陶瓷基础知识手册.doc

仕安居装饰商品知识培训手册（基础版）邓鹏翔二零壹零年拾月目录一、 从业意识篇：销售人员应具备的基本要素二、 专业知识篇：第一章、国内外建陶行业现状第二章、陶瓷产品结构分析第三章、陶瓷产品基本知识第四章、抛光砖的产品知识和销售卖点第五章、哑光砖的产品知识和销售卖点第六章、内墙砖的产品卖点及基本计算第七章、外墙砖、广场砖的初步了解第八章、家装设计中的色彩搭配和风格运用第九章、导购技巧提升部分从业意识篇：作为一名销售人员应具备的基本要素1、 要有良好的从业心态：积极的状态可以影响您一天的工作；良好的心态则能够决定您一生的发展（积极、平和的心态）2、 一切工作以销售为核心，一切服务于销售赢利的心态（知道自己的工作重心，这将有助于您自己和您的老板）3、 从现在开始改变你的性格和朋友圈，使自己努力成为一个善于沟通和交往的人(一单成功的销售您的专业技能只占30%；而70%在于与客户良好的沟通)4、 努力培养自己的团队意识（销售工作要靠大家同心协力共同完成）您一定知道 纸张是蔡伦发明的， 蒸气机是瓦特发明的， 灯炮是爱迪生发明的那么手机呢？LCD夜晶显示器呢？打印机呢？或是最常用的3M便利贴呢？您有没有发现，从20世纪开始，越来越多的成绩是团队的整体表现，而不再是个人的演出了。我们准备好迎接这个团对作战的新世纪挑战了吗？专业知识篇：第一章、 国内外建陶行业现状一、 一、世界建陶生产概况：1、意大利：是世界著名的陶瓷王国，瓷砖年出口总量居世界第一；在产品开发和设备研制方面独领风骚（以“蜜蜂”、“蜘珠”高档瓷砖及生产陶瓷用“萨克米”压机享誉世界）；2、 西班牙：居世界第二位，以欧美复古风格的产品开发见长（如进口“西班牙”磁砖）；3、 德国：世界上最大的卫生洁具消费国和进口国，同时其陶瓷生产设备享有世界级美誉；4、 美国：（科勒、美标等）卫生洁具的生产技术先进，产量也大，居世界的垄断地位；另日本的TOTO、澳大利亚的科马、瑞士的劳芬、法国的丹丽、英国的英陶、台湾的和成也颇有影响。二、国内：目前我国地面砖产量达到20亿立方米，卫生洁具的产量达到6000万件，地面砖占世界总产量的40%，卫生洁具占世界总产量的25%左右，居世界第一；产品以中低档为主，资源浪费比较大，污染较大。产区分布主要为四大产区：1、以佛山为代表的广东产区，生产技术、设备及产品开发居国内首位；代表品牌瓷砖有东鹏、新中源、马可波罗、鹰牌、欧神诺（特地）、蒙娜丽莎、嘉俊、嘉达等，洁具有箭牌、法恩莎、美加华、阿波罗、鹰牌、四维等。2、上海、福建、浙江、四川产区，以合资品牌为主，如亚细亚、诺贝尔、冠军、喜来登、罗马、建新等；3、以淄博为代表的山东产区，产品以低档为主，如恒诺、佛兰迪等4、以唐山为代表的河北产区，以卫生洁具的生产为主，如“惠达”洁具。第二章、陶瓷产品结构分析建筑陶瓷墙地砖按产品性能和适用性能主要分为四大类：浴室、厨房用内墙砖（含配套地砖）；外墙砖和广场砖；抛光砖；哑光砖。目前这四大类产品在卖场均有展示和销售，其中抛光砖的展示占近35%的比例，这与南方市场地面装饰材料的销售中瓷砖优于木地板，以及当前抛光砖的销售优于哑光砖的市场行情是相吻合的，下一步的重点应在知名品牌的引进及花色的筛选和销售上下功夫。哑光砖虽然市场份额稍小，但由于其独特的开发风格和良好的使用性能而丰富了产品结构，销售中应共同加强。内墙砖尤其是大规格瓷片的成功开发，掀起了浴室和厨房装饰的新一轮变革，销售过程中应从产品的新颖性、档次性和时尚性方面加大推广力度。对于外墙砖在家庭装修中（如阳台墙面）仍有一定份额，重点应在工装和工程业务方面同广场砖一并加大力度，但店面销售人员应做好前期宣传和服务工作。第三章、陶瓷产品基本知识一、陶瓷的基本概念陶瓷采用可塑性粘土、非可塑性石英、助熔剂长石等三不同性质的原料进行合理的配置，经过原料加工制备处理，形成泥和颗粒、粉料，经成型、干燥、烧结而成的制品；同时也是陶器和瓷器的统称名词。