医患沟通技巧新版.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,医患沟通技巧新版,高质量医患沟通产生主动结果,当病人感到被倾听和了解时，即使问题没得到处理，也能减轻他们焦虑,病人参加医疗程度提升能够促进：,满意度,-,改进医生工作环境,依从性,-,心理压力,治疗结果,-,愉快感,-,降低纠纷,医患沟通技巧新版,2/58,2,A,、患者在医院最关心,5,大要素,医患沟通技巧新版,3/58,（,1,）尽快听到病人病史和主诉；,（,2,）得到相关“事实”,以准确地作出诊疗；,（,3,）,确定病人明白家庭护理和服药医嘱；,（,4,）病人依从自己医嘱。,（,1,）确信医护人员愿意帮助自己；,（,2,）了解自己主要健康问题；,（,3,）听到自己疾病预后；,（,4,）知道自己疾病怎样治疗，自己是否能够选择。,医生角度,患者角度,B,、医生与病人不一样角度,医患沟通技巧新版,4/58,改变不了他人，,改变不了现实状况，那就,改变自己！,改变心态！,改变方式方法！,态度决定一切！,怎么办,医患沟通技巧新版,5/58,5,坚持医患沟通标准,语言沟通技巧,倾听,请求,感受,需要,医患,沟通,非语言沟通技巧,防止医患沟通障碍,1,2,3,4,内容陈说,目 录,医患沟通技巧新版,6/58,礼貌性,目标性,个体性,适度性,通俗性,坚持医患沟通标准,章过分页,慎重性,治疗性,医患沟通技巧新版,7/58,（一）以人为本标准；,（二）诚信和换位标准；,（三）平等和尊重标准；,（四）同情标准；,（五）依法和守德；,（六）抑制和缄默标准；,（七）整体标准；,（八）保密标准；,（九）反馈标准；,（十）共同参加标准；,（十一）适度和距离标准；,（十二）留有余地和区分对象标准。,医患沟通标准,医患沟通技巧新版,8/58,9,一个根本：,诚信、尊重、同情、耐心；,两个技巧：,倾听，就是多听患者或家眷说几句话；介绍，就是多对患者或家眷说几句话；,三个掌握：,掌握患者病情、治疗情况和检验结果；掌握患者医疗费用使用情况；掌握患者社会心理情况。,四个留心：,留心患者情绪状态；留心受教育程度及对沟通感受；留心患者对病情认知程度和对交流期望值；留心本身情绪反应，学会自我控制。,五个防止：,防止强求患者及时接收事实；防止使用易刺激患者情绪词语和语气；防止过多使用患者不易听懂专业词汇；防止刻意改变患者观点；防止压抑患者情绪。,六种方式：,即预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调统一沟通和实物对照沟通。,医患沟通技巧,六字标准,医患沟通技巧新版,9/58,防止医患沟通障碍,章过分页,医患沟通技巧新版,10/58,防止医患沟通障碍,信息失真,心理障碍,行为禁忌,沟通基本要求是信息在沟通,过程中不失其真实性，信息在,传递出去以后，因为接收者,加工和转换，信息在沟通前后,可能不完全一样。假如沟通后,信息在含义上和沟通前信,息不一样，沟通功效和结果就会,受影响，称之。（,P95,）,医患沟通技巧新版,11/58,语言沟通技巧,章过分页,医患沟通技巧新版,12/58,调查显示，初诊结束后,47%,不知道接诊医生姓名,71%,不知道接诊医生专长和职称,心理学研究表明：,第一印象,决定沟通成功是否主要原因,形成时间为,30,秒,4,分钟,不确定信息妨碍好第一印象形成,建立良好第一印象是沟通成功基础,医患沟通技巧新版,13/58,白岩松在“中国医院论坛”演讲,医生说三句话能够把患者直接小病变成中病，中病变成大病大病直接弄死：,第一个,:,你怎么才来啊？,第二个,:,想吃点啥就吃点啥吧？