医患沟通和医患关系.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,医患沟通和医患关系,医患沟通与医患关系,处理好医患关系是顺利开展各项诊疗护理工作前提,建立有效医患沟通是处理好医患关系首要条件,所以在日常工作中应加强与患者进行信息沟通和情感交流,重视沟通方式方法及效果,提倡人性化服务,让患者在医疗护理服务中体会到医护人员对他们关爱之心。,医患沟通和医患关系,2/35,医患沟通与医患关系,近年来，因为医患关系担心，各地因医疗纠纷难以调解而造成冲击医院、扰乱正常医疗秩序甚至殴打医护人员至伤亡等恶性暴力事件时有发生。医患矛盾日趋激化，究其原因，还是在于医患之间缺乏信任和了解。难以沟通，使得医疗纠纷成为社会热点问题。,医患沟通和医患关系,3/35,医患沟通与医患关系,曾有经济学家预言：未来,20年内，在中国社见面临很多挑战中，“医患纠纷”将成为最引人注目标挑战之一。因而，建立良好医患关系，加强双方交流和沟通显得尤为主要。,医患沟通和医患关系,4/35,医患沟通与医患关系,1.医患沟通,沟通 communication,原意是分享或建立共同看法。,沟通是一个能力，并不是一个本能，不是天生具备而是需要我们后天培养，需要去努力学习、努力经营，在沟通上投资是个本益比最高投资。美国调查300位企业界成功人士成功原因：85%人认为他之所以成功是因为沟通和人际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服15%人是归功于他专业知识和技巧。,医患沟通和医患关系,5/35,医患沟通与医患关系,医疗行业作为一个特殊行业，他直接关系着公民健康和生命等基本权利，所以病人及其家眷精神很轻易处于担心恐惧状态，而医生因为巨大工作量，在工作中难免会出现疏忽，这时假如没有良好沟通很轻易产生无须要矛盾，所以进行有效医患沟通是创建友好医患关系前提。,医患沟通和医患关系,6/35,医患沟通与医患关系,1.1 医患关系现实状况,现实生活中医患关系有很多不足，当前存在主要问题有以下几个方面：,（一）医患之间缺乏信任。医患之间缺乏信任、了解，不能换位思索。部分医务人员不能设身处地替患者着想，而是较多地考虑医疗机构和本身利益。而有些患者对医务人员也缺乏了解，不了解医学复杂性。,医患沟通和医患关系,7/35,医患沟通与医患关系,（二）医患沟通不够、医疗纠纷增加。有统计表明：在已经发生医疗纠纷中，因为医患沟通不够，医患关系不友好造成纠纷约占总量三分之二。,（三）在医疗过程中缺乏人文关心。治病、救人原是一体，但有些医生却只重视“病”不重视人；在有些医疗机构，医疗活动只强调依靠仪器设备，忽略医生与患者交流。,医患沟通和医患关系,8/35,医患沟通与医患关系,怎样进行有效地医患沟通，我以为应该从以下几方面着手。,1.2 加强医患沟通,提倡人性化服务,沟通是人与人之间相互了解、消除隔膜基础,是服务行业中不可缺乏。为了适应医疗服务需求,营造温馨服务理念和人文关心,树立良好社会形象,推进医院连续稳定发展。在尊重、了解、关心病人基础上,最大程度地满足病人需求。,医患沟通和医患关系,9/35,医患沟通与医患关系,提倡人性化服务,从服务对象特点和个性出发,开展医疗护理服务,以尊重病人,服务于病人,顺应时代发展和当代生活需要为切入点,不停优化服务流程,改进就医环境,为患者提供及时、方便和人性化医疗服务。,并经过良好语言、表情、态度和行为,去影响患者感受认识,改变其心理和行为。依靠医患沟通来到达相互了解、配合与支持,尽可能使患者处于治疗和康复最正确身心状态。,医患沟通和医患关系,10/35,医患沟通与医患关系,在日常生活中,加强与患者信息沟通,完善沟通内容,改进沟通方式,通畅沟通渠道,重视沟通效果,促使医患之间相互尊重、相互了解、诚信合作,共同战胜疾病。,医患沟通和医患关系,11/35,医患沟通与医患关系,1.3 掌握有效沟通技巧,亲切细致是医患沟通首要条件:从患者入院开始,护士应耐心、全方面、详细地介绍住院相关情况,要以亲切、自然和善预期,让患者感到被尊重、被重视。消除他们对医院环境陌生而造成恐惧和不适应,让他们对医护人员产生信任感。,医患沟通和医患关系,12/35,医患沟通与医患关系,善于综合利用语言和非语言交流技巧:俗话说“好言一句三冬暖,恶语伤人六月寒”,这句话充分说明了语言艺术魅力和作用,美好语言不但能使人听了心情舒畅,感觉到亲切平和,而且还富有治疗性。