注：成分构成及作用粘土的主要化学成分为Al2O3 ，具有可塑性和粘合性；石英的主要化学成分为SiO2 ，用于增强产品的强度；长石的主要化学成分为CaO，用于增强产品的硬度；其各自作用类似于水泥沙浆中的水泥、水和砂。二、陶瓷的基本分类： 陶瓷按使用用途可分为日用陶瓷、建筑卫生陶瓷、工艺美术陶瓷、工业陶瓷四种。1、 日用陶瓷：人们在日常生活中必备使用的陶瓷器具，如盘、碗、碟、杯、壶、瓶、等。主要特性是烧结程度高，通常在1240OC1280OC烧成，故吸水率较低，约在0.2%以下，表面光滑亮泽，同时饰有各种花色在表面，给人们一种美的使用感受。2、 建筑卫生陶瓷：广泛使用于建筑饰面、建筑构件和卫生设施的陶瓷制品，包括陶瓷墙地砖、卫生洁具、琉璃制品及粘土制粗陶瓦和砖。以砖类为主要制品。3、 工艺美术陶瓷：适用于人们在日常生活中的一种具有美术装饰、欣赏装饰、摆设装饰。采用陶瓷仿制各种动植物、物品、建筑、交通工具的一种工艺美术品。主要特性：仿真效果好，最主要是具有欣赏、摆设装饰价值。4、 工业陶瓷：只适用于工业、机械、电力、电子、光学、核反应、宇航高科技领域的一种特殊陶瓷。也称之为“特种陶瓷”。主要特性：由于使用的化学成分不同，及其组织结构，决定不同的特殊性质和功能。因此具有高强度、高硬度、高韧性、耐腐蚀、导电、绝缘、磁性、透光、半导体以及压电、铁电、光电、电光、声光、磁光等特殊的性能。二、 瓷砖的基本分类1、 按吸水率分为陶质砖（10%E21%、炻质砖（3%E10%、瓷质砖（E3%（如：内墙砖一般为陶质砖；马可波罗仿古地砖为炻质砖；抛光砖为瓷质砖）2、 按成型工艺分为压制法成型砖、挤出法成型砖、特殊方法成型砖3、 按用途分为墙砖外墙砖、内墙砖（又分为瓷片、腰线、花片）地砖室内、室外（广场砖、盲导砖）、特殊用砖（泳池砖、楼梯砖、踢角线）4、 按生产工艺分为釉面砖闪光砖、水晶砖和哑光砖 通体砖普通通体、抛光砖（即玻化砖）注：闪光砖是一种重金属原料经施釉、印花或成品喷加此种原料经烧成之后，在光照下能产生闪光反射效果的特殊釉面砖。（广东惠纳地砖） 耐磨砖特点是坯体与表面一致，吸水率低，耐磨，主要用于地面铺贴（从产品特性上分）；通常认为未经抛光工序的通体砖即为耐磨砖。三、陶瓷的生产工艺流程：原材料球磨机（浆料）浆池（混合均匀，12小时以上，高压抽进）喷雾塔热风吹干入料仓（沉积）成型坯去水分干燥（输送带）釉线施釉印花窑炉成品分级包装入库说明（提升部分）：1、 原料的配方：（1）由优质的矿物，要具有粘性，且有一定的硬度，通过精密检测其元素，去除含铁质的矿物（含铁质元素，成品出来后都带有黑点）。按指定的配方称量后进入球磨机。（2）球磨机里的石头大小都具有一定的比例。带动球磨机的动力是90千瓦的电动机。适当的石头比例可以降低耗电量，节省时间，有效的控制生产成本。经过一段时间的球磨，使矿物水合物成为具有良好流动性与细度的泥浆，然后进入浆池。（3）浆池要求要大，先后进入浆池的泥浆要混合均匀，否则砖会出现色差，而且烧制时砖的收缩不一致，生产的砖尺码差别大。（4）喷雾塔将高压泵雾化的泥浆干燥，成为有恒定粒度和水分的粉末，进入料仓充分混合后，以备下道工序使用。2、 成型与干燥：（1）料仓的原料进入油压模具要均匀，模具要保证坯体受力一致，而且有恒定的压力，这样可以保证砖与砖烧成后收缩均匀。同一块砖的收缩也一致，否则会出现拱的、翘的和波浪形的弯曲现象。（2）循环稳定的高温热气流将坯体的上下层均匀干燥，以备下一工作段。3、 施釉及印花：坯体在输送带上运行，可以根据需要，多次施釉，多次印花。4、 窑炉：坯体经过辊道运转进入窑内，经过高温烧制，使坯体烧成吸水率很小的瓷化产品。要求每一个批次烧制的时间、温度和主要数据相同。以保证任何一个批量的生产的产品都具有同一性。5、 窑炉烧炼有一次烧成和二次烧成两种，各有其优缺点。一次烧要求条件高，技术难度大，要是碳化物多就容易出现针孔。其优点是砖和釉结合的好，不容易龟裂，生产成本也比较低。二次烧成虽然技术要求不太高，不易产生针孔，但其釉面结合不太好，易裂釉而且生产成本较大。6、 以上主要分析的是釉面砖。对于抛光砖在生产流程上有所不同，具体如下：成型窑炉成品坯分级抛光磨边成品分级入库。