,第三个,:,是还真没有什么方法，,类似，这么三句话，尤其一开始你怎么才来呢？马上一个坚强人马上变得脆弱，而且变得恐惧，永远无法把我们变成每个个体时候，其实您也清楚，在生老病死这么一个步骤过程中，我们都会有恐惧。,医患沟通技巧新版,14/58,人生概述,人生概述,我住院两天了，棉被又硬又薄不够暖，问医生护士，他们说不是他们责任，让我找护理员，找护理员又说病人太多了，没有棉被了。被服脏了，想换一下，但护理员说：“要按要求时间换。”我以为很不满意。,。,点评：,医疗团体是一个整体，岗位职责分工只是医院内部事，与病人无关。为病人提供舒适生活服务用具是每一个工作人员职责，它没有时间之分。假如不在自己岗位责任范围，应主动寻找对应人员帮助处理。,沟通，为何沟而不通,-,患者投诉,案例,1,医患沟通技巧新版,15/58,人生概述,人生概述,我去妇科看宫颈炎，,X,医生让我去做治疗，做治疗医生说最近不能洗阴部，而,X,医生给我开药却有洗，而且很多。,点评：经了解，医生为了防止病人往返奔走，所以给她开了一个疗程药，但未作解释。好心不被病人了解事例临床时有发生，医护人员学会把自己善意向病人解释清楚非常主要。,沟通，为何沟而不通,-,患者投诉,案例,2,医患沟通技巧新版,16/58,我朋友眼角不停流血，送到眼科急诊。眼科医生在看其它人，让我们等了三四分钟，我们催了他才给看，说眼球没有事，只是表皮受伤，我们在治疗室又等了三四分钟。请问，急诊病人和普通病人有什么区分呢？,沟通，为何沟而不通,-,患者投诉,案例,3,点评：一个处于焦虑、恐惧状态人，轻易把事物夸大。在着急情况下，等候一分钟会以为有,10,分钟这么长。病人着急时，通知你去向并预计需要时间，给他一个明确期待目标，能够降低焦虑情绪。,医患沟通技巧新版,17/58,我老婆年在武汉做了心脏瓣膜手术，一直服华法林。因药吃完今天到医院开药，医生要她化验血。她说,:“,武汉医生认为,6,个月化验一次就能够了，上次化验是正常。”医生说要是,6,个月化验一次，就不要到医院来看了,。,。,沟通，为何沟而不通,-,患者投诉,案例,4,点评：,不要轻易否定他人观点，要讲出你观点更有利于病友健康，要站在病人利益上沟通，取得病人了解。只简单地讲几句疾病治疗标准是没有用。,医患沟通技巧新版,18/58,急诊抢救,患者张某，女性，,48,岁，被家眷送入急诊室科，家眷情绪非常激动，护士让家眷坐下来慢慢说病人情况，“坐什么坐？人都死了还坐,.”,医生给病人做心电图检验向家眷陈说病情“病人生命体征很不好，心电图显示广泛大面积心梗，病情非常严重。在我们医院危重病人抢救是急诊科最专业，请相信我，我们抢救都是很规范。”,急诊科主动抢救,30,分钟，当事医师当着家眷面打电话给心内科请求会诊，会诊医师,5,分钟后抵达，但患者已抢救无效死亡。家眷责问院长“什么叫最专业？什么叫规范？最专业到最终还是抢救不回来。”,病人以抢救医师非专科医师为由，认为医院存在缺点。,让我们一起沟通,案例,1,医患沟通技巧新版,19/58,19,本案例沟通重点：,connectivism,要掌握主动权,不要失控,首先要建立信任,首先要建立信任，才能够讲你观点。表示“发生这种事情我们也极难过”，表示同情，而且向对方讲明在抢救病人过程中我们医护人员努力。在对方很激动时候一定要用人性深处情感打动他，千万不要讲道理。,不能让对方重复讲他观点，要掌握主动权。家眷说刚来时候病情不重，你要跟他讲,:“,这病当初你们是看不出来，经过做心电图检验出来了，这么心电图，表示病情很严重。”并能够把心电图等作为证据东西给他看，同时主动尽力抢救。,不要失控，尤其是有冲突发生对方不能自控时，这一点非常主要。