咨询诊断中的访谈技巧.doc

管理咨询诊断中的访谈技巧实战
正略钧策管理咨询 顾问 曲飞宇
    访谈是管理咨询项目诊断阶段的重要工作方式，良好访谈的技巧有助于咨询顾问顺利的获取项目所需信息、建立与客户的信任关系。在访谈过程中，访谈对象由于自身利益、个人动机等因素往往会说谎，如何有效地识别更加有赖于访谈的技巧。访谈后项目组需要对记录进行及时总结，形成对项目的基本判断，进而修正访谈的内容，验证项目的初步思路。所以访谈是诊断阶段咨询顾问必备的技巧，笔者结合实际的咨询项目经验谈个人对访谈技巧的看法。
访谈前期的准备工作
    访谈的准备工作对于访谈的开展是至关重要的，俗话说“兵马未动，粮草先行”，管理咨询项目也是一样首先要作好准备工作。访谈前期的准备工作可以包括：访谈提纲的准备、访谈企业的了解和访谈对象的分析。访谈提纲是基于项目的核心内容对企业管理过程中可能发生问题的假设，起初访谈提纲是建立在信息不对称的基础上的，因此，访谈提纲问题的设计更多是方向性的问题，问题可以全面一些。当然，涉及到行业相关的问题，则需要提纲设计者对行业的特性进行了解，避免提出外行的问题。访谈企业的了解主要目的是帮助访谈者从侧面获取访谈对象所处企业的具体信息，可以借助公司网站、媒体报道、社会评价等途径，对访谈企业的性质、声誉、行为进行了解。访谈对象的分析建立在项目组已经获得了一定的企业资料的基础上，需要对访谈对象的学历、工作经历、工作岗位、所处部门等方面进行分析，了解访谈对象可能的行为和取向，在具体提问时可以根据访谈对象的特点开展访谈工作，减少沟通成本，增加信任感，“知己知彼，百战不殆”。
访谈过程的控制
    访谈过程的控制是一门较强的艺术，因为，本质上访谈也就是访谈者和访谈对象的交流和沟通。咨询项目的访谈有三个目的：获取访谈所需要信息、识别访谈对象信息的真伪、与访谈对象交流观点和看法。要同时达到这三个目的对访谈者分别有不同的要求。
    第一、获取访谈所需要信息，首先，访谈者要通过开场白介绍咨询项目访谈的保密性，鼓励访谈对象畅所欲言，减少访谈对象对访谈过程的恐惧感或不信任；其次，向访谈对象简要介绍本次项目的核心目的，并说明需要与访谈对象交流哪方面的问题。再次，根据访谈对象选择交流方式，如果访谈对象是企业高层管理者，一般其讲话的结构性或逻辑性会强一些，则可以采取方向控制的方式，根据对方的谈话及时调整所要访谈的问题；如果访谈对象是中层、基层员工，则需要访谈者根据访谈提纲与其工作的相关性去提问，增加访谈的针对性，遇到访谈对象不愿意透露太多信息的情况下，访谈者可以采取引导、解释的方式与其交流，比如，采取“能否举个具体的例子”之类的引导词语。整个访谈过程中，访谈者要保持对访谈进度关键内容和时间的把握，及时做出调整。最后，保持与访谈对象的双向互动，访谈者要及时通过肢体语言对访谈对象表示尊重，对于访谈对象所谈到的信息或者观点，要及时地进行总结，同时与访谈对象进行确认。
    第二、识别访谈对象信息的真伪，访谈对象有可能会因为个人的动机和原因，不愿意说真话，对于访谈对象所谈到的一些模糊的问题、或者新的问题，访谈者首先要对此做出判断，这需要访谈者要对访谈对象所在公司、各个部门、各个岗位的情况，有一个初步的认识，并假设出各个部门可能会有的问题。在此基础上，访谈者要及时进行追问，一般而言，可以采取两种提问方式，对问题发生的原因进行追问，了解问题背后的真实原因；对现象的具体表象提问，了解访谈对象描述现象的真实程度。比如，笔者曾经遇到过一个访谈对象指出所在研发部门主要负责产品研发工作且研发工作开展有成效。当笔者要求访谈对象对近5年部门所的研发产品工作具体情况进行说明时，访谈对象才说出了部门其实没有做具体的研发工作，仅仅是配合集团公司开展研发工作。