7、 分级要求：（1）尺码：如果是方形，大边的长度减去小边的长度，相差要小于1mm；长形的砖与砖之间要在一个号里。（2）色号：不同的砖，其颜色的差异而分出的色号是色号。一种规格里，由于材料等诸多因素，而出现各种颜色，将他们归类在各自的色号里。但相同的一片砖，其颜色深浅不一，这种有色差的砖是不合格的。除非需要特定的阴阳色除外。（3）变形：有的砖由于各种原因，出现的拱形、曲线形、翘边、翘角等都是变形现象。拱砖在施工成实物后，看不出有太大毛病，但翘边就很明显了。（4）釉面：砖的釉面平整，花色很整齐，无针孔，也无斑点。（5）砖的强度、吸水率的大小、耐酸、耐碱度以及耐急冷急热程度，都是分级的标准。8、 包装、入库：要注意包装的整齐美观。四、家装为什么要选择陶瓷材料1、没有异味：选用纯天然原料烧成，与化工材料相比，长期使用无异味，可保持室内环境的清新。2、不易燃烧：陶瓷本属阻燃材料，与易燃装饰材料相比，安全性能好3、不易变形：木地板吸水后会变形，而瓷砖则不会4、符合环保要求：原料经过1200OC高温烧成，去除了对人体有害成分，5、耐磨：使用寿命长，长期使用不会磨损变色6、体现个性：陶瓷原料品种花色多样，通过自由组合，可充分满足您个性化的需求7、价格适中，经济实惠8、施工方便，便于保养清洁五、墙地砖的性能指标及检测方法1、尺寸偏差：用游标卡尺或直钢尺测砖的长度、宽度及厚度，国标0.6，是指每块砖4个边长平均尺寸与工作尺寸的偏差。2、 表面质量：将不少于1m2的砖正面向上平铺好，并使其各部分光线达到一定标准，然后在规定距离内用眼目测。1）国家标准抛光砖；斑点、起泡、溶洞、落脏、磕碰、麻面：相距1m处目测不明显。裂纹、漏抛、漏磨、磨痕、磨划，不允许。色差相距3m处目测不明显2）国家标准釉面砖：缺釉、斑点、落脏、棕眼、熔洞、釉泡、剥边、坯粉，相距1m处目测不明显，裂纹不允许，色差相距3m处目测不明显。3、 变形：1） 边直度：测量相临的边长并做比较，偏差国标0.5；2）直角度：以中线与相对应的边长做比较，偏差0.6；3）平整度：用对角线的长度与中心凹陷高度做比较，偏差0.54、 吸水率：将试样擦拭干净，并在烘箱内于105OC-110OC烘干，至恒重，然后置于盛有蒸馏水的容器中，加热至水沸并保持若干小时，水面保持高出试样50mm，停止加热后再在原水中浸泡一定时间，待取出试样后，擦去表面的附着水，并称取质量按公式进行计算（吸水率表示的是坯体烧制的致密程度，吸水率越低，表示产品的致密度越好，另外吸水率还对产品的抗冻性能有较大影响）。5、 莫氏硬度：将试样正面朝上，放平，然后手持实验用矿物质施力均匀的在试样正面刻画，再用肉眼观察其划痕情况。6、 耐磨性；将试样固定在实验用的夹具上，然后使摩擦轮以一定的速度转动，并同时打开节流阀，使磨料均匀的撒在试样与摩擦轮之间，待摩擦轮转到150转时，取出试样并测量磨坑的弦长，按公式计算。7、 耐急冷急热性：将试样在较低的温度中放置一段时间后，即放进已升温至规定温度的烘箱内保持一定时间，然后取出并迅速放进盛有冷水的容器中，完全浸没若干分钟，依次反复循环至规定次数，擦干试样表面并涂上墨水，待擦去墨水后，观察其表面有无裂痕。8、 耐酸碱性：用10%的强碱或强酸与砖面接触24小时，用酒精清洗釉面后，用HB铅笔划线，国家标准，用干布擦掉为A级，用湿布擦掉为B级，擦不掉为C级。9、 光泽度：将具有一定要求的黑玻璃的反光能力与被测瓷片的反光能力相比较，国家标准55度。第四章、抛光砖的产品知识和销售卖点抛光砖是80年代后期由建材王国意大利、西班牙引入我国的。抛光砖和玻化砖是同一产品的两种不同提法；抛光砖是根据抛光工序来命名的，玻化砖是产品在烧成过程中的某一物理、化学过程来命名的。玻化砖的基本定义吸水率小于0.1%的抛光砖进一步定义为玻化砖。(玻化砖的概念对消费者来讲比较新颖,提倡卖场尽量适用)备注：抛光砖的生产工艺： 原料球磨成浆喷雾干燥压制成型印花烧成抛光分级包装入库一、 抛光砖的基本性能指标：（1）吸水率：基本值为0.5%，但是同一品牌不同系列的产品吸水率也不相同。