当病人家眷提出要找领导时候，我们很多医务人员会说，你去找好了。你说找领导好了，先于这个事情你就没有撑控权了。我去替你找，我陪你找，那么整个事件还在自己掌控之中。,医患沟通技巧新版,20/58,案例,2,诊治不及时,患者陈某，男性，,6,岁，因食道异物来急诊科。急诊医生联络专科医生后让其到专科就诊。抵达专科室后，当班护士说“值班医师不在已经外出急会诊，,10,分钟后回来，你不要着急，先喝口水，给你降降压，因为冲动是魔鬼,。”家眷立刻大怒，责问为何通知了医生还不在？当事医生回来后答到“我在抢救另一个被鱼刺卡着小孩。你孩子是被硬币卡着，相对来说鱼刺更严重、更危险些，我是权衡你们病情以后决定先处理更危急，我想问你一个问题，作为教师，当你碰到两个学生同时落水，一个会游泳，另一个不会游泳，你会先救哪一个,”,家眷认为医院诊治不及时，要求讨个说法。,让我们一起沟通,案例,2,医患沟通技巧新版,21/58,21,本案例沟通重点：,connectivism,本案例,语言表示上有什么问题,应该回答已经通知另外医生赶来。医生没必要举例，不恰当。,明确目标：要明确目标，,建立信任，相互了解,，确认谈判 结果是什么，目标是什么，向病人道歉是怎么道歉，自己错在哪里，对在哪里，事先都要有目标。,信任第一，科学第二，沟通中重复讲科学东西是没有用，首先要,建立信任,。取得信任首先要聆听对方讲什么，对方讲了你经常要去重复他话，这么马上会给对方一个感觉：我被你了解了。,用通俗、能够接收、能够拨动心弦,语言去跟他沟通。,医患沟通技巧新版,22/58,死者家眷称该老太是被医生吓死，医院则表示病人是突发病而亡,!,一桩离奇医疗纠纷由此发生。,患者死亡原因是什么,大家来思索,医生,“,吓死,”,病人，谁之过？,一名,60,多岁老太太，患病住进医院需要手术治疗，因为该老太对做手术非常恐惧，其家眷一再要求医生对病人要淡化病情。没想到手术前麻醉师在对该老太进行检验时，说了一些手术风险，该老太一时惊慌，当即倒下，后抢救无效死亡。,医患沟通技巧新版,23/58,语言简单粗暴，内容表述不清,一恶性肿瘤患者家眷第一次找医生咨询情况时，医生对患者家眷说,:“,今天没空，明天再来”。当患者家眷表明他们是专程请假到医院咨询，明天还有事，能不能请医生抽点时间给他们做些解释时，医生不耐烦地说,:“,就你们有事，我们医生就没事,?”,使患者家眷在心理上产生反感情绪。而第二次向患者家眷交待病情时则简单地说,:“,病是恶性肿瘤，只能死马当做活马医”，而不做详细解释。正是这位患者术后死于多脏器衰竭时，患方家眷对原来是正常医疗程序提出疑义，造成长达数月之久医疗纠纷。大家来思索,医疗纠纷原因是什么,医患沟通技巧新版,24/58,夸大疗效及对不良预后预计不足,一晚期胰头癌患者因深度黄疸需做姑息性胆道引流手术，医生在向患者做术前谈话时，未实事求是地分析手术可能造成近期及远期并发症，以及疾病最终发展结果，只是片面强调减黄手术给患者带来好处，并说术后可能存活,2,3,年，使患者家眷对手术抱有很高期望。而此患者术后,1,周出现癌性腹水，切口裂开，并发感染，全身多脏器衰竭，尽管患者预后与医疗行为并无因果关系，但患者家眷坚持认为这一结果是由医方造成，从而引发医疗纠纷。,大家来思索,医疗纠纷原因是什么,医患沟通技巧新版,25/58,抬高自己，贬低他人,一发烧病人确诊病因后治疗,10,余天仍发烧，患者家眷要求转院治疗，转院当日患者体温即降至正常，主管医师没有客观地评价前期治疗效果，而是对患者家眷说,:“,假如早一点转院，就不至于发那么长时间烧了”。造成患者对医院诊疗行为不满而要求医院赔偿前期治疗“损失”。