服务提升年演讲致辞：改善环境,提升服务.docx

服务提升年演讲稿：改善环境,提升服务
改善医疗服务提升医院形象
---xx医院开展改善医疗服务行动活动总结
为不断加强医疗服务管理，规范诊疗行为，提高医疗服务水平，改善人民群众看病就医感受，根据xx市卫计局《关于印发xx市改善医疗服务行动实施方案的通知》要求，我院从2015年5月份起，扎实推进改善医疗服务行动活动，取得了明显的成效。现将活动开展情况总结如下：
一、进一步改善门诊服务
1.优化诊室布局流程，营造就医环境。结合我院门诊病人就医特点，在患者就医高峰期设置医院导诊，提供就医咨询，引导患者合理就医。安排专职安保员负责维护门诊秩序，要求家政公司加强卫生等基础环境管理，做好候诊、就诊区域及各楼层环境卫生保洁，保持就医、诊疗环境干净、整洁、安全、舒适。努力创造安静、有序、安全的诊疗环境。
2.设置标识清晰醒目，改善便民服务设施。我们在门诊大厅、各楼层就诊区域、楼梯间、电梯间等醒目位置设置科室分布图，完善就诊流程引导标识，各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为患者提供饮水、轮椅、纸、笔等便民设施。合理安排节假日门急诊和住院医疗服务，通过报纸、网络等多种形式提前向社会公布节假日门诊开放时间，满足患者需求，确保医疗安全。
3.推进预约诊疗，完善双向转诊。尽管我院地处农村，
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门诊病人普遍偏少，但我院仍积极推进基层转诊预约，落实“预约优先”，对预约患者和预约转诊患者优先安排就诊和入院。积极推进窗口、诊间、电话、短信等多种预约方式，为患者提供8小时以上的预约诊疗服务，加强预约诊疗管理，确保预约成功率。
4.合理调配资源，规范窗口服务。根据就诊患者病种排序，科学安排各专业出诊医师数量，实行门诊服务窗口和诊室弹性排班，保证医师有足够的诊查时间。合理安排检验检查设备和人力资源，努力缩短检查等候时间和出具检查报告时间，力争做到预约诊疗患者、当天就诊且无须特殊准备的患者及时检查。全面推行检验检查报告及时发放制度，能即时出结果的，即时发放；能当天出结果的，当天发放。合理安排专家门诊，积极推行专家门诊“全日制”。专家门诊确保诊疗时间，确保诊疗质量，让患者得到便捷、优质的医疗服务，实行首问、首诊负责制，改善服务态度，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。经统计，前三季度，门诊病人满意度保持在97%以上。
二、进一步改善急诊服务
1.加强急诊力量，及时救治重患。完善急诊绿色通道，畅通急救绿色通道，先救治、后缴费。加强急诊与临床科室间衔接，需住院患者及时收入院治疗。根据季节及急诊需求变化规律，合理调配急诊力量，在急诊量较大的夏季、冬季
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等，配备急诊加强班，确保急诊救治需要。为进一步完善急诊科标准化、规范化建设，我院今年向农业部申报了急诊科建设项目，目前已获批，预计在2016年开工建设。因历史原因，我院一直未纳入xx市120急救网络，严重制约了我院急救业务的发展，为进一步完善120急救网络建设、缩短急救半径、有效利用现有医疗卫生资源，我院积极与XX县区卫计局联系，要求将我院急救纳入XX县区110急救中心，目前也已获批。
2.强化院前急救，落实应急救助。进一步完善了院前急诊医疗服务体系，加强调度指挥，接到急救电话后5分钟内出车，规范开展救治、转运。加强院前急救、院内急诊医疗信息共享，与医疗服务无缝衔接，不推诿、拒诊急诊患者。对需要紧急救治，但无法查明身份或身份明确无力缴费的患者，及时救治，按规定落实应急救助政策，完善应急救助审批手续，不以任何理由拒绝、推诿或拖延救治，防止发生突破道德底线的情况。
三、进一步改善住院服务
1.简化住院流程，改善住院条件。我们在住院部大厅制定并做好入、出院患者指引牌，入、出院事项实行门诊告知或床边告知。要求科室主任、护士长加强病区规范化建设与管理，严格执行探视和陪护制度，加强住院患者部床单位被褥等物资管理，实行不定期检查考核机制，确保床单被褥干