主要影响因素为压机吨位（3000T以上）、烧结温度（1200C）和烧成时间（40分钟以上） （2）表面光泽度：国家标准为55度 （3）表面莫氏硬度：国家标准为6 级以上（4）表面质量：国家标准玻化砖斑点、起泡、溶洞、落脏、磕碰、麻面：相距1M处 目测不明显；裂纹、漏抛、漏磨、划痕，不允许；色差相距3M处目测不明显（5）平整度：国家标准为0.5MM（6）尺寸偏差：国家标准为0.6（7）耐磨性：（8）耐急冷急热性 （9）耐酸碱性 备注：绿色环保产品的概念；建材中的放射性元素主要为：Ra(镭)、Th（钍）、K（钾） 绿色建材须符合国家建材局放射性检测中心颁发的GB65662001建筑材料放射性卫生防护标准的标准二、 抛光砖按生产工艺和品质效果分类：（1）普通渗花系列：花色纹里只存在于砖体表面，颜色以浅色见多，价格比较经济（2）金花米黄系列：是在普通渗花的基础上加入深色色料，工艺较复杂，价格略高 （3）超微粉系列：原料更加精细、致密，外观色彩丰富，层次分明，材质表里如一（4）梦幻系列：采用电脑二次布料技术，图案自然，致密度强，不易吸脏（5）颗粒系列：材质表里如一，砖体强度大（6）净色系列：对原料提纯精度要求较高（7）超白系列：坯体纯白，表面纹路仿制大理石，产品档次高 （8）添釉系列：为国际上全新的高科技产品，立体感强，光泽度高，装饰效果极强（9）仿古抛光系列：全瓷品质，仿古效果，该系列为最新开发新工艺。（10）微晶玻璃砖系列：是抛光砖与釉面的新型结合体，具有不吸污、立体感强、适合高档场所钢挂饰面用材；但由于表面为釉质层，所以耐磨性差，不适合地面装饰。三、 抛光砖的维护和保养：1、抛光砖为什么会吸脏？如何预防？这是抛光砖的内部结构特性所决定的，原因有2：抛光砖在生产过程中经过抛光工序，使得砖体内部毛细孔开放；石英颗粒在冷却过程中有8.2%的体积膨胀,导致内部结构中有微裂纹。 目前预防措施主要有：降低吸水率，提高玻化程度，减少石英的颗粒尺寸（即建议客户选择品牌和质量较好的瓷砖）；表面进行打腊防污处理（普通腊3个月，优质腊6个月）。2、 如何去除新样板表面的防污腊？去除后又如何防污？通常情况下抛光砖在出厂前表面都有一层防污腊，如作为样板展示时须先把腊除去，否则会影响视觉效果。目前，去除腊的方法主要有：第一种为机械法；第二种为化学法（施用专门的去腊水，市面每公斤15元左右）除去防污腊后为防止渗污，可在砖面均匀的涂上一层食物油、缝纫机油或soft929#汽车软腊进行维护。3、 常见污染及清洁方法：污染物： 清洁用品：茶水、咖啡、啤酒、冰汲淋、油脂 使用碱性清洁剂（氢氧化钠）墨水、铁锈、石灰浆、水泥垢 盐酸、硝酸等稀酸溶液油漆、绘图笔液 松节油、丙酮酱油、醋 酸或碱性溶液特殊污染 专用清洗剂一般污渍或轻微划痕 白色的佳洁士牙膏4、 瓷砖、天然石材及木地板在家居装饰适用方面的优劣势对比（1）家装为什么要选择陶瓷材料？没有异味、不易燃烧、不易变形、耐磨、价格适中、施工方便、易于保养清洁、绿色环保、无毒无害（2）木地板纹理天然、脚感好，吸音、隔音；但防潮防腐性能差，保养困难（3）石材属天然矿物质，未经高温烧结，须考虑环保与辐射；再者存在色差、强度低、材体笨重、运输及铺贴困难。四、销售过程中常遇问题的解答1、如何判断一款抛光砖的玻化程度和吸水率的高低？（敲砖；反面墨水法）2、铺贴瓷砖为什么要留缝？（瓷砖存在热账冷缩问题，因此必须留一定的膨胀缝）留多少为宜？（2MM左右）3、如何铺贴拼花？ 答：（1）工程铺贴拼图时，一般拼花较大，水刀厂这方会将大图分成及部分，并附有图纸，铺贴前先处理好待贴地面，根据拼图形式确定排砖方案，采用先铺贴拼花，后铺其它砖块方式进行铺贴；（2）普通客户购买拼图装修，原则上以拼花为中心，向外脯贴，否则也得留多几个位置铺贴拼花，比如：1.2米的拼图,起码要预留2.4米的空地,才可以铺出较好效果。 4、抛光砖为什么防滑？ 答：抛光砖表面光泽度较高，砖面毛细孔较小，平整度好，与鞋底接触充分（面积大），增加摩擦力（摩擦力与摩擦面积成正比），所以能防滑。