医患沟通技巧培训新版.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/10/1,#,医患沟通技巧培训,王运玲,Communication to Win,医患沟通技巧培训新版,1/73,医患沟通技巧培训内容,第一讲：医患沟通主要性,1.,医患沟通能够大量降低纠纷,2.,医患沟通在医院服务营销中作用,案例：患白内障老大爷,案例：看牙医高三学生,第二讲：沟通基本知识,1.,沟通概念,2.,沟通过程,3.,沟通影响原因分析,4.,有效沟通基本标准,医患沟通技巧培训新版,2/73,第三讲：医务人员沟通能力要求,1,、沟通能力训练是医务人员必修课,2,、医学专业礼仪培训是沟通技能基础,3,、医务人员应具备沟通素质,4,、医务人员应具备赢得患者及家眷接纳与信任条件,第四讲：医患沟通存在问题,1.,医护人员问题（对沟通认知、态度、行为、技巧方面）,2.,患者和家眷心理状态及对沟通影响,3.,社会环境对医患沟通影响,案例：打包票医师,医患沟通技巧培训新版,3/73,第五讲、医患沟通基本标准,1.,树立真心为患者服务理念,2.,主动、热情、诚恳、耐心,3.,了解对方、站在对方角度思索问题,4.,注意多渠道和沟通技巧使用,5.,把握说话内容，多言和慎言相结合,第六讲：医患间非语言沟通,1,、非语言沟通概念和特点,2,、非语言沟通类型及其应用,3,、非语言交流技巧,4,、解读病人非语言信息,医患沟通技巧培训新版,4/73,第七讲：医患间语言沟通,1,、医疗服务语言,2,、语言沟通概述,3,、语言沟通方法,4,、倾听病人诉说,5,、感情重于技巧,6,、整理谈话内容,7,、考究谈话艺术,8,、赢得病人认同,第八讲：医患沟通技巧提升,1.,听技巧,（,1,）听技巧,（,2,）听不好习惯,（,3,）听好习惯,2.,说技巧,（,1,）说话四诀,（,2,）不一样对象沟通技巧,（,3,）医患沟通场所选择,（,4,）把握好医患沟通内容,3.,注意仪表和体态语言,4.,调整好心情,医患沟通技巧培训新版,5/73,第九讲：患者投诉补救办法,1.,树立对待投诉正确理念,2.,把握投诉者心理特征,3.,有效处理投诉标准,4.,有效处理投诉步骤,第十讲：医患沟通艺术总结,医患沟通技巧培训新版,6/73,医患沟通技巧培训目录,1.,干扰倾听原因,2.,什么是倾听,2.,倾听技巧,3.,语言技巧,4.,沟通技巧,5.,服务规范用语,医患沟通技巧培训新版,7/73,为了设定,目标,，把,信息,，,思想,和,情感,在个人或群体间传,递，并,达成共同协议,过程。,一 沟 通 定 义,医患沟通技巧培训新版,8/73,干扰倾听原因,医患沟通技巧培训新版,9/73,防止干扰,干扰倾听,四大原因,1,2,3,4,周围影响,迫不及待,情感过滤,精力分散,医患沟通技巧培训新版,10/73,周围影响,产生原因,详细表现,处理技巧,座席员与座席员之间间隔距离较短,在接听电话时，有座席员声音太大,把自己客户扔在一旁，客户在讲什么你一点都听不到,常会不自觉地把注意力集中在其它座席员接听电话上,在拨打电话时或接听电话时，座席员与座席员之间保持一定距离,在接听电话时保持音量适中，以免打搅周围座席接听,学会聚精会神，倾听时把注意力一直集中在与客户沟通上,周围影响案例：,医患沟通技巧培训新版,11/73,迫不及待,产生原因,详细表现,处理技巧,在客户反应问题时，有些问题非常相象,客户在说时候开头问题和某个问题非常类似,客户还没有表述完整，就迫不及待认为已经听懂或是自我认定,急着打断客户向其解释问题或是统计相关内容，而没有真正倾听到客户意图,每个客户都有自己特征，全部反应问题都有自己特征，在倾听客户问题时，切忌对号入座、盲目认定,防止打断客户讲话，客户表述完整后再表示自己提议和意见,迫不及待案例：,医患沟通技巧培训新版,12/73,情感过滤,详细表现,处理技巧,每个人对身边事物都有自己情感观，或喜欢或讨厌。