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营业厅第二季度工作总结
关于营业厅建设
一、学习型团队建设
建设学习型团队，不仅仅是丰富团队文化的一个重要方面，更是提高团队自身素质和服务的一项重大举措。建设学习型团队的中心环节就是学习，就是要通过学习和工作的有机结合，使学习全员化，团队化，从而提高团队人员的自学能力，思维能力和创新能力，使团队人员的个性素质得到全面发展，团队整体素质得到全面提高。第二季度，营业厅：
1、制定营业厅团队学习交流制度。于每月的十号，二十号，三十号为时间点，定期开展营业厅团队学习。
2、将业务知识，身边服务案例，营销案例等溶入学习内容中去。其中特别增加生活感悟这一部份，每一旬推荐一位营业人员与大家分享生活感悟。
三个月开来，营业厅共开展了九次的学习交流会，在交流会中内训师培训完当期的新业务后，大家对近十天来所碰到的问题，感悟进行分享交流。三个月来营业厅的工单差错量明显减少，连续四月，五月，营业厅无县级差错。营业厅成员间的关系亦更加融洽。
二、创建营业厅团队名
队名：心之队含义：用心追随客户，为客户服务
关于营业厅服务质量
五月份营业厅获得了全县优秀服务质量营业厅的称号。但总观四月至六月营业厅整体服务质量呈现大起大落现象。整体服务质量不稳定。暗访中屡次出现“偶尔”问题未完全杜绝。满意度考评中客户对于营业厅排队等候问题亦多次提及。
120
100
80
60
40
20
四月五月六月服务质量得分
针对上述问题点，七月初营业厅召开了服务质量整顿会议。总结了第一，第二季度中营业厅服务质量中所出现的问题点，营业厅所有成员大家畅所欲言，找出服务质量中所存在的症结点并提出切实可以行的杜绝方法。
1、分工明确
岗位归属明确，明确值班长，营业前台，引导人员，终端人员的工作内容与岗位归属。做到各适其岗，相互补充，统一调度。
值班长做为营业现场的总调度。对营业前台所有人员进行统一调度。当前台排队等候人员超出两位时，及时增开台席，调动引导员增设前台台席。值班长抽离充当引导员。当客户再次增多时，值班长开台席办理业务，后台人员调至前台当任引导人员。值班长应充分做好人员的岗位互补。避免出现空岗缺岗现象。最大限度的减少排队等候现象。
2、人员工作积极性调动
将原有的营业午会制度调整为营业早会制度，在营业早会中，值班长除对前一天的工作情况进行交接外，对当天的新业务做好培训与抽测，下达当日指标各岗位完成量外增加营业前服务礼仪操练，包括，四声服务，十字用语，标准手势。最后整体早会以爱的鼓励结束。在早会上，提升前台营业人员的整体服务状态，以最好的状态开门迎接客户的来临。
3、完善考核制度
进一步完善营业前台考核制度，有奖有罚，奖罚分明。具体为增加日常考核频次减少当项考核分值。同时，将每日考核情况罗列于营业厅后台公示栏，嘉奖加分者，激励落后人员。
4、形成班组团队。
以班次为单位，以当班值班长为队长，组建班组团队。由队长带领找出班组中服务质量方面的缺漏点，自行整改，提升。
关于营业厅指标发展
第二季度营业厅多项指标均超时间进度完成。总结成因分析如下：
1、提前准备
早培训，早下达，重faq，重推荐。坚持做好两早，两重。于季度初期提前对该季度所涉及到的事项指标进行统一的培训。对指标进行分班次，分人员具体下达，着重强调各项指标所涉及到的faq，对重点指标重点推荐。
2、难易次重点分类
二季度以来，所涉及到的指标繁多。难免出现缺漏，面对客户不知推荐哪几项的尴尬。针对此类现象，营业厅在季度初期将各类指标进行分解。划分出指标的难易度，设定出次重点。面对不同客户配对不同难易度指标。例如，针对新入网客户，相对应指标由易到难进行推荐顺序为（掌上营业+服务密码修改、网上营业厅+长话业务开通、存50送30）业务推荐由易到难，让客户一步一步接受，在时间允许的情况下，逐步让客户接受我司的各项业务。这一推荐方法成功率较高