5、瓷砖色差产生的原因？答：（1）砖坯的底色不一，烧成后必然导致色差；（2）烧成温度的变化导致色差；（3）印花过程中，花网目数的不同或相同目数的花网由于张力不同而导致色差；（4）印花（渗花）过程中，印花（渗花）深度大不同导致色差； （5）抛光砖烧成后平整度不一，经抛光处理后，由于抛光深度不一而产生色差。6、如何防止在铺贴浅色砖的过程中在砖面留下锤印？答：用浅色的布将橡皮锤包好；垂直用力。7、产品包装的基本认识有哪些? 答：规格、型号、色号、重量、数量、等级8、家装设计风格与瓷砖色调如何搭配？答：简约（现代）风格：以抛光砖为主，色系以浅色、米黄为主；欧式古典风格：以仿古砖适用为主。第五章、哑光砖的产品知识和销售卖点哑光砖是当前除抛光砖以外的另一大类地面装修用砖，从品质上属于炻质砖，吸水率介于瓷质和陶质之间，一般为3%6%；从材质上属于釉面砖范畴，区别于通体砖。一、哑光砖与抛光砖相比，有如下特点：（1）花色多样，极具个性；（2）不吸污，容易清洁；（3）耐磨、防滑，适用性强；（4）哑光柔和，无光污染；（5）欧式仿古风格，格调温馨、舒适，富于文化内涵；（6）生产成本较低，经济实用。所以对“哑光砖”的准确定义为“哑光仿古耐磨砖”。备注：1、生产工艺流程：原料球磨成浆喷雾干燥料仓压制成型干燥施釉印花施点釉（耐磨釉）釉坯烧成分级包装入库2、施釉的三种主要方法：淋釉、喷釉、洒釉二、销售说明如下：1、哑光砖为什么容易清洁？答：因哑光砖表面附有一层釉面，釉的化学成份是二氧化硅（玻璃成份），具有不渗污，易清洁的优点，所以哑光砖表面虽然略有凹凸感，一样容易清洁。2、哑光砖为什么比抛光砖更防滑？答：因哑光砖表面较粗糙，釉面经烧结后与坯底自然结合，未作其他打磨处理，所以更防滑。3、哑光砖铺贴为什么要留缝？一般留多少为宜？答：原因有二：一是哑光砖一般都未经切边处理，为了更好的表现哑光砖纵横交错的线条美，在瓷砖的缝隙间填上彩色填缝剂，更能衬托出瓷砖的风格；二是瓷砖都存在热胀冷缩的问题，因此必须留一定的膨胀缝。一般来说，瓷砖间留有35mm的缝隙比较合适，也有留58mm缝隙的（如马可波罗528系列产品）。4、哑光砖的规格主要有哪些？ （1）300*300、（2）316*316、（3）400*400、（4）418*418、（5）500*500、（6）520*520、（7）600*600、（8）623*623、（9）800*8005、哑光砖的强度怎样？其釉面一般能适用多久？因为哑光砖属于釉面砖，坯底较疏松，故强度要比抛光砖略差一点，但产品经高温高压烧制而成，均能满足实际使用；釉面使用寿命：家庭1015年；公共场所68年。6、哑光砖是否真正耐磨？（1）产品经高温高压烧制而成，产品致密度高，强度大，耐磨；（2）砖面花色经两次印花，表面有一层“鋯钛覆层”，耐磨性能达到6级以上。7、哑光砖的目标消费群体的主要结构如何？（1）采用欧式装修设计风格的客户；（2）追求文化品位的年轻夫妇家庭；（3）老年家庭；（4）酒吧、咖啡厅、休闲场所；5）教师、学者、艺术界人士。8、目前市场上销售的哑光砖品牌有哪些？各处于什么地位？ （1）进口品牌：西班牙、蜜蜂、蜘珠、佛罗伦斯等； （2）国产品牌： 高档品牌：马可波罗、东龙、马拉兹、皇冠新世纪、金意陶、喜来登、米生雅素丽等；中低档品牌：罗丹、新世域、罗马利奥、荣高、皇兹等。第六章、内墙砖的产品卖点及基本计算内墙砖（或称瓷片）以产品的花色新颖性、配套性、经济性、实用性、高品质为主要卖点，产品品质以陶质为主，釉面主要分为哑光和亮光两种，规格从100*100330*600不等，目前市场上销售的主要规格有200*300、250*330、300*450、300*600等（说明：各品牌因厂家生产模数不同而出现差异化规格）；一套完整的内墙砖应包括瓷片、腰线、花片及配套地砖。一、销售过程中的几点说明：1、 品质方面：吸水率一般为12%20%(平均值为16.7%)；产品坯底有白色和红色之分，对此合理的解释是：主要与产品烧结温度和吸水率有关，一般来说，烧结温度在1000以上，底坯的吸水率在17%以下，底坯颜色为白色；烧结温度在4001000，底坯的吸水率较大，一般在20%以上，底坯带红色，即通常所说的瓷片是否瓷化或烧透。