    第三、与访谈对象交流观点和看法，在项目组对访谈企业及项目核心问题有了一定的认识的基础上，在后续的访谈过程中，项目组可以提出一些项目问题中的待确认的信息和假设，与访谈对象交流，增加访谈的针对性。也就是说，在整个项目访谈的初期，以解决信息不对称为主要目的，在中后期则以确认信息、交流看法和想法为主。通过与访谈对象交流解决问题的假设可以判断公司的一些人员对项目思路的反应，是支持还是反对。同时，如果问题涉及到具体的部门，还有助于解决访谈对象的具体工作问题，可能会提升访谈对象的视野，提高项目组的专家形象。当然，与访谈对象交流具体的假设和问题时，需要访谈者与访谈对象明确一些前提条件，减少访谈对象可能的抵触情绪。对于一些比较敏感的问题，如果访谈者直接要求访谈对象发表看法和意见，访谈对象可能会避而不谈，处理这一问题可以采取由浅入深的方式，找到与这一敏感话题相关的小问题，让访谈对象就这一问题发表看法，访谈者根据访谈对象提供的信息逐步的引导、提问，最终达到了解信息的目的。
    另外，作为访谈者在访谈过程的一些细节处理也是非常重要的。比如访谈者的坐态、表达方式、肢体语言要显示出职业性。尤其是提问的话语，要短小精悍，减少与访谈对象的沟通成本；体现出职业性，避免用一些日常交流的个人习惯用语。在提问时，访谈者要体现出足够的自信，在气势上不能输给对手，这要求访谈者在访谈过程中，提问的话语要减少一些“可能”“大概”的不确定性用语。当然，对于能力比较强的访谈对象还是要采取相对灵活的访谈策略，毕竟访谈的目的是获取信息和观点，而不是吵架，摆正访谈者和访谈对象的姿态和关系是非常重要的。同时由于访谈者具有提出问题的先发优势，要充分地利用好这一优势，及时根据访谈对象的表述做出判断，提问时要保持一定的逻辑性，如果访谈者突然想到了已经结束话题的问题，不要马上发问，可以把问题进行及时的记录，在访谈要结束的时候，汇总起来进行补充提问。
访谈结果的整理分析
    访谈结果的整理的关键问题在于访谈对象核心观点的提炼，主要涉及到项目组对企业整体管理状况的判断，项目涉及核心问题提炼。要通过访谈记录整理做出项目诊断的依据，还需要对访谈记录进行分类的整理，可以以项目所涉及的核心问题作为分类标准，对核心的访谈对象的态度进行分类，进而了解其背后的原因。同时，也可以根据企业内部利益关系图，来对访谈记录进行分析和整理，分辨出哪些是本次项目的重点利益相关者，这些利益相关者对项目核心问题的态度是什么，分歧体现在哪里，依此作为项目诊断和问题分析的依据。访谈记录和结果的整理要结合企业内部资料的分析同步进行，在提出假设和问题时，项目组要通过现有的资料进行验证和确认，同时，向客户提出新的资料需求。使项目的观点更加的严密和无懈可击。最后，访谈记录整理出的核心观点是项目调查问卷设计的核心脉络，通过调查问卷的统计结果进一步的验证项目组的假设和问题。这也是咨询中大胆假设、小心求证思维的运用。
咨询的问题说到底是人的问题，访谈技巧是处理好与客户、访谈对象关系的第一步，也是咨询项目成功开始的第一步，“千里之行，始于足下”，掌握好的技巧、积极地磨练和修正自己，才能提升自己，访谈是一门艺术，也是顾问自身的一种化学反应。