以自己情感过滤客户声音，有些座席员会不自觉产生厌恶情绪，以至于客户在说什么都没听,倾听时，要把自己情绪暂时放在一旁，不要喜欢声音就为他服务，不喜欢就不为他服务,不以自己意志为转移，对每个客户都用最热情态度服务,情感过滤案例：,医患沟通技巧培训新版,13/73,精力分散,详细表现,处理技巧,精神不集中，一边听着客户说话，可自己脑子已不自觉飞到九霄云外，结果客户说些什么都听不到,在刚上班或吃完饭时，不要马上就打电话，可先检验设备，整理资料，把状态调整到工作状态,养成职业态度，工作时把全部精力都集中在工作上,精力分散案例：,医患沟通技巧培训新版,14/73,什么是倾听,医患沟通技巧培训新版,15/73,倾听含义,听,认真听,适当反馈（确认信息）,同理心（感同深受）,给出提议（处理方法）,医患沟通技巧培训新版,16/73,倾听技巧,医患沟通技巧培训新版,17/73,主动倾听技巧,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计,信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,医患沟通技巧培训新版,18/73,归纳客户问题,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,说明,倾听时要主动，对于客户之前反应点滴信息，可说,“,是不是,”,或,“,你说是,吗？,”,作主动归纳，让客户作出选择，确认了解一致以防止误解,医患沟通技巧培训新版,19/73,适度、适时打断,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,说明,有些客户表示时没有重点或表示错误时，座席员在倾听时要在合理时间适度打断，结合,“,归纳客户问题,”,，把客户反应内容进行归纳,医患沟通技巧培训新版,20/73,适度统计信息,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,说明,客户反应问题较多或表示过长时，座席员应作适度统计归纳，写下问题重点内容，不要在客户讲完问题时而忘了前面几个问题,医患沟通技巧培训新版,21/73,案例,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,客户打进来，你现在怎么办？,医患沟通技巧培训新版,22/73,体贴认同客户,说明,客户在倾诉时，会出现悲伤、愤恨等情绪，切记不要过多把注意力集中在客户情绪上，适度说,“,我也有一样感受,”,，,“,我明白,”,，座席员要体贴、认同客户这种感受，把客户要反应内容快速表达出来，及时统计,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户注意客户表示方式,医患沟通技巧培训新版,23/73,注意客户表示方式,说明,在倾听时要尤其注意客户表示方式，有些客户性子急，说话速度尤其快，在倾听时要尤其集中精神，统计相关信息，不要遗漏，而有些客户性子慢速度尤其慢，解释时要尽可能详尽，从基本开始讲。,归纳客户,问题,适度适时,打断,适度统计信息,体贴认同客户,注意客户表示方式,医患沟通技巧培训新版,24/73,语言技巧,医患沟通技巧培训新版,25/73,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是当前沟经过程中基本要求，一口标准普通话已经成为评判个人素质标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,医患沟通技巧培训新版,26/73,声音技巧,热情自信,一个温和、友好、坦诚声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