2、 对釉面的认识：瓷片的表层釉质有亮光和哑光之分；通常情况下，哑光砖主要适用于浴室，解释为：哑光砖对水蒸汽有吸收和扩散的性能，所以长时间适用于浴室不会形成黄色的水垢，另外哑光砖从色泽上比亮光砖显档次，所以更加适用于浴室； 亮光砖由于其对油烟、污渍有隔离功能，即使长时间积污也容易作卫生，所以更多的适用于厨房。另一方面,釉面容易清洁与否,与釉面是哑光、亮光无本质区别，主要与釉面品质优劣有关。3、 颜色方面：厨房砖以白色、净色、透亮为主；卫生间则以黄色、暖色、温馨为主；另咖啡色、灰色、黑色为流行色。4、 对于大规格瓷片：随着现代人居空间的扩大及人们对家居环境的更高追求，当前“大规格无缝拼贴瓷片”越来越成为了消费的主流；其特色主要有：超大规格、仿真的大理石纹理，更显档次；规格严整、铺贴方便。但需说明的是，所谓“无缝铺贴”并非绝对不留缝隙，只是相对小而已（因为瓷砖都有一定的吸水率，实际铺贴过程中，瓷砖吸水后都会膨胀，绝对不留缝隙的方法是不可取的）。5、 空间对瓷砖铺贴方式的要求：如果卫生间空间低面积大一般建议顾客选择纵向铺贴，空间高但是面积小一般建议顾客选择横向铺贴。备注：当然，不同的顾客对瓷砖有不同的见解，导购中要以顾客的喜好为转移，不可生搬硬套。二、关于卫生间、厨房墙砖面积的计算方法：面积计算是为顾客提供投资预算的前提，必须掌握正确的计算方法。方法一：通过顾客已经获悉的房间的具体尺寸：长、宽、高及房间的门窗面积（此计算过程中中花和腰线的面积忽略不计），则：1、墙面面积=(长+宽)2高；（其中门的面积=长宽；窗的面积=长宽）则：实际墙面面积=墙面-门面-窗面 预留损耗后的墙面面积=实际墙面面积*（1+预留百分比）2、通过顾客所选的墙砖的规格算出每平米此砖的所需片数。3、墙砖片数=每平米片数*墙面面积其中下墙片数为=总片数*下墙高度所占墙面高度比例则上墙片数为=总片数*上墙高度所占墙面高度比例 或 =总片数-下墙片数 腰线片数为=(卫生间周长-门宽-窗宽)/单片腰线长度（窗的宽度视实际安装位置酌情加减）方法二： 知道房间的地面面积（比如5平米）和房间高度，在这种情况下可把房间地面假设为正方形：则地面的边长=5 =2.24米则墙面面积=地面边长4房高其他计算同“方法一”方法三：仅知道房间的地面面积，在这种情况下可采用经验计算法(假设房高2.4平米)地面面积墙面面积地面面积墙面面积地面面积墙面面积316419521地面面积墙面面积地面面积墙面面积地面面积墙面面积623725827第七章、外墙砖、广场砖的初步了解外墙砖主要用于家居中阳台墙面和户外墙体的装饰，有釉面和通体之分，市场均价20-65元/平米左右，规格有23*23、73*73、45*95、45*145、45*195、50*230、60*200、100*200、200*400等，产品卖点：颜色丰富，立体感强，组合灵活，价格适中；实际销售过程中，大家可根据顾客需要灵活推荐。广场砖的材质为通体瓷质砖，规格有100*100、150*150、100*200、200*200、300*300、520*316等，该产品的销售以面向工程为主。 第八章、家装设计中的色彩搭配和风格运用一、 家装设计是对空间的合理设计和运用。二、配色和面积：1、配色的原则：（大空间运用黑胡桃，显得稳重、大方） 木色：对于黑胡桃，建议顾客选用白色系的地砖； 对于樱桃木，建议顾客选用米色系的地砖。5、对于厨房：主题是“卫生”，主色系采用白色系，腰线、中花可采用少量橙色； 厨房地面，可建议顾客选用抛光砖，与客厅联成一体。6、客厅：现在90%以上的客户的客厅与餐厅连在一起，可建议客户采用同种色系的地砖；对于大空间，可运用波导线（地线）来丰富空间；卧室：应以暖色调为主。