3、难易指标结合时间进度完成
为各项指标设定时间进度表，写明达标值与现阶段完成值。以周为单位对营业厅各项指标进行汇总登记。准确掌握各项指标的时间完成进度，对于低于时间进度的，抓紧强调，对于高于时间进度的保持，力求超时间进度完成。在时间进度表的掌握下，各项指标的完成情况一目了然，有利于各项指标进度的掌控。一季度下来，时间进度表对于指标的完成确实起到了很重要的作用。
4、绩效激励
将原来月底的指标绩效奖励划分为按天进行考核。于每日早会时值班长根据指标的时间进度
表，按人下达当日指标完成值。超额完成的给以一定的绩效奖励与通报表扬。激发营业人员营销推荐的积极性。
第三季度，营业厅将着重整改服务质量，继续保持指标完成的良好状态。不断完善班组团队建设。
二〇一一年七月十二日星期二
第二篇：供电营业厅季度工作总结及计划供电营业厅一季度工作总结
一、一季度工作总结：
（一）、做好基础工作，严格要求自我。
按照营销部统一制定的营业厅工作规范，根据各种用电业务制度，严格执行用电业务流程，填写相应记录，真正做到用电业务的闭环管理。全面落实“三个十条”，认真学习公司文件，不断规范服务要求，保证工作单在承诺时限内的传递、返回，及时准确的满足客户的需求，在客户中得到广泛的好评。
（二）、不断完善基础资料，全面做好迎检工作
按照公司工作部署，根据营销部有关要求，认真搞好了供电营业厅的支持资料的整理工作，既完善了班组的基础资料，又全面提升了班组的管理水平，并根据“创一流”管理要求，对各种资料进行及时的整理和填写。
（三）、积极响应公司“三节约”活动号召，有力有效地开展“三节约”活动。
活动中不断总结节约的经验、推广好的做法，动员职工从自身做起、从点滴做起，让“三节约”的理念迅速渗透到各个岗位。使每个员工都能充分认识到，公司的和谐发展需
要从节约点滴资源开始，如果身边的一寸导线、一张纸都能及时的节省下来，日积月累就是一笔不小的财富，就能够为公司创造显著的效益。在工作中做到人走灯灭、工作完毕关微机、随手关饮水机，杜绝“长明灯”现象等，真正从点滴小事做起。
二、第二季度工作打算：
（一）、严格执行公司的各项规章制度，严格劳动纪律和工作纪律，不发生违法违纪事件。
（二）、不断完善营业厅现有职能，始终从客户的热点、难点出发，想客户所想，急客户所急，在个性化服务的基础上做到创新。在理解与信任中成长，在批评与自我批评中成熟，进一步提高优质服务的技术含量。
（三）、继续不断地组织学习各项新业务知识，加强个人业务技能的培训，不断提高优质服务水平。
（四）、根据创一流新标准要求，对资料进行全面检查、整理，对需要补充的资料认真完善，保证不出差错。
供电营业厅
二0一0年四月十一日
第三篇：第二季度工作总结紧张有序忙而不乱
---第二季度工作总结
不觉中，2014年已经快走完一半了，2014年注定是不平凡的一年，市委市政府的十八谈、市农业局的素质提升年、楚局长的论工作主动性、郭站长要求的建制定责等让我们应接不暇。回望这半年的工作，较往年真是繁忙了许多，却也是紧张有序，忙而不乱，下面简单的就我个人的工作总结如下：
1、所做主要工作
（1）日常工作
1、每月前五天对上月报账票据进行全面审核、整理、结账，出具会计报表；目前1-5月份账务清楚，账簿设置合理，保存完善。
2、每月4-10号上交税务报表，目前1-6月份已缴纳完毕。
3、每月15号前后缴纳水、电、电话费等，办理相关手续，造当月工资表，发放工资。
4、不定时的收缴非税收入，截至目前我站共收到房屋租赁费、检验费、品种展示费、罚没收入等非税收入71340元，全部上缴非税收入管理处。