障,热情展现通常和笑容联在一起，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中,太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方时间,语速掌握中应注意,“,匹配,”,，即对快语速客户或慢语速客户都试图靠近他们语速,音量标准,音量太弱会令人以为呼叫中心座席员缺乏信心，从而造成客户不重视呼叫中心座席员,当然声音太大或太强会让客户产生防范心理，会让他以为呼叫中心座席员太强大了，不可靠近,注意测试耳麦准确位置，然后调整适合自己音量,吐字清楚,发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音不能准确咬字常会造成客户错误了解,应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,医患沟通技巧培训新版,27/73,礼貌用语,应用范围,说话时须,“,请,”,字开头,“,谢,”,字结尾,让客户等候，要表示感激,客户表示感激时，要有回应,用,“,您,”,代替,“,你,”,作用意义,礼貌用语是日常表示时涵养表示，也是座席员专不专业表示,在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好印象,使用谢谢五种情况,当客户与呼叫中心座席员合作时候,当他们称赞你或你企业时候,当他们提出意见或提议时候,当他们尝试你企业新推出产品或服务时候,当他们耐心地听你讲话时候,1,2,3,医患沟通技巧培训新版,28/73,案例分析,分享：,1,、普通话利用,2,、礼貌用语使用,3,、适当声音,前台实际工作举例,医患沟通技巧培训新版,29/73,使用适当语言,你找谁？,有什么事？,你是谁？,假如你需要我得帮助，你必须,你找他有什么事情,不知道,/,我怎么会知道,没这回事，不可能,/,没有这种可能，我们从来没有,知道了，不要再讲了,我只能这么，我没方法,干不了,这是企业政策,请问您找哪一位？,请问您有什么需要帮忙吗？,方不方便告诉我，您怎么称呼？,我愿意帮助你，但首先我需要,请问有什么能够转告吗？,对不起，我现在手头还没有相关信息,对不起，可能需要向您澄清下,您要求我已经统计清楚了，我们会在最短时间跟您联络。请问，您还有什么其它要求？,对不起，可能我真帮不上您！,很抱歉，这件事我们当前还难以胜任,依据多数人情况，我们企业当前是这么要求,习惯用语,专业表示,医患沟通技巧培训新版,30/73,客户服务忌语,服务用语,禁忌,我不知道,客户期望你对你所销售产品及服务有一定认识。,别打搅我,行为比语言更主要。假如你在一个客户面前与同事聊天或打私人电话，他就会生气。,我不喜欢你,客户对不论是巧妙地还是公然地表示出,“,我不喜欢你,”,意思，都是敏感。,我都知道了,在客户还没有停顿解释所碰到问题时你就插进来提出提议或结论，也是不适当。,你什么都不知道,当客户对他们真正需要服务有了错误想法时，将会向别企业求援。,别再打来了,为客户提供良好服务目标是让客户以后继续从你企业进行购置。,我是正确，你是错,这是一个轻易与客户引发争吵问题。对客户而言，客户个人尊严比你专业服务更主要。,快点儿,/,等会儿,当你尊重客户时间时，你就会发觉他们也会尊重你。