三、设计风格分解：6、 现代简约风格：设计主题“美观、简洁大方、（经济）”，应用特点：（1）墙面，主色调为浅米色；（2）家俬运用直线型结构；（3）橱具选用不锈钢材质7、 欧式古典风格：该设计常适用于空间较大场合，如别墅，应用特点：家俬运用色系为白色与金色为主，如白色的窗帘8、 中式风格：浓郁的传统特色和人文特色，应用特点：（1）红木家俬，体现工艺、曲线，主色系为红棕色；（2）追求对称性设计要求；（3）建议顾客优先选用仿古砖9、 东方禅味：应用特点（1）运用黑色（主色系，如黑胡桃）与金色（点缀色）搭配，显得豪华、庄重、气派（2）建议顾客选用纯色系墙、地砖（墙砖不必推荐腰线、花片）；（3）建议顾客选用金色装饰物件，如金色的门把手等。第九章、导购技巧提升部分一、顾问式服务：就是要使我们的导购人员成为瓷砖销售的专家，对瓷砖知识如数家珍，能够针对顾客的需要提供个性化的解决方案。向消费者提供“顾问式服务”，让消费者觉得你是一个专家，他才会信任你，相信你的产品和服务。一个优秀的销售人员，要能做好消费者的“顾问”。那么他首先要做到“知已知彼”，要掌握丰富的产品知识和良好的沟通技巧，且熟谙消费者购买心理、感受和能准确分析顾客需要。他对所销售的产品和服务充满信心，能流利回答出顾客所提出的每一问题，令顾客信服、满意。二、 顾客初步接触有哪些方式？1、个人接近法：适用于经常光顾或曾见过面的顾客较自然的接近方法，直呼其姓名；2、商品接近法：顾客正在凝视某一商品时，此种方法是销售中最有效的接近方法，例如：您好先生，您现在看的是我公司3、服务接近法：在顾客没有看商品或者导购代表不知道顾客情况时，采用友好和职业性的接触最有效，可单刀直入询问顾客“您好，您看看砖？”请记住：只要初步接触的时机恰当，销售工作就完成一半。4、赞美法，比如一位女士的长发、一个家庭中的小孩等。三、购买过程中顾客的心理可分为八个阶段：注视兴趣联想欲望比较权衡信任行为满足1、注视：是顾客心理活动的一种积极状态，说明顾客发现了感兴趣的某种商品。此时，导购代表要主动向顾客打招呼，同时可以用适当询问了解和观察顾客购买意图；2、 兴趣：此时顾客会触摸或反看商品；3、 联想：顾客此时从相关产品中联想此种商品会给自己带来哪些益处。这个阶段十分重要，直接关系到顾客对商品表示满意还是不满意，再此过程中，导购代表应该使用方法和手段，适度的帮助顾客提高他的联想力-这是成功的秘诀之一；4、 欲望；产生联想以后的顾客，接着会产生一种由于喜欢而将这种商品据为己有的欲望和冲动，这种欲望导购代表略加注意就能察觉，应抓住时机，细心观察，进一步介绍其关心的问题，促进顾客购买欲望；5、 比较权衡：是购买过程中买卖双方将要达到顶点的阶段，顾客通过比较后，有了更全面的认识，将要决定购买与否。此时是导购代表为顾客做咨询服务的最佳时机，适时提供一些有价值的建议给顾客，使其做参考，帮助顾客下决心；6、 信任：这种信任来自导购代表的诚恳待客，专业知识的丰富能够对其提出有价值的建议性意见；7、 决定行为：此时导购代表要注意把握住顾客的购买动机；8、 满足：顾客作出购买决定不是购买过程的终点，顾客购买后还可能发生一些不愉快的事情，比如在交款、送货时、有不同之处，即会引起顾客的不满，甚至发生当场退货等不愉快的事情。因此，导购代表要自始至终保持诚恳、耐心的原则，直到将顾客送走为止。注意：对于陶瓷建材，属于耐用型消费品，顾客购买心理会复杂，甚至一再重复某个心理阶段，导购代表尤其要加强此八个阶段的学习，抓住顾客心理，提高成交率。四、介绍产品：1、导购人员在作产品提示时应遵循哪几个原则？（1）让顾客了解产品在铺贴后的整体使用效果；（展厅的地面、地面设计效果图、客户家中实景照片）（2）让顾客触摸商品（3）让顾客了解商品的价值（4）产品价格按从低档、中档、高档的顺序来推荐介绍产品2、商品提示应包括那些内容？（1）产品的品牌、名称、商标、产地；（2）商品基本知识：主要原料、工艺流程、特点、性能和使用方法等（3）引用例证：认证证书、荣誉证书、权威机构推荐的（4）产品的售后服务；另外：诸如产品的保管、价格、规格、流行程序、销售要点、其他竞争对手的产品情况也应做适当了解（5）商品行业状态：其他品牌情况3、导购人员在做商品说明时应注意什么问题？