5、根据需要不定时的办理政府采购手续。
（2）其他主要工作
四月份：
1、与李站长一块参加省站召开的2014年度种业统计工作会议，部署安排我市种业统计工作，对我市32家企业、6家管理机构统计人员进行培训。
2、深入学习市政府、市财政局、市人事局下发的《事业单位绩效工资实施意见》及相关文件精神，初步统计我站绩效工资总量，单位职工已发绩效工资总量及自查报告。
五月份：
1、指导种子企业及管理机构统计人员填报种业信息，审核、修改、汇总上报数据，并整理成册上报省站。2014年我市共有31家企业、7家管理机构上报了统计数据，上报表格共计40套，355张。
2、本着尽量为大家多争取应得利益，绝不少任何人一分钱的原则，为全站职工及退休职工核算绩效工资补发审批表、变动人员审批表、自查收入表、汇总表等六类表格先后到编办2次，农业局5次，人事局4次，为大家争取到了应得的利益。
3、按照张站长的要求，协助软件公司为我站制作了种子经营登记备案系统，目前该软件已正式投入使用。
六月份
1、对种业统计信息的纸质文档进行了归档，并就管理机构、500万以上企业、100万以上所有企业分类汇总，建档3册4本。
2、按照市财政局会计规范年的要求对我站会计基础信息进行了自查，对于不足的及时补齐了相关资料，上交自查报告一份。
2、存在的问题及改进措施
1、由于财务、统计事多且杂，就日常的工作电脑操作的系统就有6套，如财务支付系统、记账系统、人事工资系统、非税收入系统、离线发票系统、政府采购系统等，所以有时容易密码混淆、票据有些混乱。今后一定要及时进行分类管理，随手总结经验，勤动笔，永远牢记细心、细心、再细心。
2、在对我站会计基础工作进行自查时，发现我站稽核制度、会计档案调阅制度不够完善。其中稽核方面主要是由于我站人员紧张，致使内部控制、监督机制有所欠缺。
3、下一季度工作打算
1、根据市财政局安排，为大家补发审批过的绩效工资；
2、按照市财政局、人事局的要求，配合郭站长、李站长设计我站新的工资表；
3、处理好日常杂务工作和所有临时性工作。
第四篇：第二季度工作总结第二季度工作总结
再回首，思考亦多，感慨亦多，收获亦多。“忙并收获着，累并快乐着”成了心曲的主旋律，常鸣耳盼。在领导和全体同志的关怀、帮助、支持下，本人紧紧围绕中心工作，充分发挥岗位职能，不断改进工作方法，提高工作效率，以“服从领导、团结同志、认真学习、扎实工作”为准则，始终坚持高标准、严要求，
1、4月初，首先进行cu、ni、zn、cr、si-
2、sib-51。其中，用sib-3ni。最后达标排放。上班。
2、4
3、5的ni
和同事王珊搭
1用原子吸收光谱仪进行检测。如果元素的含量超过所测的范围，则我们还要对其进行按需稀释。
2、对于一些不能使用原子吸收光谱仪的检测，将进行常规分析方法，比如最近的砷的测定，我们使用马氏试砷法：用zn、盐酸和试样混在一起，将生成的砷化氢气体导入三氯甲烷吸收，然后使用分光光度计分析含量。
3、还有就是酸度的测定。部分溶液中的离子可能会因为酸度的不同而与oh-结合产生沉淀，影响酸度的准确测定，所以还要根据不同溶液离子选择不同的指示剂进行中和滴定。
三、由于刚接手检测室的工作，很多地方都不熟悉，操作也不熟练。所以在空闲时间我都会抓紧时间学习专业知识，熟悉原子吸收光谱仪的操作，为工作的顺利开展奠定基础。
总结这个季度的工作尽管有了一定的进步和成绩，但在一些方面还存在着不足。比如有创造性的工作思路还不是很多，个别工作做的还不够完善，这有待于在今后的工作中加以改进。在以后的工作里，努力使思想觉悟和工作效率全面进入一个新水平，贡献。
第五篇：第二季度工作总结广东韦邦集团有限公司
行政部第二季度工作总结