有上级医师在查房时当着患者及患者家眷面批评下级医生诊疗方案，认为已经实施治疗方案存在这么、那样不足，造成患方对下级医生产生不满，成为产生医疗纠纷原因,。,大家来思索,医疗纠纷原因是什么,医患沟通技巧新版,26/58,沟通不及时,案例,1,一肺部感染患者入院时普通情况尚可，医生开了,级护理医嘱，按常规抗感染治疗。在病程中患者出现呼吸困难，高热不退等病情加重表现，医生未及时更改护理级别，亦未及时向患者家眷交待病情，以致在患者出现呼吸衰竭时，医生向家眷下病危通知，家眷拒不接收，在患者死亡之后引发纠纷。,大家来思索,医疗纠纷原因是什么,案例,2,一直肠癌手术病人，因术中失血较多，术后给患者输血治疗，因为输血前未向患者说明输血潜在风险，以致在输血发生严重反应时医生再向患者解释，患方拒绝接收而发生纠纷,。,医患沟通技巧新版,27/58,隐私权案例沟通,案例,：,一位少女因阴道出血在其母陪同下来医院就诊。自述是骑自行车时摔伤后腹痛不止。外科检验未发觉丝毫损伤痕迹，透视也未查出疼痛和出血原因。接诊医师依据观察和经验，怀疑其为宫外孕，提议转妇产科进一部检验和治疗。不过病人及其母亲都坚持少女未婚、月经一直正常，何来“宫外孕”而拒绝转诊。无奈之下医师只好给予病人常规止痛、止血治疗。可是当日夜里病人就因宫外孕大出血造成休克而紧急住院，虽经全力抢救保住了性命，但却因宫体破裂出血过多而不得不摘除了子宫，留下终生遗憾，也所以引发医疗纠纷,。,大家来思索,医疗纠纷原因是什么,案例,2,：,一位中年女性患者因阴道出血到医院就诊。接诊医师依据各种征象提出可能是宫外孕设问时，病者却勃然大怒，声称医师对丧偶多年她提出这么设问是对她极不尊重，但在医师耐心说服下，她悄然认可了曾经有过未婚性事,防止了误诊。,医患沟通技巧新版,28/58,隐私权案例沟通诀窍,评析：,在这两个案例中，病人都对医师隐瞒了真实,情况，说了假话，造成或险些造成误诊和事故。从常理来,看，应该说医师是没有责任,“,谁叫你对医师说假话,呢？”不过假如真出了事，病人和其家人很可能这么理,解：“病人说假话当然不对，但医师依然应该有正确断,谁叫你是医生呢？”这就是说，在病人没有畅所欲言和充,分说明时，医师也难辞其咎、也要负担没能主导医患沟通,责任。在这种情况下医师应该怎样来进行问诊、主导医,患间有效沟通呢？,医患沟通技巧新版,29/58,针对案例上述,评析：,1,、医师要明白，对于上述案例中包括患者隐私致病原因（还有如性病、艾滋病、吸毒等致病原因），可能会有其社会、道德伦理、法律评判和态度。此时医师应努力使患者明白，自己仅关注致病原因，而不包括其它方面评判。医师面正确仅仅是病人，追求是搞清致病原因，从而更加好地治病。这么就不会在言行方面形成对病人压力，而仅仅是医者对患者关心和同情（也不是怜悯）。,2,、在问诊中，当病人有意识地隐瞒病因时，医者无须强硬追问，但可婉转说明,“,假如发觉某种疾病（如宫外孕、性病、艾滋病,等）会有哪些症状和征兆，会有哪些严重危害，搞清病因对有效治疗主要意义等。给病人一个思索、权衡利弊时间。让病人从思索中体会到,“,医师是在治病救人,”,从而配合,治疗。,3,、因为问询包括到病人隐私，因而医师问诊,语气应该是低声轻柔，语速徐缓。所用语气、语气使病人意识到,这种谈话仅仅是医患两个人之间絮语。,“,不会也无须为外人知,道,”,，自己隐私已经得到了尊重，从而敞开心扉向医师倾诉，,而且会对医师充满感激之情。,与上述案例相同情况还有很多，如斗殴引发外伤，酗酒,招致疾病、不良生活习惯或行为招致疾病（暴饮暴食、过量,吸烟、熬夜赌博等），病人都会有愧疚之情，因而有意回避和隐,瞒病情。这就需要医师用真情关注病人，并以自己言行来进行,沟通。