平面图Call客前的准备CATIA 实用入门培训实用入门培训六、Call客技巧传递快乐Call客法：1.Call客准备充分项目经理需不断动员引导销售，将call客当成一种常态，是促进客户上门成交的重要渠道，增加销售的信心和责任感；组织销售在call前集中培训，明确目标、讲解要点内容；Call客资源和登记表到位，电话安排合理，至少预留3部电话正常接线。快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易CATIA 实用入门培训实用入门培训 快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易快乐Call客法：2.心态积极乐观Call客前对着镜子演练微笑，让心情愉悦起来；集中式call客，形成强烈的call客氛围，让销售call客不尴尬有动力，同时让客户在电话里感觉到现场人气很旺；Call客需有满分的精神状态，旁边放一个镜子，时刻保持微笑的表情，声音洪亮、感情丰富、态度礼貌；对不同客户需采用不同的口吻，让客户感觉是和朋友在交谈，了解客户需求信息，适当透露产品价值点引起客户关注，让客户上门了解；无论客户做任何反应都要保持良好的心态和平和的语气，要体现销售的专业性；保持心情愉悦的CALL客，每半个小时出来活动一下，休息10分钟然后继续CALL。CATIA 实用入门培训实用入门培训快乐Call客法：3.提供支持帮助销售call客过程中所遇到的问题需提供帮助，例如口径不完善时需及时调整等；销售成功实现call客转上门，需当众正向表彰激励，并进行经验分享，对客户言辞态度不好、被客户拒绝次数较多而出现负面情绪的销售，进行安慰和鼓励。CALL客是一件很耗体力的事情，需提前准备好下午茶以及金嗓子、蜂蜜、胖大海等，补充能量，保护嗓子，调节状态。快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易CATIA 实用入门培训实用入门培训快乐Call客法：4.CALL客奖惩制度为提高销售call客积极性和质量，设置周call客奖励，每周call转上门量前三名的销售给予奖励（第一名500元、第二名300元、第三名200元，奖项仅作参考，根据项目不同节点及不同情况设置）；对于CALL客量没有完成的销售进行惩罚，每人罚款100元作为团队活动基金；策划进行CALL客记录检查，每天不定期回访销售CALL记录，如有作假，1个罚款50，超过3个罚款200元；每周总结例会上颁发销售激励，有仪式感的由领导激励颁发现金奖励，表示对销售call客任务的重视及激励。快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易CATIA 实用入门培训实用入门培训快乐Call客法：4.客户维系跟踪当天CALL到ABC类有效客户，需及时发送项目短信模板，让客户了解销售基本信息和到达项目线路；对已预约上门日期的A类客户，预约日期前一天需打电话跟客户确认具体上门时间，若客户临时有事，需另约上门时间；BC类客户在三天后进行电话跟踪，确定客户上门意向和时间，并再次进行客户分类；将项目信息或节点活动以短信形式通知客户，每周1次持续发送信息，做好客户跟踪工作。快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易CATIA 实用入门培训实用入门培训快乐Call客法：5.CALL客结果把控每天CALL客完毕后，提交CALL客反馈表，标注并统计客户级别，AB类为邀约到的客户名单；客户到场后，销售需将客户引荐给销售经理，销售经理通过匹配call客登记表上姓名与客户真实姓名，确认转上门有效性，把控CALL客结果真实性；每周call客奖励以销售经理已确认的有效上门客户数量为准。快乐Call客法让销售Call客更加轻松，让客户上门更加容易CATIA 实用入门培训实用入门培训我们准备好了，但是我们准备好了，但是电话打给谁？电话打给谁？1、置业顾问个人跟进客户2、曾参观楼盘但未成交的客户3、从未置业或随机致电的客户Call客对象的确定CATIA 实用入门培训实用入门培训针对不同客户的针对不同客户的CALLCALL客处理客处理切记：交易行为是不会通过电话完成的！交易行为是不会通过电话完成的！致电目的只有一个：让客户记得你且留下好感，并对楼盘产生兴趣，在适当的时机邀约到楼盘看房。七、针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训推销产品，先推销自己！同样一套房子，为何客户向她买，而不是向我买？（因为她在客户心中建立了关系）尽量先不推销产品，而是在客户心中建立形象，当取得客户好感后，客户自然不会对你产生反感而挂断电话，相反，你的邀约及产品的推销会进行的更加顺利。对于此类客户，我们可以先打打感情牌，增强自己在客户内心的记忆和好感，再择机而动。置业顾问个人跟进客户置业顾问个人跟进客户针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训首先，我们应该弄明白客户上次既然来了，但却没有成交的原因？此类客户，在我们了解其之前没有成交的原因，客户的顾虑及想法后，不需要急于解决客户的顾虑，可向客户交代你将会因应客户顾虑而帮助客户寻找解决的办法，而在次日再次致电客户，开始应对客户的顾虑做跟进式解决，及邀请客户再次到访。曾参观楼盘但未成交的客曾参观楼盘但未成交的客户户针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训大海茫茫，如何能钓到大鱼大海茫茫，如何能钓到大鱼？