,如将高雅脱俗言谈、真挚温馨笑容、亲切谦逊态度、庄重稳健举止相结合,组成护理语言和非语言交流系统,这不但是对病人进行心理护理主要方法,而且是护理艺术和护理道德本质表达。,医患沟通和医患关系,13/35,医患沟通与医患关系,沟通要抓住实际,善于利用机会:依据病情轻重和患者情绪选择适当谈话实际。如:急性期患者要绝对卧床休息,这时只需要把关心恰到好处地传递给患者,待病情好转或稳定后,再与其谈论疾病诱发原因及心理感受。,边交谈边工作比较随便,而且让患者感到很自然。将沟通与交流贯通在整个医疗护理过程中,患者在住院期间,甚至到出院以后问题,都必须抓住实际,随时随地有目标进行处理。,医患沟通和医患关系,14/35,医患沟通与医患关系,1.4 重视沟通方式、方法及效果,在日常生活中我们提倡“多听病人说几句,我和病人多说几句”,尽可能让患者和家眷宣泄和倾诉,真正消除他们无须要担心,从而使双方相互了解,建立起良好医患关系。能早说一时绝不拖延一分。为了消除他们顾虑,医护人员应该将患者病情、诊疗、治疗等情况,尽早与对方进行沟通。,医患沟通和医患关系,15/35,医患沟通与医患关系,工作中应做到主动主动绝不被动应付。医护人员应主动主动与他们进行病情沟通,帮助他们卸下思想包袱,树起战胜疾病信心。要热情周到绝不盛气凌人。作为医护人员更是如此。多一份热情、周到,能让患者感受到白衣天使温暖。这对亲密医患关系,提升医护人员形象大有裨益。,医患沟通和医患关系,16/35,医患沟通与医患关系,2.构建友好医患关系,友好凝聚力量，友好成就伟业。中国共产党十六届六中全会经过中共中央关于构建社会主义友好社会若干重大问题决定从中国特色社会主义事业总体布局和全方面建设小康社会全局出发，明确提出了当前和今后一个时期构建社会主义友好社会指导思想、目标任务、工作标准和重大布署。,医患沟通和医患关系,17/35,医患沟通与医患关系,决定指出：人与人友好要以相互关爱、服务社会为主题重视促进人与人之间心理友好，加强人文关心和心理疏导，引导人们正确对待自己、他人和社会。作为卫生系统一员，怎样构建友好医患关系，促进整个社会友好是我们义不容辞责任和义务。,以上探讨了有效地医患沟通一些办法，这是医患关系走向友好一条主要路径，不过这些还不够，我们还需要在医院大政方针上做一些必要改进，这么才能确保医患关系友好。,医患沟通和医患关系,18/35,医患沟通与医患关系,2.1 加强医德医风建设 开展法制教育 规范医疗行为,加强医德医风建设，培养德才兼备高素质医务人员，教育广大医务工作者树立以病人为中心，全心全意为人民服务观念，树立医疗质量第一、医疗安全第一观念，充分认识医方与患者对等关系提升医务人员树立良好医德医风自觉性；,医患沟通和医患关系,19/35,医患沟通与医患关系,坚持“以诚为本，以信为用”方针，一直把社会效益和患者权益放在首位；健全和落实各项规章制度及诊疗行为，广泛开展法制教育，依法规范医疗服务行为。医生不但要勤于钻研医术、治病救人，也要多学习法律知识，应知道运使用方法律，维护双方正当权益。为良好医患沟通，构建友好医患关系提供理论基础。,医患沟通和医患关系,20/35,医患沟通与医患关系,2.2 以人性化服务为中心，寻找服务创新点。,伴随我国加入WTO和多元化发展医疗服务事业，医疗服务体制正面临着一次革命性变革。在愈加激烈医疗市场竞争中，患者在就医时候不但仅关注医院医疗水平，而且愈加关注医院人性化服务。医院除了拼技术、拼设备等硬实力外，不能忽略管理模式和服务水平等软实力竞争。,医患沟通和医患关系,21/35,医患沟通与医患关系,怎样将人性化理念融入医疗服务与医院管理全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人是只管治病”陈旧观念，树立医疗对象首先是“人”，其次才是“病”当代医学模式，将是当代化医院建设和管理主要课题，值得认真思索、研究和探索。医院应就怎样尊重、了解、关心病人等方面采取办法，寻求服务创新点，经过人性化服务不停提升群众对医院满意度。,医患沟通和医患关系,22/35,医患沟通与医患关系,2.3 坚持社会效益准则，打造诚信医院。