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净整洁，为患者提供整洁舒适、安宁、安全的住院环境。
2.健全回访制度，持续改进服务。党委办与信息科联动，落实了出院患者随访制度，利用电话、短信、微信、信函、电子邮件等多种形式开展随访。并不断提升了随访的内涵和水平，了解患者健康状况，指导患者服药、就医，开展健康教育。根据患者随访结果，及时改进住院服务。出院患者一周内随访率达到100%。
四、进一步改善护理服务
1.强化护理力量，落实护理标准。随着我院业务的不断拓展，护理队伍也随之壮大，现护理人员达到xx人。护理部对新来院护士进行了有计划、有重点的岗前培训及考核，考核合格者才安排上岗。对无护士执业证者，不予单独上岗；对取得执业证的护士，须通过夜班护士准入考核、护理质量管理委员会考察通过后才能独立上岗，规范了护士执业行为。对工作未满3年的护士进行规范化培训，今年接受规范化培训的人员为xx人，占全院护士人数的xx%。全年护理操作技能考核共xx人次，合格率100%，达标率为xx%。
2.深化优质护理服务，扩大实施范围。我院继续开展优质护理服务示范工程，到2015年底，优质护理示范病房达到80%以上。逐步在门（急）诊、手术室、血液透析室等部门开展优质护理服务。责任护士全面履行护理职责，根据患者疾病特点和生理、心理、社会需求，对患者实施身心整体护理，使患者能享受全程
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的优质护理服务。
五、进一步规范医疗行为
1.控制医疗费用，促进合理用药。为进一步落实“三合理”规范，即：强化合理检查、合理使用高值医用耗材、促进合理用药，控制医药费用不合理增长，我们结合今年的绩效考核分配方案，运用处方负面清单、处方点评等形式控制抗菌药物不合理应用。发现存在或潜在的问题，制定并实施干预和改进措施，规范合理用药。加大对不合理用药、超比例用药的行为予以严厉处罚，同时，对药品比例控制低于医院标准的，予以重奖。在一系列有效措施的干预下，医院今年以来药品比例大幅下降，药品比例控制在33%以下。
2.实行院务公开，倡导诚信服务。一直以来，我院把院务公开工作与医院各项工作紧密结合起来，通过院务公开工作加强社会公众监督和医院职工民主监督规范实施院务公开，切实维护患者的知情权，让患者明明白白看病。医院所有服务项目、药品及价格应在门诊大厅、住院部大厅、住院处各楼层等醒目位置全部公示。并公开投诉信箱、投诉电话，及时公开涉及病人、群众切身利益的突出问题和处理意见，以此来接受社会的全面监督。
3.狠抓医德医风，奉行廉洁行医。我们根据“九不准”有关规定，结合医院的实际，创新性的开展廉洁活动，把预防关口前移，使党风廉洁和医德医风同步协调发展，一是抓
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好廉洁纪律作风教育。院党政主要领导通过院务会、院周会等形式，向各级党员干部强调廉洁、纪律、作风、执行力，强化医德医风，促进廉洁经营廉洁行医。二是抓好反面案例警示教育。医院纪委先后通报了去年以来医疗卫生反腐败系列案件、中共中央纪委关于8起党风廉政建设责任追究典型案件和卫生行业警示教育片《警钟长鸣：治理医药购销领域商业贿赂》等多部反腐倡廉警示教育片。三是签订廉洁承诺书。今年以来，院党委书记与各科室负责人政签订了“双廉”责任书。在医院内部，医务人员签订了《医务人员廉洁行医承诺书》，共xx人。通过宣传教育和制度建设，形成良好的工作机制，使广大医务人员形成拒收红包、回扣良好风尚。经统计，今年以来，医务人员累计返还病人红包xxx元。以上是我院开展改善医疗服务行动活动的一些做法和取得的成效。改善医疗服务行动是一项长期工作，需常抓不懈，在今后的工作中，我们将进一步加强医疗管理，改善服务流程，创新方便群众就医措施，努力做到让人民群众便捷就医、安全就医、有效就医、明白就医，促进我院医疗服务水平明显提升，人民群众看病就医感受明显改善，社会满意度明显提高，努力构建和谐医患关系。
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