（1）顾客需求来做商品说明（2）善于应付两者并存的顾客的要求（3）交替运用“商品提示”和“揣摩需要”4、什么是FAB（FEATURES、ADVANTAGES、BENEFITS）式服务：因为（特性）所以（优点）对您而言（利益）事实上，特性、优点和利益是一种贯穿的因果关系。当导购代表对他们的关系理解的非常清晰，运用的非常熟练后，就会有充分的理由让顾客购买所需商品。请记住：特性 优点 利益 它是什么 它能做什么 它能为顾客做什么特性、优点和利益问自己特性（是什么）优点（有什么用）利益（它对顾客有什么用）它由什么制成（选择一个或几个方面）哪里生产的（品牌名或是哪里制造的）是瓷土经过高温烧制而成它是马可波罗品牌，产地在广东东莞，设计来自香港加美集团所以它坚固耐用设计独特，花色新颖，风格仿古适用于家庭地面装饰源自传统，演绎时尚其它的重要特性是什么他属于哑光砖色泽柔和，哑光釉面重叠，更具层次感既仿古又有较强烈的复古韵味请记住：导购代表要时时记住，自己销售的并不是商品而是即将给顾客带来的某种利益。1、 导购人员怎样应对顾客的“观赏触摸轻敲掂量问询”这一动态过程？在这一动态过程中，导购人员要随时跟踪顾客的一系列变化，以便采取适当的反应，当顾客站在马可波罗产品面前时，应不失时机地介绍：“这是*集团的*磁砖，可以满足您不同场所的铺贴”；当顾客用手去触摸磁砖时，可以解释：“这一磁砖表面采用进口哑光釉，因而防滑；因采用三次印花工艺，釉层较同类砖厚1倍，所以特别耐磨，是同类磁砖寿命的两倍”；接下来顾客会轻敲磁砖，看声音是否清脆，这时我们可以讲“这种磁砖以质量为本，烧结程度好，整个坯质是全瓷的，请您放心使用。” 6、如何合理利用宣传品？ 现我司提供给客户的宣传品有：授权代理书、三维效果图、图册、外墙图册、广场铺石图册、质检证明。l 授权代理书：可作为产品代理商的资质证明和身份证明，可增强顾客的信任感。l 三维效果图、图册、唯美外墙图册、广场铺石图册：可以向顾客展示我司产品铺贴后的整体效果以及比较有影响力的示范工程，增强说服力。l 质检证明：可以向工程客户提供其所关心的关于质量方面的数据，向他们提供具有权威可信性的质检报告。五、接待用语有什么技巧？（1）避免使用命令式，多用请求式：例如：“您需要的商品马上就准备好了，你不再等一下吗？”（2）少用否定式，多用肯定句：例如：顾客问：“我们卖场没有角盆吗？”导购员：“是的，现在只有这种圆的了，这两种盆的尺寸是市场上最小的，你装上后一定可以达到角盆的效果的。”（3）先贬后褒法：例如：价钱虽然稍高了点，但质量很好。缺点优点=优点质量虽然很好，但价钱稍微高了一点。优点缺点=缺点 （4）语言要生动，语气要委婉例如：“这件衣服您穿上去显得很年轻，至少年轻68岁”六、 顾客可以分为哪些类型及各有什么样的特征？1、 老年顾客：购买心理稳定，不易受广告宣传的影响；希望购买质量好，价格公道，方便舒适，结实耐用，售后服务有保障的商品；购买时的动作缓慢，挑选仔细，喜欢问长问短；对导购人员的要求非常敏感。2、 中年顾客：多属于理智购买，购买时比较自信；对能够改善家庭生活条件节约家务劳动时间，既经济质量又好，还具装饰效果的商品感兴趣。喜欢购买已被证明使用价值的新产品。3、 青年顾客：追求档次、品牌，求新、求奇、求美的心理较为普遍，喜欢购买新颖、流行的商品，往往是新产品的第一批购买者；多数顾客购买能力较强，不过多注重商品的价格和实用价值；购买具有明显的冲动性，易受外部因素的影响。4、 男顾客：多数是有目的的购买和理智购买，比较自信，不喜欢导购代表过分热情和喋喋不休的介绍；购买动机常具有被动性（虽然男性顾客在购买以前就选择好了购买对象，但面对导购代表简短、自信、专业的介绍，他们往往会很快的改变注意，听从导购的建议。）；选择商品以其用途、质量、性能、功能为主，价格因素作用相对较小；期望迅速成交，对排队等候更是缺乏耐心5、 女顾客：购买动机具有主动性、灵活性、冲动性；购买心理不稳定，易受外界因素的影响，且购买行为受情绪影响较大；乐于接受导购代表的建议；挑选