,医患沟通技巧培训新版,31/73,沟通技巧,医患沟通技巧培训新版,32/73,表示技巧,重复关键信息，能够起到求证和强调作用，向系统输入信息取得了时间和条件,适当重复,在使用交流策略前，向客户表示听到他说了些什么,急于打断客户，往往不轻易掌握客户全方面观点，可能遗漏或歪曲客户意思,打断客户说话首先是非常不礼貌行为,要重复重点表示意思，和对方确认,重点重音,防止打断表示在听,客户在描述完问题后，应适当重复重点,比如：客户描述完问题时，归纳意思,防止打断客户谈话，在说话之前一定要让客户先说完,“,我在听您说,”,，,“,我明白,”,，或干脆简单地说,“,是,”,，这些都是有用表示语,医患沟通技巧培训新版,33/73,“,问”分类,*,开放性问题,*,封闭性问题,问技巧,医患沟通技巧培训新版,34/73,开放式,封闭式,益处,防止自认为是；,可取得足够信息；,在对方不觉察情况下控制局面；,让对方以为在主导谈话，给对方制造参加感；,有利于气氛友好；,有利于打破尴尬局面；,很快了解对方想法；,可用来锁定对方意图；,可用来确认听到情况是否正确；,医患沟通技巧培训新版,35/73,案例讨论,案例讨论：怎样快速判断客户故障,医患沟通技巧培训新版,36/73,服务规范用语,医患沟通技巧培训新版,37/73,电话服务标准语气语态,音量、语速适中,保持愉快音质,普通话清楚标准,语言组织良好,1,2,3,4,医患沟通技巧培训新版,38/73,电话服务标准礼貌用语,用,“,您,”,代替,“,你,”,称呼客户。,提问时以,“,请,”,字开头。,让客户等候时表示,标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您资料,对客户感激表示回应,标准用语：没关系，这是我们应该做,!,或无须客气，这是我们应该做,!,让客户等候之后表示感激,标准用语：标准用语：感激您耐心等候！,1,2,3,4,5,医患沟通技巧培训新版,39/73,其它需要注意问题,要服务于人，先学会关心他人,想着尽可能不要给他人带来不便,给他人带来感动和关心，影响他人,沟通主动、自我总结主动,医患沟通技巧培训新版,40/73,二、沟 通 种 类,沟通,语言,(买剪刀）,非语言,（面部表情）,口头 书面,声音,语气,肢体,语言,身体,动作,医患沟通技巧培训新版,41/73,注 意 说 话 语 气,（）,你 在 说 什 么,（）,你 是 怎 么 说,（）,你 身 体 语 言,7,38,55,医患沟通技巧培训新版,42/73,非言语性信息沟通渠道传递思想、情感,医患沟通技巧培训新版,43/73,决定信息发送方法,e-maill/,电话/面谈/会议/信函,何时发送信息,时间是否恰当,确定信息内容,简练/强调重点/熟悉语言,How?,When?,What?,三、有效信息发送,医患沟通技巧培训新版,44/73,有效信息发送,谁该接收信息？,先取得接收者注意,接收者观念/需要/情绪,何处发送信息？,地点是否适当,不被干扰,Who?,Where?,医患沟通技巧培训新版,45/73,双 向 沟 通,传送者 接收者,信息,反馈,传送者与接收者角色不停相互转换。,听，说，问,医患沟通技巧培训新版,46/73,沟通四大秘诀,真诚 （一次谈判经历）,自信（换钞游戏）,赞美他人,善待他人（电梯里镜子）,医患沟通技巧培训新版,47/73,第二讲 高 效 沟 通 步 骤,步骤一 事前准备,步骤二 确认需求,步骤三阐述观点,步骤四处理异议,步骤五达成协议,步骤六共同实施,医患沟通技巧培训新版,48/73,步 骤 一：事 前 准 备,设定沟通目标,做好情绪和体力上,准备,医患沟通技巧培训新版,49/73,步 骤 二：确 认 需 求,第一步：有效提问,第二步：主动聆听,第三步：及时确认,医患沟通技巧培训新版,50/73,问 题 类 型,开放式问题,封闭式问题,医患沟通技巧培训新版,51/73,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你工作,哪些方面？,会议是怎样结束？