行政部第二季度的工作，在完成第一季度未完成工作任务的基础上，基本完成了本季度工作任务。
一、根据第二季度工作计划目前已完成的工作
（一）员工宿舍
1、根据平时检查时发现的员工宿舍一楼漏雨的情况，申购了一批补漏材料，并对员工宿舍进行了修
缮，解决了员工雨天住宿问题。
2、坚持每周对员工宿舍进行一次检查，及时解决了员工提出的问题。
（二）员工食堂
1、进行了一次员工食堂满意度问卷调查，并针对夏季气候制定了季节性食谱，针对车间气温高的问
题制定了每日防暑降温饮用水标准（坚持凉茶与冬瓜汤每日必选其一）。
2、抽查夜霄问题11次，及时提出改进方案，通过座谈，员工基本满意。
（三）企业文化
1、出宣传专刊5期，第一期内容为：消防常识；第
二、三期内容均为：安全生产知识；第四期内容
为。保险常识宣传；第五期内容为夏季防暑知识。

2、申购了一批厂服，并对六月份以前入职的员工实行了统一发放。
3、完成了部分基础制度的报批，同时，修订稿《员工奖惩制度》、《工伤事故责任制度》、《考勤与休
假规定》草案已发至主管以上人员审阅，计划于七月份开会讨论。
4、完成了《行政部内部岗位职责》初稿，已送龙副总审阅；《行政部内部管理制度》草案已形成，正
由本部门人员讨论，七月份送审。
（四）保安与消防工作
1、保安部实行了每周六晚上例会和培训制度。
2、车间各部位9个点摄像头已正常使用，为保障员工车辆安全，在车棚另增一个摄像头，已投入正
常使用。
3、为便于基建施工，将员工停车棚移至食堂靠公路一侧的工作已完成。
4、检查车间消防器材、设备、消防通道4次，
（五）工伤与劳动保险
1、发生工伤事故情况。第二季度发生工伤事故1起（仓库杂工），保险理赔手续已办好。
2、针对中国人寿保险公司理赔率太低的现状，我们与美国友邦保险公司、新华人寿保险公司进行了
洽谈，计划于七月份签订协议，彻底解决员工工伤事故的赔付问题。
（六）办公设备及办公用品
1、针对办公用品申购和领用的失控状态，制定了《办公用品管理制度》，目前正与相关部门讨论审
核，计划于七月份报批。
（七）通讯及费用管理
1、对办公室长途电话非上班时间实行了锁定，话费居高不下的局面得到了有效控制。
（八）车辆及司机管理
1、第二季度召开全体司机会议2次，对他们进行了职责、安全、敬业精神、劳动纪律方面的培
训教育。
2、规范了车辆派遣流程。
（九）文件档案管理
1、行政部文件实行了分类归档，做到了有据可查。
（十）劳动纪律管理
1、本季度主要处罚了部分违反劳动纪律且在公司有一定影响力的部门领导和职员，如：查处品管部经理朱松涛二次于下班后不关电脑、直销部业务员王海鹰上班时间在宿舍睡觉1次、工作时间在办公室吸烟2次，通过对他们的处罚，旨在警示所有职员：制度面前人人平等。
（十一）招聘培训
1、对危险工位的员工进行了一次安全生产和保险知识的培训。
2、对新员工进行了一次劳动法规知识培训。
3、在北滘、陈村、乐从、龙江、大良、容奇、伦教招聘普通员工、张贴招聘广告23次，普通工位员工逐步到位，但熟手员工招聘仍存在一定困难，特别是在招聘华龙公司员工中，虽然做了大量工作，但收效甚微。
4、及时提供了人事报表和人事动态分析，完成了各类人事手续的办理。
（十二）完成了公司领导安排的其他临时工作任务
1、完成了公司基建工程相关手续的办理。
二、第二季度工作计划尚未完成的工作
1、每月一次的员工代表座谈会只召开过一次；
2、原计划开展的员工活动因生产任务紧，一次也未组织。
3、保安室修缮未落实（正在准备新方案）。
以上报告，请公司领导审阅。
附：《行政部第三季度工作计划》
广东韦邦集团行政部
2004年7月3日
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