,医患沟通技巧新版,30/58,（一）,预防为主沟通：,在医疗活动过程中，如发觉可能出现问题苗头病人，应马上将其作为重点沟通对象，针对性进行沟通。还应在早交班时将值班中发觉可能出现问题患者和事件作为主要内容进行交班，使下一班医护人员做到心中有数有放矢地做好沟通与交流工作。,思索：某病人住院,5,日病情未好转，有埋怨情绪，该怎样沟通？,该怎样进行医患沟通,-A,方式,医患沟通技巧新版,31/58,（二）,变换沟通者：,如责任医师与患者或家眷沟通有困难或有障碍时，应另换其它医务人员或上级医师、科主任与其进行沟通。,医患纠纷处理当事人是关键。,医患沟通技巧新版,32/58,（三）,书面沟通：,对丧失语言能力或需进行一些特殊检验、治疗、重大手术患者，患者或家眷不配合或不了解医疗行为、或一些特殊患者，应该采取书面形式进行沟通。,（四）,集体沟通：,当下级医生对某种疾病解释不必定时，应该先请示上级医师或与上级医师一同集体沟通。,医患沟通技巧新版,33/58,（五）,协调统一后沟通,：诊疗不明或疾病病情恶化时，在沟通前，医,医之间，医,护之间，护,护之间要相互讨论，统一认识后由上级医师对家眷进行解释，防止使病人和家眷产生不信任和疑虑心理。,A,A,A,医生,护士,手术医技,小护士一句话招来大官司。,医患沟通技巧新版,34/58,（六）,实物对照讲解沟通：,医护人员能够利用人体解剖图谱或实物标本对照讲解沟通，增加患者或家眷感官认识，便于患者或家眷对诊疗过程了解与支持。（道具）,医患沟通技巧新版,35/58,要站在当事人角度和位置上，客观地了解当事人内心感受及内心世界，且把这种了解传达给当事人一个沟通交流方式。,该怎样进行医患沟通,-B同情心,医患沟通技巧新版,36/58,医患沟通技巧新版,37/58,同理心两大准则：,1,、先处理心情，再处理事情；,2,、立场要坚定，态度要热情。,医患沟通技巧新版,38/58,同理心功效,1,、满足对方心理需求,深度尊重对方；,2,、化解人际矛盾，融洽人际关系；,3,、消除逆反情绪，防止沟通障碍；,4,、增加专业风范，展示人格魅力；,5,、有利于快速达成共识，便于快速处理问题；,6,、具千金难买之力，且无需任何金钱投资；,医患沟通技巧新版,39/58,有效沟通应掌握技巧,1,、有效倾听；,(,听感受还是听逻辑）,2,、善于引导病人谈话；,3,、多采取开放式谈话，少用闭合式谈话；,4,、防止使用专业术语；,5,、注意沟通完整性，重视患者反馈信息；,6,、处理好谈话中缄默；,7,、善于使用主动语言，防止使用伤害性言语。,8,、建立交情，不刻意形成对立面。,小结：,医患沟通技巧新版,40/58,医患沟通技巧新版,41/58,医患沟通技巧新版,42/58,医患沟通技巧新版,43/58,非语言沟通技巧,章过分页,医患沟通技巧新版,44/58,人生规划概述,案例,3,晚上,7,：,30,我到急诊科看病，病人不多，但医生,三言两语就把我打发了。该医生头发留得长，医生不,像医生，倒有点像,.,这形象与医生职业很不相当。,点评：,医生要注意自己穿戴整齐，让人感觉放心、舒适。服装、打扮能够反应一个单位文化，一个人素质，这是第一形象，是让病人信任你基础。,您是怎样对待这个问题呢？,医患沟通技巧新版,45/58,沟通,语言,非语言,口头,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,书面,肢体语言在医患沟通中应用,医患沟通技巧新版,46/58,医患沟通技巧新版,47/58,肢体语言在医患沟通中应用,肢体语言能够给患者传递信念和坚定信心，给患者或者家眷心灵上抚慰，能够防止言语沟通所带来风险。