,问 题 举 例,医患沟通技巧培训新版,52/73,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说,-苏格拉底,医患沟通技巧培训新版,53/73,聆 听 原 则,适应讲话者格调,眼耳并用,首先寻求了解他人，然后再被他人了解,勉励他人表示自己,聆听全部信息,表现出有兴趣聆听,医患沟通技巧培训新版,54/73,步 骤 三：阐 述 观 点,阐述计划,简单描述符合既定需求提议,描述细节,阐述你提议原因和实施方法,信息转化,描述特点(,Features),转化作用(,Advantages),强调利益(,Benefits),医患沟通技巧培训新版,55/73,步骤四：处理异议,1忽略法,（理直气和服务员）2,转化法（每个人都是从天而降天使）,3,太极法,（劝酒、散步、保险、服装、书籍）,4,问询法,(,TOM,礼品）,5,是,-,假如,医患沟通技巧培训新版,56/73,步 骤 五：达 成 协 议,感激,善于发觉他人支持，并表示感激,对他人结果表示感激,愿和合作搭档、同事分享工作结果,主动转达内外部反馈意见,对合作者出色工作给以回报,赞美,庆贺,医患沟通技巧培训新版,57/73,步 骤 六：共 同 实 施,主动合作态度,按既定方针处理,发觉改变及时沟通,医患沟通技巧培训新版,58/73,第三讲 人际格调沟通,支配,型,和善型,表现型,分析型,内向,被动,主动,外向,医患沟通技巧培训新版,59/73,工作方式.,严厉认真,有条不紊,有计划有步骤,合乎逻辑,真实,寡言缄默,面部表情少,动作慢,准确语言,注意细节,语气单一,使用挂图,分析型,医患沟通技巧培训新版,60/73,工作方式.,果断,独立,有能力,热情,审慎,有作为.,有目光接触,有目标,说话快且有说服力,语言直接,使用日历,计划.,支配型,医患沟通技巧培训新版,61/73,工作方式.,合作,友好,赞同,耐心,轻松,面部表情和善可亲,频繁目光接触,说话慢条斯理,声音轻柔,抑扬顿挫,使用勉励性语言,办公室里有家人照片,和 蔼 型,医患沟通技巧培训新版,62/73,工作方式.,外向,直率友好,热情,令人信服,幽默,合群,活泼,快速动作和手势,生动活泼,抑扬顿挫语气,有说服力语言,陈列有说服力物品,表 达 型,医患沟通技巧培训新版,63/73,第四讲,医患沟通,技巧,靠近患者三十秒,决定了推销成败。,医患沟通技巧培训新版,64/73,第一印象,我们永远没有第二次机会！,七秒钟！,医患沟通技巧培训新版,65/73,形象塑造,一、仪容规范,1,、发型发式,2,、面容要求,3,、肢部要求,4,、个人卫生,二、表情规范,1,、微笑服务训练,2,、注意眼神交流,三、工作装规范,1,、基本着装规范,2,、医务着装规范,3,、西装和裙装穿着规范,医患沟通技巧培训新版,66/73,仪态规范,医护仪态规矩,一、基本仪态规范,1,、工作站姿规范,2,、工作走姿规范,3,、工作坐姿规范,4,、蹲姿规范,二、手势规范,1,、基本手势,2,、禁忌手势,医患沟通技巧培训新版,67/73,其它常见医院服务礼仪,一、日常接待礼仪,1,、打招呼与握手,2,、称谓礼仪,3,、递送物品礼仪,4,、公共场所应注意礼仪、礼貌与禁忌,二、介绍礼仪,1,、自我介绍,2,、为他人介绍,3,、集体介绍,医患沟通技巧培训新版,68/73,其它常见服务礼仪,三、电话礼仪,1,、拨打电话礼仪,2,、接听电话礼仪,3,、电话礼仪注意事项,四、电梯礼仪,五、茶水递送、入座交谈礼仪,医患沟通技巧培训新版,69/73,沟通礼仪,一、沟通三大法则：听清楚、说明白、好话说出来,二、语言沟通礼仪,1,、倾听礼仪,2,、交谈礼仪,现场情景演练、讲师现场点评,医患沟通技巧培训新版,70/73,二、惯用靠近话语关键点,称呼客户名字,简单自我介绍,表示造访理由,和客户聊天,恳请对方接见,赞美及问询,医患沟通技巧培训新版,71/73,三、获取患者好感六大法则,给患者良好外观印象,要记住并常说出患者名字,让您患者有优越感,自己保持高兴开朗,替患者处理问题,利用小礼品赢得患者好感,医患沟通技巧培训新版,72/73,沟通永无止境,医患沟通技巧培训新版,73/73,