,要坚持以社会效益为最高准则，坚持合理检验、合理用药、合理收费，努力降低患者医药费用，建立医疗费用阳光制度，认真做好收费咨询工作，让患者和家眷随时查询花费情况，让患者放心；采取有效办法，消除患者就诊过程中挂号时间长、交费时间长、取药时间长、看病时间短“三长一短”现象；严格执行药品集中招标制度，实施医患协议制度，聘请社会监督员，监督医院医德医风。,医患沟通和医患关系,23/35,医患沟通与医患关系,2.4 建立和完善医患沟通制度，促进医患沟通。,为加强医患沟通，医疗机构要对医患沟通从形式、渠道、内容、要求、技巧、效果、考评等方面进行规范管理，做到“一个要求、两个技巧、三个掌握、四个留心、五个防止、六种方式”医患沟通和医患关系,24/35,医患沟通与医患关系,一个要求，就是医务人员要有诚信，对病人或家眷要尊重，含有同情心和耐心；,两个技巧，就是多听病人问询，多向病人介绍病情、治疗效果、用药和检验目标，关心病人在就医过程中生活或不便；,医患沟通和医患关系,25/35,医患沟通与医患关系,三个掌握，就是及时掌握病人病情发展改变、医疗费用情况和病人社会心理；,四个留心，就是留心沟通对象情绪、受教育程度和对沟通感受、沟通对象对疾病认知度和对沟通期望值；,医患沟通和医患关系,26/35,医患沟通与医患关系,五个防止，就是,防止强求病人即时接收、,防止使用刺激语言或词语、,防止使用病人不懂医学专业词汇、,防止强求改变病人观点,防止压抑病人情绪；,医患沟通和医患关系,27/35,医患沟通与医患关系,六种方式，就是预防为主针对性沟通、交换对象沟通、集体沟通、书面沟通、协调同意沟通和实物对照形象比喻沟通。经过全方位、多层次、多视角主体沟通，有效提升服务质量，及时化解医患矛盾和纠纷，增强病人对医院信任度和对医务人员了解。,医患沟通和医患关系,28/35,医患沟通与医患关系,医院要经过建立和完善医患沟通制度、投诉处理制度，及时受理和处理病人投诉，定时搜集病人对医院服务中意见，及时改进。医务人员要充分尊重和维护患者知情权、选择权，要体恤患者痛苦，同情患者困难，尊重患者想法，打消患者顾虑，努力让患者取得身心健康。,医患沟通和医患关系,29/35,医患沟通与医患关系,2.5 严格医院质量管理，确保医疗安全。,医学是一个还未完全被人类认知科学，还有很多需要人类不停探索领域，有一些疾病当前尚不能完全治愈，或者没有百分之百把握，而疾病对于患者来说，却是危及生命头等大事。所以，在为患者提供高新精湛技术服务同时，还必须努力确保医疗服务安全性，尽可能降低差错和事故，提供安全放心医疗服务。,医患沟通和医患关系,30/35,医患沟通与医患关系,2.6 建立医疗通知制度，促进医患之间相互了解和信任。,要开展医疗服务信息公告，坚持住院病人费用清单制。大力推行“以病人为中心”医疗服务新模式。做到让患者对诊疗收费标准、药品价格、自己病情、做何种检验项目、自己经治医生“五个明白”；对诊疗程序、诊治教授、手术应推行手续、诊治项目和价格、服务承诺“五个知道”；进而对检验、诊疗、用药、收费、服务“五个放心”。,医患沟通和医患关系,31/35,医患沟通与医患关系,近年来，卫生部围绕处理“看病难”、“看病贵”问题，坚持为人民服务宗旨，坚持政府负担公共卫生和维护群众健康权益责任，维护医院公益性质，从发挥政府保障群众基本医疗主导作用、改革医疗服务体制、转换公立医疗机构运行机制、加强政府对医疗服务行业监管、大力发展农村和小区医疗卫生服务事业、大力支持民营医疗机构发展等很多方面，主动研究探索处理群众“看病难”、“看病贵”问题基本思绪和有效办法。,医患沟通和医患关系,32/35,医患沟通与医患关系,作为一名立志终生服务于医疗事业医务工作者，我们要主动努力，牢靠树立忠实为群众、为病人服务宗旨和理念，主动加强医患沟通,努力提升医疗服务质量，经过为患者提供温馨、细心、爱心、耐心服务，赢得人民群众对我们尊重和认同，为构建友好医患关系做出我们贡献。,医患沟通和医患关系,33/35,医患沟通与医患关系,构建健康友好医患关系是一个理想追求目标,是一个不停完善奋斗过程。经过全体员工共同努力,使我们医疗服务环境愈加温馨、各科运作深入规范有序,医疗服务愈加周到细致,尽可能使患者及家眷满意,形成全社会尊重医学科学、尊重医务人员良好风尚。从而降低医患纠纷，杜绝医疗事故发生，在社会上树立良好口碑，赢得当地政府和老百姓信赖。,医患沟通和医患关系,34/35,谢谢,医患沟通和医患关系,35/35,