,肢体语言不一样沟通话术，传递信息是患者和家眷亲身感受，所以就不会出现详细沟通,内容和结论,，这么能够充分防止风险；沟通话术主要是叙述事实和医学依据，也就是充分表示了风险，可是患者所产生,恐惧心里和压抑感,，经过医生肢体语言能够有效化解，坚定对医生信心，故肢体语言有,躲避风险和抚慰患者,双重功效。,医患沟通技巧新版,48/58,肢体语言,目光语（眼神）,目光，即眼神使用，是和患者之间主要信息渠道，内涵是庄重、友善和亲和感觉，任何情绪化了目光语，如烦燥、抑郁、生气以及藐视、奉承眼神都是应该防止。在许多文化背景中，,长时间凝视、,直视、侧面斜视,或,上下端详对方,都是失礼行为。,医患沟通技巧新版,49/58,非语言沟通技巧,在与人交往过程中，除了语言，其它非语,言交流也非常主要。,位置,姿势,表情、视线,服装、仪表,动作,缄默,说话语气和语速,小结：,医患沟通技巧新版,50/58,握手：与患者创造友善、公平气氛，沟通破冰,抚触（额头）：使患者得到抚慰，平复担心感,抚触（婴儿）：使产妇心情愉悦,医患沟通技巧新版,51/58,抚触（手背）：给患者传递信心，树立主动情绪,轻怕肩膀：传递责任感（多用于家眷或出院医嘱时）,目光凝视：表示专注，传递对患者重视,医患沟通技巧新版,52/58,微笑是最好肢体语言,医患沟通技巧新版,53/58,护理沟通,耐心、细致、关心、照料、周全,问侯寒暖、到水吃药、吃饭、是否需要服务,洗澡、护理、病情观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈,输液注意事项、观察,入院介绍,出院送行,医患沟通技巧新版,54/58,54,住院过程中沟通,患者住院后，经过经治医生治疗、责任护士和护士长热情服务，对医院、科室能有一比较熟悉了解，此时沟通更应详细化。,一是责任护士沟通,：,不但仅是情况了解与介绍沟通，还要用专业知识细化到患者身上，从身体疾病治疗、转归与康复转变到,心理需求,上。患者心理上改变与接收治疗、护理，往往是病程中一个转折点，此时责任护士要把心理护理落到实处，让患者不但对护理工作充满信任，还要让患者对疾病治疗前景充满信心，更要让患者对医生治疗感到能够依赖；,二是经治医生沟通,：,经治医生经过对患者第一阶段治疗后，对患者病情和转归已基本掌握，这个时候经治医生，应及时把,患者病情与转归向其亲属交待清楚,，,同时还要和患者多沟通，不论是外科患者还是内科患者，往往能起到缩短疾病治愈时间，让患者树立战胜疾病信心，配合治疗作用；,三是护士长沟通,：,经过对患者病情诊疗与治疗转归，护士长此时应满怀信心对患者说：“我们医生技术是很高明，我们护士责任心是很强，为了深入提升为您服务质量，不知您们对我们治疗和护理还有什么要求和意见，我们将及时改进”；,四是三级检诊沟通,：,经过三级检诊、科主任或高级职称医生人格行为和高超医疗技术，让患者不但对科室服务态度和医疗环境感到亲切温馨，更要让患者体会到医生高超技术是值得依赖。,医患沟通技巧新版,55/58,55,医患沟通关系能力提升方法,医患沟通技巧新版,56/58,小 结,在医疗工作中，医护人员要不停地加强本身全方面素质提升，掌握沟通艺术，努力为患者营造一个舒适、平静、安全、自信环境。对患者提出各种各样问题要耐心解释，切忌大声呵斥、简单粗鲁，敷衍了事。,医护人员如能和患者沟通非常融洽，不但可为治疗疾病提供信息，促进疾病好转，提升疾病治愈率，更主要还能及时化解医患之间误解和矛盾，降低医患纠纷和医疗事故发生。,态度决定一切！,医患沟通技巧新版,57/58,57,谢谢,医患沟通技巧新版,58/58,