从未置业或随机致电的客从未置业或随机致电的客户户针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训从未置业或随机致电的客从未置业或随机致电的客户户撒撒网网咯咯！针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训从未置业或随机致电的客从未置业或随机致电的客户户但是，撒网就一定会捞到大鱼了吗？在北冰洋里能捞到大鱼，还是在太平洋能捞到大鱼？针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训从未置业或随机致电的客从未置业或随机致电的客户户当然是太平洋！在太平洋内撒网代表什么？大数法则！大数法则！针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训从未置业或随机致电的客从未置业或随机致电的客户户我们在售楼部每天接待客户将近10来批，每月300余人。但如果我们每天打50个电话，平均每个2分钟，也只花了100分钟时间，但是每月多了1500个客户，按10%的到访量，每月也多了150批客户，再加上来访后的项目介绍、房源推荐、价格测算，让客户从心底认同从而产生购买行为，这样，每月也会多成交几笔单。针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训然而，在当今电话营销泛滥的年代，每当我们自己街道营销推广的电话时，第一感觉是什么？“好烦，我很忙，不要再骚扰我！好烦，我很忙，不要再骚扰我！”那么，如何能做到既能实现大数法则，又尽量不浪费宝贵的客户资源呢？采用采用callcall客三步走策略客三步走策略针对不同客户的CALL客处理CATIA 实用入门培训实用入门培训分组、市场调查1第一步：第一步：我们可以在call客之前将置业顾问分成两组，其中一组先以其他身份致电客户做“市场调查”，如借用“搜房网”名义，对公司给予的call客资源客户进行“楼价心理调查”、“购房关注因素调查”等，并以完成调查即送“龙湾紫湖香醍5000元购房优惠”的方式，引导客户完成调查，既可以取得客户的价格取向、经济能力、购房意愿、购房关注因素等信息，又可以领取5000元购房优惠券的方式吸引客户到访，一石二鸟!CATIA 实用入门培训实用入门培训客户分类、筛选2第二步：第二步：1、完成之前的调查后，便可将客户初步区分为三大类：无购买能力有购买能力但没兴趣有购买能力且有兴趣2、然后，对筛选出的客户做针对性处理：无购买能力，不再打扰有购买能力但没兴趣，寻找攻破点，尝试发掘兴趣有购买能力又有兴趣，尽快邀约客户至项目参观、成交CATIA 实用入门培训实用入门培训客户邀约、到访3第三步：第三步：于次日可安排另一组置业顾问以“搜房网”活动合作单位龙湾紫湖香醍置业顾问的身份再次致电客户，邀约客户前来领取龙湾紫湖香醍5000元购房优惠券，并向客户介绍项目基本信息。两组人员可定期进行任务互换，双方都能找到高素质的客户资源（另外，在机制上也可将考核与提成机制与call客质量挂钩，以增加每位置业顾问的积极性和责任度）。CATIA 实用入门培训实用入门培训电话跟踪的重要性n 销售不跟踪，万事一场空n 美国专业营销人员协会统计数据显示：2%的销售是在第1次接洽后完成；3%的销售是在第1次跟踪后完成；5%的销售是在第2次跟踪后完成；10%的销售是在第3次跟踪后完成；80%的销售是在第411次跟踪后完成。八、Call客后的回访CATIA 实用入门培训实用入门培训电话跟踪的技巧n 采取较为特殊的跟踪方式，加深客户对您的印象n 为每一次跟踪找到漂亮的说辞n 注意两次跟踪间隔，太短会使客户厌烦，太长会使客户淡忘n 每次跟踪切勿流露出强烈的想做这一单的渴望n 调整自己的姿态，试着帮助客户解决其问题，了解客户最近在想些什么？工作进展如何Call客后的回访CATIA 实用入门培训实用入门培训反馈要点：1.每日Call客结果将于当日汇报至销售经理处；2.每周末统计当周Call客转上门和成交数量；3.根据当日Call客情况调整口径内容和客户资源4.当周实际Call客情况调整下周Call客计划；Call客结果能迅速反映出客户资源质量、计划安排合理性和口径针对性，同时直观体现上门量。九、Call客结果反馈CATIA 实用入门培训实用入门培训十、Call客中常见问题处理方式出差了、在开会或睡觉有时间来看，但就是不来感觉客户对项目的认同感有所变化还没考虑清楚我要回家跟家人商量一下常见问题CATIA 实用入门培训实用入门培训 情况一：情况一：【置业顾问】【置业顾问】：您好请问您是某某先生/小姐吗？我们这里是龙湾紫湖香醍售楼中心，您前段时 间来电咨询过我们项目的情况，所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗？【顾客】【顾客】：没有，现在在忙。【置业顾问】【置业顾问】：那就不打扰您了，再见！（挂断）Call客口径对比 情况二：情况二：【置业顾问】【置业顾问】：您好，请问您是某某先生/小姐吗？我们这里是龙湾紫湖香醍售楼中心，您前段时间来电咨询过我们项目的情况，所以我们想了解一下您最近还有看房的需求吗？【顾客】【顾客】：没有，现在在忙。【置业顾问】【置业顾问】：那不好意思打扰到您，如果您有朋友有这方面的需要的也可 以联系我们，我们有很高的转介奖励的，我是某某某，我的电话是XX。谢谢。（观察对方的反应，如果有心动，可以先短信自己的信息给顾客，过段时间继续电话联系）VSVSCATIA 实用入门培训实用入门培训还没考虑清楚n 找出客户的异议，帮助解决顾虑n 是否需要与家人一同解决，可以邀请其家人一起来现场看看n是否是客户接听不方便，可以发个短信表明意图Call客中的问题举例